BAB 3 ANALISIS SISTEM INFORMASI BERJALAN. bidang perhotelan. Hotel ini terletak di Jl. Raya Jakarta - Bogor KM-49,5, Cimandala

Transkripsi

1 BAB 3 ANALISIS SISTEM INFORMASI BERJALAN 3.1 Sejarah Perusahaan M-One Hotel & Entertainment merupakan perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang perhotelan. Hotel ini terletak di Jl. Raya Jakarta - Bogor KM-49,5, Cimandala Sukaraja Bogor. Hotel M-One berlokasi di daerah yang cukup strategis dengan akses dekat tol dan lokasi tidak macet, hanya membutuhkan waktu 3 menit dari pintu tol sirkuit Sentul Bogor, 10 menit dari Bogor Tengah, dan 30 menit perjalanan dari Jakarta. M-One Hotel dibangun pada tahun 2011, adapun latar belakang dari pendiriannya antara lain : a. Ingin membuka usaha dibidang perhotelan di Bogor b. Untuk pengembangan bisnis dibidang jasa, khususnya perhotelan c. Berperan aktif dalam mengembangkan industri pariwisata khususnya di kota Bogor dengan menyediakan akomodasi perhotelan d. M-One Hotel juga ingin ikut berkontribusi dalam mengurangi tingkat pengangguran di Indonesia secara umum dan Bogor secara khusus. M-One Hotel merupakan hotel bintang tiga, terletak di daerah Sentul yang sangat dekat dengan Sirkuit Internasional Sentul dan Lapangan Golf Welknown sekitarnya. Menampilkan 112 kamar yang terdiri dari 4 kategori kamar yaitu : Suite room 2, Superior room 38, Standard A room 67 dan Standard B room 5, serta didukung 58

2 dengan fasilitas hiburan seperti ruang karaoke, DJ Club, Live Music, meja billiard, restoran, tempat pertemuan, Spa, Fitness Center, dan kolam renang luar ruangan Visi dan Misi Perusahaan M-One Hotel & Entertainment memiliki visi dan misi sebagai berikut: Visi : M-One Hotel & Entertainment memposisikan diri sebagai THE FAMILY AND BUSINESS HOTEL berbintang tiga yang terbaik dan paling diminati di Bogor Misi : 1. M-One Hotel & Entertainment merupakan hotel yang dirancang dan dikelola dengan penuh kesungguhan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi segenap pelanggan yang bermaksud mendapatkan kenyamanan dalam rangka beristirahat dan atau mengadakan pertemuan bisnis di Bogor. 2. Memperhatikan citra sebagai hotel yang memiliki standar yang tinggi dengan mutu pelayanan yang lengkap dan penuh 3. Dalam memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi segenap pelanggan, kami senantiasa bertekad memberikan keramahan, kecepatan, dan ketepatan dalam pelayanan serta suasana lingkungan yang nyaman.

3 Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan kerangka yang menunjukkan semua tugas kerja untuk mencapai tujuan organisasi, hubungan antar fungsi-fungsi, serta wewenang dan tanggung jawab. Setiap anggota organisasi melakukan tiap-tiap tugasnya tersebut, Adapun tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap anggota dari struktur organisasi M-One Hotel adalah sebagai berikut:

4 Gambar 3.1 Struktur Organisasi 61

5 62 1. General Manager Tugas, wewenang dan tanggung jawab General Manager adalah sebagai berikut: a. Memimpin, mengelola, dan mengendalikan semua aktivitas operasional perusahaan agar dapat dicapai standar pelayanan yang telah ditetapkan dan dapat mencapai target pendapatan dan pengeluaran biaya sesuai dengan budget operasi. b. Membuat rencana taktis perusahaan dan kebijakan operasional perusahaan termasuk implementasinya. c. Memberikan informasi kepada manajer bawahannya mengenai kebijakankebijakan perusahaan serta perubahannya. d. Mengawasi dan mengevaluasi aktivitas yang dilaksanakan oleh setiap departemen dalam perusahaan. 2. Manager Hotel Bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan pelaksanaan tugas yang ada pada departemen perhotelan yang terdiri dari divisi Rest & Banquet F&B SPV dan Front Office Leader 3. Rest & Banquet F&B SPV a. Merencanakan usaha peningkatan jumlah penjualan, service, mutu dan lengkapnya makanan/minuman harus sesuai dengan target yang dicapai.

