Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf
|
|
- Erlin Kusuma
- 8 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Studi Kasus di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah) Medina Aprillia Resti 1, Hudaya 2 1,2 )Fakultas Teknologi Industri, Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia Jl. Kaliurang Km 14.4 Sleman, DIY ,2) teknik.industri@uii.ac.id ABSTRAK Kepuasan konsumen merupakan aspek terpenting untuk meningkatkan keuntungan bagi perusahaan, oleh karena itu sangat penting bagi pihak perusahaan untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan mereka. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisa kualitas pelayanan pada unit instalasi farmasi rawat jalan RS PKU Muhammadiyah wilayah kota Yogyakarta dengan mengkombinasikan metode servperf dengan Lean Service. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 5 atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan kinerja pelayanan rendah, yaitu atribut bukti fisik yaitu toilet yang bersih dan nyaman dan tersedia tempat parkir yang luas dan aman, dan atribut empati kesabaran, kepedulian, dan ketulusan karyawan terhadap konsumen. Berdasarkan metode Lean Service yang digunakan, atribut yang memiliki tingkat kinerja rendah tersebut dapat diperbaiki tingkat kinerjanya dengan cara: memasang penunjuk arah untuk menunjukkan letak toilet, melakukan pembersihan toilet 1 hari 2 kali, menyediakan keset kaki, menyediakan sarana antar jemput karyawan untuk menghemat lahan parkir, memberikan pelatihan pada karyawan tentang cara berkomunikasi yang baik dan prosedur prosedur yang baik dalam melayani konsumen, serta mengurangi beban kerja karyawan sehingga nantinya diharapkan dapat menurunkan tingkat stress kerja karyawan. Kata kunci: kualitas layanan, service performance, Lean Service. ABSTRACT Customer satisfaction is the most important aspect to increase profits for the company, therefore it is very important for the company to continuously improve the quality of their services. This research was conducted with the aim of analyzing the quality of care in outpatient pharmacy unit RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta region by combining methods servperf with Lean Service. The results showed that there are 5 service attributes that have a high interest rate and low service performance, which is an attribute of physical evidence that the toilets were clean and comfortable and provided a large parking area and safe, and the attributes of empathy patience, caring, and sincere employees to consumers. Based on the method used Lean Service, attributes that have low levels of performance can be improved level of performance in a way: installing signposts to indicate the location of the toilet, do the cleaning toilet 1 day 2 times, providing mat, providing the means to save the employee shuttle parking area, provide training to employees on how to communicate well and procedures - procedures both in serving customers, and reduce the workload of the employees that will be expected to reduce employee stress levels. Keywords: quality of service, service performance, Lean Service. Pendahuluan Persaingan yang terjadi menyebabkan rumah sakit harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya pada pelanggan. Upaya peningkatan kualitas ini dilakukan pada semua unit di rumah sakit, tak terkecuali di unit instalasi farmasi yang merupakan sebuah tempat untuk melayani pelanggan yang membutuhkan obat baik obat dari resep dokter ataupun obat tanpa resep dokter. Pelayanan maupun fasilitas yang diberikan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) sangat penting untuk diperhatikan agar para pelanggan nyaman untuk membeli obat disana dan mencegah para pelanggan membeli obat diluar setelah berobat pada salah satu dokter di Rumah Sakit tersebut. Pelanggan akan merasa terpuaskan bila harapan akan pelayanan kesehatan yang diberikan memenuhi standar kualitas yang diinginkan. 27
