AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 1 of 29

Transkripsi

1 SUPPLEMENTAL TERMS AND CONDITIONS FOR SAP APPLICATION MANAGEMENT SERVICES ( SUPPLEMENT ) SYARAT DAN KETENTUAN TAMBAHAN UNTUK LAYANAN SAP APPLICATION MANAGEMENT ("SUPLEMEN") 1. Definitions. The capitalized terms below have the meanings indicated for purposes of this Supplement. Capitalized terms used in this Supplement but not defined herein have the meanings assigned to them in the applicable Order Form. 1. Definisi. Istilah yang diberi huruf besar di bawah ini memiliki makna yang dinyatakan untuk tujuan Suplemen ini. Istilah dalam huruf besar yang digunakan dalam Suplemen ini namun tidak dijelaskan di sini ditetapkan maknanya dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. Application Management Services or AMS or AM Services)/ Layanan Application Management atau AMS atau Layanan AM AMS Environment/ Lingkungan AMS AMS Reporting Dashboard/ Dashboard Pelaporan AMS Audit The post implementation application management as described in this Supplement for a Customer's AMS Environment. AMS consists of various service components listed below. Customer receives only those AMS service components purchased by Customer, as set forth in the applicable Order Form./ Manajemen aplikasi pasca implementasi sebagaimana dijelaskan dalam Suplemen ini untuk Lingkungan AMS Pelanggan. AMS terdiri dari berbagai komponen layanan yang dicantumkan di bawah ini. Pelanggan hanya menerima komponen layanan AMS yang dibeli oleh Pelanggan, sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. The applications and related computing environment and/or processes to be supported through the AMS services, as defined in the applicable Order Form./ Aplikasi serta lingkungan dan/atau proses komputasi terkait akan didukung melalui layanan AMS, sebagaimana dijelaskan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. An online reporting dashboard which provides reporting capabilities for all AMS specific requests and services with a customer-specific view./ Dashboard laporan online yang memberikan kemampuan laporan untuk semua permohonan dan layanan khusus AMS dengan tampilan khusus pelanggan. An assessment of the internal controls of the entire process landscape and fulfillment of the process requirements. It is also used to communicate new legal requirements for audit standard(s) ISAE 3402 which could lead to the implementation or change of controls, as needed./ Suatu penilaian terhadap kontrol internal pada keseluruhan lanskap proses dan pemenuhan ketentuan proses. Audit juga digunakan untuk mengkomunikasikan persyaratan hukum baru untuk standar audit ISAE 3402 yang dapat mengarah pada implementasi atau perubahan kontrol, apabila perlu. AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 1 of 29

2 Business Day/ Hari Kerja Any days from Monday to Friday (exceptions may be specified in the applicable Order Form) with the exception of the public holidays observed at Customer location as specified in the applicable Order Form./ Hari apa pun dari Senin hingga Jumat (pengecualian dapat ditentukan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku) dengan pengecualian hari libur nasional yang dirayakan di lokasi Pelanggan sebagaimana ditentukan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. Business Hours/ Jam Kerja Change Request/ Permohonan Perubahan Customer Data/ Data Pelanggan Business hours (8 a.m. until 6 p.m. local time, exceptions may be specified in the applicable Order Form) at Customer location on Business Days./ Jam kerja (pukul hingga waktu setempat, pengecualian dapat ditentukan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku) di lokasi Pelanggan pada Hari Kerja. Any changes in the AMS Service as described in a written document signed by the parties and referencing the applicable Order Form./ Perubahan apa pun pada Layanan AMS sebagaimana dijelaskan dalam dokumen tertulis yang ditandatangani oleh para pihak dan yang mengacu pada Formulir Pemesanan yang berlaku. Any content, materials, data and information that Customer or its Named Users enter into the Computing Environment./ Setiap konten, materi, data, dan informasi yang dimasukkan oleh Pelanggan atau Pengguna yang Ditentukannya ke dalam Lingkungan Komputasi. Change Management Process/ Proses Manajemen Perubahan A process that defines the procedure through which a change of the business process or system level change is authorized, planned and deployed into Customer s PRD systems within the AMS Environment./ Suatu proses yang menjelaskan prosedur di mana perubahan proses bisnis atau perubahan tingkat sistem disahkan, direncanakan, dan ditempatkan ke dalam sistem PRD Pelanggan dalam Lingkungan AMS. All changes in the Customer s AMS Environment which are not caused by an Incident or Problem or agreed as a Standard Change are considered a Request for Change. Change Management does not only include the implementation procedure, but the holistic process from the requirement to the deployment. Changes are classified by their potential impact to the productive system (Regular Change and Emergency Change). Depending on the potential impact a certain approval level is required./ Semua perubahan dalam Lingkungan AMS Pelanggan yang tidak disebabkan oleh Insiden atau Masalah atau disetujui sebagai Perubahan Standar dianggap sebagai Permohonan Perubahan. Manajemen Perubahan mencakup tidak hanya prosedur implementasi, melainkan juga proses menyeluruh mulai ketentuan hingga penempatan. Perubahan diklasifikasikan berdasarkan potensi pengaruhnya terhadap sistem produktif (Perubahan Reguler dan Perubahan Darurat). Tergantung pada potensi pengaruhnya, diperlukan tingkat persetujuan tertentu. AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 2 of 29

