BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Melalui hasil pengolahan data, dapat disimpulkan bahwa analisis melalui model jalur ini sebenarnya mampu diterapkan di perusahaan, karena antar variabel memiliki hubungan dan juga pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial pada aktivitas akhir yang ingin dicapai. Maka halhal yang dapat di pelajari melalui penelitian ini antara lain, sebagai berikut: 1. Melalui hasil penelitian ini, Experiential Marketing (X1) yang diberikan oleh 19 th AVENUE memiliki pengaruh secara parsial dan signifikan serta positif terhadap Customer Satisfaction (Y), dengan sifat hubungan cukup kuat. Dari hasil kuesioner yang didapatkan di peroleh hasil bahwa nilai tertinggi dari variable experiential marketing yaitu dimensi sense experience dan terendah pada action experience. 2. Melalui hasil penelitian ini, Service Quality (X2) yang diberikan 19 th AVENUE memiliki pengaruh secara parsial dan signifikan serta positif terhadap Customer Satisfaction (Y), dengan sifat hubungan yang rendah. Apabila ditinjau langsung dengan kondisi di lokasi, maka dapat dilihat bahwa staff 19 th AVENUE harus lebih responsif lagi terhadap permintaan yang diajukan setiap pelanggan. Sehingga dengan memberikan pelayanan yang maksimal, pelanggan akan merasa lebih puas lagi terhadap pelayanan yang diberikan 19 th AVENUE. Dari hasil kuesioner diperoleh hasil bahwa nilai tertinggi dari variable service quality yaitu dimensi tangibles dan terendah pada dimensi responsiveness. 3. Melalui hasil penelitian ini, Customer Satisfaction (Y) 19 th AVENUE memiliki pengaruh secara parsial dan signifikan serta positif terhadap Customer Loyalty (Z), dengan sifat hubungan yang cukup kuat. Kepuasan merupakan suatu unsur penting yang harus diperhatikan 125

2 126 oleh pihak restoran. Dengan selalu menciptakan suasana lingkungan yang lebih bersih, desain yang menarik, lebih berinovasi dalam menu makanan, memiliki fasilitas yang baik, memberikan pengalaman yang berbeda dibandingkan restoran lain dan juga lebih tanggap di dalam merespon seluruh kebutuhan pelanggan. Dari hasil kuesioner diperoleh hasil bahwa nilai tertinggi dari variable customer satisfaction yaitu dimensi environment dan terendah pada dimensi value. Sedangkan pada variable customer loyalty dimensi tertinggi pada dimensi attitude loyalty dan terendah pada behavioral loyalty. 4. Melalui hasil penelitian ini, Experiential Marketing (X1) yang diberikan 19 th AVENUE memiliki pengaruh secara parsial dan signifikan serta positif terhadap Customer Loyalty (Z), dengan sifat hubungan yang rcukup kuat. Apabila dikaitkan langsung dengan kondisi di lokasi memang antara experiential marketing yang dimiliki oleh 19 th AVENUE memang dirasa masih kurang untuk memunculkan keinginan pada pelanggan untuk selalu loyal dan menjadikan 19 th AVENUE sebagai pilihan pertama untuk berkumpul bersama teman, sahabat ataupun keluarga. 5. Melalui hasil penelitian ini, Service Quality (X2) yang diberikan pengelola 19 th AVENUE memiliki pengaruh secara parsial dan signifikan serta positif terhadap Customer Loyalty (Z), dengan sifat hubungan yang cukup kuat. Apabila ditinjau langsung dengan kondisi di lokasi, maka dapat dilihat bahwa karyawan 19 th AVENUE kurang memberikan pelayanan yang maksimal. Hal ini tentu saja berbanding terbalik dengan misi dari restoran sendiri yang mengutamakan pelayanan yang baik. Oleh karena itu sebaiknya pihak restoran lebih berkomitmen lagi untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan untuk menciptakan loyalitas konsumen kepada restoran. 6. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Experiential Marketing dan Service Quality secara simultan terhadap Customer Satisfaction 19 th AVENUE.