2 Penelitian yang berkaitan dengan kualitas kinerja unit farmasi rawat jalan sudah dilakukan pada skripsi sebelumnya, yaitu Evaluasi Kinerja Unit Farmasi Rawat Jalan Melalui Penerapan Performance Prism Berdasarkan Pembobotan Analytic Network Process. (Studi Kasus Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah, Yogyakarta), (Gina Ramayanti, 2008). Pada penelitian kali ini akan membahas mengenai Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Sevrperf. Metode Lean Sevrperf merupakan penggabungan dari metode Service performance (ServPerf) dengan metode Lean Service, Service performance dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun Konsep tersebut menyatakan bahwa ukuran kualitas jasa / pelayanan adalah kinerja dari jasa / pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar benar mereka rasakan.sedangkan Lean Service berasal dari konsep Lean berakar dari konsep sistem manajemen Toyota yang dikembangkan dan diperluas, dimana konsep Lean ini telah dapat diterapkan pada sektor jasa (service). Metode Penelitian Objek Penelitian Penelitian akan dilakukan di Instalasi Farmasi unit Rawat Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah, Yogyakarta yang berlokasi di jalan KH. Akhmad Dahlan No. 20, Yogyakarta. Metode Pengumpulan data 1. Pengumpulan Data a. Studi lapangan Wawancara ( interview ) dan Diskusi Pengumpulan data serta penyelidikan pada objek tertentu dengan tanya jawab secara langsung ataupun berdiskusi dengan pihak pimpinan manajemen atau karyawan rumah sakit. Dokumenter Mencatat data data dari dokumen atau arsip yang ada pada rumah sakit khususnya data data yang relevan dengan masalah yang diteliti. Kuesioner. Pengumpulan data dengan penyebaran angket berisi daftar pertanyaan yang berhubungan dengan pokok masalah pada objek penelitian. b. Studi literatur atau kepustakaan Suatu metode pengumpulan data yang bersumber dari buku buku tertentu yang terkait dengan permasalahan yang diteliti untuk mendapatkan konsep konsep teoritis. 2. Data Yang Dibutuhkan a. Data primer, data ini didapatkan dengan cara survey dan menyebar kuisioner Data yang dibutuhkan pada penelitian ini adalah: 1) Tingkat kepentingan pelayanan 2) Tingkat kinerja pelayanan. b. Data sekunder, data ini merupakan data data pendukung yang didapatkan pada hasil penelitian sebelumnya, jurnal, dan lain lain. 3. Penentuan Jumlah Sampel Pada penelitian ini penulis menggunakan tingkat kepercayaan 90% dan derajat ketelitian 10%. Adapun Jumlah sampel untuk responden ditentukan dengan menggunakan rumus (Supranto 1992): Dimana : n = jumlah sampel (1) 28
3 P = proporsi sebenarnya dari populasi SE = sampling error = tingkat keyakinan. 4. Teknik Pengambilan Sampel Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah aksidental sampling untuk konsumen, yaitu individu individu yang dijadikan sample adalah konsumen yang kebetulan ada di tempat penelitian untuk dijadikan sumber data. Pengolahan Data 1. Uji Validasi Uji Validitas menggunakan bantuan komputer seri program SPSS Versi Butir atau instrument dikatakan valid apabila rhitung> rtabel. Nilai rhitung dapat dilihat pada nilai CORRECTED ITEM-TOTAL CORELATION nya 2. Uji Reliabilitas Hasil perhitungan ralpha pada softwere SPSS.17 dapat dilihat pada nilai ALPHA nya pada yakni sebesar 0,700. Apabila koefisien reliabelitas semakin mendekati 1, maka kuesioner dikatakan mempunyai reliabelitas yang baik. Pengukuran Service performance 1. Tahap 1 Pada tahap ini atribut kualitas kinerja pelayanan disusun dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. 2. Tahap 2 Pada tahap ini dilakukan pengolahan hasil dari kuisioner yang disebarkan kepada konsumen di unit instalasi farmasi rawat jalan rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta sebanyak 100 responden. 