6 63 b. Mengawasi setiap jalannya proses pemesanan dan penghidangan food & beverage secara baik. c. Bertanggung jawab atas operasional Rest & Banquet F&B SPV secara keseluruhan terhadap Manager Hotel. 4. Front Office Leader a. Bertanggung jawab langsung mengenai penerimaan tamu dan pesanan pesanan kamar hotel serta memberikan informasi yang memuaskan. b. Mengorganisir para staff front office yang terdiri dari receptionist, cashier, dan doorman agar dapat bekerja sama dengan baik untuk mencapai hasil yang maksimal. c. Mengatur jadwal kerja petugas reception, front office casier, dan doorman. d. Mengawasi operasional kerja tiap-tiap bagian dari front office untuk memastikan semuanya berjalan lancar sesuai standard operating procedure yang ditetapkan manajemen. 5. Manager House Keeper a. Melaksanakan pengawasan langsung operasional house keeping secara keseluruhan dengan menyelenggarakan inspeksi secara rutin untuk menghasilkan mutu pelayanan yang lebih baik

7 64 b. Merealisasikan secara specific rencana kerja dengan mendelegasikan tugas kepada supervisor atau koordinasi dengan departemen yang terkait langsung untuk mencapai sasaran sesuai dengan jadwal kerja yang telah ditargetkan 6. Bagian Marketing a. Mengadakan promosi hotel melalui media cetak, elektronik, internet, brosur, spanduk serta mengadakan sarana promosi dan lain-lain. b. Menjalin kerja sama dengan travel-travel dan bridal. c. Membuat deal dan reservation dengan tamu yang akan mengadakan pertemuan bisnis di M-One Hotel. 7. HRM ( Human Resource Management) a. Bertanggung jawab di dalam pengelolaan dan pengembangan Sumber Daya Manusia di lingkungan hotel, yaitu dalam hal perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan sumber daya manusia. b. Melaksanakan seleksi, promosi, transfering, demosi terhadap karyawan yang dianggap perlu. c. Melaksanakan kegiatan-kegiatan pembinaan, pelatihan dan kegiatan lain yang berhubungan dengan pengembangan mental, keterampilan dan pengetahuan karyawan sesuai dengan standard perusahaan.

8 d. Bertanggung jawab terhadap kegiatan yang berhubungan dengan rekapitulasi absensi karyawan,perhitungan gaji, tunjangan dan bonus Bagian Accounting a. Bertanggung jawab kepada General Manager terhadap penanganan keuangan perusahaan b. Berkoordinasi dengan semua departemen untuk menentukan budget tahunan c. Memerikasa dan ikut mengawasi laporan keuangan perusahaan. 9. Chief Security a. Menerapkan dan mengawasi pelaksanaan Standard Operation Procedure (SOP) b. Melakukan koordinasi dengan departemen-departemen M-One Hotel dalam pelaksanaan kegiatan tugas-tugas pengamanan. c. Mendelegasikan tugas dan wewenang kepadar tim security dalam pelaksanaan tugas sehari-hari maupun tugas khusus. 10. Chef a. Mengelolah dapur yang menjadi tanggung jawabnya. b. Menyusun menu. c. Membuat forecasting dalam hal budget.

9 66 d. Membuat catatan-catatan mengenai informasi yang di dapat dari tamu seperti complaint, compliment serta membahasnya dengan bawahannya e. Mengawasi semua kegiatan dari penerimaan barang, penyimpanan, pengeluaran, pengolahan, penyajian, dan kebersihan dapur agar operasional di dapur dapat berjalan secara efektif dan efisien 11. Chef De Partie (CDP) a. Mengoranisasi dan membagi pekerjaan kepada bawahannya b. Membuat food requisition c. Mengawasi produksi yang sesuai dengan standar perusahaan yang sudah ditetapkan. 12. Chief Enginering a. Memeriksa dan membaca log book untuk menindaklanjuti pesan-pesan atau menulis pesan kerja kepada staff. b. Memeriksa kesiapan serta disiplin crew engineering pada semua shift. c. Bertanggungjawab terhadap seluruh peralatan kerja di engineering. d. Mengatur perbaikan perbaikan yang work order dari semua departemen dan mengacu pada skala prioritas (khusunya yang menyangkut kamar).

10 Analisis Proses Bisinis Yang Sedang Berjalan 1. Reservation Room Jika ada pelanggan yang memesan melaui atau telepon, maka bagian customer service akan memberikan confirmation letter yang berisikan tipe kamar,fasilitas dan harga masing-masing kamar yang tersedia dari M-One Hotel. Setelah itu pelanggan akan membalas melaui tentang orderannya, bagian marketing kemudian membalas pelanggan tersebut tentang jumlah harga yang harus dikeluarkan beserta mendapatkan id_guest yang datanya pelanggan tersebut disimpan dalam buku tamu(guest). Kemudian pelanggan akan mengirimkan bukti transfer dan memberi tahu id_guest miliknya, yang kemudian bagian marketing akan mencocokan Id Guest dengan data reservasi yang sebelumnya. Kemudian bagian marketing akan memberikan kode Booking Reservation Room Apabila pelanggan ingin melakukan pembatalan reservasi maka pelanggan mengajukan ke customer service. Customer service akan mengirim form pembatalan reservasi untuk di isi oleh pelanggan. Setelah mengisi dengan lengkap form pembatalan reservasi maka langsung di kirim kembali ke oleh customer service. Untuk melakukan pembatalan di kenakan biaya administrasi sebesar 25% dari total pembayaran reservasi room. Jika ada pelanggan yang melakukan reservasi room langsung di M-One Hotel akan dilayani oleh resepsionis, resepsionis akan memberikan form kamar yang berisikan kategori kategori kamar berserta harga serta fasilitas yang akan

