ANALISIS STRATEGI BISNIS KARTU KREDIT BANK X MENGGUNAKAN METODE QSPM (QUALITATIVE STRATEGIC PLANNING MATRIX)

Transkripsi

1 ANALISIS STRATEGI BISNIS KARTU KREDIT BANK X MENGGUNAKAN METODE QSPM (QUALITATIVE STRATEGIC PLANNING MATRIX) DIDUKUNG OLEH ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN KARTU KREDIT MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ABSTRAK Erwin Hendra Widjaja NIM : Tanggal Lulus Ujian Akhir (16 Juni 2007) Tanggal Wisuda ( 21 Juli 2007) Program Pasca Sarjana, Institut Teknologi Bandung, 2007 Pembimbing: Dr.Ir.Dermawan Wibisono,M.Eng Industri Kartu Kredit di Indonesia mengalami pertumbuhan yang baik, hal ini didukung oleh jumlah bank yang menerbitkan kartu kredit dan potensi ekonomi Indonesia yang semakin membaik. Tumbuhnya industri kartu kredit dibarengi juga dengan jumlah toko eceran yang menerima kartu kredit semakin banyak sehingga memberi keleluasaan bagi pemegang kartu kredit untuk menggunakan kartu kredit sebagai alternatif alat pembayaran selain uang tunai. Berdasarkan data Bank Indonesia, jumlah pemegang kartu kredit telah mencapai 8.2 juta dengan total volume transaksi mencapai 60 trilliun pertahun. Pertumbuhan kartu kredit yang semakin membaik mendorong Bank Indonesia untuk mengatur industri kartu kredit sebagai alat pembayaran dalam rangka perlindungan terhadap konsumen. Adanya peraturan menaikkan pembayaran minimum mengakibatkan terjadinya penurunan jumlah anggota pemegang kartu kredit. Permasalahan ini ditelaah menggunakan metode QSPM ( Quantitative Strategic Planning Matrix) untuk mendalami strategi bisinis yang harus diterapkan dan melihat juga analisis kepuasaan pelanggan untuk mengetahui kondisi saat ini dan harapan di masa yang akan datang. Tugas akhir ini memfokuskan pada strategi bisnis yang harus diterapkan Bank X. Langkah yang dilakukan adalah melihat kondisi internal dan eksternal perusahaan menggunakan metode STEEP,Value Chain kemudian menganalisis metode IFE Matrix, EFE Matrix dan melihat kondisi pesaing dengan metode Competitive Profile Matrix. Dilanjutkan dengan penggabungan menggunakan metode Grand Strategy,SWOT Matrix dan IE Matrix.Hasil dari penggabungan akan dikelompokkan berdasarkan alternatif prioritas strategi sehingga dihasilkan strategi yang paling cocok untuk mengatasi permasalahan yang timbul. Implementasi Market Penetration Strategy yang didukung oleh hasil analisis kepuasan pelanggan harus melibatkan banyak pihak mulai dari unit marketing, unit finance, unit HRD, unit DBMS termasuk memberikan reward bagi unit yang berhasil melaksanakan dari strategi diatas. Kata Kunci : STEEP,Value Chain,Grand Strategy,IFE Matrix,EFE Matrix,IE Matrix,SWOT Matrix, Market Penetration Strategy i