3 127 Disesuaikan dengan kenyataan yang ada pada lapangan dan hasil penelitian bahwa pelanggan masih belum mendapatkan pengalaman yang sangat istimewa serta pelayanan yang masih belum maksimal dari berbagai aspek. Hal ini sanagat berpengaruh terhadap kepuasan yang akan dirasakan oleh pelanggan. Pihak restoran harus menyeimbangkan antara experiential marketing dan juga service quality yang diberikan, karena hal tersebut saling berkaitan. Apabila experiential marketing yang diberikan kurang baik, maka akan tidak menarik perhatian pelanggan dan apabila pelayanannya tidak maksimal maka akan memunculkan komplain dari pelanggan, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan apa yang dia harapkan ketika memilih untuk mendatangi 19 th AVENUE. Dengan demikian hal-hal seperti ini harus lebih diperhatikan oleh pihak restoran apabila tidak ingin membuat pelanggan merasa kecewa. 7. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Experietial Marketing, Service Quality dan Customer Satisfaction secara simultan terhadap aktivitas Customer Loyalty pada 19 th AVENUE. Apabila disesuaikan dengan dengan kondisi yang ada pada lapangan dan hasil survei, bahwa terciptanya Consumer Loyalty yang muncul dari para pelanggan dapat mempengaruhi tingkat penjualan di 19 th AVENUE. Hal tersebut saling berkaitan dan memiliki hubungan yang erat, apabila konsumen tidak merasakan suatu kepuasan terhadap pelayanan dan juga pengalaman yang diberikan oleh 19 th AVENUE, maka akan mempengaruhi customer satisfaction dan berdampak pada rendahnya customer loyalty. Oleh karena itu sebaiknya pihak restoran memberikan experiential marketing yang sangat menarik dan juga service quality yang sangat memuaskan agar terciptanya customer satisfaction dan apabila pelanggan sudah merasa puas maka akan memunculkan sebuah customer loyalty. Dan apabila ini sudah terjadi maka penjualan yang terjadi di 19 th AVENUE pasti akan terus meningkat dan stabil, tidak seperti keadaan sekarang ini yang masih tidak stabil.

4 Saran Dari penelitian yang telah dilakukan, peneliti memberikan saran terhadap perusahaan demi menciptakan customer satisfaction untuk meningkatkan customer loyalty, dengan memberikan experiential marketing dan service quality yang lebih baik lagi. Berikut sarannya : 1. Perusahaan sebaiknya lebih memahami lebih dalam dimensi dari experiential marketing agar dapat di implementasikan langsung ke dalam restoran yang tujuannya untuk melakukan promosi kepada konsumen yang lebih menarik dan berbeda dengan restoran lainnya. Karena dari hasil kuesioner terdapat variabel yang membuktikan bahwa restoran 19 th AVENUE belum maksimal dalam mengimplementasikannya, yaitu masih belum puasnya konsumen atas pembelian yang dilakukan di restoran, dan juga kurang menariknya konten sosial media dari 19 th AVENUE. Untuk mengatasi hal itu sebaiknya sosial media harus lebih gencar lagi promosinya. Hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu: Lebih sering meng-update mengenai perkembangan dan info menarik lewat sosial media yang dimiliki Melakukan interaksi menarik dengan followers twitter dengan cara sering membuat fun games dengan hadiah menarik yang berhubungan dengan restoran seperti gratis voucher makan, mendapatkan diskon khusus dll. 2. Perusahaan sebaiknya lebih melatih kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan dari restoran 19 th AVENUE. Karena hasil dari kuesioner menunjukan bahwa karyawan tidak sigap dalam memberikan pelayanan sehingga membuat konsumen merasa tidak puas. Saran yang dapat diberikan oleh perusahaan yaitu: Memberikan pelatihan karyawan secara rutin minimal 6 bulan sekali Selalu mengadakan briefing sebelum membuka restoran Memberikan penghargaan setiap bulannya kepada karyawan yang memberikan pelayanan terbaik dengan tujuan agar memotivasi karyawan lainnya untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik pula kepada pelanggan

5 129 Meningkatkan kerjasama antar karyawan agar tercipta hubungan yang baik dan kompak diantara karyawan sehingga akan tercipta lingkungan kerja yang kondusif dan mendukung karyawan untuk memberikan pelayanan yang terbaik 3. Pada variabel customer satisfaction di dapatkan hasil bahwa konsumen merasa harga yang diberikan tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini tentu akan membuat konsumen merasa tidak puas sehingga tidak akan loyal pada restoran. Saran yang bisa diberikan kepada pihak restoran adalah: Mengemas sajian makanan secara menarik yang diimbangi dengan cara kerja karyawan yang sigap Mengevaluasi cita rasa dari makanan secara rutin setiap satu bulan sekali Selalu memberikan inovasi baru dalam sajian makanan 4. Pada variabel customer loyalty, didapatkan hasil bahwa konsumen akan merekomendasikan kepada orang lain mendapatkan hasil terendah. Hal ini harus sangat diperhatikan oleh pihak restoran. Sehingga saran yang bisa diberikan oleh pihak restoran adalah: Memberikan program atau promosi menarik kepada member restoran apabila dapat membawa 1 orang untuk menjadi member akan mendapatkan diskon makanan atau voucher makan gratis Memberikan diskon dan promo menarik kepada pelanggan yang berhasil membawa grup untuk datang ke restoran minimal 10 orang.