SAP S/4HANA, cloud editions Supplemental Terms and Conditions. Syarat dan Ketentuan Tambahan

Transkripsi

1 SAP S/4HANA, cloud editions Supplemental Terms and Conditions These supplemental terms and conditions ( the Supplement ) are part of an agreement for certain SAP cloud services ( Agreement ) between SAP and Customer and apply solely to SAP S/4HANA, cloud editions (the Cloud Service ) and not any other SAP product or service. SAP S/4HANA, cloud editions Syarat dan Ketentuan Tambahan Syarat dan ketentuan tambahan ("Tambahan") ini merupakan bagian dari perjanjian untuk Layanan Cloud SAP tertentu ("Perjanjian") antara SAP dan Pelanggan dan berlaku hanya untuk SAP S/4HANA, cloud editions ("Layanan Cloud") dan bukan untuk produk atau layanan SAP lainnya. 1. CLOUD SERVICE 1.1. The Cloud Service is comprised of separate editions, SAP S/4HANA, cloud enterprise edition; SAP S/4HANA, cloud marketing edition; SAP S/4HANA, cloud marketing edition, base option and SAP S/4HANA, cloud professional services edition. Separate fees apply for each edition. For purposes of this Agreement, the Cloud Service shall mean those editions for which a subscription has been obtained by Customer The Cloud Service includes two systems one for system set-up and quality testing and a second for production. No additional systems are included in the subscription for the Cloud Service The Cloud Service includes SAP best practice content and guided configuration for Customer via self-services user interfaces. Customer-specific configuration and adjustments are not included The Cloud Service includes core language and localization packages that are specified in the Documentation. SAP may make available additional language and localization packages for an additional fee. 2. FEES 2.1. Concurrent Sessions. Each edition of the Cloud Service includes a maximum number of Concurrent Sessions. Concurrent Sessions are the aggregated number of sessions accessing the Cloud Service at any one time. A session refers to the time between logon and logoff or time out where a unique user, application or platform accesses the Cloud Service either directly or indirectly via a custom application. Subscriptions for additional Concurrent Sessions may be obtained in blocks of 250 Concurrent Sessions for an additional fee (excluding SAP S/4HANA, cloud marketing edition, base option). 1. LAYANAN CLOUD 1.1. Layanan Cloud ini terdiri dari sejumlah edisi yang berbeda, SAP S/4HANA, cloud enterprise edition; SAP S/4HANA, cloud marketing edition; SAP S/4HANA, cloud marketing edition, base option dan SAP S/4HANA, cloud professional services edition. Imbalan terpisah berlaku untuk setiap edisi. Untuk tujuan Perjanjian ini, Layanan Cloud berarti edisi-edisi tersebut yang langganannya telah didapatkan oleh Pelanggan Layanan Cloud ini terdiri dari dua sistem satu untuk pengaturan sistem dan uji mutu, dan yang kedua untuk produksi. Tidak ada sistem tambahan yang disertakan dalam langganan untuk Layanan Cloud Layanan Cloud mencakup konten praktik terbaik SAP dan konfigurasi terpandu untuk Pelanggan melalui antarmuka pengguna swalayan. Konfigurasi dan penyesuaian khusus Pelanggan tidak termasuk di dalamnya Layanan Cloud mencakup paket bahasa dan pelokalan core yang dinyatakan dalam Dokumen. SAP dapat menyediakan paket bahasa dan pelokalan tambahan dengan imbalan tambahan. 2. IMBALAN 2.1. Sesi Serentak. Setiap edisi Layanan Cloud ini mencakup jumlah maksimum Sesi Serentak. Sesi Serentak adalah jumlah agregat sesi yang mengakses Layanan Cloud pada satu waktu. Sesi mengacu pada waktu antara masuk dan keluar atau waktu habis di mana pengguna, aplikasi atau platform yang unik mengakses Layanan Cloud baik secara langsung atau tidak langsung melalui aplikasi khusus. Langganan untuk Sesi Serentak tambahan dapat diperoleh dalam blok sebanyak 250 Sesi Serentak dengan imbalan tambahan (kecuali SAP S/4HANA, cloud marketing edition, base option). SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 1 of 16