3 Continuous Operations/ Pengoperasian Berkelanjutan Incident/ Insiden Incident Management Process/ Proses Manajemen Insiden Initial Reaction Time/ Waktu Reaksi Awal The Request category Continuous Operations is intended for all Tickets that contain some kind of continuous support for a longer time period. As a rule these will be periodical / recurring Tickets. They can be used to record proactive support (except monitoring) on request of the Customer if the Customer does not want to create a separate Ticket for each task. Continuous Operations Requests are processed in compliance with the Request Fulfillment process./ Kategori permohonan Pengoperasian Berkelanjutan ditujukan untuk semua Tiket yang berisi suatu jenis dukungan berkelanjutan untuk periode waktu yang lebih lama. Berdasarkan peraturan, tiket ini akan berupa Tiket periodik/berulang. Tiket ini dapat digunakan untuk mencatat dukungan proaktif (kecuali pemantauan) sesuai permohonan Pelanggan jika Pelanggan tidak ingin membuat Tiket terpisah untuk setiap pekerjaan. Permohonan Pengoperasian Berkelanjutan diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permohonan. An unplanned interruption of a business process within the AMS Environment. Within the AMS Environment. Incident requests are processed in compliance with the Incident Management Process / Suatu interupsi tak terencana pada proses bisnis dalam Lingkungan AMS. Dalam Lingkungan AMS. Permohonan insiden diproses sesuai dengan Proses Manajemen Insiden The procedure used to restore the business process. An Incident can be resolved by either providing a workaround or by finding and eliminating the root cause (Problem). Once the Incident is solved it may be required to find the root cause (Problem) of the Incident. If such is identified, an approach how to prevent the Problem from occurring again should be found and presented to the Customer./ Prosedur yang digunakan untuk memulihkan proses bisnis. Insiden dapat diselesaikan dengan memberikan solusi sementara atau dengan menemukan dan menghilangkan penyebab utama (Masalah). Saat Insiden terselesaikan, penting untuk menemukan penyebab utama (Masalah) dari Insiden. Jika penyebab telah teridentifikasi, pendekatan tentang cara mencegah berulangnya masalah harus ditemukan dan diberitahukan kepada Pelanggan. The time between the receipt of a support Ticket (time stamp of Ticket status open ) and the first action taken by SAP person (time stamp of Ticket status in process ), to respond to an Incident or process a Service or Change Request./ Waktu antara penerimaan Tiket dukungan (penanda waktu pada status Tiket "buka") dan tindakan pertama yang dilakukan oleh personel SAP (penanda waktu pada status Tiket "sedang diproses"), untuk merespons Insiden atau memproses Permohonan Perubahan atau Permohonan Layanan. AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 3 of 29

4 Key User/ Pengguna Utama Problem/ Masalah Product Support/ Dukungan Produk Request/ Permohonan Request for Change or RfC/ Permohonan Perubahan atau RfC Request Fulfillment Process/ Proses Pemenuhan Permohonan A Customer s specified contact person who has responsibility for a special business process and SAP knowledge. A Key User is authorized to initiate Requests./ Narahubung yang ditentukan oleh Pelanggan yang bertanggung jawab atas proses bisnis khusus dan pengetahuan tentang SAP. Pengguna Utama berwenang untuk membuat Permohonan. A Problem is the underlying root cause of an Incident. A Problem can cause multiple Incidents./ Masalah adalah penyebab utama yang mendasari suatu Insiden. Masalah dapat menyebabkan berbagai Insiden. The support provided by the software product manufacturer (e.g. SAP) due to software product errors./ Dukungan yang diberikan oleh produsen produk perangkat lunak (cth. SAP) dikarenakan kesalahan dalam produk perangkat lunak. A question or a task that is addressed to AMS. A Request can be classified as Incident, Request for Change or Service Request./ Pertanyaan atau tugas yang ditujukan ke AMS. Permohonan dapat diklasifikasikan sebagai Insiden, Permohonan Perubahan atau Permohonan Layanan. A request for and description of a desired business process change within the AMS Environment. Requests for Change are processed in compliance with the Change Management process./ Permohonan akan dan deskripsi tentang perubahan proses bisnis yang dikehendaki dalam Lingkungan AMS. Permohonan Perubahan diproses sesuai dengan proses Manajemen Perubahan. Service Requests are handled using the Request Fulfillment process if they do not match the prerequisites for any other of the predefined AMS processes (Event Management, Incident Management, Problem Management or Change Management). These Service Requests will be further separated into one of the following categories: Standard Change, Request for Continuous Operations, or other Service Request./ Permohonan Layanan ditangani menggunakan proses Pemenuhan Permohonan jika permohonan tersebut tidak sesuai dengan prasyarat untuk proses AMS lain yang telah ditetapkan sebelumnya (Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah atau Manajemen Perubahan). Permohonan Layanan ini lebih lanjut akan dibedakan menjadi salah satu kategori berikut: Perubahan Standar, Permohonan Pengoperasian Berkelanjutan, atau Permohonan Layanan lainnya. AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 4 of 29

5 SAP Support Portal/ Portal Dukungan SAP Service Desk/ Bantuan Layanan As part of the Global Support Backbone (included in SAP Enterprise Support), the SAP Service Marketplace is SAP's knowledge database and SAP s extranet for knowledge sharing on which SAP makes available content and services to customers and partners of SAP only./ Sebagai bagian dari Dasar Utama Dukungan Global (termasuk dalam Dukungan SAP Enterprise), SAP Service Marketplace adalah basis data pengetahuan SAP dan ekstranet SAP untuk transfer pengetahuan yang menjadi dasar bagi SAP untuk menyediakan konten dan layanan bagi para pelanggan dan mitra SAP saja. Thereby, the SAP Support Portal found at is SAP s central portal for all application based support requests via creation of support Tickets./ Dengan demikian Portal Dukungan SAP yang terdapat di adalah portal pusat SAP untuk semua permohonan dukungan berbasis aplikasi melalui pembuatan Tiket dukungan. A centralized function servicing the single point-of-entry for all AMS Requests and Tickets. The Service Desk handles Tickets in compliance with the Service Desk process described below:/ Fungsi terpusat yang melayani titik masuk tunggal untuk semua Permohonan dan Tiket AMS. Bantuan Layanan menangani Tiket sesuai dengan proses Bantuan Layanan yang dijelaskan di bawah ini: Ticket acceptance / rejection (contract, SLA, Key User check),/ Penerimaan/penolakan tiket (kontrak, SLA, pemeriksaan Pengguna Utama), Ticket monitoring (see SLA),/ Pemantauan tiket (lihat SLA), Ticket dispatching to the AMS core team consultants./ Pemberian tiket ke konsultan tim inti AMS. The Service Desk process describes the workflow and tasks of the Service Desk function, including/ Proses Bantuan Layanan menjelaskan alur kerja dan tugas fungsi Bantuan Layanan, termasuk Request / Ticket reception,/ Penerimaan Tiket/Permohonan, Ticket creation (received by phone),/ Pembuatan tiket (diterima dengan telepon), Ticket monitoring,/ Pemantauan tiket, Ticket dispatching and/ Pemberian tiket, dan Reporting./ Pelaporan. AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 5 of 29

