Sumber : http//. Gambar 1.1Perbandingan Market Share Jasa Kurir Indonesia pada tahun 2010 dan 2011

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya bisnis perdagangan pada saat ini mendorong para pelaku bisnis agar bisa menyalurkan produknya kepada para pelanggan. Pelaku bisnis membutuhkan pasangan dalam menyalurkan barangnya yakni perusahaan yang bergelut dalam bidang jasa kurir atau pengiriman barang, tanpa adanya jasa kurir ini tidak mungkin perkembangan perdagangan dapat terus berkembang. Seiring dengan perkembangan pasar yang semakin luas, sehingga perusahaan banyak membutuhkan jasa kurir agar para pelaku bisnis dapat memperluas jangkauan bisnisnya. Pada perkembangan saat ini jasa kurir di Indonesia tumbuh sangat pesat. Dimana perusahaan yang dapat masuk dalam usaha jasa di bidang kurir menjadi luas, tidak hanya terbatas pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN), melainkan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) ataupun koperasi dan swasta bisa masuk kedalam jasa kurir. Persaingan di bisnis kurir semakin kompetitif dikarenakan segala bentuk badan usaha dan swasta bisa masuk ke bisnis kurir tanpa pembatasan. Sebagai salah satu gambaran akan luasnya pasar jasa kurir di Indonesia Grafik 1.1 menunjukan market share dari beberapa perusahaan jasa kurir di Indonesia, baik dari perusahaan BUMN maupun swasta : Tiki JNE Pos Indonesia Fedex DHL Lainnya Sumber : http//. Gambar 1.1Perbandingan Market Share Jasa Kurir Indonesia pada tahun 2010 dan

2 2 Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa TIKI lebih unggul, pada tahun 2010 dan 2011 yaitu Perusahaan Jasa Kurir TIKI dengan persentase 25% di tahun 2010 dan 28% di tahun Posisi selanjutnya diikuti oleh Perusahaan JNE dengan presentasi 22% di tahun 2010 dan 19% di tahun Dari data tersebut dapat dilihat bahwa telah terjadi penurunan market share sebesar 3% dari yang awalnya 22% di tahun 2010 menjadi 19% di tahun 2011 pada perusahaan kurir JNE. Lain halnya dengan kompetitor utamanya yaitu TIKI terjadi peningkatan market share sebesar 3% dari yang awalnya 25% di tahun 2010 menjadi 28% di tahun Penurunan market share pada JNE untuk periode 2010 s/d 2011 dapat disebabkan oleh beberapa faktor antara lain yaitu kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan jasa kurir lain lebih baik daripada pelayanan yang diberikan oleh JNE, kemudian teknologi yang digunakan jasa kurir lain lebih canggih daripada teknologi yang digunakan oleh JNE, dan faktor lainnya. Dari beberapa perusahaan Jasa Pengiriman yang dikenal oleh masyarakat JNE merupakan salah satu penyedia jasa pengiriman yang cukup terkenal. JNE pernah mendapat penghargaan The Most Popular Logistikdan The Best Logisticsdi acara Brand Champion Award 2011 yang diselenggarakan oleh konsultan marketing ternama Markplus dan JNE pernah meraih penghargaan Indonesia Original Brands pada tahun 2011 dan 2012 yang diselenggarakan oleh Majalah SWA karena JNE dinilai sebagai produk lokal yang paling dikenal dan diminati oleh masyarakat luas. Dengan beberapa penghargaan yang sudah diraihnya JNE sudah menjadi salah satu perusahaan Jasa Pengiriman terbaik di Indonesia. Berikut data topbrand kategori service :

3 3 Tabel1.1 TOPbrand index Jasa Kurir di Indonesia Tahun 2013 dan 2014 Tahun 2013 Tahun 2014 MEREK TBI TBI TIKI 53,7% 45,1% JNE 28,6% 33,2% POS 8,4% 8,4% DHL 4,0% 5,5% Sumber : TIKI dan JNE masih mempertahankan posisinya menjadi TOP BRAND dimana TIKI menjadi peringkat ke-1 dan JNE pada posisi ke-2. JNE yang secara presentasi mengalami pertumbuhan yang signifikan dimana pada tahun 2013presentase 28,6% dan di tahun 2014 persentase 33,2%.Untuk mempertahankan posisi tersebut sebaiknya JNE terus meningkatkan kualitas jasanya, agar pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh JNE, karena kepuasan merupakan salah satu harapan yang diinginkan oleh setiap pelanggan JNE. Salah satu sumber keberhasilan suatu JNE adalah berasal dari kualitas jasa yang diberikan oleh pihak manajemennya, sehingga aktivitas yang dilakukan oleh pihak manajemen jasa kurir harus sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. JNE yang bergerak di bidang jasa kurir memiliki nama yang cukup terkenal di mata masyarakat, namun pada kenyataanya masih banyak kualitas pelayanannya yang belum memuaskan pelanggan JNE. Berikut merupakan perbandingan komplainyang diterima JNE untuk periode waktu 2012 s.d 2014 sebagai berikut;