2 2.2 SAP S/4HANA, cloud enterprise edition. (a) The Usage Metric for SAP S/4HANA, cloud enterprise edition is Users. A User is an individual authorized by Customer to use the Cloud Service. (b) SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, can be purchased in six separate packages. Each package includes (i) a pre-determined amount of SAP HANA database memory and (ii) a maximum number of Concurrent Sessions as stated in the table below. 2.2 SAP S/4HANA, cloud enterprise edition. (a) Metrik Penggunaan untuk SAP S/4HANA cloud enterprise edition adalah Pengguna. Pengguna adalah individu yang diberi wewenang oleh Pelanggan untuk menggunakan Layanan Cloud. (b) SAP S/4HANA, cloud enterprise edition dapat dibeli dalam enam paket terpisah. Setiap paket mencakup (i) jumlah memori basis data SAP HANA yang sudah ditentukan sebelumnya dan (ii) jumlah maksimum Sesi Serentak sebagaimana dinyatakan dalam tabel di bawah. Package/ Paket Users/ Pengguna ,000/ ,001-2,000/ ,001-3,000/ Over 3,000/ Lebih dari Included SAP HANA memory (GB)/ Memori SAP HANA yang Disertakan (GB) Included Maximum Concurrent Sessions/ Sesi Serentak Maksimum yang Disertakan SAP S/4HANA, cloud professional services edition. (a) Fees for SAP S/4HANA, cloud professional services edition, are based on the Usage Metrics of Project Revenues and Expenses per year. Project Revenues and Expenses are related to the projects managed within the SAP S/4HANA, cloud professional services edition, and are defined as follows: Revenues is the sum of annual monetary amounts invoiced by Customer and its Affiliates to third parties for services provided (or to be provided) by Customer and/or its Affiliates to such third parties and processed through the Cloud Service. Expenses is the sum of budgeted annual expenses for services performed (or to be performed) by Customer or its Affiliates for Customer s and/or its 2.3 SAP S/4HANA, cloud professional services edition. (a) Imbalan untuk SAP S/4HANA, cloud professional services edition, didasarkan pada Metrik Penggunaan Pendapatan dan Pengeluaran Proyek per tahun. Pendapatan dan Pengeluaran Proyek terkait dengan proyek yang dikelola dalam SAP S/4HANA, cloud project services edition dan didefinisikan sebagai berikut: Pendapatan adalah jumlah uang per tahun yang ditagih oleh Pelanggan dan Afiliasinya kepada pihak ketiga atas layanan yang diberikan (atau akan diberikan) oleh Pelanggan dan/atau Afiliasinya kepada pihak ketiga tersebut dan diproses melalui Layanan Cloud. Pengeluaran adalah jumlah pengeluaran tahunan yang dianggarkan untuk layanan yang dilakukan (atau akan dilakukan) SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 2 of 16

3 Affiliates own organization(s) that are processed through the Cloud Service. The Usage Metric Project Revenues and Expenses is the annual sum of Revenues and Expenses. (b) SAP S/4HANA, cloud professional services edition, can be purchased in six separate packages. Each package includes (i) a pre-determined amount of SAP HANA database memory and (ii) a maximum number of Concurrent Sessions as stated in the table below. oleh Pelanggan atau Afiliasinya untuk organisasi(-organisasi) milik Pelanggan dan/atau Afiliasinya yang diproses melalui Layanan Cloud. Metrik Penggunaan "Pendapatan dan Pengeluaran Proyek" adalah jumlah Pendapatan dan Pengeluaran tahunan. (b) SAP S/4HANA, cloud professional services edition, dapat dibeli dalam enam paket terpisah. Setiap paket mencakup (i) jumlah memori basis data SAP HANA yang sudah ditentukan sebelumnya dan (ii) jumlah maksimum Sesi Serentak sebagaimana dinyatakan dalam tabel di bawah. Package/ Paket Project Revenue and Expenses per year (in millions of )*/ Pendapatan dan Pengeluaran Proyek per tahun (dalam juta )* Included SAP HANA memory (GB)/ Memori SAP HANA yang Disertakan (GB) Included Maximum Concurrent Sessions/ Sesi Serentak Maksimum yang Disertakan Over 1500/ Lebih dari * SAP currency conversion rates apply for local currency in which Customer operates. * Nilai tukar mata uang SAP berlaku untuk mata uang setempat di mana Pelanggan beroperasi. 2.4 SAP S/4HANA, cloud marketing edition. (a) Fees for SAP S/4HANA, cloud marketing edition, are based on the number of Contacts in Customer s SAP S/4HANA, cloud marketing edition system. The Usage Metric Contacts means the number of unique records of customers, prospects, employees, business partners, and constituents within the context of the Cloud Service. (b) SAP S/4HANA, cloud marketing edition can be purchased in six separate packages based on the number of Contacts. Each package includes (i) a pre-determined amount of SAP HANA database memory and (ii) a maximum number of Concurrent Sessions as stated in the table below. 2.4 SAP S/4HANA, cloud marketing edition. (a) Imbalan untuk SAP S/4HANA, cloud marketing edition didasarkan pada jumlah Kontak dalam sistem SAP S/4HANA, cloud marketing edition milik Pelanggan. Kontak Metrik Penggunaan adalah jumlah catatan unik pelanggan, calon pelanggan, karyawan, mitra bisnis, dan konstituen dalam konteks Layanan Cloud. (b) SAP S/4HANA, cloud marketing edition dapat dibeli dalam enam paket terpisah berdasarkan jumlah Kontak. Setiap paket mencakup (i) jumlah memori basis data SAP HANA yang sudah ditentukan sebelumnya dan (ii) jumlah maksimum Sesi Serentak sebagaimana dinyatakan dalam tabel di SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 3 of 16