6 Service Level Agreement or SLA/ Perjanjian Tingkat Layanan (SLA/Service Level Agreement) Service Levels/ Tingkat Layanan Service Request/ Permohonan Layanan Service Time / Service Hours/ Waktu Layanan/Jam Layanan Solution Time or ST/ Waktu Solusi (Solution Time) atau ST The Service Level Agreement describes the quality (e.g. Initial Reaction Time) and quantity (e.g. monthly support volume in hours) of agreed services between the Customer and SAP for AMS./ Perjanjian Tingkat Layanan menjelaskan kualitas (cth. Waktu Reaksi Awal) dan kuantitas (cth. volume dukungan bulanan dalam jam) layanan yang disetujui antara Pelanggan dan SAP untuk AMS. The minimum service level agreed by SAP in this Supplement or applicable Order Form including Priority Levels and SAP Initial Reaction Times./ Tingkat layanan minimum yang disetujui oleh SAP dalam Tambahan ini atau Formulir Pemesanan yang berlaku termasuk Tingkat Prioritas dan Waktu Reaksi Awal SAP. A Service Request is any Request which is no Request for Change and no Incident. Service Requests are processed in compliance with the Request Fulfillment process./ Permohonan Layanan adalah setiap Permohonan yang bukan merupakan Permohonan Perubahan dan bukan pula Insiden. Permohonan Layanan diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permohonan. Times during which SAP provides Customer with the defined AMS services according to the defined SLA./ Waktu ketika SAP memberikan Pelanggan layanan AMS yang telah ditentukan berdasarkan SLA yang telah ditentukan. The time between when processing of Ticket begins (time stamp of Ticket status in process ) until the first solution is provided to Customer (time stamp of Ticket status SAP Proposed Solution (can be set manually in case of a workaround)). The status SAP Proposed Solution means SAP has provided a corrective action or a solution proposal./ Waktu antara pemrosesan Tiket dimulai (penanda waktu pada status tiket "sedang dalam proses") hingga solusi pertama diberikan kepada Pelanggan (penanda waktu pada status Tiket "Solusi yang Diusulkan SAP" (dapat diatur secara manual dalam hal solusi sementara)). Status "Solusi yang Diusulkan SAP" berarti SAP telah memberikan tindakan korektif atau usulan solusi. The Solution Time does not include the time when the Ticket is handed over to Customer (Ticket status customer action ) or SAP s Product Support (Ticket status Sent to SAP ) for processing./ Waktu Solusi tidak termasuk waktu saat Tiket diserahkan ke Pelanggan (status Tiket "tindakan pelanggan") atau dukungan produk SAP (status Tiket "Dikirim ke SAP") untuk diproses. The Solution Time SLA only applies to Incident Management Tickets and if specified in the Order Form for AMS services./ SLA Waktu Solusi hanya berlaku untuk Tiket Manajemen Insiden dan jika dinyatakan dalam Formulir Pemesanan untuk layanan AMS. AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 6 of 29

7 Standard Change / Perubahan Standar Ticket/ Tiket Workaround/ Workaround (Solusi sementara) Low-impact changes that are pre-defined and pre-authorized. Standard Changes are processed in compliance with the Request Fulfillment process./ Perubahan berdampak rendah yang telah ditentukan dan telah disahkan sebelumnya. Perubahan Standar diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permohonan. See also Service Request, Continuous Operations/ Lihat juga Permohonan Layanan, Operasional Berkelanjutan The electronic documentation of any support request addressed by Customer to SAP. Each Ticket is given a number at the point of time it is created. The Ticket number will be the single reference to the Customer s request./ Dokumentasi elektronik tentang setiap permohonan dukungan yang ditujukan Pelanggan kepada SAP. Setiap Tiket diberi nomor pada saat dibuat. Nomor tiket adalah referensi tunggal untuk permohonan Pelanggan. A workaround is a temporary solution aimed at reducing or eliminating the impact of an Incident for which a full resolution is not yet available/ Workaround adalah solusi sementara yang ditujukan untuk mengurangi atau menghilangkan pengaruh Insiden jika penyelesaian menyeluruh belum tersedia. 2. Application Management Services. AMS consists of various service components listed and described below. SAP shall provide to Customer only those service components of AMS purchased by Customer as indicated in the applicable Order Form between SAP and Customer. SAP s provision of AMS is subject to Customer fulfilling its responsibilities described in the AM Services Roles and Responsibilities Matrix incorporated into the Agreement by the applicable Order Form. Incident Management means accepting Tickets from Key Users according to defined SLA s, analysis and resolution of Incidents according to the defined scope of applications to which AMS applies and agreed SLA s, recommendations on application- and system optimization, ticket-based documentation and request involvement of Product Support when necessary. Problem Management means accepting Tickets from Key Users according to defined SLA s, root cause analysis and resolution of Problems according to defined scope of 2. Layanan Manajemen Aplikasi. AMS terdiri dari berbagai komponen layanan yang dicantumkan dan dijelaskan di bawah ini. SAP akan memberikan kepada Pelanggan hanya komponen layanan AMS yang dibeli Pelanggan sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku antara SAP dan Pelanggan. Pemberian AMS oleh SAP bergantung pada pemenuhan tanggung jawab Pelanggan yang dijelaskan dalam Matriks Peran dan Tanggung Jawab Layanan AM yang digabungkan dengan Perjanjian melalui Formulir Pemesanan yang berlaku. Manajemen Insiden berarti menerima Tiket dari Pengguna Utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis dan penyelesaian Insiden sesuai cakupan aplikasi yang ditentukan yang padanya AMS berlaku serta SLA yang disetujui, rekomendasi tentang optimasi aplikasi dan sistem, dokumentasi berbasis tiket dan permohonan keterlibatan Dukungan Produk bila diperlukan. Manajemen Masalah berarti menerima Tiket dari Pengguna Utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis penyebab utama dan penyelesaian Masalah sesuai cakupan aplikasi yang ditentukan yang AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 7 of 29