3. Tahap 3 Berdasarkan hasil pengolahan kuisioner, maka dilakukan pemetaan kuadran, dan berdasarkan peta kuadran tersebut dilakukan perbaikan perbaikan. Pengukuran Lean Service Secara umum langkah langkah pada metode ini antara lain adalah: 1. Menetapkan objek pengamatan berdasarkan nilai rata rata angka kepentingan dan angka kinerja pelayanan. 2. Mendefinisikan pemilihan proses yang akan diperbaiki dengan memetakan proses bisnis perusahaan untuk memberikan gambaran umum tentang aliran fisik dan aliran informasi dari proses bisnis layanan yang diamati, sehingga akan mempermudah dalam proses perbaikan kinerja bisnis yang ada di dalamnya. 3. Mengidentifikasi aktifitas yang tergolong NVA (Non Value Added), NNVA (Necessary but Non Value Added),dan VA (Value Added). 4. Menentukan waste yang paling berpengaruh dan menentukan CTQ (Critical To Quality) dari masing masing waste terbesar. 5. Menentukan alternatif rencana / rekomendasi tindakan (recommended action) dan menentukan prioritas tindakan (action plan priority) Pengumpulan Data Hasil dan Pembahasan 29
4 1. Jumlah Sampel Kuisioner yang disebar sebanyak 100 buah, yang terjawab seluruh pernyataannya sebanyak 88 buah dan yang tidak lengkap dalam memberi jawaban sebanyak 12 buah. Jumlah sampel untuk konsumen dengan tingkat kepercayaan 90% dan derajat ketelitian 10% maka jumlah sampel minimal yang dibutuhkan adalah 68 responden. Karena N = 88 > 68, maka data dianggap cukup. 2. Uji Validitas Tabel 1. Hasil Uji Validitas Butir Kepentingan Atribut r hitung r tabel Status A. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) 1. Adanya kebersihan dan kenyamanan pada fasilitas ruang tunggu (pemakaian AC) Valid 2. Adanya penunjang fasilitas fisik (toilet) yang bersih dan nyaman Valid 3. Adanya kelengkapan obat obatan Valid 4. Penampilan karyawan rapi dan seragam Valid 5. Tersedia tempat parkir yang luas dan aman Valid 6. Tersedia fasilitas ATM Valid B. Dimensi Kehandalan (Reliability) 1. Harga obat sama / tidak jauh berbeda dengan unit farmasi di rumah sakit lain Valid 2. Adanya kemudahan dalam prosedur pembayaran Valid 3. Prosedur pelayanan cepat dan tidak berbelit - belit Valid 4. Diberikan kejelasan rincian biaya (transparansi) Valid 5. Karyawan menuliskan cara pakai obat dengan jelas pada bungkus obat Valid 6. Karyawan membungkus obat dengan rapi Valid 7. Konsumen dapat membeli obat dalam jumlah sedikit dari yang diresepkan Valid 8. Pelayanan terhadap konsumen tidak diskriminatif Valid Tabel 1. Hasil Uji Validitas Butir Kepentingan (lanjutan) Atribut r hitung r tabel Status C. Dimensi Daya Tanggap (Responssiveness) 1. Karyawan memberikan informasi tentang aturan pemakaian obat dengan jelas dan mudah dimengerti Valid 2. ketelitian karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen Valid 3. Kesigapan pihak Instalasi Farmasi dalam menanggapi keluhan konsumen Valid 4. keterbukaan dalam menerima kritik dan saran Valid 5. toleransi karyawan terhadap konsumen ketika konsumen mengalami kesulitan Valid D. Dimensi Jaminan (Assurance) 1. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen Valid 2. Profesionalisme karyawan Valid 3. adanya ketenangan yang terjaga di dalam unit farmasi Valid 4. unit farmasi memiliki kredibilitas yang baik di mata konsumen Valid 5. adanya satpam di unit farmasi Valid 6. Jaminan ketertiban antrian Valid E. Empati (Emphaty) 1. kesabaran dalam menanggapi keluhan konsumen Valid 2 kepedulian karyawan terhadap konsumen Valid 3. ketulusan karyawan dalam menangani konsumen Valid Tabel 2. Hasil Uji Validitas Butir Kinerja Atribut r hitung r tabel Status A. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) 1. Adanya kebersihan dan kenyamanan pada fasilitas ruang tunggu (pemakaian Valid 30