4 bawah. Package/ Paket Number of Contacts in millions/ Jumlah Kontak dalam juta Included SAP HANA memory (GB)/ Memori SAP HANA yang Disertakan (GB) Included Maximum Concurrent Sessions/ Sesi Serentak Maksimum yang Disertakan 2.1 4/ 2, / 4, / 6, / 10, / 20,1 50 Over 50/ Lebih dari SAP S/4HANA, cloud marketing edition, base option. (a) Fees for SAP S/4HANA, cloud marketing edition, base option are based on a Usage Metric of a flat fee per month. The flat fee includes 200,000 Contacts in Customer s SAP S/4HANA, cloud marketing edition system, 256 GB SAP HANA memory and 250 Concurrent Sessions. Customer may add additional Contacts to its subscription for an additional fee in blocks of 100,000 Contacts, up to a total of 2,000,000 Contacts. (b) SAP S/4HANA, cloud marketing edition, base option includes a production tenant and a non-production tenant. The non-production tenant is only available during periods of lifecycle management activities each calendar quarter. 2.5 SAP S/4HANA, cloud marketing edition, base option. (a) Imbalan untuk SAP S/4HANA, cloud marketing edition, base option didasarkan pada Metrik Penggunaan imbalan tetap per bulan. Imbalan tetap tersebut mencakup Kontak dalam sistem SAP S/4HANA, cloud marketing edition milik Pelanggan, 256 GB memori SAP HANA dan 250 Sesi Serentak. Pelanggan dapat memasukkan Kontak tambahan ke langganannya dengan imbalan tambahkan dalam blok sebanyak Kontak, hingga mencapai total Kontak. (b) SAP S/4HANA, cloud marketing edition, base option mencakup penyewa produksi dan penyewa nonproduksi. Penyewa nonproduksi hanya tersedia selama periode aktivitas manajemen siklus pakai setiap kuartal kalender. 2.6 SAP HANA Database size. Each edition and package of the Cloud Service runs on a preconfigured SAP HANA database size. Excluding SAP S/4HANA, cloud marketing edition, base option, Customer may purchase additional SAP HANA database memory if required to meet Customer needs. Additional SAP HANA database memory is available in the following sizes: 2.6 Ukuran Basis Data SAP HANA. Setiap edisi dan paket Layanan Cloud berjalan pada ukuran basis data HANA yang dikonfigurasi sebelumnya. Kecuali SAP S/4HANA, cloud marketing edition, base option, Pelanggan dapat membeli memori basis data SAP HANA tambahan bila diperlukan untuk memenuhi kebutuhan Pelanggan. Memori basis data SAP HANA tambahan tersedia dalam ukuran-ukuran berikut ini: SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 4 of 16

5 SAP HANA memory (GB)/ Memori SAP HANA (GB) SUPPORT. SAP shall provide SAP Enterprise Support for S/4HANA, cloud edition in accordance with Attachment 1 to this Supplement. 4. ADDITIONAL TERMS 4.1 SAP Forms as a Service. (a) SAP S/4HANA, cloud enterprise edition and SAP S/4HANA, cloud professional services edition include limited use of SAP Forms as a Service. Customer may make up to 100,000 Forms Requests per year to SAP Forms as a Service for no additional fee. SAP Forms as a Service is a separate SAP cloud service and is subject to separate terms (including Usage Metric description) in the SAP Forms as a Service Supplemental Terms and Conditions found at: (b) Customer may be required to download an on-premise component to utilize SAP Forms as a Service, and Customer is responsible for protecting such on-premise component from unauthorized copying, access or use in accordance with the terms of this Agreement. (c) SAP may discontinue SAP Forms as a Service as part of the Cloud Service upon thirty (30) days notice to Customer. In this case, SAP shall endeavor to provide a reasonable replacement for the remainder of Customer s subscription term. 4.2 SAP Cloud Identity. The Cloud Service includes use of SAP Cloud Identity. SAP Cloud Identity may only be used for user authentication of Users of the Cloud Service and may not be used with any other SAP or third-party product even if technically possible. Support terms and maintenance windows described in this Supplement do not apply to SAP Cloud Identity; the support terms and maintenance windows for SAP HANA Cloud Platform apply to SAP Cloud Identify and can be found in the Supplemental Terms and 3. DUKUNGAN. SAP akan menyediakan Dukungan SAP Enterprise for S/4HANA, cloud edition sesuai dengan Lampiran 1 pada Suplemen ini. 4. SYARAT-SYARAT TAMBAHAN 4.1 SAP Forms as a Service. (a) SAP S/4HANA, cloud enterprise edition dan SAP S/4HANA, cloud professional services edition mencakup penggunaan SAP Forms as a Service secara terbatas. Pelanggan dapat membuat hingga Permintaan Formulir per tahun kepada SAP Forms as a Service tanpa imbalan tambahan. SAP Forms as a Service adalah layanan cloud SAP yang terpisah dan tunduk pada syarat-syarat yang berbeda (termasuk deskripsi Metrik Penggunaan) dalam Syarat dan Ketentuan Tambahan SAP Forms as a Service yang terdapat di: (b) Pelanggan mungkin perlu mengunduh komponen on-premise untuk menggunakan SAP Forms as a Service, dan Pelanggan bertanggung jawab untuk melindungi komponen on-premise tersebut dari penyalinan, akses, atau penggunaan yang tidak sah berdasarkan syarat-syarat dalam Perjanjian ini. (c) SAP dapat menghentikan SAP Forms as a Service sebagai bagian dari Layanan Cloud dengan pemberitahuan tiga puluh (30) hari sebelumnya kepada Pelanggan. Dalam hal ini, SAP akan berupaya untuk memberikan pengganti yang wajar untuk sisa jangka waktu berlangganan Pelanggan. 4.2 SAP Cloud Identity. Layanan Cloud mencakup penggunaan SAP Cloud Identity. SAP Cloud Identity hanya dapat digunakan untuk pengesahan Pengguna Layanan Cloud dan tidak dapat digunakan dengan produk SAP atau pihak ketiga lainnya meskipun dimungkinkan secara teknis. Syarat-syarat dukungan dan waktu pemeliharaan yang dijelaskan dalam Suplemen ini tidak berlaku untuk SAP Cloud Identity; syarat-syarat dukungan dan waktu pemeliharaan untuk SAP HANA Cloud Platform berlaku untuk SAP Cloud SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 5 of 16

