SUPPORT POLICY FOR SAP CLOUD SERVICES KEBIJAKAN DUKUNGAN UNTUK LAYANAN CLOUD SAP

Transkripsi

1 SUPPORT POLICY FOR SAP CLOUD SERVICES Effective April 15, 2015, to further align its support offerings across all solutions and deployment options consistent with SAP s ONE Support approach, SAP has further evolved its support offerings to two SAP Cloud Service support levels, SAP Enterprise Support, cloud editions and SAP Preferred Care. As part of SAP s ONE Support approach with SAP s support for Cloud Services and on-premise solutions, SAP focuses its support services on four principles: mission critical support, empowerment, collaboration and innovation and value realization. SUPPORT OFFERINGS SAP Enterprise Support, cloud editions is included in the subscription fees for most SAP Cloud Services. Customers may check if SAP Enterprise Support, cloud editions is part of their specific SAP Cloud Service by assessing their Supplement referenced in the Order Form. For an additional fee, customers can obtain SAP Preferred Care as an add-on to complement SAP Enterprise Support, cloud editions, if and when available, for the applicable SAP Cloud Services. KEBIJAKAN DUKUNGAN UNTUK LAYANAN CLOUD SAP Sejak 15 April 2015, untuk menyelaraskan lebih lanjut penawaran dukungan lintas semua solusi dan opsi penempatan agar sesuai dengan pendekatan ONE Support SAP, maka SAP telah mengembangkan penawaran dukungannya dan kini menawarkan dua tingkat dukungan Layanan Cloud SAP, Dukungan SAP Enterprise, cloud editions, dan SAP Preferred Care. Sebagai bagian dari pendekatan ONE Support SAP dengan dukungan SAP untuk Layanan Cloud dan solusi on-premise, SAP memusatkan layanan dukungannya pada empat prinsip: dukungan kritis misi, pemberdayaan, kerja sama dan inovasi, dan perwujudan nilai. PENAWARAN DUKUNGAN Dukungan SAP Enterprise, cloud editions tercakup dalam biaya berlangganan untuk sebagian besar Layanan Cloud SAP. Pelanggan dapat memeriksa apakah Dukungan SAP Enterprise, cloud editions merupakan bagian dari Layanan Cloud SAP spesifik milik mereka dengan mengakses Tambahan mereka yang disebutkan dalam Formulir Pemesanan. Dengan imbalan tambahan, pelanggan dapat memperoleh Layanan Pilihan SAP sebagai add-on untuk melengkapi Dukungan SAP Enterprise, cloud editions, jika dan ketika tersedia, untuk Layanan Cloud SAP yang berlaku. SAP account executives or SAP partners can assist in case of questions related to these new support offerings. The following table describes the services included in SAP Enterprise Support, cloud editions and SAP Preferred Care. Further clarification of terms in the following table is provided in the Capitalized Terms table below. Perwakilan eksekutif SAP atau mitra SAP dapat mendampingi jika Anda memiliki pertanyaan sehubungan dengan penawaran dukungan baru ini. Tabel berikut menjelaskan layanan yang tercakup dalam Dukungan SAP Enterprise, cloud editions dan SAP Preferred Care. Klarifikasi lebih lanjut untuk istilah-istilah dalam tabel berikut ini diberikan dalam tabel Istilah dalam Huruf Kapital di bawah. Description/ Deskripsi SAP Enterprise Support, cloud editions/ Dukungan SAP Enterprise, cloud editions Embedded engagement support with focus on customer interaction and issue resolution./ Dukungan pengikatan tertanam yang berfokus pada interaksi SAP Preferred Care/ Layanan Pilihan SAP An add-on to SAP Enterprise Support, cloud editions that includes a high touch model with focus on strategic guidance and individualized best practices to drive user adoption and value Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v Page 1 of 13

2 24x7 Mission Critical Support for P1 and P2 issues (English only)/ Dukungan Kritis Misi 24x7 untuk masalah P1 dan P2 (hanya dalam Bahasa Inggris) Non-Mission Critical Support for P3 and P4 issues (English only) during business hours/ Dukungan Kritis Non-Misi untuk masalah P3 dan P4 (hanya dalam bahasa Inggris) selama jam kerja Customer Interaction Center 24x7/ Pusat Interaksi Pelanggan 24x7 Global Support Backbone/ Dasar Utama Dukungan Global End-to-end Supportability in hybrid SAP landscapes/ Keterdukungan menyeluruh dalam lanskap SAP hibrida Release Weekend Support by Customer Success Manager/ Dukungan Akhir Pekan untuk Rilis oleh Manajer Kesuksesan Pelanggan Access to the SAP Enterprise Support Academy/ Akses ke Akademi Dukungan SAP Enterprise Meet-the-Expert Sessions/ Sesi Jumpa Pakar pelanggan dan pemecahan masalah. Mission Critical Support/ Dukungan Kritis Misi Monday to Friday 8 am to 6 pm (Local Time Zone), excluding local holidays/ Senin hingga Jumat, pukul 08:00 hingga 18:00 (waktu setempat), tidak termasuk hari libur English/ Bahasa Inggris Empowerment/ Pemberdayaan realization (Representation below includes SAP Enterprise Support, cloud editions)./ Sebuah add-on untuk Dukungan SAP Enterprise, cloud editions yang meliputi model sentuh tinggi dengan fokus pada pedoman strategis dan praktik-praktik terbaik individual untuk mendorong adopsi pengguna dan perwujudan nilai (Penggambaran di bawah ini meliputi Dukungan SAP Enterprise, cloud editions). 