SAP S/4 HANA cloud editions Syarat dan Ketentuan Tambahan. SAP S/4 HANA cloud editions Supplemental Terms and Conditions

Transkripsi

1 SAP S/4 HANA cloud editions Supplemental Terms and Conditions SAP and Customer have entered into an agreement for a subscription to certain SAP products and services ( Agreement ) pursuant to which Customer is subscribing to one or more of SAP S/4 HANA, cloud enterprise editions, SAP S/4 HANA, cloud marketing edition, and SAP S/4 HANA, cloud project services edition (each, the Cloud Service ). These Supplemental Terms and Conditions (the Supplement ) and any modifications to the Agreement made herein apply solely to the Cloud Service and not to any other SAP product or service. 1. Cloud Service 1.1. The Cloud Service is comprised of separate editions, SAP S/4 HANA, cloud enterprise edition, SAP S/4 HANA, cloud marketing edition and SAP S/4 HANA, cloud project services edition, each of which must be purchased separately. For purposes of this Agreement, the Cloud Service shall mean those editions for which a subscription has been purchased by Customer The Cloud Service includes two systems one for system set-up and quality testing and a second for production. No additional systems are included in the subscription for the Cloud Service The Cloud Service includes core language and localization packages that are specified in the Documentation. SAP may make available additional language and localization packages for an additional fee. SAP S/4 HANA cloud editions Syarat dan Ketentuan Tambahan SAP dan Pelanggan telah mengadakan perjanjian untuk berlangganan produk dan layanan SAP tertentu ( Perjanjian ) yang menjadi dasar bagi Pelanggan untuk berlangganan satu atau lebih SAP S/4 HANA, cloud enterprise editions, SAP S/4 HANA, cloud marketing edition, dan SAP S/4 HANA, cloud project services edition (masing-masing disebut "Layanan Cloud"). Syarat dan Ketentuan Tambahan ( Suplemen ) ini dan setiap modifikasi terhadap Perjanjian yang dibuat dalam dokumen ini berlaku hanya untuk Layanan Cloud dan tidak berlaku untuk produk atau layanan SAP lainnya. 1. Layanan Cloud 1.1. Layanan Cloud ini terdiri dari beberapa edisi, SAP S/4 HANA, cloud enterprise edition, SAP S/4 HANA, cloud marketing edition and SAP S/4 HANA, cloud project services edition, yang masing-masing harus dibeli secara terpisah. Untuk tujuan Perjanjian ini, Layanan Cloud berarti edisi-edisi tersebut yang langganannya telah dibeli oleh Pelanggan Layanan Cloud ini terdiri dari dua sistem satu untuk pengaturan sistem dan uji mutu, dan yang kedua untuk produksi. Tidak ada sistem tambahan yang disertakan dalam langganan untuk Layanan Cloud Layanan Cloud mencakup paket bahasa dan pelokalan core yang dinyatakan dalam Dokumen. SAP dapat menyediakan paket bahasa dan pelokalan tambahan dengan biaya tambahan. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 1 of 15

2 1.4. The Cloud Service may include one or more integrations with Third Party Web Services. Third Party Web Services means (i) any and all web services made available by third parties (other than SAP, SAP SE and/or any of their affiliated companies) that are accessible through or enabled by the Cloud Service, and (ii) any and all application programming interfaces, web service definition files, and other materials made available by or on behalf of such third party web service providers to facilitate the access to and use of such web services. Third Party Web Services are not part of the Cloud Service, and Customer is solely responsible for any use of or inability to use Third Party Web Services by Customer or its Affiliates. Customer agrees to comply with all vendor terms and conditions associated with the use of any Third Party Web Services. SAP support and System Availability do not apply to any Third Party Web Services Layanan Cloud dapat mencakup satu atau lebih integrasi dengan Layanan Web Pihak Ketiga. Layanan Web Pihak Ketiga berarti (i) setiap dan semua layanan web yang disediakan oleh pihak ketiga (selain SAP, SAP SE dan/atau setiap perusahaan afiliasinya) yang dapat diakses melalui atau diaktifkan oleh Layanan Cloud, dan (ii) setiap dan semua antarmuka pemrograman aplikasi, file definisi layanan web, dan material lain yang disediakan oleh atau atas nama penyedia layanan web pihak ketiga tersebut untuk memfasilitasi akses dan menggunakan layanan web tersebut. Layanan Web Pihak Ketiga bukanlah bagian dari Layanan Cloud, dan Pelanggan bertanggung jawab penuh atas setiap penggunaan atau ketidakmampuan untuk menggunakan Layanan Web Pihak Ketiga oleh Pelanggan atau Afiliasinya. Pelanggan menyetujui untuk mematuhi semua syarat dan ketentuan vendor yang terkait dengan penggunaan setiap Layanan Web Pihak Ketiga. Dukungan SAP dan Ketersediaan Sistem tidak berlaku untuk setiap Layanan Web Pihak Ketiga. 2. Fees. 2.1 SAP S/4HANA, cloud enterprise edition. Fees for SAP S/4HANA, cloud enterprise edition are based on Users. A User is an individual authorized by Customer to use the Cloud Service. Subscriptions for SAP S/4HANA, cloud enterprise edition include a fixed amount of HANA memory based on the number of Users included in Customer s subscription as stated in the table below. 2. Biaya. 2.1 SAP S/4HANA, cloud enterprise edition. Biaya untuk SAP S/4HANA, cloud enterprise edition didasarkan pada Pengguna. Pengguna adalah individu yang diberi wewenang oleh Pelanggan untuk menggunakan Layanan Cloud. Langganan atas SAP S/4HANA, cloud enterprise edition mencakup jumlah tetap memori HANA berdasarkan jumlah Pengguna yang termasuk dalam langganan Pelanggan sebagaimana dinyatakan di tabel di bawah ini. Users / Pengguna SAP HANA RAM/ RAM untuk SAP HANA Over 3,000/ Lebih dari GB 512 GB 1.5 TB 1.5 TB 1.5 TB 2.2 SAP S/4 HANA, cloud project services edition. 2.2 SAP S/4 HANA, cloud project services edition. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 2 of 15