8 applications to which AMS applies and agreed SLA s, recommendations on application- and system optimization, ticket-based documentation and request involvement of Product Support when necessary. Change Management means accepting Tickets from Key Users according to defined SLA s, analysis of Requests for Change according to defined scope of applications to which AMS applies and agreed SLA s, scope definition, commercial validation and creation of Requests for Change in collaboration between SAP s Engagement Manager and Customer s Engagement Manager, both defined in section 3 below: planning and deployment of Requests for Change according to defined scope of applications to which AMS applies and agreed SLA s after Customers approval either as part of services described during the Operations Phase or as a Change Request to the Order Form; Ticket-based documentation and request involvement of Product Support when necessary. Request Fulfillment means accepting Tickets from Key Users according to defined SLA s, implementation of Service Request, request for Continuous Operations and agreed Standard Change according to defined scope of applications to which AMS applies and agreed SLA s, Ticket-based documentation. padanya AMS berlaku serta SLA yang disetujui, rekomendasi tentang optimasi aplikasi dan sistem, dokumentasi berbasis tiket dan permohonan keterlibatan Dukungan Produk bila diperlukan. Manajemen Perubahan menerima Tiket dari Pengguna Utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis Permohonan Perubahan sesuai cakupan aplikasi yang ditentukan yang padanya AMS berlaku serta SLA yang disetujui, definisi cakupan, validasi komersial, serta pembuatan Permohonan Perubahan bersama-sama Manager Engagement SAP dan Manajer Engagement Pelanggan, yang keduanya dijelaskan dalam pasal 3 di bawah ini: perencanaan dan penempatan Permohonan Perubahan sesuai cakupan aplikasi yang ditentukan yang padanya AMS berlaku serta SLA yang disetujui setelah adanya persetujuan Pelanggan, baik sebagai bagian dari layanan yang dijelaskan selama Tahap Pengoperasian atau sebagai Permohonan Perubahan terhadap Formulir Pemesanan; Dokumentasi berbasis tiket dan permohonan keterlibatan Dukungan Produk bila diperlukan. Pemenuhan Permohonan berarti menerima Tiket dari Pengguna Utama berdasarkan SLA yang ditentukan, implementasi Permohonan Layanan, permohonan Pengoperasian Berkelanjutan dan Perubahan Standar yang disetujui sesuai cakupan aplikasi yang ditentukan yang untuknya AMS berlaku, serta SLA yang disetujui, Dokumentasi berbasis Tiket. Proactive Event Management (Monitoring) means monitoring activities as specified in the monitoring concept and creation of Incident Tickets for identified issues; monitoring alerts, categorization of alerts according to criticality, and creation of Incident Tickets for critical alerts, taking corrective actions by processing the Incident Tickets, proactive adjustment to relevant parameter to avoid further issues, Ticket-based documentation and request involvement of Product Support when necessary, Manajemen Peristiwa Proaktif (Pemantauan) berarti pemantauan aktivitas sebagaimana dinyatakan dalam konsep pemantauan dan pembuatan Tiket Insiden untuk masalah yang teridentifikasi; pemantauan peringatan, pengelompokan peringatan berdasarkan tingkat kekritisannya, pembuatan Tiket Insiden untuk peringatan penting, melakukan tindakan perbaikan dengan memproses Tiket Insiden, penyesuaian proaktif terhadap parameter yang relevan untuk menghindari masalah lebih lanjut, Dokumentasi berbasis tiket, dan permohonan keterlibatan Dukungan AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 8 of 29

9 Produk bila diperlukan, Proactive Services for SAP Applications means specific service activities defined for the AMS Environment to be carried in proactive mode as specified in the Order Form. SAP may provide some AMS services in either a proactive or reactive mode. When providing services in a reactive mode, it is Customer s responsibility to identify issues, problems or work tasks for SAP to perform in providing the Services, each Requests have to be addressed to SAP by opening and sending a Ticket to SAP via SAP Support Portal Place with the full documentation of the inquiry. Tickets can be classified as Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfilment. When providing services in a proactive mode, SAP will take the initiative to identify issues, problems or work tasks for SAP to perform in providing the Application Management Services. Unless otherwise agreed in the applicable Order Form, proactive services will only be provided for production systems. SLA s will only be measured for tickets created in through SAP Support Portal or Customer s SAP Solution Manager application which has an online support connection to SAP Service and Support established for the SAP installation in scope of this Agreement or tickets created by SAP in SAP s support landscape on behalf of the customer. SAP will provide the above AM Service components selected by Customer as documented in the Order Form for up to the agreed upon number of person hours per month designated in the Order Form. As part of the engagement, SAP will provide the selected AM services (as indicated in the Order Form) only for the AMS Environment. The nature and type of AM activities are defined in the Annex AMS Roles and Responsibilities. Some services will require tasks to be performed by both Customer and SAP Layanan Proaktif untuk Aplikasi SAP berarti aktivitas layanan khusus yang ditetapkan untuk Lingkungan AMS yang akan dilaksanakan dalam mode proaktif sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan. SAP dapat memberikan sejumlah layanan AMS dalam mode proaktif atau reaktif. Saat memberikan layanan dalam mode reaktif, Pelanggan bertanggung jawab untuk mengidentifikasi masalah atau pekerjaan yang dapat dilakukan SAP dalam memberikan Layanan, setiap Permohonan harus ditujukan kepada SAP dengan membuka dan mengirim Tiket ke SAP melalui Portal Dukungan SAP dengan dokumentasi lengkap tentang permohonan tersebut. Tiket dapat diklasifikasikan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Pemenuhan Permohonan. Saat memberikan layanan dalam mode proaktif, SAP untuk melakukan inisiatif untuk mengidentifikasi masalah atau pekerjaan yang dapat dilakukan SAP dalam memberikan Layanan Manajemen Aplikasi. Kecuali jika disetujui dalam Formulir Pemesanan yang berlaku, layanan proaktif hanya akan diberikan untuk sistem produksi. SLA hanya akan diukur untuk tiket yang dibuat melalui Portal Dukungan SAP atau aplikasi SAP Solution Manager milik Pelanggan yang memiliki koneksi dukungan online ke Layanan dan Dukungan SAP yang ditetapkan untuk instalasi SAP yang termasuk dalam cakupan Perjanjian ini atau tiket yang dibuat oleh SAP dalam lanskap dukungan SAP atas nama pelanggan. SAP akan memberikan komponen Layanan AM di atas yang dipilih oleh Pelanggan sebagaimana didokumentasikan dalam Formulir Pemesanan hingga jumlah orang-jam per bulan yang disetujui dan dinyatakan dalam Formulir Pemesanan. Sebagai bagian dari engagement, SAP akan memberikan layanan AM terpilih (sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan) hanya untuk Lingkungan AMS. Sifat dan jenis kegiatan AM dinyatakan dalam Lampiran A: Peran dan AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 9 of 29