5 AC). 2. Adanya penunjang fasilitas fisik (toilet) yang bersih dan nyaman Valid 3. Adanya kelengkapan obat obatan Valid 4. Penampilan karyawan rapi dan seragam Valid 5. Tersedia tempat parkir yang luas dan aman Valid 6. Tersedia fasilitas ATM Valid B. Dimensi Kehandalan (Reliability) 1. Harga obat sama / tidak jauh berbeda dengan unit farmasi di rumah sakit lain Valid 2. Adanya kemudahan dalam prosedur pembayaran Valid 3. Prosedur pelayanan cepat dan tidak berbelit - belit Valid 4. Diberikan kejelasan rincian biaya (transparansi) Valid 5. Karyawan menuliskan cara pakai obat dengan jelas pada bungkus obat Valid 6. Karyawan membungkus obat dengan rapi Valid 7. Konsumen dapat membeli obat dalam jumlah sedikit dari yang diresepkan Valid 8. Pelayanan terhadap konsumen tidak diskriminatif Valid Tabel 2. Hasil Uji Validitas Butir Kinerja (lanjutan) Atribut r hitung r tabel Status C. Dimensi Daya Tanggap (Responssiveness) 1. Karyawan memberikan informasi tentang aturan pemakaian obat dengan jelas dan mudah dimengerti Valid 2. ketelitian karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen Valid 3. Kesigapan pihak Instalasi Farmasi dalam menanggapi keluhan konsumen Valid 4. keterbukaan dalam menerima kritik dan saran Valid 5. toleransi karyawan terhadap konsumen ketika konsumen mengalami kesulitan Valid D. Dimensi Jaminan (Assurance) 1. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen Valid 2. Profesionalisme karyawan Valid 3. adanya ketenangan yang terjaga di dalam unit farmasi Valid 4. unit farmasi memiliki kredibilitas yang baik di mata konsumen Valid 5. adanya satpam di unit farmasi Valid 6. Jaminan ketertiban antrian Valid E. Empati (Emphaty) 1 kesabaran dalam menanggapi keluhan konsumen Valid 2. kepedulian karyawan terhadap konsumen Valid 3. ketulusan karyawan dalam menangani konsumen Valid Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan software SPSS 17 for Windows di atas, dapat disimpulkan bahwa atribut pertanyaan yang ada di dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan atribut tersebut. 3. Uji Reliabilitas Pengolahan data dengan bantuan software SPSS 17 menghasilkan ralpha sebesar 0,700. Apabila koefisien reliabilitas mendekati 1, maka kuesioner dikatakan mempunyai reliabilitas yang baik. Selain itu, nilai ralpha (0,700) rtabel (0,1442). Dengan ini dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut kuisioner reliabel. 4. Pengukuran Service performance a. Perhitungan skor skala kepentingan dan skala kinerja A. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) Tabel 3. Skala kepentingan dan skala kinerja Atribut Skor Skala Kepentingan Skor Skala Kinerja 31
6 1. Adanya kebersihan dan kenyamanan pada fasilitas ruang tunggu (pemakaian AC) Adanya penunjang fasilitas fisik (toilet) yang bersih dan nyaman Adanya kelengkapan obat obatan Penampilan karyawan rapi dan seragam Tersedia tempat parkir yang luas dan aman Tersedia fasilitas ATM B. Dimensi Kehandalan (Reliability) 1. Harga obat sama / tidak jauh berbeda dengan unit farmasi di rumah sakit lain Adanya kemudahan dalam prosedur pembayaran Prosedur pelayanan cepat dan tidak berbelit - belit Diberikan kejelasan rincian biaya (transparansi) Karyawan menuliskan cara pakai obat dengan jelas pada bungkus obat Tabel 3. Skala kepentingan dan skala kinerja (lanjutan) Atribut Skor Skala Kepentingan Skor Skala Kinerja 6. Karyawan membungkus obat dengan rapi Konsumen dapat membeli obat dalam jumlah sedikit dari yang diresepkan Pelayanan terhadap konsumen tidak diskriminatif C. Dimensi Daya Tanggap (Responssiveness) 1. Karyawan memberikan informasi tentang aturan pemakaian obat dengan jelas dan mudah dimengerti ketelitian karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen Kesigapan pihak Instalasi Farmasi dalam menanggapi keluhan konsumen keterbukaan dalam menerima kritik dan saran toleransi karyawan terhadap konsumen ketika konsumen mengalami kesulitan D. Dimensi Jaminan (Assurance) 1. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen Profesionalisme karyawan adanya ketenangan yang terjaga di dalam unit farmasi unit farmasi memiliki kredibilitas yang baik di mata konsumen adanya satpam di unit farmasi Jaminan ketertiban antrian E. Empati (Emphaty) 1. kesabaran dalam menanggapi keluhan konsumen kepedulian karyawan terhadap konsumen ketulusan karyawan dalam menangani konsumen b. Peta kuadran tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan 32