3 2.2.1 Fees for SAP S/4 HANA, cloud project services edition are based on the Usage Metrics of Project Revenues and Expenses per year. Project Revenue and Expenses are related to the projects managed within the SAP S/4HANA, cloud project services edition and are defined as follows: Revenues is the sum of annual monetary amounts invoiced by Customer and its Affiliates to third parties for services provided (or to be provided) by Customer and/or its Affiliates to such third parties and processed through the Cloud Service. Expenses is the sum of budgeted annual expenses for services performed (or to be performed) by Customer or its Affiliates for Customer s and/or its Affiliates own organization(s) that are processed through the Cloud Service. The Usage Metric Project Revenues and Expenses is the annual sum of Revenues and Expenses SAP S/4 HANA, cloud project services edition can be purchased in four separate packages. Each package is subject to User restrictions as stated in the table below. A User is an individual authorized by Customer to use the Cloud Service Biaya untuk SAP S/4 HANA, cloud project services edition didasarkan pada Metrik Penggunaan Pendapatan dan Pengeluaran Proyek per tahun. Pendapatan dan Pengeluaran Proyek terkait dengan proyek yang dikelola dalam SAP S/4HANA, cloud project services edition dan didefinisikan sebagai berikut: Pendapatan adalah jumlah uang per tahun yang ditagih oleh Pelanggan dan Afiliasinya kepada pihak ketiga atas layanan yang diberikan (atau akan diberikan) oleh Pelanggan dan/atau Afiliasinya kepada pihak ketiga tersebut dan diproses melalui Layanan Cloud. Pengeluaran adalah jumlah pengeluaran tahunan yang dianggarkan untuk layanan yang dilakukan (atau akan dilakukan) oleh Pelanggan atau Afiliasinya untuk organisasi(-organisasi) milik Pelanggan dan/atau Afiliasinya yang diproses melalui Layanan Cloud. Metrik Penggunaan "Pendapatan dan Pengeluaran Proyek" adalah jumlah Pendapatan dan Pengeluaran tahunan SAP S/4 HANA, cloud project services edition dapat dibeli dalam empat paket terpisah. Setiap paket tunduk pada pembatasan Pelanggan yang dinyatakan di tabel di bawah ini. Pengguna adalah individu yang diberi wewenang oleh Pelanggan untuk menggunakan Layanan Cloud. Project Revenue and Expenses per year (in millions of )*/ Pendapatan dan Pengeluaran Proyek per tahun (dalam juta )* Users/ Pengguna Greater than 1,500/ Lebih dari unlimited/ Tidak Terbatas * SAP currency conversion rates apply for local currency in which Customer operates SAP S/4 HANA, cloud project services edition includes the use of the Document Service, which is a third party solution. Customer may make up to 100,000 document requests per year to the Document Service. Additional document requests may be purchased for an additional fee. * Nilai tukar mata uang SAP berlaku untuk mata uang setempat di mana Pelanggan beroperasi SAP S/4 HANA, cloud project services edition mencakup penggunaan Layanan Dokumen, yang merupakan solusi pihak ketiga. Pelanggan dapat mengajukan permintaan dokumen hingga sebanyak per tahun untuk Layanan Dokumen. Permintaan dokumen tambahan dapat dibeli dengan biaya tambahan. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 3 of 15