11 68 didapatkan. Pelanggan akan memberitahukan orderannya dengan memilih dan menentukan kategori kamar serta berapa lama akan menginap. Setelah Pelanggan membuat order maka resepsionis akan membuat form order 2 rangkap, dimana 1 rangkap disimpan oleh bagian resepsionis dan 1 rangkap lagi akan diberikan kepada bagian accounting. Bagian accounting akan membuat invoice 2 rangkap, dimana 1 rangkap diberikan kepada resepsionis dan 1 rangkap diarsip. Bagian resepsionis akan memberikan invoice kepada pelanggan untuk menagih biaya kamar yang akan menginap. Pelanggan yang order ingin menginap pada M-One Hotel akan membayar full payment dari biaya room yang disewa kepada bagian resepsionis berserta sejumlah deposit yang digunakan saat ada pemesanan makanan atau jika ada kerusakan barang hotel. Setelah full payment dilakukan maka bagian accounting akan membuat kwitansi pelunasan pembayaran biaya kamar yang dibuat dalam 2 rangkap. Rangkap 1 diarsip dan rangkap 2 diberikan kepada resepsionis. Bagian resepsionis akan memberikan kwitansi tanda pelunasan pembayaran, berikut kunci kamar kepada pelanggan.

12 69 Setelah waktu menginap telah habis maka pelanggan akan melakukan check out kepada bagian resepsionis sekaligus mengembalikan kunci. Saat pelanggan melakukan check out maka bagian accounting akan menghitung tagihan yang digunakan saat menginap dari biaya pemesanan makanan sampai jika ada kerusakan barang hotel, setelah itu akan dibuat 2 rangkap invoice deposit yang menjelaskan sisa deposit serta biaya - biaya yang digunakan. 1 rangkap akan diberikan kepada resepsionis dan 1 rangkap lagi akan diarsip. Bagian resepsionis akan memberikan invoice deposit dan sisa deposit yang ada kepada pelanggan.

13 Gambar 3.2 Activity Diagram Reservation Room 70

14 71 2. Reservasi Event Pelanggan yang ingin melakukan reservation event akan dilayani oleh bagian marketing. Bagian marketing akan memberikan form order event package kepada pelanggan yang berisikan jenis- jenis event package yang ada, berserta harga serta fasilitas yang diberikan. Pelanggan akan melakukan order event yang akan dipilih kepada bagian marketing. Setelah pelanggan memilih order event, maka bagian marketing akan membuat 2 rangkap form event package yang mana 1 rangkap akan diberikan kepada bagian accounting dan 1 rangkap akan diarsip. Bagian accounting akan membuat billing down payment sebesar 40% dari biaya total yang harus terlebih dahulu dilunasi oleh pelanggan, billing down payment dibuat 2 rangkap yaitu 1 rangkap diberikan kepada marketing dan 1 rangkap diarsip. Bagian marketing akan memberikan billing down payment kepada pelanggan untuk menagih biaya down payment yang telah disepakati. Pelanggan yang telah setuju akan membayar down payment minimal sebesar 40% kepada bagian marketing. Pelanggan juga akan membayar sisanya sesuai kesepakatan yang telah dibuat sampai lunas seluruh biayanya. Apabila Pelanggan ingin melakukan pembatalan karena alasan tertentu. Maka pelanggan mengajukan pembatalan event kepada Bagian Marketing. Bagian Marketing akan memberikan Form pembatalan event kepada pelanggan dan pelanggan wajib mengisi form tersebut. Setelah di isi lalu di kembalikan kepada Bagian Marketing dengan catatan Down Payment yang telah dibayarkan akan dikembalikan dan dikurangi 40% dari total pembayaran reservasi event untuk

15 72 biaya administrasi. Setelah pelanggan melunasi seluruh biaya event package maka bagian accounting akan membuat kwitansi lunas sebanyak 2 rangkap, yang mana 1 rangkap akan diarsip dan 1 lagi diberikan kepada marketing. Bagian marketing event akan memberikan kwitansi lunas kepada pelanggan.