6 Conditions for SAP HANA Cloud Platform located at: S/4HANA, Customer Test Application. SAP S/4HANA, cloud enterprise edition and SAP S/4 HANA, cloud professional services edition include use of a HANA Cloud Platform (HCP) Consumer Account that is required for the SAP S/4HANA customer test application. Customer may use the HCP Consumer Account only to store configuration data that is required for the configuration of the SAP S/4HANA customer test application as described in the corresponding configuration guide for the SAP S/4HANA customer test application. Identify dan dapat ditemukan dalam Syarat dan Ketentuan Tambahan untuk SAP HANA Cloud Platform yang terdapat di: S/4HANA, Aplikasi Pengujian Pelanggan. SAP S/4HANA, cloud enterprise edition dan SAP S/4 HANA, cloud professional services edition mencakup penggunaan Akun Pelanggan Platform Cloud HANA (HANA Cloud Platform/HCP) yang diperlukan untuk aplikasi pengujian pengguna SAP S/4HANA. Pelanggan dapat menggunakan Akun Pelanggan HCP hanya untuk menyimpan data konfigurasi yang diperlukan untuk konfigurasi aplikasi pengujian pelanggan SAP S/4HANA sebagaimana dijelaskan dalam panduan konfigurasi terkait untuk aplikasi pengujian pelanggan SAP S/4HANA. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 6 of 16

7 Attachment 1 To SAP S/4HANA, cloud editions Supplemental Terms and Conditions SAP ENTERPRISE SUPPORT FOR SAP S/4HANA CLOUD EDITIONS SUPPORT OFFERING For SAP S/4HANA cloud editions, SAP s support organization offers SAP Enterprise Support for the SAP S/4HANA, cloud editions, which is included in the subscription fees for SAP Cloud Services. Customer may request and SAP shall provide, to such degree as SAP makes such services generally available to customers of the Cloud Service, SAP Enterprise Support for each of the SAP S/4HANA cloud editions. SAP Enterprise Support for the SAP S/4HANA, cloud editions currently includes the items in the table below. Further clarification of terms in the following table is provided in the Capitalized Terms table below. Lampiran 1 untuk SAP S/4HANA, cloud editions Syarat dan Ketentuan Tambahan SAP ENTERPRISE SUPPORT UNTUK SAP S/4HANA CLOUD EDITIONS TAWARAN DUKUNGAN Untuk SAP S/4HANA cloud editions, organisasi dukungan SAP menawarkan Dukungan SAP Enterprise untuk SAP S/4HANA, cloud editions, yang termasuk dalam imbalan berlangganan untuk Layanan Cloud SAP. Pelanggan dapat meminta dan SAP akan menyediakan, sedemikian hingga di mana SAP menyediakan layanan tersebut secara umum untuk Pelanggan Layanan Cloud Service, Dukungan SAP Enterprise untuk setiap SAP S/4HANA cloud editions. Dukungan SAP Enterprise untuk SAP S/4HANA, cloud editions pada saat ini termasuk item-item dalam tabel di bawah. Klarifikasi lebih lanjut untuk istilah-istilah dalam tabel berikut ini diberikan dalam tabel Istilah dalam Huruf Kapital di bawah. SAP Enterprise Support for the SAP S/4HANA, cloud editions/ Dukungan SAP Enterprise untuk SAP S/4HANA, cloud editions Description/ Deskripsi Embedded engagement support with focus on customer interaction and issue resolution./ Dukungan pengikatan tertanam yang berfokus pada interaksi pelanggan dan pemecahan masalah. Mission Critical Support/ Dukungan Kritis Misi 24x7 Mission Critical Support for P1 and P2 issues (English only)/ Dukungan Kritis Misi 24x7 untuk masalah P1 dan P2 (hanya dalam Bahasa Inggris) Non-Mission Critical Support for P3 and P4 issues (English only) during business hours/ Dukungan Kritis Non-Misi untuk Monday to Friday 8 am to 6 pm (Local Time Zone), excluding local holidays/ Senin hingga Jumat, pukul 08:00 hingga 18:00 (waktu SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 7 of 16