4 2.3 SAP S/4 HANA, cloud marketing edition. Fees for SAP S/4 HANA, cloud marketing edition are based the number of Contacts in Customer s SAP S/4 HANA, cloud marketing edition system. Contacts are the number of unique records of customers, prospects, employees, business partners, and constituents within the context of the Cloud Service. 2.3 SAP S/4 HANA, cloud marketing edition. Biaya untuk SAP S/4 HANA, cloud marketing edition didasarkan pada jumlah Kontak dalam sistem SAP S/4 HANA, cloud marketing edition milik Pelanggan. Kontak adalah jumlah catatan unik pelanggan, calon pelanggan, karyawan, mitra bisnis, dan konstituen dalam konteks Perangkat Lunak. 3. Support. SAP shall provide SAP Enterprise Support for the S/4 HANA, cloud edition in accordance with Attachment 1 to this Supplement. 3. Dukungan. SAP akan menyediakan SAP Enterprise Support for the S/4 HANA, cloud edition sesuai dengan Lampiran 1 pada Suplemen ini. 1. Additional Terms 1.1. SAP HANA Database size. SAP S/4 HANA, cloud project services edition and SAP S/4 HANA, cloud marketing edition run on a 512 GB memory SAP HANA database. Customer may purchase additional SAP HANA DB memory if required to meet Customer needs. 1. Syarat Tambahan 1.1. Ukuran Basis Data SAP HANA. SAP S/4 HANA, cloud project services edition dan SAP S/4 HANA, cloud marketing edition dijalankan pada basis data SAP HANA dengan memori sebesar 512 GB. Pelanggan dapat membeli memori basis data SAP HANA tambahan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan Pelanggan SAP Service Center. The Cloud Service includes SAP services (SAP Service Center) to configure Customer documents and no separate fee or agreement is required for Customer to receive these services. The services delivered by the SAP Service Center are not a hosted SAP Service, and as such are subject to the terms of the GTC governing Consulting Services Pusat Layanan SAP. Layanan Cloud mencakup layanan SAP (Pusat Layanan SAP) untuk mengonfigurasi dokumen Pelanggan dan tidak ada biaya atau perjanjian terpisah yang diperlukan bagi Pelanggan untuk mendapatkan layanan ini. Layanan yang diberikan oleh Pusat Layanan SAP bukanlah Layanan SAP yang diselenggarakan, dan oleh karenanya tunduk pada syarat-syarat dalam SKU yang mengatur Layanan Konsultasi Document Service. Customer may be required to download an on-premise component to utilize the Document Service, and Customer is responsible for protecting such on-premise component from unauthorized copying, access or use in accordance with the terms of this Agreement. Upon termination or expiration of this Agreement, Customer shall cease all use and return or destroy such on-premise component. SAP may discontinue the Document Service as part of the Cloud Service upon thirty (30) days notice to Customer. In this case, SAP shall endeavor to provide a reasonable replacement for the remainder of Customer s subscription term. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 4 of 15

5 1.4. SAP Cloud Identity. The Cloud Service includes use of SAP Cloud Identity. SAP Cloud Identity may only be used for user authentication of Users of the Cloud Service and may not be used with any other SAP or third-party product even if technically possible. Support terms and maintenance windows described in this Supplement do not apply to SAP Cloud Identity; the support terms and maintenance windows for SAP HANA Cloud Platform apply to SAP Cloud Identify and can be found in the Supplemental Terms and Conditions for SAP HANA Cloud Platform located at: px S/4 HANA, Customer Test Application. SAP S/4HANA, cloud enterprise edition and SAP S/4 HANA, cloud project services edition include use of a HANA Cloud Platform (HCP) Consumer Account that is required for the SAP S/4 HANA customer test application. Customer may use the HCP Consumer Account only to store configuration data that is required for the configuration of the SAP S/4 HANA customer test application as described in the corresponding configuration guide for the SAP S/4 HANA customer test application Layanan Dokumen. Pelanggan mungkin perlu mengunduh komponen onpremise untuk menggunakan Layanan Dokumen, dan Pelanggan bertanggung jawab untuk melindungi komponen on-premise tersebut dari penyalinan, akses, atau penggunaan yang tidak sah berdasarkan syarat-syarat dalam Perjanjian ini. Setelah pengakhiran atau habisnya masa berlaku Perjanjian ini, Pelanggan dapat menghentikan semua penggunaan dan mengembalikan atau menghancurkan komponen on-premise tersebut. SAP dapat menghentikan Layanan Dokumen sebagai bagian dari Layanan Cloud dengan pemberitahuan tiga puluh (30) hari sebelumnya kepada Pelanggan. Dalam hal ini, SAP akan berupaya untuk memberikan pengganti yang wajar untuk sisa jangka waktu berlangganan Pelanggan SAP Cloud Identity. Layanan Cloud mencakup penggunaan SAP Cloud Identity. SAP Cloud Identity hanya dapat digunakan untuk pengesahan Pengguna Layanan Cloud dan tidak dapat digunakan dengan produk SAP atau pihak ketiga lainnya meskipun dimungkinkan secara teknis. Syarat-syarat dukungan dan jangka waktu pemeliharaan yang dijelaskan dalam Suplemen ini tidak berlaku untuk SAP Cloud Identity; syaratsyarat dukungan dan jangka waktu pemeliharaan untuk SAP HANA Cloud Platform berlaku untuk SAP Cloud Identify dan dapat ditemukan dalam Syarat dan Ketentuan Tambahan untuk SAP HANA Cloud Platform yang terdapat di: px S/4 HANA, Aplikasi Pengujian Pelanggan. SAP S/4HANA, cloud enterprise edition dan SAP S/4 HANA, cloud project services edition mencakup penggunaan Akun Pelanggan Platform Cloud HANA (HANA Cloud Platform/HCP) yang diperlukan untuk aplikasi pengujian pengguna SAP S/4 HANA. Pelanggan dapat menggunakan Akun Pelanggan HCP hanya untuk menyimpan data konfigurasi yang diperlukan untuk konfigurasi aplikasi pengujian pelanggan SAP S/4HANA cloud edition sebagaimana dijelaskan dalam pandua konfigurasi terkait untuk aplikasi pengujian pelanggan SAP S/4HANA. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 5 of 15