7 SKALA KINERJA Medina Aprillia Resti, Hudaya / Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan PETA KUADRAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN A B 3.60 TANGIBLE RELIABILITY C D RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY SKALA KEPENTINGAN Gambar 1. Peta Kuadran Kepentingan dan Kinerja Pelayanan Keempat kuadran tersebut mengandung pengertian sebagai berikut ini: Kuadran A, menunjukkan daftar keinginan konsumen yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, dan telah memiliki kinerja yang tinggi. Kuadran B, menunjukkan daftar keinginan konsumen yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan sudah menunjukkan kinerja yang tinggi. Kuadran C, menunjukkan daftar keinginan konsumen yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, serta masih menunjukkan kinerja yang rendah. Kuadran D, menunjukkan daftar keinginan konsumen yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun masih menunjukkan kinerja yang rendah. 5. Pengukuran Lean Service a. Menetapkan obyek pengamatan Berdasarkan hasil pemetaan kuadran pada metode servperf, menunjukkan terdapat lima atribut dalam dimensi kualitas pelayanan pada instalasi farmasi rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun memiliki kinerja yang masih rendah. Kelima atribut tersebut dapat dilihat pada tabel 4 : Tabel 4. Butir yang di prioritaskan No Dimensi Butir 1 Bukti fisik Adanya penunjang fasilitas fisik (toilet) yang bersih dan nyaman 2 Bukti fisik Tersedia tempat parkir yang luas dan aman 3 Empati kesabaran dalam menanggapi keluhan konsumen 4 Empati kepedulian karyawan terhadap konsumen 5 Empati ketulusan karyawan dalam menangani konsumen b. Mendefinisikan pemilihan proses yang akan diperbaiki 1) Adanya penunjang fasilitas fisik (toilet) yang bersih dan nyaman, memiliki kinerja rendah karena : Lantai toilet yang kurang bersih dan banyak pasirnya. Tidak adanya penunjuk arah toilet yang berada didekat apotik 2) Tersedia tempat parkir yang luas dan aman, memiliki kinerja rendah karena : 33
8 Tempat parkir di rumah sakit PKU Muhammadiyah namun kurang luas. 3) Kesabaran dalam menanggapi keluhan konsumen, memiliki kinerja rendah karena : Dalam memberikan solusi terhadap keluhan konsumen, karyawan terkesan terburu buru karena banyaknya resep yang harus ditangani. 4) Kepedulian karyawan terhadap konsumen, memiliki kinerja rendah karena : Resep dibiarkan menumpuk terlebih dahulu, baru ditangani sehingga waktu tunggu konsumen menjadi lebih lama. 5) Ketulusan karyawan dalam menangani konsumen, memiliki kinerja rendah karena : karyawan kurang fokus dan kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karena sibuk menyiapkan obat untuk konsumen. c. Identifikasi NVA, NNVA dan VA d. Menentukan waste yang paling berpengaruh dan menentukan CTQ (Critical To Quality) dari masing masing waste terbesar tersebut. e. Menentukan alternatif rencana/rekomendasi tindakan (recommended action) dan menentukan prioritas rencana tindakan (action plan priority). 