24x7 prioritized issue handling/ Penanganan masalah diprioritaskan 24x7 Monday to Friday 8 am to 6 pm (Local Time Zone), excluding local holidays/ Senin hingga Jumat, pukul 08:00 hingga 18:00 (waktu setempat), tidak termasuk hari libur In available languages as set forth below/ Dalam bahasa yang tersedia sebagaimana yang dinyatakan di bawah ini Currently available for SAP SuccessFactors Cloud Service. SAP may make this available for additional SAP Cloud Services in its sole discretion/ Saat ini tersedia untuk Layanan Cloud SAP SuccessFactors. Dengan pertimbangannya sendiri, SAP dapat menyediakan layanan ini untuk Layanan Cloud SAP tambahan. Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v Page 2 of 13

3 Release Update Information/ Informasi Pembaruan Rilis Access to SAP Support Advisory Center expert pool/ Akses ke pool pakar Pusat Konsultasi Dukungan SAP SAP Cloud Service and processrelated guidance/ Layanan Cloud SAP dan pedoman terkait proses Weekly checkpoint/ Poin pemeriksaan mingguan Support via web and platform for social business collaboration/ Dukungan melalui web dan platform untuk kerja sama bisnis sosial Support via chat during business hours in English language for non-mission Critical Support issues, as made available by SAP/ Dukungan melalui chat selama jam kerja, dalam bahasa Inggris untuk masalah Dukungan Kritis non-misi, sebagaimana yang disediakan oleh SAP Self-serve through web and community/ Layanan mandiri melalui web dan komunitas Collaboration/ Kerja Sama Currently available for SAP SuccessFactors Cloud Service. SAP may make this available for additional SAP Cloud Services in its sole discretion/ Saat ini tersedia untuk Layanan Cloud SAP SuccessFactors. Dengan pertimbangannya sendiri, SAP dapat menyediakan layanan ini untuk Layanan Cloud SAP tambahan. Personalized Release Update Information adjusted to customer s environment/ Informasi Pembaruan Rilis Spesifik yang disesuaikan dengan lingkungan pelanggan Designated Customer Success Manager for technical and product usage advisement, best practices and operational excellence (within customer s region), and personalized advice and guidance for human resource cycles related to performance, goal management and compensation/ Manajer Kesuksesan Pelanggan yang Ditunjuk untuk memberi anjuran teknis dan penggunaan produk, praktik-praktik terbaik dan keunggulan operasional (dalam wilayah pelanggan), serta nasihat dan pedoman spesifik untuk siklus sumber daya manusia yang berhubungan dengan kinerja, manajemen tujuan, dan kompensasi Meeting with customer to review issues tracking, reporting and guidance and best practices/ Pertemuan dengan pelanggan untuk meninjau penelusuran masalah, laporan, pedoman, dan praktik terbaik Currently available for SAP SuccessFactors Cloud Service. SAP may make this available for additional SAP Cloud Services in its sole discretion./ Saat ini tersedia untuk Layanan Cloud SAP SuccessFactors. Dengan pertimbangannya sendiri, SAP dapat menyediakan layanan ini untuk Layanan Cloud SAP tambahan. Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v Page 3 of 13

4 SAP Enterprise Support Report Cloud Edition/ Laporan Dukungan SAP Enterprise Cloud Edition Innovation and Value Realization/ Inovasi dan Perwujudan Nilai Proactive checks proposed by SAP to optimize implementation/ Pemeriksaan proaktif yang diajukan oleh SAP untuk mengoptimalkan implementasi Product Roadmap Update Information/ Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk Periodic account review and planning/ Tinjauan dan perencanaan akun periodik Monitoring Components/ Komponen Pemantauan Refresh of Test Instance/ Penyegaran Server (Instance) Uji Self-serve through web and community/ Layanan mandiri melalui web dan komunitas Self-service through web for initiating the refreshing of customer test instance up to two times per year/ Dilakukan secara mandiri melalui web untuk memulai penyegaran server uji pelanggan sebanyak hingga dua kali