10 personnel for the successful completion of the service. The services during live operation are provided remotely by SAP. Onsite services at Customer s request that exceed the given time requirements require at least one month s notice and must be submitted in a Change Order in accordance with the Change Request Procedure as defined in Exhibit A. SAP cannot guarantee that it will be able to provide resources for these services. The platform to be used to create support Requests to SAP AMS will be SAP Support Portal. Customer is responsible for setting up, operating and maintaining its ticketing infrastructure as described in Customer s additional responsibilities including Collaboration and cooperative duties in section 3; unless otherwise agreed in the applicable Order Form. SAP does not take any responsibility for ensuring that the Ticket replication from Customer ticketing infrastructure to SAP is functioning properly. 3. Engagement Approach for Application Management Services a. Engagement Management SAP and Customer shall each designate an Engagement Manager. Customer s Engagement Manager shall be empowered to make necessary decisions for Customer or bring about such decision without undue delay and shall provide a list of key Customer contacts, contact role, title, office phone number, cell phone number, address, etc. Such Engagement shall be coordinated with Customer s Engagement Manager. Tanggung Jawab. Sejumlah layanan akan mengharuskan agar tugas dilaksanakan oleh Pelanggan dan personel SAP demi keberhasilan pelaksanaan layanan. Layanan selama pengoperasian langsung akan diberikan dari jarak jauh oleh SAP. Layanan di lapangan sesuai permohonan Pelanggan yang melebihi persyaratan waktu tertentu memerlukan setidaknya pemberitahuan satu bulan sebelumnya dan harus diajukan dalam Pemesanan Perubahan sesuai dengan Prosedur Permohonan Perubahan sebagaimana dijelaskan dalam Ekshibit A. SAP tidak dapat menjamin bahwa pihaknya akan dapat menyediakan sumber daya untuk layanan ini. Platform yang akan digunakan untuk membuat permohonan Dukungan ke SAP AMS adalah Portal Dukungan SAP. Pelanggan bertanggung jawab untuk mengatur, mengoperasikan, dan memelihara infrastruktur pembuatan tiketnya sebagaimana dijelaskan dalam Tanggung jawab tambahan Pelanggan termasuk Tugas kolaborasi dan kooperatif dalam pasal 3; kecuali jika disetujui lain dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. SAP tidak memiliki tanggung jawab apa pun untuk memastikan bahwa replikasi Tiket dari infrastruktur pembuatan tiket Pelanggan kepada SAP berfungsi dengan benar. 3. Pendekatan Engagement untuk Layanan Manajemen Aplikasi a. Manajemen Engagement SAP dan Pelanggan masing-masing akan menunjuk seorang Manajer Engagement. Manajer Engagement Pelanggan harus diberi kuasa untuk mengambil keputusan penting untuk Pelanggan atau melaksanakan keputusan tersebut tanpa penundaan yang tidak wajar, dan harus menyediakan daftar berisi kontak Pelanggan utama, peran kontak, jabatan, nomor telepon kantor, nomor telepon seluler, , alamat penting, dll. Engagement tersebut akan dikoordinasikan dengan Manajer Engagement Pelanggan. AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 10 of 29