2 AN ANALYSIS OF BANK X S CREDIT CARD BUSINESS STRATEGY USING QSPM ( QUALITATIVE STRATEGIC PLANNING MATRIX) METHOD SUPPORTED BY AN ANALYSIS OF CREDIT CARD CONSUMER S SATISFACTION USING SERVQUAL METHOD ABSTRACT Erwin Hendra Widjaja NIM: Date of Final Examination( 16 June 2007) Date of Graduation (21July 2007) Graduate Program, Institut Teknologi Bandung, 2007 Thesis Advisor: Dr.Ir.Dermawan Wibisono,M.Eng Credit Card Industry in Indonesia underwent a good growth, this is supported by the number of banks issuing credit card and the increasingly improved potency of Indonesian economy. The growing credit card industries are also accompanied by the number of retail stores receiving credit cards are increasingly growing such that it gives a privacy for credit card holders to use the credit card as an alternative for payment beside cash money. Based on the data of Bank Indonesia, the number of credit cardholders has exceed 8.2 million with the total transactional volume reached at 60 trillion per year. The growth of credit card that is increasingly improved encourages Bank Indonesia to review the credit card industry as payment instrument in a frame of protection to the consumers. The presence of regulations rising up a minimum payment results in the occurrence of the decreasing number of credit card holders. This problem has been studied using QSPM Method ( Quantitative Strategic Planning Matrix) to deeply understand a business strategy that must be applied by Bank X. The measures carried out are to analyze the company s internal and external conditions using STEEP, Value Chain Method and then to analyze using IFE Matrix, EFE Matrix Methods and to analyze competitor s conditions by Competitive Profile Matrix. Continued by a combination using Grand Strategy, SWOT Matrix and IE Matrix. The result of the combination will be classified on the basis of strategic priority alternative such that it is obtained a most appropriate strategy to overcome the problems emerged. The implementation of Market Penetration Strategy supported by the result of customer s satisfaction analysis must involve many departments Marketing, Finance,HRD,DBMS including to give reward for the departments successfully implementing that of the business strategies above. Key Words: STEEP,Value Chain,Grand Strategy, IFE Matrix, EFE Matrix,IE Matrix, SWOT Matrix,Market Penetration Strategy ii

3 ANALISIS STRATEGI BISNIS KARTU KREDIT BANK X MENGGUNAKAN METODE QSPM ( QUALITATIVE STRATEGIC PLANNING MATRIX) DIDUKUNG OLEH ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN KARTU KREDIT MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL PROYEK AKHIR Oleh Erwin Hendra Widjaja NIM: Program Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG Menyetujui, Pembimbing Akademik Dr. Ir.Dermawan Wibisono,M.Eng iii

4 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunianya sehingga kami dapat menyelesaikan laporan Penelitian Projek Akhir dengan judul Analisis Strategi Bisnis Kartu Kredit Bank X Menggunakan Metoda QSPM (Qualitative Strategic Planning Matrix) didukung oleh Analisis Kepuasan Konsumen Kartu Kredit Menggunakan Metoda Servqual ini tepat pada waktunya dengan bantuan banyak pihak. Meskipun cukup singkat (3 bulan), Penelitian Proyek Akhir yang kami lakukan ini memberi kami pengalaman dan pemahaman yang sangat berarti serta memaksa kami melakukan analisi dan mengambil keputusan dengan segala kemampuan kami yang terbatas. Penyelesaian Projek Akhir ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, pada kesempatan ini, kami ingin menyampaikan rasa terima kasih kami kepada: 1. Pembimbing kami, Dr. Ir. Dermawan Wibisono, M.Eng, yang telah dengan sabar dan telaten mengarahkan kami, tanpa kehilangan kreatifitas kami sendiri serta membuka wawasan kami lebih luas lagi. 2. Pimpinan MBA ITB dan para pengajar MBA ITB yang telah memberi bekal pengetahuan yang berarti selama dalam pembelajaran dan penelitian berlangsung. 3. Karyawan BANK X yang memberi kesempatan pada kami untuk memberikan arahan permasalahan di perusahaannya. 4. Karyawan MBA ITB, rekan-rekan Angkatan Executive MBA 32 dan semua pihak yang telah banyak membantu kelancaran penelitian ini. 5. Terakhir, kami mengucapkan terima kasih kepada keluarga kami atas dukungan moral yang sangat berharga yang membuat kami tetap semangat dalam menyelesaikan studi kami iv

5 Akhirnya penulis berharap mudah-mudahan penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak dan mohon maaf atas segala kekurangan di dalam tulisan ini. Bandung, Juni 2007 Penulis v