setahun Personalized Product Roadmap Update Information, as requested, adjusted to customer s environment / Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk Spesifik, jika diminta, yang disesuaikan dengan lingkungan pelanggan Onsite meeting with customer to discuss checkpoint, cycle planning, challenges and adoption plan/ Rapat di lokasi dengan pelanggan untuk membahas poin pemeriksaan, perencanaan siklus, tantangan, dan rencana penggunaan Personalized assistance with managing the refreshing of test instances up to two times per year/ Bantuan spesifik dalam mengelola penyegaran server uji sebanyak hingga dua kali setahun Empowerment content and session schedules are stated at the SAP Support Portal under the SAP Enterprise Support Academy section. Scheduling, availability and delivery methodology is at SAP s discretion. SAP Enterprise Support, cloud editions support related to Empowerment and Innovation and Value Realization as stated above, shall require a customer request and shall be provided remotely. For example, remote support services may include assisting customers in evaluating the innovation capabilities of the latest updates and technology innovation and how it may be deployed for a customer s business process requirements, or giving customer guidance in form of knowledge transfer sessions. Scheduling, Konten pemberdayaan dan jadwal sesi dinyatakan dalam Portal Dukungan SAP, dalam pasal Akademi Dukungan SAP Enterprise. Penjadwalan, ketersediaan, dan metode penyampaian merupakan kebijakan SAP. Dukungan SAP Enterprise, cloud editions yang berhubungan dengan Pemberdayaan serta Inovasi dan Perwujudan Nilai yang disebutkan di atas hanya akan disediakan jika diminta oleh pelanggan, dan akan disediakan dari jarak jauh. Sebagai contoh, layanan dukungan jarak jauh dapat mencakup pemberian bantuan kepada pelanggan dalam mengevaluasi kemampuan inovasi pembaruan terakhir dan inovasi teknologi serta kemungkinan cara penempatannya untuk persyaratan proses bisnis pelanggan, atau Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v Page 4 of 13

5 availability and delivery methodology is at SAP s discretion. LANGUAGES SAP, through the OneSAP support phone number CALL-1-SAP (stated at the SAP Support Portal provides multi-language support for SAP telephone-support inquiries in the following languages: English; German, available during the above support hours of operation for Germany; Spanish, available during the above support hours of operation for Spain, Latin America, Central America and Caribbean countries; French, available during the above support hours of operation for France and Quebec, Canada; Chinese (Mandarin), available during the above support hours of operation for China; Japanese, available during the above support hours of operations for Japan; and Portuguese, available during the above support hours for Brazil. Customers may receive technical resolution support in the non-english languages specified above by contacting SAP s support organization for the above applicable countries. Any support by a third party or by SAP outside of the designated call centers for the multi-language support described in this paragraph is in English only. CONTACTING SUPPORT Beginning on the effective date of a customer s agreement for Cloud Services, that customer may contact SAP s support organization as primary point of contact for support services. For contacting SAP s support organization, the current preferred contact channels for SAP Enterprise Support, cloud editions are set forth in the table below. penyediaan pedoman bagi pelanggan dalam bentuk sesi transfer pengetahuan. Penjadwalan, ketersediaan, dan metode penyampaian merupakan kebijakan SAP. BAHASA SAP, melalui nomor telepon dukungan 'OneSAP' "CALL-1-SAP" (tercantum di Portal Dukungan SAP menyediakan dukungan multibahasa untuk pertanyaan-pertanyaan yang diajukan melalui telepon, yaitu dalam bahasa berikut: Bahasa Inggris; Jerman, yang tersedia selama jam operasional dukungan yang disebutkan di atas untuk Jerman; Spanyol, yang tersedia selama jam operasional dukungan yang disebutkan di atas untuk Spanyol; Amerika Latin, negaranegara Amerika Tengah dan Karibia; Prancis, yang tersedia selama jam operasional dukungan yang disebutkan di atas untuk Prancis dan Quebec; Kanada; Tiongkok (Mandarin), yang tersedia selama jam operasional dukungan yang disebutkan di atas untuk Tiongkok; Jepang, yang tersedia selama jam operasional dukungan yang disebutkan di atas untuk Jepang; dan Portugis, yang