11 b. Engagement Methodology An AMS engagement consists of four phases with varying duration: Transition, Stabilization, Operations and Closure. b1. Transition The Transition phase precedes the Stabilization and Operations phases and has the objective to cooperatively establish all roles, processes and tools required for a successful delivery of the Application Management Services in the next phases. No Tickets are processed during this phase. SAP will provide a support structure so that the resources required to provide the Application Management Services are available and that they have the necessary Customer-specific knowledge of the supported applications that will be used. This includes in particular: Appointing SAP s Engagement Manager Integration into the processes of SAP s Service Desk Knowledge transfer to the SAP support team concerning the Customer-specific AMS Environment. A mutually agreed project plan will be drafted in detailed discussions with the Customer during the initial stages of the transition and will be used to track all services throughout this phase. One key activity of Transition phase is the knowledge transfer to make the SAP AMS team familiar with the specifics of the Customer s solution. The intensity and manner of the knowledge transfer depends on the Customer s IT organization or implementation partner of Customer, if applicable, and the complexity of Customer supported AMS Environment (number of systems, application scenarios, business processes and modifications within the AMS Environment, the number of non-sap applications and interfaces, and so on). b. Metodologi Engagement Sebuah engagement AMS terdiri dari empat tahap dengan durasi yang berbeda-beda: Transisi, Stabilisasi, Pengoperasian, dan Penutupan. b1. Transisi Tahap Transisi mendahului tahap Stabilisasi dan Pengoperasian dan bertujuan untuk menetapkan secara kooperatif semua peran, proses, dan alat yang diperlukan untuk keberhasilan penyampaian Layanan Manajemen Aplikasi pada tahap berikutnya. Tidak ada Tiket yang diproses selama tahap ini. SAP akan memberikan struktur dukungan untuk ketersediaan sumber daya yang diperlukan untuk memberikan Layanan Manajemen Aplikasi, dan bahwa SAP memiliki pengetahuan khusus Pelanggan tentang aplikasi pendukung yang akan digunakan. Hal ini mencakup khususnya: Menunjuk Manajer Engagement SAP Integrasi ke dalam proses Bantuan Layanan SAP Transfer pengetahuan untuk tim dukungan SAP tentang Lingkungan AMS khusus Pelanggan. Suatu rencana proyek yang disetujui bersama akan dirancang dalam pembahasan terperinci dengan Pelanggan selama tahap awal transisi dan akan digunakan untuk melacak semua layanan selama tahap ini. Aktivitas utama dalam tahap Transisi adalah transfer pengetahuan untuk memastikan bahwa tim AMS SAP memahami pokok-pokok solusi Pelanggan. Intensitas dan sifat transfer pengetahuan bergantung pada organisasi TI Pelanggan atau mitra implementasi Pelanggan, apabila berlaku, dan kompleksitas Lingkungan AMS yang didukung pada Pelanggan (jumlah sistem, skenario aplikasi, proses dan modifikasi bisnis dalam Lingkungan AMS, jumlah aplikasi dan antarmuka non-sap, dan sebagainya). AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 11 of 29

12 The knowledge transfer phase will be coordinated by the SAP Engagement Manager with strong cooperation of Customer or the responsible contact partner of Customer if applicable, and also with the project manager responsible for the implementation, if applicable. The knowledge transfer will focus on the business processes listed in the Order Form. The knowledge transfer will provide the SAP team with the necessary knowledge required for the provision of the services, which may, as appropriate include information, records, documents, test scripts and data and live demo-sessions pertaining to SAP s delivering its in-scope services to the Customer. The Transition phase is a project in itself and consists of 2 primary steps: Transition Planning and Transition Execution (including final service validation and test). The duration of this phase varies depending on the complexity of the AMS engagement The main steps in the Transition phase are as follows: Tahap transfer pengetahuan akan dikoordinasikan oleh Manajer Engagement SAP dengan kerja sama yang erat dari Pelanggan atau mitra penghubung Pelanggan yang bertanggung jawab apabila berlaku, serta dengan manajer proyek yang bertanggung jawab atas implementasi, apabila berlaku. Transfer pengetahuan akan berfokus pada proses bisnis yang tercantum dalam Formulir Pemesanan. Transfer pengetahuan akan memberikan tim SAP pengetahuan penting yang diperlukan untuk memberikan layanan, yang dapat mencakup informasi, catatan, dokumen, skrip pengujian, data, dan sesi demo langsung terkait penyampaian layanan sesuai cakupan oleh SAP kepada Pelanggan. Tahap Transisi pada dasarnya adalah suatu proyek dan terdiri dari 2 langkah utama: Perencanaan Transisi dan Pelaksanaan Transisi (termasuk validasi layanan terakhir dan pengujian). Durasi tahap ini berbeda-beda tergantung pada kompleksitas engagement AMS Langkah utama pada tahap Transisi adalah seperti berikut: AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 12 of 29

13 Transition Planning/ Perencanaan Transisi Transition Execution/ Pelaksanaan Transisi Planning and Preparation/ Perencanaan dan Persiapan Setup/ Pengaturan Knowledge Acquisition/ Akuisisi Pengetahuan Shadow Support/ Dukungan Cerminan Reverse Shadowing/ Cerminan Berbalik Finalize Transition Phase/ Penyelesaian Tahap Transisi Detailed workshops between Customer and SAP (including skills requirements gathering for staffing, knowledge transfer planning, etc.), team on-boarding (Customer related, cultural, etc.), defining responsibility matrix and governance models./ Lokakarya terperinci antara Pelanggan dan SAP (termasuk mengumpulkan keterampilan yang diperlukan untuk penetapan karyawan, perencanaan transfer pengetahuan, dll), on-boarding tim (kultural, terkait Pelanggan, dll.) yang menjelaskan matriks tanggung jawab dan model tata laksana. Request and provisioning of infrastructure and application accesses and other resources necessary to support Customer. Setting up and testing of ticketing tool./ Permohonan dan penyediaan akses infrastruktur dan aplikasi dan sumber daya lain yang diperlukan untuk mendukung Pelanggan. Mengatur dan menguji alat pembuatan tiket. SAP to attend expertise transfer sessions led by Customer or responsible contact partner of Customer, if applicable, gather, update and/or prepare documentation, if necessary. Review of documentation provided by Customer./ SAP akan menghadiri sesi transfer keahlian yang diadakan oleh Pelanggan atau mitra penghubung yang bertanggung jawab dari Pelanggan, mengumpulkan, memperbarui, dan/atau menyiapkan dokumentasi, apabila berlaku. Peninjauan dokumen yang disediakan oleh Pelanggan. Optional Step: SAP to observe and assist Customer team on-site or remotely (locations to be determined./ Langkah Opsional: SAP akan mengamati dan membantu tim Pelanggan di lokasi atau dari jarak jauh (lokasi akan ditentukan kemudian). Optional Step: SAP to perform services while Customer team to support, as escalation contacts./ Langkah Opsional: SAP akan melaksanakan layanan, sedangkan tim Pelanggan memberikan dukungan, sebagai kontak eskalasi. Service Test on SLA Management, Reporting and Monitoring. SAP to perform final Operations Readiness checks and move on to coordinate cutover activities Sign off of the Transition phase by Customer and SAP./ Pengujian Layanan pada Manajemen SLA, Pelaporan dan Pemantauan. SAP akan melaksanakan pemeriksaan Kesiapan Pengoperasian dan melanjutkan untuk mengoordinasikan aktivitas peralihan. Penyelesaian tahap Transisi oleh Pelanggan dan SAP. AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 13 of 29