4 4 Tabel 1.2 Jumlah Komplain Pelanggan JNE Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah (sumber : data yang di olah, 2015) Tabel diatas menggambarkan tingkat ketidak puasan pelanggan dari tahun 2012 sampai tahun 2014 semakin meningkat, hal ini ditimbulkan dari segi kualitas pelayanan yang masih harus diperbaiki dan harus menjadikan suatu perhatian penting bagi pihak manajemen JNE. Beberapa keluahan pelanggan akan kualitas Jasa JNE,pada tahun 2012 sampai dengan 2014 diantaranya : 1. Paket yang dikirimkan tidak tepat waktu. 2. Pengembalian paket yang tidak terkirim karena alamatnya tidak jelas di informasikan kepada pengirim dalam waktu yang lama. 3. Paket yang berbentuk makanan terkadang sampai di penerima rusak. 4. Karyawan dalam melayani pelanggan dalam proses pelayanan yang lama. 5. Lokasi kantor cabang hanya berada di kota besar sehingga ada beberapa pelanggan yang berada dijauh kota kesulitan untuk mengambil baramg tersebut. Kepuasan menjadi sebuah ukuran yang diberikan oleh setiap perusahaan jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pada setiap pelanggannya. Pengertian menurutkotler dan Keller (2009:164) menjelaskan bahwa tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

5 5 dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat puas. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifatpribadiserta yang bersifat situasi sesaat. Kualitas layanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan untuk mengembangkan kepuasan pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan membuat pelanggan menjadi tidak setia. (Tjiptono,2009). Perusahaan harus dapat mendesain kualitas pelayanan, yaitu melalui lima dimensi jasa yang lebih unggul dari pesaing-pesaingnya untuk mengantisipasi agar perusahaan mampu bersaing dan dapat memberikan pelayanan yang maksimal. Lima dimensi jasa tersebut menurut Lovelock (2010:98) adalah keberwujudan (tangible), empati (empathy), keandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness) dan jaminan (assurance). Berdasarkan uraian diatas maka tertarik untuk melakukan penelitian yang membahas mengenai kualitas pelayanan pada JNE sebagai objek penelitian serta pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan. Oleh karena itu dalam penelitian ini mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Kurir JNE Cabang Kawaluyaan Bandung. 1.2 Identifikasi Masalah Sesuai dengan latar belakang yang diuraikan di atas, maka dapat ditarik identifikasi masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Jasa Kurir JNE Cabang Kawaluyaan Bandung? 2. Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kepuasan pada Jasa Kurir JNE Cabang Kawaluyaan Bandung? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada Jasa Kurir JNE Cabang Kawaluyaan Bandung?

6 6 1.3 Tujuan Penelitian Sedangkan tujuan dari penelitan ini adalah: 1. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Jasa Kurir JNE Cabang Kawaluyaan Bandung. 2. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kepuasan pada Jasa Kurir JNE Cabang Kawaluyaan Bandung. 3. Untuk mengetahui Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada Jasa Kurir JNE Cabang Kawaluyaan Bandung. 1.4 KegunaanPenelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Kegunaan bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan serta pengetahuan dibidang pemasaran khususnya menyangkut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 2. Kegunaan bagi Perusahaan Penelitian ini dilakukan agar dapat memberikan informasi yang berguna bagi kegiatan pemasaran yang dilakukan terhadap jasa yang dihasilkan dan dijadikan sebagai bahan masukan dalam mengambil keputusanperusahaan yang berkaitan dengan pengembangan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. 3. Kegunaan bagi Akademis Penelitian ini dilakukan sebagai masukan bagi rekan-rekan mahasiswa dan pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai bahan bacaan yang diharapkan akan menambah wawasan pengetahuan bagi yang membacanya terutama mengenai masalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dan juga merupakan alat evaluasi akademik, sejauh mana mahasiswa mampu untuk mendeskripsikan pengetahuan dan skill yang didapat di bangku kuliah sebagai alat pembanding keadaan nyata yang di alami sewaktu mahasiswa melakukan penelitian.

7 7 4. Kegunaan bagi Masyarakat Umum Sekiranya penelitian ini dapat di jadikan sebagai informasi tambahan yang mungkin berguna lagi sebagai referensi penelitian lebih lanjut. 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam penyusunan usulan penelitian untuk skripsi ini, penulis melakukan penelitian di : Nama Perusahaan : PT. JNE Cabang Kawaluyaan Alamat : Komplek Permata Kawaluyaan Jl. Permata Kawaluyaan Raya Ruko 1-4 Bandung. Waktu pelaksanaan : Mei s.d Oktober 2015