16 Gambar 3.3 Activity Diagram Reservation Meeting Room 73

17 Analisa Sistem e-crm yang sedang berjalan pada perusahaan Pada proses bisnis yang berjalan M-OneHotel Bogor telah memiliki website pada Dimana penjabaran Menu-menu yang terdapat di website M-OneHotel Bogor akan dijabarkan pada tabel sebagai berikut: Gambar 3.4 Tampilan Menu Home ( 22 juni 2012, 07:22)

18 75 Gambar 3.5 Tampilan Menu Contact( 22 juni 2012, 07:22) Gambar 3.6 Tampilan Menu About Us ( 22 juni 2012, 07:22)

19 76 Gambar 3.7 Tampilan Menu Reservation ( 22 juni 2012, 07:23) Gambar 3.8 Tampilan Menu Facilities ( 22 juni 2012, 07:23)

20 77 Gambar 3.9 Tampilan Menu Gallery ( 22 juni 2012, 07:23)

21 78 Gambar 3.10 Tampilan Menu Room ( 22 juni 2012, 07:23)

22 79 Gambar 3.11 Tampilan Menu News ( 22 juni 2012, 07:23) Gambar 3.12 Tampilan Menu Maps ( 22 juni 2012, 07:23)

23 80 Tabel 3.1 E-CRM Yang Sedang Berjalan Variabel No. Modul Akses Status Keterangan Kelebihan/ Kekurangan 1. Home Public Aktif Halaman home Pada halaman merupakan halaman home ini tampilan utama saat tampilan mengakses website menarik dan M-One Hotel Bogor userfriendly yang berisikan dengan tampilan mengenai menampilkan fasilitas-fasilitas gambar-gambar hotel dan even-even fasilitas dari terbaru yang akan hotel dan eventevent diselenggarakan M- terbaru OneHotel yang di yang selalu tujukan sebagai uptodate. pengenalan kepada pelanggan yang mengakses website. Pre- Purchase 2. Contact Public Aktif Halaman Contact Us berisikan informasi alamat M- OneHotel Bogor, nomor telepon, nomor fax, dan yang ditujukan kepada pelanggan yang ingin menghubungi M-OneHotel Bogor. 3. About Us Public Aktif Halaman About Us berisikan penjabaran informasi mengenai M-OneHotel Bogor dari kualitas layanan, lokasi, jumlah kamar, dan fasilitas-fasilitas yang ada pada hotel. Pada halaman contact berfungsi sebagai penyedia informasi kepada pelanggan yang ingin menghubungi M-OneHotel melalui media website ( .), via telepon, dan via fax. Pada halaman About Us berfungsi menyediakan informasi untuk memberikan gambaran mengenai M- onehotel Bogor kepada pelanggan untuk lebih mengenal. Pre- Purchase Pre- Purchase

24 81 No. Modul Akses Status Keterangan Kelebihan/ Kekurangan Variabel 4. Reservat ion Public Aktif Halaman Reservation berisikan informasi mengenai akses reservasi M- OneHotel kepada pelanggan yang dapat diakses via online ( dan website agoda) dan via telepon. Pada halaman reservation Akses reservasi yang disediakan M-OneHotel sudah cukup komplit dengan adanya akses reservasi via telepon dan reservasi via online ( dan via agoda.com yang merupakan website perantara reservation online.) At- Purchase 5. Gallery Public Aktif Halaman Gallery berisikan tampilan dari foto-foto semua fasilitas yang ada pada M-OneHotel Bogor. Pada halaman Gallery memiliki tampilan yang cukup menarik dari foto-foto semua fasilitas hotel untuk menarik minat pelanggan. Pre- Purchase 6. Facilitie s Public Aktif Halaman Facilities menampilkan informasi dari semua fasilitas yang ada pada M- OneHotel Pada halaman Facilities memberikan informasi yang cukup detail mengenai fasilitas yang disediakan hotel. Pre- Purchase

25 82 No. Modul Akses Status Keterangan Kelebihan/ Kekurangan Variabel 7. Room Public Aktif Halaman Room berisikan penjabaran tipe kamar serta harga dari masing masing tipe kamar yang ada di M- OneHotel Bogor. 8. News Public Aktif Halaman News berisikan informasi terbaru mengenai event-event yang ada pada M- OneHotel Bogor Pada halaman news, informasi terbaru yang ditampilkan selalu uptodate. Pada halaman room ini data yang ditampilkan cukup menarik dan lengkap selain menampilkan tipe kamar, jumlah kamar, dan harga, website juga menampilkan gambar dari fasilitas masingmasing tipe kamar. Pre- Purchase Pre- Purchase 9. Map Locatio n Public Aktif Halaman Map Location merupakan halaman yang berisikan peta lokasi M-OneHotel Bogor dengan langsung menghubungkannya dengan website google map. Pada halaman Map Location, informasi mengenai lokasi M-OneHotel Bogor cukup jelas dengan langsung menghubungkan nya dengan website google map. Pre- Purchase