1) Rekomendasi untuk atribut Adanya penunjang fasilitas fisik (toilet) yang bersih dan nyaman: Memasang penunjuk arah di dalam apotik untuk menunjukkan letak toilet yang berada di dekat apotik. Melakukan pembersihan toilet 1 hari 2 kali, yaitu pada pagi hari dan pada sore hari (saat jam sepi pengunjung) Menyediakan keset kaki di depan pintu kamar mandi 2) Rekomendasi untuk atribut tersedia tempat parkir yang luas dan aman: Para karyawan dan staff yang bekerja di rumah sakit PKU Muhammadiyah dijemput dan diantar menggunakan bus yang ditempatkan di beberapa titik lokasi sehingga karyawan tidak perlu membawa kendaraan sendiri, agar sarana parkir akan lebih luas. 3) Rekomendasi untuk atribut kesabaran, kepedulian dan ketulusan karyawan kepada konsumen: Memberikan pelatihan kepada karyawan tentang cara berkomunikasi yang baik dan prosedur prosedur yang baik dalam melayani konsumen. Mengurangi beban kerja karyawan sehingga nantinya diharapkan dapat menurunkan tingkat stress kerja karyawan Kesimpulan 1. Atribut-atribut pelayanan yang perlu dikembangkan dan diperbaiki kualitasnya a. Atribut Bukti fisik yaitu adanya penunjang fasilitas fisik (toilet) yang bersih dan nyaman. b. Atribut Bukti Fisik yaitu tersedia tempat parkir yang luas dan aman c. Atribut Empati yaitu kesabaran dalam menanggapi keluhan konsumen d. Atribut Empati yaitu kepedulian karyawan terhadap konsumen e. Atribut Empati yaitu ketulusan karyawan dalam menangani konsumen 2. Alternatif rekomendasi perbaikan : a. Memasang penunjuk arah di dalam apotik untuk menunjukkan letak toilet yang berada di dekat apotik b. Melakukan pembersihan toilet 1 hari 2 kali, yaitu pada pagi hari dan pada sore hari c. Menyediakan keset kaki di depan pintu kamar mandi d. Para karyawan dan staff yang bekerja di rumah sakit PKU Muhammadiyah dijemput dan diantar pada setiap pergantian shift menggunakan bus yang ditempatkan di beberapa titik lokasi sehingga karyawan tidak perlu membawa kendaraan sendiri sehingga diharapkan sarana parkir akan lebih luas. e. Memberikan pelatihan kepada karyawan tentang cara berkomunikasi yang baik dan prosedur prosedur yang baik dalam melayani konsumen. f. Mengurangi beban kerja karyawan sehingga nantinya diharapkan dapat menurunkan tingkat stress kerja karyawan 34
9 Daftar Pustaka Cronin,J.J dan Taylor,S.A., (1992). Measuring Service Quality : A Reexamination And Extension. Journal Of Marketing, 56, Supranto, (1992). Teknik Sampling Untuk Survei Dan Eksperimen, Rineka Cipta, Jakarta. 35
BAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
Lebih terperinciANALISI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSIA CICIK PADANG. Oleh: KHARISMA ROSA BP
Pembimbing: Prof. Dr. Deddi Prima Putra, Apt dr. Abdi Setya Putra, MARS ANALISI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSIA CICIK PADANG Oleh: KHARISMA ROSA BP. 1220 322 006 Sebagai Salah Satu
Lebih terperinciV. KESIMPULAN DAN SARAN
71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian Jenis metode penelitian yang akan digunakan adalah metode penelitian deskriptif, dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Metode penelitian kualitatif
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciBAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret
Lebih terperinciTeknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Teknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dan Cuci Mobil dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciKata-kata kunci: Kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen
ABSTRAK Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perhotelan memerlukan faktorfaktor pendukung untuk menarik minat para konsumen agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan jasa
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) : ARI W B RAHARJO, Ir. MM
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) DISUSUN OLEH: NAMA : ELDA IRAYANI NPM : 12213853 JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING : ARI W B RAHARJO, Ir. MM U N I V E
Lebih terperinciEVALUASI MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVPERF SIX SIGMA (Studi Kasus: Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur)