6 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... ABSTRACT... PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... i ii iii iv vi DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR TABEL... x BAB I PENDAHULUAN Asal Usul Permasalahan Sejarah Perusahaan Jaringan International Prinsip Dasar Perusahaan Corporate Social Responsibility(CSR) Penghargaan Strategi Jangka Panjang Visi Perusahaan Nilai Nilai Dasar Perusahaan Customer Group Resiko Manajemen Sejarah Visa Visi Visa Jaringan International Produk Visa Personal Consumer Expenditure vi

7 1.3.5 Teknologi Perbandingan Visa Antar Negara Bidang Usaha Unit Analisis Isu Bisnis Batasan dan Asumsi BAB II EKSPLORASI ISU BISNIS Kerangka Konseptual Analisis Situasi Bisnis Analisis Akar Masalah BAB III SOLUSI BISNIS Alternatif Solusi Bisnis Analisis Solusi Bisnis Analisis Eksternal Analisis STEEP Analisis Industri Persaingan Antar Kartu Kredit Kekuatan Pemasok Kekuatan Pembeli Ancaman Produk Pengganti Ancaman Pendatang Baru Rintangan Masuk Analisis Internal Analisis Value Chain Tahap Masukan ( Input Stage) Analisis EFE Matrix Analisis IFE Matrix vii

8 Analisis CP(Competitive Profile) Matrix Tahap Penyesuaian (Matching Stage) Analisis SWOT Analisis IE Matrix Analisis Grand Strategy Matrix Tahap Keputusan ( Decision Stage) Analisis Formulasi Pengelompokkan Analisis QSPM Matrix Analisis Servqual Skala Pengukuran Penyusunan Kuesioner Sampling Unit Pengambilan Sample Ukuran Sample Metode Survey Uji Pendahuluan Rancangan Pengolahan data Uji Validitas Uji Reliabilitas Perhitungan Kesenjangan Variabel Pengukuran Indeks Kepuasan Konsumen BAB IV REKOMENDASI DAN RENCANA IMPLEMENTASI Kesimpulan Rekomendasi Rencana Implementasi DAFTAR PUSTAKA viii

9 LAMPIRAN A Entrepreneurial Orientation Survey LAMPIRAN B Entrepreneurial Leadership Questionnaire LAMPIRAN C Uji Validitas dan Reliabilitas DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Struktur Organisasi PT Brantas Abipraya... 7 Gambar 1.2 Hasil Penjualan PT Brantas Abipraya (tahun ) Gambar 2.1 Skema Peta Pemikiran Konseptual ix

10 Gambar 3.1 Skema Tahapan Solusi Bisnis Gambar 3.2 Karakteristik Kepimimpinan menurut Thornberry (2006). 33 Gambar 3.3 Karakteristik Budaya PT Brantas Abipraya Gambar 3.4 Kinerja Perusahaan dibanding Kompetitor Gambar 3.5 Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Gambar 3.6 Inovasi dalam Perusahaan Gambar 3.7 Kebijakan Perusahaan dalam Hal Penggajian Gambar 3.8 Bonus Bagi Intrapreneur Gambar 3.9 Karakteristik Kepemimpinan PT Brantas Abipraya Gambar 4.1 Langkah Implementasi Perbaikan Budaya Perusahaan di PT Brantas Abipraya DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Matriks SWOT dari PT Brantas Abipraya Tabel 3.1 Klasifikasi Nilai Koefisien Keandalan Tabel 3.2 Nilai Cronbach Alpha dan koefisien korelasi (r) x