6 SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 6 of 15

7 Attachment 1 To SAP S/4 HANA, cloud editions Supplemental Terms and Conditions SAP ENTERPRISE SUPPORT FOR SAP S/4HANA CLOUD EDITIONS SUPPORT OFFERING For SAP S/4HANA cloud editions, SAP s support organization offers SAP Enterprise Support for the SAP S/4HANA cloud editions, which is included in the subscription fees for SAP Cloud Services. Customer may request and SAP shall provide, to such degree as SAP makes such services generally available to customers of the Cloud Service, SAP Enterprise Support for each of the SAP S/4HANA cloud editions. SAP Enterprise Support for the SAP S/4HANA cloud edition currently includes the items in the table below. Further clarification of terms in the following table is provided in the Capitalized Terms table below. Lampiran 1 Untuk SAP S/4 HANA, cloud editions Syarat dan Ketentuan Tambahan SAP ENTERPRISE SUPPORT UNTUK SAP S/4HANA CLOUD EDITIONS TAWARAN DUKUNGAN Untuk SAP S/4HANA cloud editions, organisasi dukungan SAP menawarkan SAP Enterprise Support untuk SAP S/4HANA cloud editions, yang termasuk dalam biaya berlangganan Layanan Cloud SAP. Pelanggan dapat meminta dan SAP akan menyediakan, sedemikian hingga di mana SAP menyediakan layanan tersebut secara umum untuk Pelanggan Layanan Cloud Service, SAP Enterprise Support untuk setiap SAP S/4HANA cloud editions. SAP Enterprise Support untuk SAP S/4HANA cloud edition pada saat ini termasuk item-item dalam tabel di bawah ini. Klarifikasi lebih lanjut untuk istilah-istilah dalam tabel berikut ini diberikan dalam tabel Istilah dalam Huruf Kapital di bawah ini. SAP Enterprise Support for the SAP S/4HANA cloud edition/ SAP Enterprise Support untuk SAP S/4HANA cloud edition Description/ Deskripsi Embedded engagement support with focus on customer interaction and issue resolution./ Dukungan pengikatan tertanam yang berfokus pada interaksi pelanggan dan pemecahan masalah. Mission Critical Support/ Dukungan Kritis Misi 24x7 Mission Critical Support for P1 and P2 issues (English only)/ Dukungan Kritis Misi 24x7 untuk masalah P1 dan P2 (hanya dalam Bahasa Inggris) Non-Mission Critical Support for P3 and P4 issues (English only) during business hours/ Dukungan Kritis Non-Misi untuk masalah P3 dan P4 (hanya dalam Bahasa Inggris) selama jam kerja Monday to Friday 8 am to 6 pm (Local Time Zone), excluding local holidays/ Senin hingga Jumat, pukul 08:00 hingga 18:00 (waktu setempat), tidak termasuk hari libur SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 7 of 15

8 Customer Interaction Center 24x7/ Pusat Interaksi Pelanggan 24x7 Global Support Backbone / Dasar Utama Dukungan Global English/ Bahasa Inggris Empowerment/ Pemberdayaan Access to SAP Support Advisory Center expert pool/ Access to SAP Support Advisory Center expert pool Akses ke Akademi Dukungan Usaha SAP Meet-the-Expert Sessions / Sesi Jumpa Pakar Release Update Information/ Informasi Pembaruan Rilis Self-serve through web and community/ Layanan mandiri melalui web dan komunitas Collaboration/ Kerja Sama Access to SAP Support Advisory Center expert pool/ Akses ke pool pakar Pusat Konsultasi Dukungan SAP Innovation and Value Realization/ Inovasi dan Perwujudan Nilai Product Roadmap Update Information/ Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk Self-serve through web and community/ Layanan mandiri melalui web dan komunitas Empowerment content and session schedules are stated at the SAP Support Portal under the SAP Enterprise Support Academy section. Scheduling, availability and delivery methodology is at SAP s discretion. Konten pemberdayaan dan jadwal sesi tercantum pada SAP Support Portal, dalam bagian Akademi Dukungan SAP Enterprise. Penjadwalan, ketersediaan dan metode penyampaian merupakan kebijakan SAP. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 8 of 15