tersedia selama jam operasional dukungan yang disebutkan di atas untuk Brazil. Pelanggan dapat menerima dukungan penyelesaian teknis dalam bahasa selain bahasa Inggris yang ditentukan di atas, yaitu dengan menghubungi organisasi dukungan SAP untuk negara-negara yang disebutkan di atas. Setiap dukungan oleh pihak ketiga atau oleh SAP di luar pusat panggilan yang ditunjuk untuk dukungan multibahasa yang dijelaskan dalam ayat ini adalah hanya dalam bahasa Inggris. MENGHUBUNGI DUKUNGAN Terhitung sejak tanggal berlakunya perjanjian pelanggan untuk Layanan Cloud, pelanggan yang bersangkutan dapat menghubungi organisasi dukungan SAP sebagai titik narahubung utama untuk layanan dukungan. Untuk menghubungi organisasi dukungan SAP, jalur kontak terkini yang disarankan untuk Dukungan SAP Enterprise, cloud editions dinyatakan dalam tabel di bawah ini. Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v Page 5 of 13

6 SAP Cloud Service/ Layanan Cloud SAP SAP SuccessFactors Cloud Service/ Layanan Cloud SAP SuccessFactors SAP Business ByDesign: SAP Cloud for Customer Contact Channels/ Saluran Kontak SAP Support Portal at Portal Dukungan SAP di Embedded in the applicable SAP Cloud Service:/ Disertakan dalam Layanan Cloud SAP yang berlaku: For end-users: The Help Center, accessible from every screen, / Untuk pengguna akhir: "Pusat Bantuan", dapat diakses dari setiap layar, For Key Users: The Application & User Management Work Center./ Untuk Pengguna Utama: "Pusat Kerja Manajemen Aplikasi & Pengguna". In addition: Business Center for Cloud Solutions at Terdapat juga: "Pusat Bisnis untuk Solusi Cloud" di Customers that have subscribed to the SAP Preferred Care services may contact SAP directly through the assigned Customer Success Manager. Pelanggan yang telah berlangganan SAP Preferred Care dapat menghubungi SAP secara langsung melalui Manajer Kesuksesan Pelanggan. Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v Page 6 of 13

7 CUSTOMER RESPONSE LEVELS SAP responds to submitted support cases (also referred to as case, incident, or issue ) as described in the table below. TINGKAT RESPONS TERHADAP PELANGGAN SAP akan menanggapi kasus-kasus dukungan (disebut juga "kasus", "insiden", atau "masalah") sebagaimana dijelaskan dalam tabel di bawah ini. Priority/ Prioritas P1 Definition/ Definisi Very High: An incident should be categorized with the priority "very high" if the problem has very serious consequences for normal business processes or IT processes related to core business processes. Urgent work cannot be performed./ Sangat Tinggi: Insiden harus dikategorikan dengan prioritas "Sangat Tinggi" jika insiden yang dilaporkan memiliki konsekuensi sangat serius terhadap proses bisnis normal atau proses TI yang berkaitan dengan proses bisnis inti. Pekerjaan mendesak tidak dapat dilakukan. This is generally caused by the following circumstances:/ Hal ini umumnya disebabkan oleh keadaan berikut: - A productive service is completely down./ Layanan produktif terhenti sepenuhnya. - The imminent system Go-Live or upgrade of a production system cannot be completed./ Fitur Go-Live sistem penting atau pemutakhiran sistem produksi tidak dapat diselesaikan - The customer's core business processes are seriously affected./ Proses bisnis inti pelanggan sangat terdampak. Response Level/ Tingkat Respons Initial Response: Within one hour of case being submitted./ Respons Awal: Dalam waktu satu jam sejak kasus dilaporkan. Ongoing Communication: Once every hour, unless otherwise communicated by SAP Support./ Komunikasi Berkelanjutan: Satu kali setiap jam, kecuali jika dikomunikasikan lain oleh Dukungan SAP. Resolution Target: SAP to provide for issues either a (i) resolution, or (ii) workaround or (iii) action plan within 4 hours./ Target Resolusi: Untuk masalah yang ada, SAP akan menyediakan (i) resolusi, atau (ii) solusi sementara atau (iii) rencana tindakan dalam waktu 4 jam. A workaround is not available for each circumstance./ Solusi sementara tidak tersedia untuk masing-masing kondisi. The incident requires immediate processing because the malfunction may cause serious losses. In case of a Go-Live or upgrade, the reason to delay the Go-Live or upgrade must be one that would cause serious losses if not resolved before Go-Live./ Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v Page 7 of 13