26 Analisa Kuesioner Analisa ini digunakan untuk mengetahui perlu atau tidaknya penerapan aplikasi CRM berbasis web pada M-One Hotel. Kuisioner ini dijalankan dengan diberikan kepada 30 responden, 15 orang responden dari pelanggan corporate dan pelanggan 15 orang responden dari pelanggan non corporate. Dimana dalam kuisioner tertutup ini terdapat beberapa pertanyaan, hal ini dilakukan dengan adanya dukungan dari manajemen M-One Hotel. Kolom Kinerja : Tidak Puas Lumayan Telalu Puas Puas Sangat Tidak Puas Sangat Puas Variabel Pre- Purcahase Tabel 3.2 Hasil analisis kuesioner variabel Pre-Purchase A1 kinerja Gambar 3.13 Diagram Pie hasil analisis kuesioner pre-purchase A1 kinerja

27 84 Tabel 3.3 Hasil analisis kuesioner variabel Pre-Purchase A2 kinerja Gambar 3.14 Diagram Pie hasil analisis kuesioner pre-purchase A2 kinerja Tabel 3.4 Hasil analisis kuesioner variabel Pre-Purchase A3 kinerja Gambar 3.15 Diagram Pie hasil analisis kuesioner pre-purchase A3 kinerja

28 85 Tabel 3.5 Hasil analisis kuesioner variabel Pre-Purchase A4 kinerja Gambar 3.16 Diagram Pie hasil analisis kuesioner pre-purchase A4 kinerja Tabel 3.6 Hasil analisis kuesioner variabel Pre-Purchase A5 kinerja Gambar 3.17 Diagram Pie hasil analisis kuesioner pre-purchase A5 kinerja

29 Variabel At- Purchase Tabel 3.7 Hasil analisis kuesioner variabel At-Purchase B1 kinerja Gambar 3.18 Diagram Pie hasil analisis kuesioner at-purchase B1 kinerja Tabel 3.8 Hasil analisis kuesioner variabel At-Purchase B2 kinerja Gambar 3.19 Diagram Pie hasil analisis kuesioner at-purchase B2 kinerja

30 87 Tabel 3.9 Hasil analisis kuesioner variabel At-Purchase B3 kinerja Gambar 3.20 Diagram Pie hasil analisis kuesioner at-purchase B3 kinerja Tabel 3.10 Hasil analisis kuesioner variabel at-purchase B3 kinerja Gambar 3.21 Diagram Pie hasil analisis kuesioner at-purchase B3 kinerja Tabel 3.11 Hasil analisis kuesioner variabel at-purchase B4 kinerja

31 88 Gambar 3.22 Diagram Pie hasil analisis kuesioner at-purchase B4 kinerja Tabel 3.12 Hasil analisis kuesioner variabel at-purchase B5 kinerja Gambar 3.23 Diagram Pie hasil analisis kuesioner at-purchase B5 kinerja Variabel Post-Purcahase Tabel 3.13 Hasil analisis kuesioner variabel post-purchase C1 kinerja

32 89 Gambar 3.24 Diagram Pie hasil analisis kuesioner post-purchase C1 kinerja Tabel 3.14 Hasil analisis kuesioner variabel post-purchase C2 kinerja Gambar 3.25 Diagram Pie hasil analisis kuesioner post-purchase C2 kinerja Tabel 3.15 Hasil analisis kuesioner variabel post-purchase C3 kinerja

33 90 Gambar 3.26 Diagram Pie hasil analisis kuesioner post-purchase C3 kinerja Variabel E-Trust Tabel 3.16 Hasil analisis kuesioner variabel e-trust D1 kinerja Gambar 3.27 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-trust D1 kinerja Tabel 3.17 Hasil analisis kuesioner variabel e-trust D2 kinerja

34 91 Gambar 3.28 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-trust D2 kinerja Tabel 3.18 Hasil analisis kuesioner variabel e-trust D3 kinerja Gambar 3.29 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-trust D3 kinerja Variabel E-Satisfaction Tabel 3.19 Hasil analisis kuesioner variabel e-satisfaction E1 kinerja

35 92 Gambar 3.30 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-satisfaction E1 kinerja Tabel 3.20 Hasil analisis kuesioner variabel e-satisfaction E2 kinerja Gambar 3.31 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-satisfaction E2 kinerja Tabel 3.21 Hasil analisis kuesioner variabel e-satisfaction E3 kinerja

36 93 Gambar 3.32 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-satisfaction E3 kinerja Variabel E-Loyalty Tabel 3.22 Hasil analisis kuesioner variabel e-loyalty F1 kinerja Gambar 3.33 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-loyalty F1 kinerja Tabel 3.23 Hasil analisis kuesioner variabel e-loyalty F2 kinerja