9 SAP Enterprise Support, cloud editions support related to Empowerment and Innovation and Value Realization as stated above, shall require a customer request and shall be provided remotely. For example, remote support services may include assisting customers in evaluating the innovation capabilities of the latest updates and technology innovation and how it may be deployed for a customer s business process requirements, or giving customer guidance in form of knowledge transfer sessions. Scheduling, availability and delivery methodology is at SAP s discretion. Dukungan SAP Enterprise, cloud editions yang berhubungan dengan Pemberdayaan dan Inovasi dan Perwujudan Nilai yang disebutkan di atas hanya akan disediakan jika diminta oleh pelanggan, dan akan disediakan dari jarak jauh. Sebagai contoh, layanan dukungan jarak jauh dapat mencakup pendampingan pelanggan dalam mengevaluasi kemampuan inovasi pembaruan terakhir dan inovasi teknologi serta kemungkinan cara penempatannya untuk persyaratan proses bisnis pelanggan, atau penyediaan pedoman bagi pelanggan dalam bentuk sesi transfer pengetahuan. Penjadwalan, ketersediaan dan metode penyampaian merupakan kebijakan SAP. LANGUAGES: SAP, through the OneSAP support phone number CALL-1-SAP (stated at the SAP Support Portal provides support for SAP telephone-support inquiries in English language only. BAHASA: SAP, melalui nomor telepon dukungan OneSAP CALL-1-SAP (dinyatakan di Portal Dukungan SAP memberikan dukungan untuk permintaan dukungan SAP melalui telepon hanya dalam bahasa Inggris. CONTACTING SUPPORT Beginning on the effective date of Customer s agreement for Cloud Services, Customer may contact SAP s support organization as the primary point of contact for support services. MENGHUBUNGI DUKUNGAN Terhitung sejak tanggal mulai berlaku perjanjian Pelanggan untuk Layanan Cloud, Pelanggan dapat menghubungi organisasi dukungan SAP sebagai titik kontak utama untuk layanan dukungan. For contacting SAP s support organization, the current preferred contact channels for SAP Enterprise Support, cloud edition for the SAP S/4HANA cloud edition are set forth in the table below. Untuk menghubungi organisasi dukungan SAP, jalur kontak terkini yang disarankan untuk SAP Enterprise Support, cloud editions untuk SAP S/4HANA cloud edition ditetapkan dalam tabel di bawah ini. SAP Cloud Service/ Layanan Cloud SAP SAP S/4HANA cloud edition Contact Channels/ Jalur Kontak SAP Support Portal at SAP Support Portal di CUSTOMER RESPONSE LEVELS SAP responds to submitted support cases (also referred to as case, incident, or issue ) as described in the table below. TINGKATAN RESPONS TERHADA PELANGGAN SAP akan menanggapi kasus-kasus dukungan (disebut juga "kasus", "insiden", atau "masalah") sebagaimana dijelaskan dalam tabel di bawah ini. Priority/ Prioritas Definition/ Definisi Response Level/ Tingkat Respons SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 9 of 15

10 P1 Very High: An incident should be categorized with the priority "very high" if the problem has very serious consequences for normal business processes or IT processes related to core business processes. Urgent work cannot be performed./ Sangat Tinggi: Insiden harus dikategorikan dengan prioritas "Sangat Tinggi" jika insiden tersebut memiliki konsekuensi sangat serius terhadap proses bisnis normal atau proses TI yang berkaitan dengan proses bisnis inti. Pekerjaan mendesak tidak dapat dilakukan. Initial Response: Within one hour of case being submitted./ Respons Awal: Dalam waktu satu jam sejak kasus dilaporkan Ongoing Communication: Once every hour, unless otherwise communicated by SAP Support./ Komunikasi Berkelanjutan: Satu kali setiap jam, kecuali jika dikomunikasikan lain oleh Dukungan SAP. This is generally caused by the following circumstances:/ Hal ini umumnya disebabkan oleh keadaan berikut: - A productive service is completely down./ Layanan produktif terhenti sepenuhnya. Resolution Target: SAP to provide for issues either a (i) resolution, or (ii) workaround or (iii) action plan within 4 hours./ Target Resolusi: Untuk masalah yang ada, SAP akan menyediakan (i) resolusi atau (ii) solusi sementara atau (iii) rencana tindakan dalam waktu 4 jam. - The imminent system Go-Live or upgrade of a production system cannot be completed/ Fitur Go-Live sistem penting atau pemutakhiran sistem produksi tidak dapat diselesaikan - The customer's core business processes are seriously affected/ Proses bisnis inti pelanggan sangat terdampak. A workaround is not available for each circumstance./ Solusi sementara tidak tersedia untuk masing-masing kondisi. The incident requires immediate processing because the malfunction may cause serious losses. In case of a Go-Live or upgrade, the reason to delay the Go-Live or upgrade must be one that would cause serious losses if not resolved before Go-Live./ Insiden memerlukan pemrosesan segera karena malfungsi yang terjadi dapat menyebabkan kerugian berat. Dalam hal Go- Live atau pembaruan, penyebab tertundanya Go-Live atau pemutakhiran haruslah penyebab yang dapat mengakibatkan kerugian berat jika tidak dibenahi sebelum Go-Live. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 10 of 15