8 Insiden memerlukan pemrosesan segera karena malafungsi yang terjadi dapat menyebabkan kerugian berat. Dalam hal Go-Live atau pembaruan, penyebab tertundanya Go-Live atau pemutakhiran haruslah penyebab yang dapat mengakibatkan kerugian berat jika tidak diatasi sebelum Go-Live. P2 P3 High: An incident should be categorized with the priority "high" if normal business processes are seriously affected. Necessary tasks cannot be performed. This is caused by incorrect or inoperable functions in the SAP service that are required immediately./ Tinggi: Insiden harus dikategorikan dengan prioritas "Tinggi" jika proses bisnis normal terdampak serius. Pekerjaanpekerjaan penting tidak dapat dilaksanakan. Hal ini disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat dijalankan dalam Layanan SAP, yang dibutuhkan segera. The incident is to be processed as quickly as possible because a continuing malfunction can seriously disrupt the entire productive business flow./ Insiden akan diproses sesegera mungkin karena malafungsi yang berkelanjutan dapat sangat mengganggu keseluruhan alur proses bisnis produktif. Medium: An incident should be categorized with the priority "medium" if normal business processes are affected. The problem is caused by incorrect or inoperable functions in the SAP service./ Menengah: Insiden akan dikategorikan dengan prioritas "Menengah" jika transaksi bisnis normal terdampak. Masalah ini disebabkan oleh fungsi yang salah atau tidak dapat dijalankan dalam layanan SAP. Initial Response: Within four hours of case being submitted for SAP Enterprise Support, cloud edition customers and within two hours of case being submitted for SAP Preferred Care customers./ Respons Awal: Dalam waktu empat jam sejak kasus dilaporkan untuk pelanggan Dukungan SAP Enterprise, cloud editions, dan dalam waktu dua jam sejak kasus dilaporkan untuk pelanggan SAP Preferred Care. Ongoing Communication: Once every six hours unless otherwise communicated by SAP Support./ Komunikasi Berkelanjutan: Satu kali setiap enam jam, kecuali jika dikomunikasikan lain oleh Dukungan SAP. Resolution Target: SAP to provide for issues either a (i) resolution, or (ii) workaround or (iii) action plan within three business days for SAP Preferred Care customers only./ Target Resolusi: Untuk masalah yang ada, SAP akan menyediakan (i) resolusi atau (ii) pekerjaan pembenahan atau (iii) rencana tindakan dalam waktu tiga hari kerja, hanya untuk pelanggan Layanan Pilihan SAP saja. Initial Response: Within one business day of case being submitted for SAP Enterprise Support, cloud edition customers, and within four business hours of case being submitted for SAP Preferred Care customers./ Respons Awal: Dalam waktu satu hari kerja sejak kasus dilaporkan untuk pelanggan Dukungan Usaha SAP, edisi cloud, dan dalam waktu empat hari kerja sejak kasus dilaporkan untuk pelanggan Layanan Pilihan SAP. Ongoing Communication: Once every three business days for Non-Defect Issues and 10 business days for product defect issues unless otherwise communicated by SAP Support./ Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v Page 8 of 13

9 P4 Low: An incident should be categorized with the priority "low" if the problem has little or no effect on normal business processes. The problem is caused by incorrect or inoperable functions in the SAP service that are not required daily, or are rarely used./ Rendah: Insiden harus dikategorikan dengan prioritas "Rendah" jika masalah yang dilaporkan hanya sedikit atau sama sekali tidak berdampak terhadap proses bisnis normal. Masalah disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat dijalankan dalam Layanan SAP, yang tidak diperlukan setiap hari, atau yang jarang digunakan. The following types of incidents are excluded from customer response levels as described above: (i) incidents regarding a release, version and/or functionalities of SAP Cloud Services developed specifically for customer (including without limitation those developed by SAP Custom Development and/or by SAP subsidiaries); (ii) the root cause behind the incident is not a malfunction, but a missing functionality ( development request ) or the incident is ascribed to a consulting request ( how-to ). CUSTOMER S RESPONSIBILITIES In order to receive support hereunder, customers shall designate qualified English speaking contact persons (each a Customer Contact or key user ) for the SAP Support Advisory Center and Mission Critical Support. SAP allows customers to have two primary Customer Contacts (as defined below) and two back-up Customer Contacts per Product Bundle. Only authorized Customer Contacts may contact SAP s support organization. Komunikasi Berkelanjutan: Satu kali