8 masalah P3 dan P4 (hanya dalam Bahasa Inggris) selama jam kerja Customer Interaction Center 24x7/ Pusat Interaksi Pelanggan 24x7 Global Support Backbone/ Dasar Utama Dukungan Global End-to-end Supportability in hybrid SAP landscapes/ Keterdukungan titik-ke-titik dalam lanskap SAP hibrida setempat), tidak termasuk hari libur English/ Bahasa Inggris Included/ termasuk Empowerment/ Pemberdayaan Access to the SAP Enterprise Support Academy/ Akses ke Akademi Dukungan SAP Enterprise Meet-the-Expert Sessions/ Sesi Jumpa Pakar Release Update Information/ Informasi Pembaruan Rilis Self-serve through web and community/ Layanan mandiri melalui web dan komunitas Collaboration/ Kerja Sama Access to SAP Support Advisory Center expert pool/ Akses ke pool pakar Pusat Konsultasi Dukungan SAP Support via web and platform for social business collaboration/ Dukungan melalui web dan platform untuk kerja sama bisnis sosial SAP Enterprise Support Report Cloud Edition/ Laporan Dukungan SAP Enterprise Cloud Edition Innovation and Value Realization/ Inovasi dan Perwujudan Nilai Product Roadmap Update Information/ Self-serve through web and community/ Layanan mandiri melalui web dan komunitas SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 8 of 16

9 Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk Proactive checks proposed by SAP to optimize implementation/ Pemeriksaan proaktif yang diajukan oleh SAP untuk mengoptimalkan implementasi Monitoring Components/ Komponen Pemantauan Empowerment content and session schedules are stated at the SAP Support Portal under the SAP Enterprise Support Academy section. Scheduling, availability and delivery methodology is at SAP s discretion. Konten pemberdayaan dan jadwal sesi dinyatakan dalam Portal Dukungan SAP, dalam bagian Akademi Dukungan SAP Enterprise. Penjadwalan, ketersediaan dan metode penyampaian merupakan kebijakan SAP. SAP Enterprise Support, cloud editions support relat Dukungan SAP Enterprise, cloud editions ya to Empowerment and Innovation and Value Realizati as stated above, shall require a customer request a berhubungan dengan Pemberdayaan dan Inovasi d Perwujudan Nilai yang disebutkan di atas hanya ak shall be provided remotely. For example, remo disediakan jika diminta oleh pelanggan, dan ak support services may include assisting customers disediakan dari jarak jauh. Sebagai contoh, layan evaluating the innovation capabilities of the late dukungan jarak jauh dapat mencakup pendamping updates and technology innovation and how it may pelanggan dalam mengevaluasi kemampuan inova deployed for a customer s business proce pembaruan terakhir dan inovasi teknologi ser requirements, or giving customer guidance in form kemungkinan cara penempatannya untuk persyarat knowledge transfer sessions. Scheduling, availabil proses bisnis pelanggan, atau penyediaan pedom and delivery methodology is at SAP s discretion. bagi pelanggan dalam bentuk sesi transf pengetahuan. Penjadwalan, ketersediaan dan meto penyampaian merupakan kebijakan SAP. LANGUAGES: SAP, through the OneSAP support phone number CALL-1-SAP (stated at the SAP Support Portal provides support for SAP telephone-support inquiries in English language only. CONTACTING SUPPORT Beginning on the effective date of Customer s agreement for Cloud Services, Customer may contact SAP s support organization as the primary point of contact for support services. For contacting SAP s support organization, the current preferred contact channels for SAP Enterprise Support, cloud edition for the SAP S/4HANA, cloud edition are set forth in the table below. BAHASA: SAP, melalui nomor telepon dukungan OneSAP CALL-1-SAP (dinyatakan di Portal Dukungan SAP memberikan dukungan untuk permintaan dukungan SAP melalui telepon hanya dalam bahasa Inggris. MENGHUBUNGI DUKUNGAN Terhitung sejak tanggal mulai berlaku perjanjian Pelanggan untuk Layanan Cloud, Pelanggan dapat menghubungi organisasi dukungan SAP sebagai titik kontak utama untuk layanan dukungan. Untuk menghubungi organisasi dukungan SAP, saluran kontak terkini yang disarankan untuk Dukungan SAP Enterprise, cloud editions untuk SAP S/4HANA, cloud edition dinyatakan dalam tabel di bawah ini. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 9 of 16

10 SAP Cloud Service/ Layanan Cloud SAP SAP S/4HANA, cloud edition/ SAP S/4HANA, cloud edition Contact Channels/ Saluran Kontak SAP Support Portal at Portal Dukungan SAP di SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 10 of 16