11 P2 High: An incident should be categorized with the priority "high" if normal business processes are seriously affected. Necessary tasks cannot be performed. This is caused by incorrect or inoperable functions in the SAP service that are required immediately./ Tinggi: Insiden harus dikategorikan dengan prioritas "Tinggi" jika proses bisnis normal terdampak serius. Pekerjaan-pekerjaan penting tidak dapat dilaksanakan. Hal ini disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat dijalankan dalam Layanan SAP, yang dibutuhkan segera. Initial Response: Within four hours of case being submitted for SAP Enterprise Support, cloud edition customers./ Respons Awal: Diberikan kepada pelanggan SAP Enterprise Support, cloud edition, dalam waktu empat jam setelah kasus diserahkan. Ongoing Communication: Once every six hours unless otherwise communicated by SAP Support./ Komunikasi Berkelanjutan: Satu kali setiap enam jam, kecuali jika dikomunikasikan lain oleh Dukungan SAP. P3 P4 The incident is to be processed as quickly as possible because a continuing malfunction can seriously disrupt the entire productive business flow./ Insiden akan diproses sesegera mungkin karena malfungsi yang berkelanjutan dapat sangat mengganggu keseluruhan alur proses bisnis produktif. Medium: An incident should be categorized with the priority "medium" if normal business processes are affected. The problem is caused by incorrect or inoperable functions in the SAP service./ Menengah: Insiden akan dikategorikan dengan prioritas "Menengah" jika transaksi bisnis normal terdampak. Masalah ini disebabkan oleh fungsi yang salah atau tidak dapat dijalankan dalam layanan SAP. Low: An incident should be categorized with the priority "low" if the problem has little or no effect on normal business processes. The problem is caused by incorrect or inoperable functions in the SAP service that are not required daily, or are rarely used./ Rendah: Insiden harus dikategorikan dengan prioritas "Rendah" jika masalah yang dilaporkan hanya sedikit atau sama sekali tidak berdampak terhadap proses bisnis normal. Masalah disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat dijalankan dalam Layanan SAP, yang tidak diperlukan setiap hari, atau jarang digunakan. Initial Response: Within one business day of case being submitted for SAP Enterprise Support, cloud edition customers./ Respons Awal: Diberikan kepada pelanggan SAP Enterprise Support, cloud edition, dalam waktu satu hari kerja setelah kasus diserahkan. Ongoing Communication: Once every three business days for Non-Defect Issues and 10 business days for product defect issues unless otherwise communicated by SAP Support./ Komunikasi Berkelanjutan: Satu kali setiap tiga hari kerja untuk Masalah Non-Kerusakan, dan 10 hari kerja untuk masalah kerusakan, kecuali jika dikomunikasikan lain oleh Dukungan SAP. Initial Response: Within two business days of case being submitted for SAP Enterprise Support, cloud edition customers./ Respons Awal: Diberikan kepada pelanggan SAP Enterprise Support, cloud edition, dalam waktu dua hari kerja setelah kasus diserahkan. Ongoing Communication: Once every week unless otherwise communicated by SAP s support organization./ Komunikasi Berkelanjutan: Satu kali setiap minggu, kecuali jika dikomunikasikan lain oleh organisasi dukungan SAP. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 11 of 15