11 hasil perhitungan Tabel 3.3 Rentang Persepsi EOS Tabel 3.4 Hasil Perhitungan EOS Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Dimensi Umum Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Dimensi Rencana Strategi Tabel 3.7 Hasil Perhitungan Dimensi Cross Functionality Tabel 3.8 Hasil Perhitungan Dimensi Dukungan terhadap Ide Baru Tabel 3.9 Hasil Perhitungan Dimensi Intelijen Pasar Tabel 3.10 Hasil Perhitungan Dimensi Pengambilan Risiko Tabel 3.11 Hasil Perhitungan Dimensi Kecepatan Tabel 3.12 Hasil Perhitungan Dimensi Fleksibilitas Tabel 3.13 Hasil Perhitungan Dimensi Fokus Tabel 3.14 Hasil Perhitungan Dimensi Orientasi Masa Depan Tabel 3.15 Hasil Perhitungan Dimensi Orientasi Individu Tabel 3.16 Hasil Perhitungan Dimensi Tentang Saya Tabel 3.17 Klasifikasi Tipe Intrapreneur Berdasarkan ELQ Tabel 3.18 Hasil Perhitungan ELQ PT Brantas Abipraya Tabel 3.19 Persentase Pemenuhan Tipe Entrepreneurial Leader Tabel 3.20 Kesenjangan pada Tipe GEL Tabel 3.21 Kesenjangan pada Tipe Explorers Tabel 3.22 Kesenjangan pada Tipe Miners Tabel 3.23 Kesenjangan pada Tipe Accelerators Tabel 3.24 Kesenjangan pada Tipe Integrator xi

12 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... ABSTRACT... PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv vi xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR TABEL... xiv BAB I PENDAHULUAN Asal Usul Permasalahan Sejarah Perusahaan Jaringan International Prinsip Dasar Perusahaan Corporate Social Responsibility(CSR) Penghargaan Strategi Jangka Panjang Visi Perusahaan Nilai Nilai Dasar Perusahaan Customer Group Resiko Manajemen Sejarah Visa Visi Visa Jaringan International Produk Visa Personal Consumer Expenditure Teknologi Perbandingan Visa Antar Negara xiii

13 1.4 Bidang Usaha Unit Analisis Isu Bisnis Batasan dan Asumsi BAB II EKSPLORASI ISU BISNIS Kerangka Konseptual Analisis Situasi Bisnis Analisis Akar Masalah BAB III SOLUSI BISNIS Alternatif Solusi Bisnis Analisis Solusi Bisnis Analisis Eksternal Analisis STEEP Analisis Industri Persaingan Antar Kartu Kredit Kekuatan Pemasok Kekuatan Pembeli Ancaman Produk Pengganti Ancaman Pendatang Baru Rintangan Masuk Analisis Internal Analisis Value Chain Tahap Masukan ( Input Stage) Analisis EFE Matrix Analisis IFE Matrix Analisis CP(Competitive Profile) Matrix Tahap Penyesuaian (Matching Stage) Analisis SWOT Analisis IE Matrix xiii

14 Analisis Grand Strategy Matrix Tahap Keputusan ( Decision Stage) Analisis Formulasi Pengelompokkan Analisis QSPM Matrix Analisis Servqual Skala Pengukuran Penyusunan Kuesioner Sampling Unit Pengambilan Sample Ukuran Sample Metode Survey Uji Pendahuluan Rancangan Pengolahan data Uji Validitas Uji Reliabilitas Perhitungan Kesenjangan Variabel Pengukuran Indeks Kepuasan Konsumen Matriks Kepuasan Ekspetasi Nilai Rata rata Variable Kepuasan Pelanggan Dimensi Tangible Dimensi Reliability Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Dimensi Empathy Analisis Kesenjangan Tangible Reliability xiii

15 Responsiveness Assurance Empathy Analisis Pemetaan Diagram Kartesius BAB IV IMPLEMENTASI & PENGAWASAN Rencana Kerja Jangka Pendek Usage Rates (Existing Active Costumers) Advertising Increase frequency Increase Volume Incentives Non Users Early Bird Advertising (BTL) Price Discount Attract Competitor s Customer Brand Differentiation Advertising (BTL) Price Discount Specific Functional Tactics Compensation Reward Plan Pengawasan Kesimpulan dan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

16 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A KUESIONER LAMPIRAN B DATA KUESIONER LAMPIRAN C DATA UMUM RESPONDEN LAMPIRAN D PENGOLAHAN DATA LAMPIRAN E HASIL PERSEPSI EKSPEKTASI xiii