11 CUSTOMER RESPONSE LEVELS SAP responds to submitted support cases (also referred to as case, incident, or issue ) as described in the table below. TINGKATAN RESPONS TERHADAP PELANGGAN SAP akan menanggapi kasus-kasus dukungan (disebut juga "kasus", "insiden", atau "masalah") sebagaimana dijelaskan dalam tabel di bawah ini. Priority/ Prioritas Definition/ Definisi Response Level/ Tingkat Respons P1 Very High: An incident should be categorized with the priority "very high" if the problem has very serious consequences for normal business processes or IT processes related to core business processes. Urgent work cannot be performed./ Sangat Tinggi: Insiden harus dikategorikan dengan prioritas "Sangat Tinggi" jika insiden tersebut memiliki konsekuensi sangat serius terhadap proses bisnis normal atau proses TI yang berkaitan dengan proses bisnis inti. Pekerjaan mendesak tidak dapat dilakukan. This is generally caused by the following circumstances:/ Hal ini umumnya disebabkan oleh keadaan berikut: - A productive service is completely down./ Layanan produktif terhenti sepenuhnya. Initial Response: Within one hour of case being submitted./ Respons Awal: Dalam waktu satu jam sejak kasus dilaporkan. Ongoing Communication: Once every hour, unless otherwise communicated by SAP Support./ Komunikasi Berkelanjutan: Satu kali setiap jam, kecuali jika dikomunikasikan lain oleh Dukungan SAP. Resolution Target: SAP to provide for issues either a (i) resolution, or (ii) workaround or (iii) action plan within 4 hours./ Target Resolusi: Untuk masalah yang ada, SAP akan menyediakan (i) resolusi, atau (ii) solusi sementara atau (iii) rencana tindakan dalam waktu 4 jam. - The imminent system Go-Live or upgrade of a production system cannot be completed./ Fitur Go-Live sistem penting atau pemutakhiran sistem produksi tidak dapat diselesaikan - The customer's core business processes are seriously affected./ Proses bisnis inti pelanggan sangat terdampak. A workaround is not available for each circumstance./ Solusi sementara tidak tersedia untuk masing-masing kondisi. The incident requires immediate processing because the malfunction may cause serious losses. In case of a Go-Live or upgrade, the reason to delay the Go-Live or upgrade must be one that would cause serious losses if not resolved before Go-Live./ SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 11 of 16

12 Insiden memerlukan pemrosesan segera karena malfungsi yang terjadi dapat menyebabkan kerugian berat. Dalam hal Go-Live atau pembaruan, penyebab tertundanya Go-Live atau pemutakhiran haruslah penyebab yang dapat mengakibatkan kerugian berat jika tidak dibenahi sebelum Go-Live. P2 P3 High: An incident should be categorized with the priority "high" if normal business processes are seriously affected. Necessary tasks cannot be performed. This is caused by incorrect or inoperable functions in the SAP service that are required immediately./ Tinggi: Insiden harus dikategorikan dengan prioritas "Tinggi" jika proses bisnis normal terdampak serius. Pekerjaanpekerjaan penting tidak dapat dilaksanakan. Hal ini disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat dijalankan dalam Layanan SAP, yang dibutuhkan segera. Insiden akan diproses sesegera mungkin karena malafungsi yang berkelanjutan dapat sangat mengganggu keseluruhan alur proses bisnis produktif./ The incident is to be processed as quickly as possible because a continuing malfunction can seriously disrupt the entire productive business flow. Medium: An incident should be categorized with the priority "medium" if normal business processes are affected. The problem is caused by incorrect or inoperable functions in the SAP service./ Menengah: Insiden akan dikategorikan dengan prioritas "Menengah" jika transaksi bisnis normal terdampak. Masalah ini disebabkan oleh fungsi yang salah atau tidak dapat dijalankan dalam layanan SAP. Initial Response: Within four hours of case being submitted for SAP Enterprise Support, cloud edition customers./ Respons Awal: Diberikan kepada pelanggan Dukungan SAP Enterprise, cloud edition, dalam waktu empat jam setelah kasus diserahkan. Ongoing Communication: Once every six hours unless otherwise communicated by SAP Support./ Komunikasi Berkelanjutan: Satu kali setiap enam jam, kecuali jika dikomunikasikan lain oleh Dukungan SAP. Initial Response: Within one business day of case being submitted for SAP Enterprise Support, cloud edition customers./ Respons Awal: Diberikan kepada pelanggan Dukungan SAP Enterprise, cloud edition, dalam waktu satu hari kerja setelah kasus diserahkan. Ongoing Communication: Once every three business days for Non-Defect Issues and 10 business days for product defect issues unless otherwise communicated by SAP Support./ Komunikasi Berkelanjutan: Satu kali setiap tiga hari kerja untuk Masalah Non-Kerusakan, dan 10 hari kerja untuk masalah kerusakan, kecuali jika dikomunikasikan lain oleh Dukungan SAP. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 12 of 16