12 The following types of incidents are excluded from customer response levels as described above: (i) incidents regarding a release, version and/or functionalities of SAP Cloud Services developed specifically for customer (including without limitation those developed by SAP Custom Development and/or by SAP subsidiaries); (ii) the root cause behind the incident is not a malfunction, but a missing functionality ( development request ) or the incident is ascribed to a consulting request ( how-to ). Tipe insiden berikut tidak disertakan dalam tingkatan respons pelanggan yang dijelaskan di atas: (i) insiden yang berkaitan dengan rilis, versi dan/atau fungsi Layanan Cloud SAP yang dikembangkan secara khusus untuk pelanggan (termasuk, namun tidak terbatas pada, layanan yang dikembangkan oleh Pengembangan Khusus SAP dan/atau oleh anak perusahaan SAP); (ii) akar masalah yang menyebabkan insiden bukanlah gangguan fungsi, melainkan fungsi yang hilang ("permintaan pengembangan"), atau insiden tersebut dianggap sebagai permintaan konsultasi ("cara melakukan"). CUSTOMER S RESPONSIBILITIES In order to receive support hereunder, Customer shall designate qualified English speaking contact persons (the Customer Contact also referred to as key user ) for the SAP Support Advisory Center and Mission Critical Support. SAP allows customers to have two primary Customer Contacts (as defined below) and two back-up Customer Contacts per Product Bundle. Only authorized Customer Contacts may contact SAP s support organization. At least one of a customer s primary and back-up Customer Contacts shall be an application administrator. Application administrators should have taken SAP s Admin Training Course located at the SAP Support Portal under the SAP Enterprise Support Academy. Customer shall provide contact details (in particular address and telephone number) by means of which the Customer Contact or the authorized representative of such Customer Contact can be contacted at any time. Customer shall update its Customer Contacts for an SAP Cloud Service through the SAP Support Portal at or the Service Control Center embedded in SAP Cloud Service as applicable. SAP may, from time to time, confirm with Customer the correctness of information Customer provides as required herein. TANGGUNG JAWAB PELANGGAN Agar dapat menerima dukungan yang disebutkan dalam dokumen ini, pelanggan harus menunjuk narahubung dengan kemampuan berbahasa Inggris yang memadai ("Narahubung Pelanggan" juga disebut sebagai atau "pengguna utama") untuk Pusat Konsultasi SAP dan Dukungan Kritis Misi. SAP mengizinkan pelanggan untuk menunjuk dua orang Narahubung Pelanggan utama (sebagaimana ditetapkan di bawah) dan dua Narahubung Pelanggan cadangan untuk setiap Bundel Produk. Hanya Narahubung Pelanggan yang memiliki wewenang saja yang dapat menghubungi organisasi dukungan SAP. Sekurangnya satu Narahubung Pelanggan utama dan cadangan harus menjadi administrator aplikasi. Administrator aplikasi harus sudah menjalani Kursus Pelatihan Admin SAP yang tersedia di SAP Support Portal dalam Akademi Dukungan SAP Enterprise. Pelanggan harus memberikan rincian narahubung (terutama alamat dan nomor telepon) yang dapat digunakan untuk menghubungi Narahubung Pelanggan atau perwakilan yang berwenang dari Narahubung Pelanggan sewaktu-waktu. Pelanggan harus memperbarui data Narahubung Pelanggan untuk Layanan Cloud SAP melalui Portal Dukungan SAP atau "Pusat Kendali Layanan" yang tercantum dalam Layanan Cloud SAP, bila berlaku. Dari waktu ke waktu, SAP dapat mengonfirmasi Pelanggan terkait kebenaran informasi yang diberikan oleh Pelanggan sebagaimana disyaratkan dalam perjanjian ini. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 12 of 15

13 To provide support services hereunder, Customer shall reasonably cooperate with SAP to resolve support incidents, and shall have adequate technical expertise and knowledge of their configuration of the SAP Cloud Services to provide relevant information to enable SAP to reproduce, troubleshoot and resolve the experienced error such as, by way of an example, instance name, username, form name and screenshot. Untuk dapat menerima layanan dukungan yang disebutkan di sini, pelanggan harus bekerja sama selayaknya dengan SAP untuk memecahkan insiden-insiden dukungan, serta harus memiliki keahlian dan pengetahuan teknis yang memadai tentang konfigurasi Layanan Cloud SAP milik mereka, agar dapat menyediakan informasi yang relevan sehingga SAP dapat mereproduksi, memecahkan masalah, dan membenahi kesalahan yang dialami, misalnya, nama instansi, nama pengguna, nama formulir, dan screenshot. CAPITALIZED TERMS Below are further explanations of the capitalized terms used above: Customer Interaction Center 24x7/ Pusat Interaksi Pelanggan 24x7 Global Support Backbone/ Dasar Utama Dukungan Global Go-Live/ Go-Live ISTILAH DALAM HURUF KAPITAL Di bawah ini adalah penjelasan lebih lanjut tentan istilah dalam huruf kapital yang digunakan di atas: A global unit within SAP s support organization that customers may contact for general support related inquiries through the described contact channels./ Sebuah unit global dalam organisasi dukungan SAP yang dapat dihubungi oleh pelanggan untuk mengajukan pertanyaan seputar dukungan umum melalui jalur kontak yang tercantum. SAP's knowledge database and SAP s extranet for knowledge transfer on which SAP makes available content and services to customers and partners of SAP only. The Global Support Backbone also includes the SAP Support Portal at Basis data pengetahuan SAP dan ekstranet SAP untuk transfer pengetahuan, di mana SAP menyediakan konten dan layanan hanya untuk pelanggan dan mitra SAP. Global Support Backbone juga mencakup SAP Support Portal di Go-Live marks the point in time from when, after set-up of the SAP Cloud Services for the customer, the SAP Cloud Services can be used by that customer for processing real data in live operation mode and for running that customer s internal business operations in accordance with its agreement for such SAP Cloud Services. / SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 13 of 15