14 In addition to Customer Responsibilities and Obligations regarding Application Management Services listed in this section. Customer is required to provide the following during the Transition phase: Detailed system documentation for the supported systems Ensure that SAP Personnel receive all necessary usage rights for Customers systems. During the planning phase, it will be determined which authorizations have to be assigned to these users. Customer s Key Users will support the SAP AMS team in acquiring the necessary knowledge for supporting the business processes in scope. In addition, Customer will provide the relevant documentation required for Application Management Services, and other documents if required. b2. Stabilization The Stabilization phase precedes the Operations phase and has the objective to mature all aspects of solution operations to a steady state when productive SLA measurement starts in the Operations phase. This phase is optional and depending on Customer s specific situation. During the Stabilization Phase the services described in section 2 will be provided remotely in accordance with the agreed scope, but without SLA s. Tickets are processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfilment Process. During this phase application landscapes shall be stabilized and the consultants intimacy with the system landscape increased. If necessary, SAP will also provide support onsite under this agreement for up to an agreed number of days per event as designated in the Order Form for AMS. Services provided onsite require prior notification irrespective of the priority of the issue at hand. Onsite services are documented in a Ticket which has to be processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfillment Process. Selain Tanggung Jawab dan Kewajiban Pelanggan terkait Layanan Manajemen Aplikasi yang tercantum dalam pasal ini. Pelanggan harus memberikan hal berikut selama tahap Transisi: Dokumentasi sistem terperinci untuk sistemsistem yang didukung Memastikan bahwa Personel SAP menerima semua hak penggunaan yang diperlukan untuk sistem Pelanggan. Selama tahap perencanaan, akan ditentukan pengesahan yang mana yang harus ditetapkan untuk para pengguna ini. Pengguna Utama pada Pelanggan akan mendukung tim AMS SAP dalam mendapatkan pengetahuan yang diperlukan untuk mendukung proses bisnis yang termasuk dalam cakupan. Selain itu, Pelanggan akan menyediakan dokumentasi terkait yang diperlukan untuk Layanan Manajemen Aplikasi, dan dokumen lain bila diperlukan. b2. Stabilisasi Tahap Stabilisasi mendahului tahap Pengoperasian dan bertujuan untuk mematangkan semua aspek pengoperasian solusi hingga statusnya stabil saat pengukuran SLA produktif dimulai pada tahap Pengoperasian. Tahap ini bersifat opsional dan bergantung pada situasi khusus Pelanggan. Selama Tahap Stabilisasi, layanan yang dijelaskan dalam pasal 2 akan diberikan dari jarak jauh sesuai dengan cakupan yang disetujui, namun tanpa SLA. Tiket diproses sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permohonan. Selama tahap ini, lanskap aplikasi akan distabilkan dan kedekatan konsultan dengan lanskap sistem akan meningkat. Bila diperlukan, SAP juga akan memberikan dukungan di lapangan sesuai perjanjian ini hingga jumlah hari yang disetujui per peristiwa sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan untuk AMS. Layanan yang diberikan di lapangan memerlukan pemberitahuan terlebih dahulu, tanpa memandang prioritas masalah yang ditangani. Layanan di tempat didokumentasikan dalam Tiket yang harus diproses sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Proses AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 14 of 29

15 Pemenuhan Permohonan. The duration of this phase varies depending on the complexity of the AMS engagement. The main steps in the Stabilization phase are as follows: Durasi tahap ini berbeda-beda tergantung pada kompleksitas engagement AMS. Langkah utama pada tahap Stabilisasi adalah seperti berikut: Stabilization/ Stabilisasi Kick-off Operations/ Pengoperasian Pembuka Finalize documentation and ITSM procedures/ Menyelesaikan dokumentasi dan prosedur ITSM Conduct a kick-off meeting with the Customer organization (e.g. key users)./ Melakukan pertemuan pembuka dengan organisasi Pelanggan (misalnya pengguna utama). Business processes and technical documentation by Customer and AMS Procedural Manual by SAP will be updated along the experiences made in the stabilization phase to complete relevant documentation to provide the services./ Proses bisnis dan dokumentasi teknis oleh Pelanggan dan Pedoman Prosedur AMS oleh SAP akan diperbarui bersama dengan pengalaman yang terjadi dalam tahap stabilisasi untuk melengkapi dokumentasi terkait untuk menyediakan layanan. b3. Operations The Operations Phase is the main phase of the AMS engagement. The services described in section 2 during live operation are provided remotely by SAP and will be documented in a Ticket which has to be processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfillment Process. All Tickets are processed in accordance with the agreed SLA s and solution scope as defined in the applicable Order Form. If necessary, SAP will also provide AM Services onsite for up to an agreed number of days per event as designated in the Order Form for AMS. Services provided onsite require prior notification irrespective of the priority of the issue at hand. Onsite services are documented in a Ticket which has to be processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfillment Process. b3. Pengoperasian Tahap Pengoperasian adalah tahap utama dalam engagement AMS. Layanan yang dijelaskan dalam pasal 2 selama pengoperasian langsung akan diberikan dari jarak jauh oleh SAP dan akan didokumentasikan dalam tiket yang harus diproses sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permohonan. Semua Tiket diproses sesuai dengan SLA dan cakupan solusi yang disetujui sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. Bila diperlukan, SAP juga akan memberikan Layanan AM di tempat hingga jumlah hari yang disetujui per peristiwa sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan untuk AMS. Layanan yang diberikan di lapangan memerlukan pemberitahuan terlebih dahulu, tanpa memandang prioritas masalah yang ditangani. Layanan di tempat didokumentasikan dalam Tiket yang harus diproses sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permohonan. Onsite services at Customer s request that exceed the given time requirements require at least one month s notice and must be submitted Layanan di tempat sesuai permohonan Pelanggan yang melebihi persyaratan waktu tertentu memerlukan setidaknya pemberitahuan AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 15 of 29