13 P4 Low: An incident should be categorized with the priority "low" if the problem has little or no effect on normal business processes. The problem is caused by incorrect or inoperable functions in the SAP service that are not required daily, or are rarely used./ Rendah: Insiden harus dikategorikan dengan prioritas "Rendah" jika masalah yang dilaporkan berdampak hanya sedikit atau sama sekali tidak berdampak terhadap proses bisnis normal. Masalah disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat dijalankan dalam Layanan SAP, yang tidak diperlukan setiap hari, atau yang jarang digunakan. Initial Response: Within two business days of case being submitted for SAP Enterprise Support, cloud edition customers./ Respons Awal: Diberikan kepada pelanggan Dukungan SAP Enterprise, cloud edition, dalam waktu dua hari kerja setelah kasus diserahkan. Ongoing Communication: Once every week unless otherwise communicated by SAP s support organization./ Komunikasi Berkelanjutan: Satu kali setiap minggu, kecuali jika dikomunikasikan lain oleh organisasi dukungan SAP. The following types of incidents are excluded from customer response levels as described above: (i) incidents regarding a release, version and/or functionalities of SAP Cloud Services developed specifically for customer (including without limitation those developed by SAP Custom Development and/or by SAP subsidiaries); (ii) the root cause behind the incident is not a malfunction, but a missing functionality ( development request ) or the incident is ascribed to a consulting request ( how-to ). CUSTOMER S RESPONSIBILITIES In order to receive support hereunder, Customer shall designate qualified English speaking contact persons (the Customer Contact also referred to as key user ) for the SAP Support Advisory Center and Mission Critical Support. SAP allows customers to have two primary Customer Contacts (as defined below) and two back-up Customer Contacts per Product Bundle. Only authorized Customer Contacts may contact SAP s support organization. At least one of a customer s primary and back-up Customer Contacts shall be an application administrator. Application administrators should have taken SAP s Admin Training Course located at the SAP Support Portal under the SAP Enterprise Tipe insiden berikut tidak termasuk dalam tingkatan respons pelanggan yang dijelaskan di atas: (i) insiden yang berkaitan dengan rilis, versi dan/atau fungsi Layanan Cloud SAP yang dikembangkan secara khusus untuk pelanggan (termasuk, namun tidak terbatas pada, layanan yang dikembangkan oleh Pengembangan Khusus SAP dan/atau oleh anak perusahaan SAP); (ii) akar masalah yang menyebabkan insiden bukanlah gangguan fungsi, melainkan fungsi yang hilang ("permintaan pengembangan"), atau insiden tersebut disebabkan oleh permintaan konsultasi ("cara melakukan"). TANGGUNG JAWAB PELANGGAN Agar dapat menerima dukungan yang disebutkan dalam dokumen ini, pelanggan harus menunjuk narahubung dengan kemampuan berbahasa Inggris yang memadai ("Narahubung Pelanggan" juga disebut sebagai atau "pengguna utama") untuk Pusat Konsultasi SAP dan Dukungan Kritis Misi. SAP mengizinkan pelanggan untuk menunjuk dua orang Narahubung Pelanggan utama (sebagaimana ditetapkan di bawah) dan dua Narahubung Pelanggan cadangan untuk setiap Bundel Produk. Hanya Narahubung Pelanggan yang memiliki wewenang saja yang dapat menghubungi organisasi dukungan SAP. Sekurangnya satu Narahubung Pelanggan utama dan cadangan harus menjadi administrator aplikasi. Administrator aplikasi harus sudah menjalani Kursus Pelatihan Admin SAP yang tersedia di SAP Support Portal dalam Akademi SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 13 of 16

14 Support Academy. Customer shall provide contact details (in particular address and telephone number) by means of which the Customer Contact or the authorized representative of such Customer Contact can be contacted at any time. Customer shall update its Customer Contacts for an SAP Cloud Service through the SAP Support Portal at or the Service Control Center embedded in SAP Cloud Service as applicable. SAP may, from time to time, confirm with Customer the correctness of information Customer provides as required herein. To provide support services hereunder, Customer shall reasonably cooperate with SAP to resolve support incidents, and shall have adequate technical expertise and knowledge of their configuration of the SAP Cloud Services to provide relevant information to enable SAP to reproduce, troubleshoot and resolve the experienced error such as, by way of an example, instance name, username, form name and screenshot. CAPITALIZED TERMS Below are further explanations of the capitalized terms used above: Dukungan SAP Enterprise. Pelanggan harus memberikan rincian narahubung (terutama alamat dan nomor telepon) yang dapat digunakan untuk menghubungi Narahubung Pelanggan atau perwakilan yang berwenang dari Narahubung Pelanggan sewaktu-waktu. Pelanggan harus memperbarui data Narahubung Pelanggan untuk Layanan Cloud SAP melalui Portal Dukungan SAP atau "Pusat Kendali Layanan" yang tercantum dalam Layanan Cloud SAP, bila berlaku. Dari waktu ke waktu, SAP dapat mengonfirmasi Pelanggan terkait kebenaran informasi yang diberikan oleh Pelanggan sebagaimana disyaratkan dalam dokumen ini. Untuk dapat menerima layanan dukungan yang disebutkan di sini, Pelanggan harus bekerja sama secara wajar dengan SAP untuk memecahkan insiden-insiden dukungan, serta harus memiliki keahlian dan pengetahuan teknis yang memadai tentang konfigurasi Layanan Cloud SAP milik mereka, agar dapat menyediakan informasi yang relevan sehingga SAP dapat mereproduksi, memecahkan masalah, dan membenahi kesalahan yang dialami, melalui contoh, nama instansi, nama pengguna, nama formulir, dan screenshot. ISTILAH DALAM HURUF KAPITAL Di bawah ini adalah penjelasan lebih lanjut tenta istilah dalam huruf kapital yang digunakan di atas: Customer Interaction Center 24x7/ Pusat Interaksi Pelanggan 24x7 Global Support Backbone/ Dasar Utama Dukungan Global Go-Live A global unit within SAP s support organization that customers may contact for general support related inquiries through the described contact channels./ Sebuah unit global dalam organisasi dukungan SAP yang dapat dihubungi oleh pelanggan untuk mengajukan pertanyaan seputar dukungan umum melalui jalur kontak yang tercantum. SAP's knowledge database and SAP s extranet for knowledge transfer on which SAP makes available content and services to customers and partners of SAP only. The Global Support Backbone also includes the SAP Support Portal at Basis data pengetahuan SAP dan ekstranet SAP untuk transfer pengetahuan, di mana SAP menyediakan konten dan layanan hanya untuk pelanggan dan mitra SAP. Global Support Backbone juga mencakup Portal Dukungan SAP di Go-Live marks the point in time from when, after set-up of the SAP Cloud Services for the customer, the SAP Cloud Services can be used by that customer for processing real data in live operation mode and for running that customer s internal business operations in accordance with its agreement for such SAP Cloud Services./ SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 14 of 16