14 Go-Live menandai titik waktu saat, setelah Layanan Cloud SAP diaktifkan untuk pelanggan, Layanan Cloud SAP dapat digunakan oleh pelanggan tersebut untuk memproses data nyata dalam mode pengoperasian langsung serta untuk menjalankan operasi bisnis internal sesuai dengan perjanjian yang berlaku untuk Layanan Cloud SAP yang dimaksud. Local Time Zone/ Zona Waktu Setempat Meet-the-Expert Sessions (MTE)/ Sesi Jumpa Pakar (Meet-the-expert/MTE) Mission Critical Support/ Dukungan Kritis Misi Non-Defect Issue/ Masalah Non-Kerusakan Product Bundle/ Bundel Produk A customer s local time zone, depending on where the customer is headquartered./ Zona waktu setempat pelanggan, tergantung di mana kantor pusat pelanggan berlokasi. Live webinars focusing on SAP Enterprise Support services and the support aspects of the latest SAP technologies. Recorded sessions are available in the replay library in the SAP Enterprise Support Academy for self-paced consumption./ Webinar langsung yang berfokus pada layananlayanan Dukungan Usaha SAP dan aspek-aspek dukungan teknologi SAP terbaru. Sesi yang telah direkam tersedia dalam perpustakaan pemutaran ulang dalam Akademi Dukungan SAP Enterprise untuk keperluan penggunaan mandiri. Global incident handling by SAP for issues related to support hereunder with P1 and P2, including Service Level Agreements for Initial Response, Ongoing Communications and Resolution Targets (as set forth in the above table for Response Levels)./ Penanganan insiden global oleh SAP untuk masalah-masalah yang berkaitan dengan dukungan yang disebutkan di sini dengan P1 dan P2, termasuk Perjanjian Tingkat Layanan untuk Respons Awal, Komunikasi Berkelanjutan, dan Target Pemecahan (sebagaimana dinyatakan dalam tabel di atas untuk Tingkatan Respons). A reported support case that does not involve a defect in the applicable SAP Cloud Service and does not require engineering or operations personnel to resolve./ Masalah dukungan yang dilaporkan tanpa ada kerusakan dalam Layanan Cloud SAP dan tidak memerlukan personil teknik atau operasional untuk menyelesaikannya. A combination of SAP Cloud Services, if any, that a customer subscribes to as part of its order for SAP Cloud Services. / Kombinasi Layanan Cloud SAP, jika ada, yang dilanggan oleh Pelanggan sebagai bagian pesanan Layanan Cloud SAP-nya. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 14 of 15

15 Product Roadmap Update Information/ Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk Release Update Information/ Informasi Pembaruan Rilis SAP Cloud Service/ Layanan Cloud SAP SAP Enterprise Support Academy/ Akademi Dukungan SAP Enterprise SAP Support Advisory Center/ Pusat Konsultasi Dukungan SAP Product roadmaps SAP makes generally available to customers as part of customer support. Product Roadmap Update Information is provided for informational purposes only, and SAP does not commit to providing any future products, features or functionality as described in the Product Roadmap Update Information. / Peta jalur produk yang dibuat oleh SAP umumnya tersedia bagi pelanggan sebagai bagian dari dukungan pelanggan. Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk disediakan untuk kepentingan informasi saja, dan SAP tidak memberikan janji untuk menyediakan produk, fitur, atau fungsi susulan mana pun sebagaimana dijelaskan dalam Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk. Generally available documented summaries, webinars and videos provided by SAP to inform and instruct customers on new product release changes./ Ringkasan, webinar, dan video yang didokumentasikan yang disediakan secara umum oleh SAP untuk menginformasikan dan menginstruksikan kepada pelanggan tentang adanya perubahan rilis produk baru. Any SAP Cloud Service set forth in an applicable Order Form./ Layanan Cloud SAP mana pun yang dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. Content and services in several formats, supporting different learning styles and needs, from ad hoc problem solving to structured, long-term knowledge acquisition./ Konten dan layanan dalam beragam format, yang mendukung beragam gaya dan kebutuhan pembelajaran, mulai pemecahan masalah ad hoc hingga akuisisi pengetahuan jangka panjang yang terstruktur. A global unit within SAP s support organization for Mission Critical Support-related requests. / Sebuah unit global dalam organisasi dukungan SAP untuk permintaan-permintaan yang berhubungan dengan Dukungan Kritis Misi. SAP S/4 HANA Cloud Editions Supplement [DUAL] idid v Page 15 of 15