37 94 Gambar 3.34 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-loyalty F2 kinerja 3.7 Variabel Penelitian Tabel 3.24 Variabel Penelitian Pre- Purchase (A) A1 Tampilan dari website e-crm A2 Kelengkapan, ketepatan, dan kesesuaian informasi yang ada pada website. A3 Ketepatan dan keakuratan informasi yang terdapat di website. A4 Keuntungan yang diberikan M-One Hotel kepada pelanggan yang sudah ada. A5 Fitur yang tersedia pada website dapat bermanfaat terhadap pelanggan. At-Purchase (B) B1 Pelayanan perbankan dalam bertransaksi yang di berikan kepada pelanggan. B2 Sistem Keamanan yang terdapat di website dalam bertransaksi. B3 Pelanggan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapakan. B4 Promosi yang dapat menarik pelanggan untuk melakukan reservasi. B5 Pelayanan reservasi yang memudahkan pelanggan. Post-Purchase (C) C1 Kecepatan penanganan masalah dalam bertransaksi. C2 Status dan detail transaksi yang membantu pelanggan.

38 95 C3 Pelayanan yang memberikan kepuasaan kepada pelanggan. E-Trust (D) D1 Kepercayaan pelanggan dalam bertransaksi. D2 D3 Aturan yang sesuai dengan tata cara pemesanan kamar. Transaksi yang sesuai dengan harapan pelanggan. E-satisfaction (E) E1 Sikap pelanggan yang puas terhadap pelayanan M-One Hotel. E2 Kepuasaan pelanggan dalam bertransaksi. E3 Kepuasan pelanggan terhadap pelayan. E-Loyalty (F) F1 Tindakan Pelanggan yang loyal. F2 Kepuasaan yang di tunjukan oleh pelanggan. 3.8 Gap Analisis Gap Analisis merupakan suatu alat yang digunakan oleh perusahaan untuk membandingka antara actual performance dan potential performance. GAP Analisis digambarkan dengan 4 Kuadran Imporance Performance Analysis berdasarkan referensi Kotler (2006, p389).

39 Importance Performance Analysis Importance Performance Analysisi antara kepentingan dan kinerja untuk variabel Pre-Purchase (A) Tabel 3.25 Customer Satisfaction MAP variabel Pre-Purchase(A) No. Mean Mean GAP Kinerja Harapan Kinerja - Harapan 1 2,93 4,2-1,27 2 1,96 3,93-1,97 3 2,46 4,06-1,6 4 2,63 3,93-1,3 5 2,46 4,1-1,64 Mean 2,48 4,04-1,55 Pada Tabel 3.25 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan dan Kinerja untuk variabel Pre-Purchase (A) adalah sebesar 1,55. Untuk nilai GAP terbesar yaitu 1,97. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,27.

40 97 Gambar 3.35 Pembagian kuadran analisis GAP variabel Pre-Purchase (A) Pada Gambar 3.35 Menunjukan bahwa pertanyaan 3 (Informasi yang terdapat di website M-One hotel tepat dan sesuai) dan 5 (Kemampuan ketersediaan kamar pada website M-One hotel sangat membantu dalam pemesanan) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 3 dan 5 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 3 dan 5.

41 98 Pertanyaan 1 (Tampilan dari website M-One Hotel sangat Menarik) berada pada Kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari nilai rata-rata GAP. Sehingga pada posisi ini harus di pertahankan. Untuk pertanyaan 2 (Informasi yang terdapat di website di bagikan melalui social network) berada pada posisi berada pada kuadran III yaitu menunjukan bahwa pertanyaan 2 kurang dalam kinerja dan harapan. Sehingga tidak perlu untuk terfokus pada hal pertanyaan 2. Sedangkan Pertanyaan 4 (Diskon yang diberikan M-One hotel akan semakin besar bila sering menginap di M-One Hotel) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 4 tidak perlu ditingkatkan atau bukan menjadi prioritas utama dalam analisis ini Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk variabel At-Purchase (B) Tabel 3.26 Customer Satisfaction MAP variabel At-Purchase(B) No. Mean Kinerja Mean Harapan GAP Kinerja - Harapan 1 2,8 4,16-1,36 2 2,6 4,13-1,53 3 2,46 4,26-1,8 4 2,66 4,3-1,64 5 2,86 4,1-1,24 Mean 2,67 4,19-1,51

42 99 Pada Tabel 3.26 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan dan Kinerja untuk variabel At-Purchase (B) adalah sebesar 1,51. Untuk nilai GAP terbesar yaitu 1,8. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,24. Gambar 3.36 Pembagian kuadran analisis GAP variabel At-Purchase (B) Pada Gambar analisa kuadran 3.36 Menunjukan bahwa pertanyaan 3 (Harga yang di tawarkan sangat sesuai dengan fasilitas yang di dapat.) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 3 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 3.