15 Go-Live menandai titik waktu ketika, setelah Layanan Cloud SAP diatur untuk pelanggan, Layanan Cloud SAP dapat digunakan oleh pelanggan tersebut untuk memproses data nyata dalam mode pengoperasian langsung serta untuk menjalankan operasi bisnis internal sesuai dengan perjanjian yang berlaku untuk Layanan Cloud SAP yang dimaksud. Local Time Zone/ Zona Waktu Setempat Local Time Zone means the following time zones:/ Zona Waktu Setempat berarti zona waktu berikut: UTC 4, Americas (summer); UTC 5, Americas (EST winter)/ UTC 4, Benua Amerika (musim panas); UTC 5, Benua Amerika (EST musim dingin) UTC+2, Europe (summer); UTC+1, Europe (CET winter)/ UTC+2, Eropa (musim panas); UTC+1, Eropa (CET musim dingin) UTC+8, APJ/ UTC+8, APJ Meet-the-Expert Sessions (MTE)/ Sesi Jumpa Pakar (Meettheexpert/MTE) Mission Critical Support/ Dukungan Kritis Misi Non-Defect Issue/ Masalah Non- Kerusakan Product Bundle/ Bundel Produk Product Roadmap Update Live webinars focusing on SAP Enterprise Support services and the support aspects of the latest SAP technologies. Recorded sessions are available in the replay library in the SAP Enterprise Support Academy for self-paced consumption./ Webinar langsung yang berfokus pada layanan-layanan Dukungan SAP Enterprise dan aspek-aspek dukungan teknologi SAP terbaru. Sesi yang telah direkam tersedia dalam perpustakaan pemutaran ulang dalam Akademi Dukungan SAP Enterprise untuk keperluan penggunaan mandiri. Global incident handling by SAP for issues related to support hereunder with P1 and P2, including Service Level Agreements for Initial Response, Ongoing Communications and Resolution Targets (as set forth in the above table for Response Levels)./ Penanganan insiden global oleh SAP untuk masalah-masalah yang berkaitan dengan dukungan yang disebutkan di sini dengan P1 dan P2, termasuk Perjanjian Tingkat Layanan untuk Respons Awal, Komunikasi Berkelanjutan, dan Target Resolusi (sebagaimana dinyatakan dalam tabel di atas untuk Tingkatan Respons). A reported support case that does not involve a defect in the applicable SAP Cloud Service and does not require engineering or operations personnel to resolve./ Masalah dukungan yang dilaporkan tanpa ada kerusakan dalam Layanan Cloud SAP dan tidak memerlukan personil teknik atau operasional untuk menyelesaikannya. A combination of SAP Cloud Services, if any, that a customer subscribes to as part of its order for SAP Cloud Services./ Kombinasi Layanan Cloud SAP, jika ada, yang dilanggan oleh Pelanggan sebagai bagian pesanan Layanan Cloud SAP-nya. Product roadmaps SAP makes generally available to customers as part of customer support. Product Roadmap Update Information is provided for informational purposes only, and SAP does not commit to providing any future SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 15 of 16

16 Information/ Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk Release Update Information/ Informasi Pembaruan Rilis SAP Cloud Service/ Layanan Cloud SAP SAP Enterprise Support Academy/ Akademi Dukungan SAP Enterprise SAP Support Advisory Center/ Pusat Konsultasi Dukungan SAP products, features or functionality as described in the Product Roadmap Update Information./ Peta jalur produk yang dibuat oleh SAP umumnya tersedia bagi pelanggan sebagai bagian dari dukungan pelanggan. Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk disediakan untuk tujuan informasi saja, dan SAP tidak memberikan janji untuk menyediakan produk, fitur, atau fungsi susulan mana pun sebagaimana dijelaskan dalam Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk. Generally available documented summaries, webinars and videos provided by SAP to inform and instruct customers on new product release changes./ Ringkasan, webinar, dan video yang didokumentasikan yang disediakan secara umum oleh SAP untuk menginformasikan dan menginstruksikan kepada pelanggan tentang adanya perubahan rilis produk baru. Any SAP Cloud Service set forth in an applicable Order Form./ Layanan Cloud SAP mana pun yang dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. Content and services in several formats, supporting different learning styles and needs, from ad hoc problem solving to structured, long-term knowledge acquisition./ Konten dan layanan dalam beragam format, yang mendukung beragam gaya dan kebutuhan pembelajaran, mulai pemecahan masalah ad hoc hingga akuisisi pengetahuan jangka panjang yang terstruktur. A global unit within SAP s support organization for Mission Critical Supportrelated requests./ Sebuah unit global dalam organisasi dukungan SAP untuk permintaanpermintaan yang berhubungan dengan Dukungan Kritis Misi. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement (DUAL) idid.v Page 16 of 16