EVALUASI MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVPERF SIX SIGMA (Studi Kasus: Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur) Remba Yanuar Efranto 1, Moses Laksono Singgih 2 dan Mokh. Suef
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
28 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data Setelah melakukan studi literatur, langkah selanjutnya adalah pengambilan data dengan menggunakan kuisioner yang diisi oleh pengunjung Cito
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
Lebih terperinciPengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika
Lebih terperinciSIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciIV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN pada bagian Pos Kilat Khusus adalah gambaran umum tentang
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. IDENTIFIKASI RESPONDEN Penyajian data identifikasi pelanggan PT Pos Indonesia (persero) Kota Metro 34100 pada bagian Pos Kilat Khusus adalah gambaran umum tentang
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Terhadap Program Studi (Room 1)
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Terhadap Program Studi (Room 1) Pada tahap ini data yang dikumpulkan adalah data data yang bersifat kualitatif, yaitu
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik
BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan analisis
122 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan analisis pembahasan serta uraian pada bab-bab sebelumnya, maka penulis menarik beberapa kesimpulan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan pada pengolahan data dan pembahasan hasil penelitian, maka. yang diberikan bagian Klinik Anak.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan pada pengolahan data dan pembahasan hasil penelitian, maka didapatkan kesimpulan bahwa: 1. Dari hasil kepuasan secara keseluruhan, sebagian besar
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Grapari Probolinggo yang terletak di Jalan Suroyo No. 16, Probolinggo. Penelitian awal dilaksanakan pada Bulan Januari
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KUALITAS KEPUASAN ANGGOTA PADA KOPERASI PEGAWAI REPUBLIK INDONESIA UNIVERSITAS RIAU
1 ANALISIS TINGKAT KUALITAS KEPUASAN ANGGOTA PADA KOPERASI PEGAWAI REPUBLIK INDONESIA UNIVERSITAS RIAU Juli Arianti 1,Suarman 2,Hardisem Syabrus 3 Email: julisebastian1314@gmail.com,cun_unri@yahoo.co.id,hardi_545@yahoo.co.id
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinciSKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR OLEH MARASAKTI SIMANJUNTAK
SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR OLEH MARASAKTI SIMANJUNTAK 070501066 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI
Lebih terperinciINTISARI GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI OBAT PT.TRI SAPTA JAYA TERHADAP APOTEK DI WILAYAH BANJARMASIN TENGAH
INTISARI GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI OBAT PT.TRI SAPTA JAYA TERHADAP APOTEK DI WILAYAH BANJARMASIN TENGAH Ernawati ¹: Erna Prihandiwati, S.F.,Apt ²: Yugo Susanto, S.Si.,M.Pd.,Apt.³ Persaingan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada
84 BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada Kantor Pos Besar Bandung 40000 Dalam penelitian ini penulis menyebarkan 80 lembar kuisioner
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI. Rosmawati
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI Rosmawati 18209009 Latar Belakang Masalah Secara umum rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN YAMAHA SERVICE CENTER AMIE JAYA CIMANGGIS, DEPOK. NPM :
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN YAMAHA SERVICE CENTER AMIE JAYA CIMANGGIS, DEPOK. Nama : Karna NPM : 14213774 Fakultas : Ekonomi Jurusan Dosen Pembimbing : Manajemen : Ari W.B. Raharjo, Ir.