43 100 Pertanyaan 1 (Metode pembayaran yang terdapat di website M-One Hotel memudahkan anda dalam reservasi kamar.) dan pertanyaan 4 (Promosi yang di tawarkan cukup menarik anda untuk melakukan reservasi di M-One Hotel.) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 1 dan 4 tidak perlu ditingkatkan atau bukan menjadi prioritas utama dalam analisis ini Untuk pertanyaan 2 (Keamanan dan kerahasian Data dalam bertransaksi sangat baik.) berada pada posisi berada pada kuadran III yaitu menunjukan bahwa pertanyaan 2 kurang dalam kinerja dan harapan. Sehingga tidak perlu untuk terfokus pada hal pertanyaan 2. Sedangkan 5 (Proses pemesanan kamar sangat baik dan cepat.) terletak pada posisi di kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari nilai rata-rata GAP. Sehingga pada posisi ini harus di pertahankan Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk variabel Post-Purchase (C) Tabel 3.27 Customer Satisfaction MAP variabel Post-Purchase(C) No. Mean Kinerja Mean Harapan GAP Kinerja - Harapan 1 2,56 4,16-1,6 2 2,66 4,2-1,54 3 2,8 3,93-1,13 Mean 2,67 4,09-1,42

44 101 Pada Tabel 3.27 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan dan Kinerja untuk variabel Post-Purchase (C) adalah sebesar 1,42. Untuk nilai GAP terbesar yaitu 1,6. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,13. Gambar 3.37 Pembagian kuadran analisis GAP variabel Post-Purchase (C) Pada Gambar analisa kuadran 3.37 Menunjukan bahwa pertanyaan 1(Masalah dalam bertransaksi selalu tepat dan cepat di tangani oleh pihak M-One Hotel.) dan 2 (History transaction sangat membantu anda dalam hal mengetahui status dan detail transaksi.) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 1 dan 2 harus lebih di

45 102 tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 1 dan 2. Sedangkan Pertanyaan 3 (Pelayanan yang di berikan M-One Hotel sangat baik dan puas.) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 3 tidak perlu ditingkatkan atau bukan menjadi prioritas utama dalam analisis ini Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk variabel E-Trust (D) Tabel 3.28 Customer Satisfaction MAP variabel E-Trust(D) No. Mean Kinerja Mean Harapan GAP Kinerja - Harapan 1 2,86 4,2-1,34 2 2,96 4,3-1,34 3 2,8 3,93-1,13 Mean 2,87 4,14-1,27 Pada Tabel 3.28 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan dan Kinerja untuk variabel e-trust (B) adalah sebesar 1,27. Untuk nilai GAP terbesar yaitu 1,34. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,13.

46 103 Gambar 3.38 Pembagian kuadran analisis GAP variabel e-trust(d) Pada Gambar analisa kuadran 3.38 Menunjukan bahwa pertanyaan 1 (Tingkat kepercayaan anda untuk melakukan reservasi secara online di website M-One Hotel.) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 1 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 1. Pertanyaan 2 (Peraturan yang berlaku sudah dijalankan dengan baik.) berada pada Kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari nilai rata-rata GAP. Sehingga pada posisi ini harus di pertahankan.

47 104 Sedangkan pertanyaan 3 (Pelayanan reservasi sudah sesuai dengan yang di harapkan.) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 3 tidak perlu ditingkatkan atau bukan menjadi prioritas utama dalam analisis ini Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk variabel e-satisfaction (E) Tabel 3.29 Customer Satisfaction MAP variabel E-Satisfaction(E) No. Mean Kinerja Mean Harapan GAP Kinerja - Harapan 1 2,83 4,13-1,3 2 2,86 4,05-1,19 3 2,83 4,16-1,33 Mean 2,84 4,11-1,27 Pada Tabel 3.29 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan dan Kinerja untuk variabel e-satisfaction (E) adalah sebesar 1,27. Untuk nilai GAP terbesar yaitu 1,33. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,13.

48 105 Gambar 3.39 Pembagian kuadran analisis GAP variabel e-satisfaction (E) Pada Gambar analisa kuadran 3.39 Menunjukan bahwa pertanyaan 3 (Pelayanan Hotel yang sangat memuaskan.) dan pertanyaan 1 (Saya akan mereferensikan ke orang lain.) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 1 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 3 dan 1. Pertanyaan 2 (Melakukan reservasi di Website M-One Hotel sangat memudahkan saya.) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu

49 penting atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 1 tidak perlu ditingkatkan atau bukan menjadi prioritas utama dalam analisis ini Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk variabel E-loyalty (F) Tabel 3.30 Customer Satisfaction MAP variabel E-Loyalty(F) No. Mean Kinerja Mean Harapan GAP Kinerja - Harapan 1 2,83 3,8-0,97 2 2,96 3,93-0,97 Mean 2,89 3,86-0,97 Pada Tabel 3.30 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan dan Kinerja untuk variabel e-loyalti (F) adalah sebesar 0,97. Untuk nilai GAP terbesar yaitu 0,97. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 0,97.