16 in a Change Order in accordance with the Change Order Procedure. SAP cannot guarantee that it will be able to provide resources for these services. The main steps in the Operations phase are as follows: satu bulan sebelumnya dan harus diserahkan dalam Permohonan Perubahan sesuai dengan Prosedur Permohonan Perubahan. SAP tidak dapat menjamin bahwa pihaknya akan dapat menyediakan sumber daya untuk layanan ini. Langkah utama pada tahap Pengoperasian adalah seperti berikut: Operations/ Pengoperasian Service delivery/ Penyampaian layanan SLA monitoring/ Pemantauan SLA Governance meetings/ Pertemuan tata kelola Reporting and Invoicing/ Pelaporan dan Penagihan Update documentation about ITSM procedures/ Memperbarui dokumentasi tentang prosedur ITSM Perform day-to-day monitoring and support/ Melakukan pemantauan dan dukungan setiap hari Perform SLA monitoring to prevent SLA violations/ Melakukan pemantauan SLA untuk mencegah pelanggaran terhadap SLA Perform regular internal meetings and meetings with the customer to meet quality of service delivery and to discuss and agree on proactive tasks as well as continuous improvements/ Melakukan pertemuan internal dan pertemuan dengan pelanggan secara berkala untuk memenuhi kualitas penyampaian layanan, membahas dan menyetujui tugas-tugas proaktif serta peningkatan berkelanjutan Provide regular reporting/ Memberikan laporan berkala Regularly review and update of business processes and technical documentation by Customer as well as the AMS Procedures Manual by SAP/ Meninjau dan memperbarui proses bisnis dan dokumentasi teknis secara berkala oleh Pelanggan dan Pedoman Prosedur AMS oleh SAP. b4. Closure The Closure Phase is the last phase of the AMS engagement. The start and end of this phase is not planned at the time of contracting but agreed on once either Customer or SAP provide termination notice, the duration of this phase varies depending on the finalization of activities. The objective of the Closure Phase is to jointly ramp down the AMS service at SAP by handing back responsibilities to the Customer. SAP will return all Customer documents received and provide support to the knowledge transition sessions as may be requested by the Customer during this engagement Closure Phase. b4. Penutupan Tahap Penutupan adalah tahap terakhir dalam engagement AMS. Awal dan akhir tahap ini tidak direncanakan pada saat penyusunan kontrak, namun disetujui pada saat Pelanggan atau SAP memberikan pemberitahuan pengakhiran, durasi tahap ini berbeda-beda bergantung pada penyelesaian aktivitas. Tujuan Tahap Penutupan adalah bersama-sama mengurangi layanan AMS pada SAP dengan mengembalikan tanggung jawab kepada Pelanggan. SAP akan menyerahkan semua dokumen Pelanggan yang diterima dan memberikan dukungan untuk sesi transisi pengetahuan yang dapat diminta oleh Pelanggan selama Tahap AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 16 of 29

17 Penutupan engagement ini. During the Closure phase service delivery continues as described in Operations Phase, i.e. this particularly includes Ticket processing in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfillment Process. Additional activities are managed in a project. A joint project plan (Exit Plan) will be drafted in detailed discussions with Customer during the initial stages of the Closure Phase and will be used to track all services throughout this phase. The main steps in the Closure Phase are as follows: Selama tahap Penutupan, penyampaian layanan berlanjut sebagaimana dijelaskan dalam Tahap Pengoperasian, yaitu hal ini khususnya mencakup pemrosesan Tiket sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permohonan. Aktivitas tambahan dikelola dalam suatu proyek. Suatu rencana proyek bersama (Exit Plan) akan dirancang dalam pembahasan terperinci dengan Pelanggan selama masa-masa awal tahap Penutupan dan akan digunakan untuk melacak semua layanan kerja selama tahap ini. Langkah utama pada tahap Penutupan adalah seperti berikut: Knowledge Transfer/ Transfer Pengetahuan Engagement Closure/ Penutupan Engagement Knowledge Transfer sessions/ Sesi Transfer Pengetahuan Handover meeting and sign-off/ Pertemuan serah terima dan penyelesaian Ticket handling/ Pengelolaan tiket Deactivation/ Penonaktifan Setup/ Pengaturan Customer to attend knowledge transfer sessions led by SAP./ Pelanggan akan menghadiri sesi transfer pengetahuan yang dipandu oleh SAP. Customer and SAP verify that if all closure action items have been executed and customer signs off the official end of the engagement./ Pelanggan dan SAP memverifikasi bahwa semua item tindakan penutupan telah dilaksanakan dan pelanggan menyatakan penutupan resmi engagement. Ticket processing and confirmation by the Customer before Services end/ Pemrosesan tiket dan konfirmasi oleh Pelanggan sebelum Layanan berakhir Termination of processes, meetings, final reporting and invoicing/ Pengakhiran proses, pertemuan, pelaporan dan penagihan akhir Deactivation of users, infrastructure and tool environment/ Penonaktifan pengguna, infrastruktur, dan lingkungan alat c. Service Levels Service Levels for Application Management Services can be defined as following - Initial Reaction Time - Solution Time (if agreed in the Order Form) - Service Time The specific values for each of the above Service Levels will be specified in the relevant Order Form and will apply based per the definition for Ticket priorities below. c. Tingkat Layanan Tingkat Layanan untuk Layanan Manajemen Aplikasi dapat ditentukan seperti berikut - Waktu Reaksi Awal - Waktu Solusi (jika disetujui dalam Formulir Pemesanan) - Waktu Layanan Nilai khusus untuk setiap Tingkat Layanan di atas kan dinyatakan dalam Formulir Pemesanan terkait dan akan berlaku berdasarkan definisi prioritas Tiket di bawah. AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 17 of 29