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini berjudul hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran hubungan
Lebih terperinciBAB III METODOLODI PENELITIAN. mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan
BAB III METODOLODI PENELITIAN III.1 Jenis Metode Penelitian Jenis metode penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis dependensi untuk mendapatkan gambaran keterkaitan antara kinerja kerja dengan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Dengan adanya metode penelitian ini diharapkan agar setiap langkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN M u l a i P e n e l i t i a n P e n d a h u l u a n S t u d i L i t e r a t u r I d e n t i f i k a s i M a s a l a h P e r u m u s a n M a s a l a h P e n e t a p a n T u
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan games center X di Bandung. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian deskriptif
Lebih terperinciARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN
ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program
Lebih terperinciMEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X
Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X (Minimizing Customer Satisfaction Gap Using Servqual and IPA Based Methods
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di Restoran Warung Subak, Peguyangan Denpasar) I A Istri Manik Iswari
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN
ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak*
HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Abstrak Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Profil Perusahaan Bakso Solo adalah salah satu UKM penyedia jasa rumah makan yang terletak di Jl. Lintas Timur Pasar Bakauheni Kec. Bakauheni
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciDisusun Oleh EKO WINARDI
NASKAH PUBLIKASI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Kasus
Lebih terperinciKata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan
ABSTRAK Helios Fitness Miko Mall Bandung adalah salah satu industri kesehatan dan kebugaran yang berkembang di Kota Bandung, sebagai salah satu fitness center di Bandung. Helios Fitness Miko Mall Bandung
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE Shanty Kusuma Dewi Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang Kontak person: Shanty Kusuma Dewi e-mail: shanty@umm.ac.id
Lebih terperinciAbstrak. Universitas Kristen Maranatha
Abstrak Penelitian ini berjudul Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Travel Xtrans, Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran
Lebih terperinciANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK)
ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK) Elis Pancawati. 1) dan A. A. Gde Kartika. 2) 1) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Lebih terperinciINTISARI. Kata kunci: Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen. Universitas Kristen Maranatha
INTISARI Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dalam industri jasa,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. digunakan untuk mendapatkan dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan),
BAB III METODE PEELITIA A. Tipe Penelitian Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan menggunakan metode survey. Menurut sugiyono (2009 : 6) metode survey digunakan untuk
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. (Sugiyono, 2002: 11). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
36 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 00:
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Sederhana.
Latar Belakang Mendirikan suatu Restoran bukanlah merupakan hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan Restoran yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih banyak tantangannya.
Lebih terperinci201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik)
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN GIGI DI KLINIK GIGI MY DENTAL CARE SURABAYA Adityarani Putranti (S Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Manajemen Pemasaran dan Keuangan,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Lokasi dalam penelitian ini adalah Tebing View Resort yang berada di
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Lokasi dalam penelitian ini adalah Tebing View Resort yang berada di Kabupaten Bandung Barat, tepatnya terletak di desa Karya Wangi RT 02/02 Kampung Nyampai
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN 080523020 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO Denise Cristianty Pareraway 1), Heedy Tjitrosantoso 1), Widdhi Bodhi 1) 1) Program
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian bagi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Buruknya kualitas pelayanan jasa atau manajemen jasa yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian bagi perusahaan. Pelanggan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu
40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Metode ialah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu pengkajian dalam mempelajari
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Metode penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu bentuk penelitian dengan
III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu bentuk penelitian dengan menggunakan minimal dua variabel yang dihubungkan. Metode asosiatif merupakan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.1.1. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
32 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian terkait dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, dalam table di bawah ini terlihat desain penelitian yang akan dilakukan untuk masing-masing
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Berikut deskripsi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien rawat jalan yang telah mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah
Lebih terperinci