50 107 Gambar 3.40 Pembagian kuadran analisis GAP variabel e-loyalty (F) Pada Gambar analisa kuadran 3.40 Menunjukan bahwa pertanyaan 1 (Saya akan melakukan reservasi online di website M-One Hotel.) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 1 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 1. Sedangkan pertanyaan 2 (Saya akan menginap kembali di M-One Hotel.) berada pada Kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari nilai rata-rata GAP. Sehingga pada posisi ini harus di pertahankan.

51 Masalah yang dihadapi Berdasarkan hasil dari GAP analisis terhadap variabel-variabel yang telah dilakukan dari kuesioner yang telah disebarkan maka ada beberapa permasalahan yang perlu di tingkatkan yaitu pada kuadran IV adalah : 1. Variabel Pre-Purchase (A) Item 3 : Website M-One Hotel yang berjalan saat ini bagi Pelanggan merasa kurang dalam hal informasi yang di butuhkan oleh pelanggan. Item 5 : Fitur ketersedian kamar pada website M-One Hotel pada saat ini masih belum membantu pelanggan dalam mencari informasi ketersedian kamar di M- One Hotel. 2. Variabel At-Purchase (B) Item 3 : Tidak adanya perbedaan harga yang diberikan antara pelanggan lama dengan pelanggan baru. 3. Variabel Post-Purchase (C) Item 1 : Kurangnya umpan balik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dalam hal menangani masalah. Item 2 : Kurangnya informasi oleh pelanggan dalam hal mengetahui detail transaksi dan status transaksi. 4. Variabel e-trust (D) Item 1 : Kurangnya tingkat kepercayaan pelanggan untuk melakukan reservasi online di website M-One Hotel.

52 Variabel e-satisfaction (E) Item 1 : Kurangnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga pelanggan kurang tertarik untuk mereferensikan M-One Hotel kepada orang lain. Item 3 : Kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelanyanan yang diberikan. 6. Variabel e-loyalty (F) Item 1 : Kurang puasnya pelanggan dalam melakukan reservasi online di website M-One Hotel. 3.9 Usulan Pemecahan Masalah Setelah mengidentifikasi setiap masalah yang ada pada M-One Hotel maka diusulkan beberapa solusi diantaranya : 1. Solusi untuk menghadapi masalah pre-purchase a. Menerapkan sistem e-crm yang baik untuk menciptakan hubungan yag baik antara pelanggan dan Hotel. Sehingga pelanggan dapat mengetahui informasi terbaru dan teraktual tentang M-One Hotel. b. Menerapkan fitur search available room pada website M-One Hotel untuk membantu pelanggan dalam hal mencari atau melihat ketersedian kamar di M- One Hotel. c. Menerapkan Membership yang berfungsi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

53 110 d. Menerapkan fitur Search Available Room untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pencarian ketersediaan kamar di M-One Hotel. 2. Solusi untuk menghadapi masalah At-Purchase a. Menerapakan sistem dynamic pricing pada website M-One Hotel. b. Menerapkan sistem Payment Type untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pembayaran. 3. Solusi untuk menghadapi Post-Purchase a. Menerapkan fitur FAQ, Forum, Testimonial pada website M-One Hotel untuk menangani masalah yang di hadapi pelanggan. b. Menerapkan fitur view my reservation pada website M-One Hotel yang berfungsi untuk melihat history transaksi, status transaksi, membatalkan transaksi, dan detail transaksi. Sehingga dapat membantu pelanggan dalam mengetahui informasi transaksi. 4. Solusi untuk menghadapi E-Trust Menerapkan sistem yang langsung diperbaharui sehingga menghindari pelanggan yang melakukan reservasi dalam 1 kamar yang sama atau tersisa. 5. Solusi untuk menghadapi E-Satisfaction Menerapkan fitur send my birthday pada website M-One Hotel yang berfungsi sebagai ucapan ulang tahun kepada pelanggan yang berulang tahun. 6. Solusi untuk menghadapi E-Loyalty Membuat sistem reservasi secara online di website M-One Hotel agar memudahkan pelanggan untuk melakukan reservasi dimanapun dan kapanpun. Sehingga pelanggan dapat lebih jelas dalam melakukan reservasi secara online.