setiap tiga hari kerja untuk Masalah Non-Kerusakan, dan 10 hari kerja untuk masalah-masalah kerusakan, kecuali jika dikomunikasikan lain oleh Dukungan SAP. Initial Response: Within two business days of case being submitted for SAP Enterprise Support, cloud edition customers and within one business day of case being submitted for SAP Preferred Care customers./ Respons Awal: Dalam waktu dua hari kerja sejak kasus dilaporkan untuk pelanggan Dukungan SAP Enterprise, cloud editions, dan dalam waktu satu hari kerja sejak kasus dilaporkan untuk pelanggan Layanan Pilihan SAP. Ongoing Communication: Once every week unless otherwise communicated by SAP s support organization./ Komunikasi Berkelanjutan: Satu kali setiap minggu, kecuali jika dikomunikasikan lain oleh organisasi dukungan SAP. Tipe insiden berikut tidak termasuk dalam tingkatan respons pelanggan yang dijelaskan di atas: (i) insiden yang berkaitan dengan rilis, versi dan/atau fungsi Layanan Cloud SAP yang dikembangkan secara khusus untuk pelanggan (termasuk, namun tidak terbatas pada, layanan yang dikembangkan oleh Pengembangan Khusus SAP dan/atau oleh anak perusahaan SAP); (ii) akar masalah yang menyebabkan insiden bukanlah gangguan fungsi, melainkan fungsi yang hilang ("permintaan pengembangan"), atau insiden tersebut disebabkan oleh permintaan konsultasi ("cara melakukan"). TANGGUNG JAWAB PELANGGAN Agar dapat menerima dukungan yang disebutkan di sini, pelanggan harus menunjuk narahubung dengan kemampuan berbahasa Inggris yang memadai (masing-masing seorang "Narahubung Pelanggan" atau "pengguna utama") untuk Pusat Konsultasi SAP dan Dukungan Kritis Misi. SAP mengizinkan pelanggan untuk menunjuk dua orang Narahubung Pelanggan utama (sebagaimana yang ditetapkan di bawah) dan dua Narahubung Pelanggan cadangan untuk setiap Bundel Produk. Hanya Narahubung Pelanggan yang memiliki wewenang saja yang dapat menghubungi organisasi dukungan SAP. Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v Page 9 of 13

10 At least one of a customer s primary and back-up Customer Contacts shall be an application administrator. Application administrators should have taken SAP s Admin Training Course located at the SAP Support Portal under the SAP Enterprise Support Academy. Customers shall provide contact details (in particular address and telephone number) by means of which the Customer Contact or the authorized representative of such Customer Contact can be contacted at any time. Customers shall update their Customer Contacts for an SAP Cloud Service through the SAP Support Portal at or the Service Control Center embedded in the SAP Cloud Service as applicable. SAP may, from time to time, confirm with customers the correctness of information customers provide as required herein. To receive support services hereunder, customers shall reasonably cooperate with SAP to resolve support incidents, and shall have adequate technical expertise and knowledge of their configuration of the SAP Cloud Services to provide relevant information to enable SAP to reproduce, troubleshoot and resolve the experienced error such as, by way of an example, instance name, username, form name and screenshot. Sekurangnya satu Narahubung Pelanggan utama dan cadangan harus menjadi administrator aplikasi. Administrator aplikasi harus sudah menjalani Kursus Pelatihan Admin SAP yang tersedia di Portal Dukungan SAP dalam Akademi Dukungan SAP Enterprise. Pelanggan harus menyediakan perincian narahubung (terutama alamat dan nomor telepon) yang dapat digunakan untuk menghubungi Narahubung Pelanggan atau perwakilan berwenang dari Narahubung Pelanggan kapan saja. Pelanggan harus memperbarui data Narahubung Pelanggan untuk Layanan Cloud SAP melalui Portal Dukungan SAP di atau "Pusat Kendali Layanan" yang disertakan dalam Layanan Cloud SAP, sebagaimana yang berlaku. Dari waktu ke waktu, SAP dapat mengonfirmasi pelanggan terkait kebenaran informasi yang disediakan oleh pelanggan sebagaimana yang disyaratkan dalam perjanjian ini. Untuk dapat menerima layanan dukungan yang disebutkan di sini, pelanggan harus bekerja sama selayaknya dengan SAP untuk menyelesaikan insiden-insiden dukungan, serta harus memiliki keahlian dan pengetahuan teknis yang memadai tentang konfigurasi Layanan Cloud SAP milik mereka, agar dapat menyediakan informasi yang relevan sehingga SAP dapat mereproduksi, menyelesaikan masalah, dan membenahi kesalahan yang dialami, misalnya, nama instansi, nama pengguna, nama formulir, dan screenshot. Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v Page 10 of 13

11 CAPITALIZED TERMS Below are further explanations of the capitalized terms used above: ISTILAH DALAM HURUF KAPITAL Di bawah ini adalah penjelasan lebih lanjut tentang istilah dalam huruf kapital yang digunakan di atas: Customer Interaction Center 24x7/ Pusat Interaksi Pelanggan 24x7 Customer Success Manager/ Manajer Kesuksesan Pelanggan End-to-end Supportability/ Keterdukungan Menyeluruh Global Support Backbone/ Dasar Utama Dukungan Global Go-Live Local Time Zone/ Zona Waktu Setempat Meet-the-Expert Sessions (MTE)/ Sesi Jumpa A global unit within SAP s support organization that customers may contact for general support related inquiries through the described contact channels./ Sebuah unit global dalam organisasi dukungan SAP yang dapat dihubungi oleh pelanggan untuk mengajukan pertanyaan seputar dukungan umum melalui saluran kontak yang tercantum. A specific SAP customer representative that is assigned as primary contact for ongoing management, provides support case oversight, technical guidance and mentorship. Provides personalized information on release updates and guidance on adoption and usage./ Perwakilan pelanggan SAP khusus yang ditugaskan sebagai narahubung utama untuk manajemen yang berkelanjutan, memberikan dukungan atas masalah akibat kelalaian, panduan teknis dan aktivitas mentor. Memberikan pembaruan spesifik pada pembaruan rilis dan panduan mengenai adopsi dan penggunaan layanan. Support for incidents that occur in integrated business scenarios consisting of both SAP Cloud Services and other SAP products with a valid support agreement./ Dukungan untuk insiden-insiden yang terjadi dalam skenario bisnis terintegrasi yang terdiri atas Layanan Cloud SAP dan produk-produk SAP lainnya yang memiliki perjanjian dukungan yang valid. SAP's knowledge database and SAP s extranet for knowledge transfer on which SAP makes available content and services to customers and partners of SAP only. The Global Support Backbone also includes the SAP Support Portal at Basis data pengetahuan SAP dan ekstranet SAP untuk transfer pengetahuan di mana SAP menyediakan konten dan layanan hanya untuk pelanggan dan mitra SAP. Dasar Utama Dukungan Global juga mencakup Portal Dukungan SAP di Go-Live marks the point in time from when, after set-up of the SAP Cloud Services for the a customer, the SAP Cloud Services can be used by that customer for processing real data in live operation mode and for running that customer s internal business operations in accordance with its agreement for such SAP Cloud Services./ Go-Live menandai titik waktu saat, setelah Layanan Cloud SAP diaktifkan untuk pelanggan, Layanan Cloud SAP dapat digunakan oleh pelanggan tersebut untuk memproses data nyata dalam mode pengoperasian langsung serta untuk menjalankan operasi bisnis internal sesuai dengan perjanjiannya untuk Layanan Cloud SAP tersebut. A customer s local time zone, depending on where the customer is headquartered./ Zona waktu setempat pelanggan, tergantung di mana kantor pusat pelanggan berlokasi. Live webinars focusing on SAP Enterprise Support services and the support aspects of the latest SAP technologies. Recorded sessions are available in the replay library in the SAP Enterprise Support Academy for self-paced consumption./ Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v Page 11 of 13

12 Pakar (Meet- the- Expert/MTE) Mission Critical Support/ Dukungan Kritis Misi Monitoring Components/ Komponen Pemantauan Non-Defect Issue/ Masalah Non- Kerusakan Product Bundle/ Bundel Produk Product Roadmap Update Information/ Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk Refresh of Test Instance/ Penyegaran Server (Instance) Uji Release Weekend Support/ Dukungan Akhir Webinar langsung yang berfokus pada layanan-layanan Dukungan SAP Enterprise dan aspek-aspek dukungan teknologi SAP terbaru. Sesi yang telah direkam tersedia dalam perpustakaan pemutaran ulang dalam Akademi Dukungan SAP Enterprise untuk keperluan penggunaan mandiri. Global incident handling by SAP for issues related to support hereunder with P1 and P2, including Service Level Agreements for Initial Response, Ongoing Communications and Resolution Targets (as set forth in the above table for Response Levels)./ Penanganan insiden global oleh SAP untuk masalah-masalah yang berkaitan dengan dukungan yang disebutkan di sini dengan P1 dan P2, termasuk Perjanjian Tingkat Layanan untuk Respons Awal, Komunikasi Berkelanjutan, dan Target Resolusi (sebagaimana dinyatakan dalam tabel di atas untuk Tingkatan Respons). Monitoring components and agents for systems to monitor available resources and collect system status information of the SAP Cloud Services./ Komponen pemantauan dan agen sistem untuk memantau sumber daya yang tersedia dan mengumpulkan informasi status sistem Layanan Cloud SAP. A reported support case that does not involve a defect in the applicable SAP Cloud Service and does not require engineering or operations personnel to resolve./ Masalah dukungan yang dilaporkan tanpa ada kerusakan dalam Layanan Cloud SAP dan tidak memerlukan personel teknik atau operasional untuk menyelesaikannya. A combination of SAP Cloud Services, if any, that a customer subscribes to as part of its order for SAP Cloud Services./ Kombinasi Layanan Cloud SAP, jika ada, yang dilanggan oleh Pelanggan sebagai bagian pemesanan Layanan Cloud SAP-nya. Product roadmaps SAP makes generally available to customers as part of customer support. Product Roadmap Update Information is provided for informational purposes only, and SAP does not commit to providing any future products, features or functionality as described in the Product Roadmap Update Information./ Peta jalur produk yang dibuat oleh SAP umumnya tersedia bagi pelanggan sebagai bagian dari dukungan pelanggan. Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk disediakan untuk tujuan informasi saja, dan SAP tidak memberikan janji untuk menyediakan produk, fitur, atau fungsi susulan mana pun sebagaimana yang dijelaskan dalam Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk. Up to twice per year, upon customer s written request, SAP will perform a refresh of customer s test instance of the SAP Cloud Service with the thencurrent settings, updates and configurations to mirror customer s production instance of the SAP Cloud Service at the time of such instance refresh./ Sebanyak maksimal dua kali setahun, jika diminta oleh pelanggan secara tertulis, SAP akan melakukan penyegaran server uji pelanggan untuk Layanan Cloud SAP dengan pengaturan, pembaruan, dan konfigurasi yang berlaku pada saat itu untuk menggambarkan susunan produksi Layanan Cloud SAP pelanggan pada saat dilakukannya penyegaran server tersebut. Customer Success Managers and the Preferred Care Leadership team will provide post release Preferred Care coverage for the weekend of a quarterly product release to address any post release P1 (Very High) and P2 (High) incidents that occur in connection with the quarterly product Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v Page 12 of 13

13 Pekan untuk Rilis Release Update Information/ Informasi Pembaruan Rilis SAP Cloud Service/ Layanan Cloud SAP SAP Enterprise Support Academy/ Akademi Dukungan SAP Enterprise SAP Enterprise Support Report Cloud Edition/ Laporan Dukungan SAP Enterprise Cloud Edition SAP Support Advisory Center/ Pusat Konsultasi Dukungan SAP release./ Manajer Kesuksesan Pelanggan dan tim Kepemimpinan Layanan Pilihan akan menyediakan cakupan Layanan Pilihan pascarilis untuk akhir pekan untuk rilis produk triwulan untuk menangani insiden P1 (Sangat Tinggi) dan P2 (Tinggi) pascarilis yang terjadi dalam kaitannya dengan perilisan produk setiap triwulan. Generally available documented summaries, webinars and videos provided by SAP to inform and instruct customers on new product release changes./ Ringkasan, webinar, dan video yang didokumentasikan yang disediakan secara umum oleh SAP untuk menginformasikan dan menginstruksikan kepada pelanggan tentang adanya perubahan rilis produk baru. Any SAP Cloud Service set forth in an applicable Order Form./ Layanan Cloud SAP mana pun yang dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. Content and services in several formats, supporting different learning styles and needs, from ad hoc problem solving to structured, long-term knowledge acquisition./ Konten dan layanan dalam beragam format, yang mendukung beragam gaya dan kebutuhan pembelajaran, mulai penyelesaian masalah ad hoc hingga akuisisi pengetahuan jangka panjang yang terstruktur. A report analyzing and documenting the status of support services and achievements hereunder./ Laporan yang berisi analisis dan dokumentasi status layanan dukungan dan pencapaian yang disebutkan di sini. A global unit within SAP s support organization for Mission Critical Support-related requests./ Sebuah unit global dalam organisasi dukungan SAP untuk permintaanpermintaan yang berhubungan dengan Dukungan Kritis Misi. Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v Page 13 of 13