17 LAMPIRAN F PENGOLAHAN SPSS 14 LAMPIRAN G UJI VALIDITAS & RELIABILITAS LAMPIRAN H GAP PERSEPSI - EKSPEKTASI xiii

18 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Jumlah Anggota Bank X Gambar 1.2 Jumlah Pemilik Kartu Kredit Jan 2006 Jan Gambar 1.3 Jumlah Kartu Kredit Jan 2006 Jan Gambar 1.4 Jumlah EDC Jan 2006 Jan Gambar 1.5 Jumlah Toko Eceran Jan 2006 Jan Gambar 1.6 Jumlah Imprinter Jan 2006 Jan Gambar 1.7 Jenis Kartu Kredit Visa...13 Gambar 1.8 Persentase berdasarkan wilayah...16 Gambar 1.9 Persentase berdasarkan Cash and Purchase...16 Gambar 1.10 Total Penjualan berdasarkan wilayah...17 Gambar 1.11 Gambar Flowchart...21 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual...24 Gambar 2.2 Metode Servqual...27 Gambar 2.3 Bagan Analisis Akar Masalah...28 Gambar 2.4 Conceptual Framework...29 Gambar 3.1 Proses Manajemen Strategis...30 Gambar 3.2 AnalisisIndustri...34 Gambar 3.3 Analisis Industri Kartu Kredit...35 Gambar 3.4 The Value Chain...41 Gambar 3.5 Tahap Masukan QSPM...45 Gambar 3.6 Tahap Penyesuaian (Matching) QSPM...52 Gambar 3.7 Tahap Keseluruhan QSPM...61 Gambar 3.8 Framework Model Kualitas Jasa...69 Gambar 3.9 Diagram Sampling...73 Gambar 3.10 Matriks Kepuasan Ekpektasi...85 Gambar 3.11 Daerah Pemetaan...86 Gambar 3.12 Daerah Pemetaan Semua Atribut...88 xiii

19 Gambar 3.13 Daerah Pemetaan pada Dimensi Tangibles...90 Gambar 3.14 Daerah Pemetaan pada Dimensi Reliability...91 Gambar 3.15 Daerah Pemetaan pada Dimensi Responsiveness...92 Gambar 3.16 Daerah Pemetaan pada Dimensi Assurance...93 Gambar 3.16 Daerah Pemetaan pada Dimensi Empathy...94 Gambar 4.1 Market Penetration Implementation Gambar 4.2 Functional Tactics Gambar 4.3 Teori Maslow xiii

20 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jaringan International Bank X...6 Tabel 1.2 Penghargaan Bank X...10 Tabel 1.3 Jaringan Visa Tabel 1.4 Total Volume Visa 2006i...14 Tabel 1.5 Perbandingan Visa Antar Negara...15 Tabel 1.6 Perbandingan Visa Antar Wilayah...15 Tabel 3.1 Demografi Indonesia Tabel 3.2 Potensi Market Indonesia...32 Tabel 3.3 Potensi Market berdasarkan sektor bisnis...33 Tabel 3.4 Variabel Ekonomi Indonesia...37 Tabel 3.5 Perbandingan Lima Penerbit Kartu Kredit...37 Tabel 3.6 Analisis Produk Kartu Kredit...37 Tabel 3.7 Aktifitas Utama...42 Tabel 3.8 Aktifitas Pendukung...43 Tabel 3.9 Analisis Matriks EFE...47 Tabel 3.10 Analisis Matriks IFE...48 Tabel 3.11 Competitive Strategy...49 Tabel 3.12 Analisis CP (Competitive Profile) Pemasaran...50 Tabel 3.13 Analisis CP (Competitive Profile) Produk/Layanan...51 Tabel 3.14 Analisis SWOT Matriks Tahap Pertama...53 Tabel 3.15 Analisis SWOT Matriks Tahap Kedua...54 Tabel 3.16 Analisis SWOT Bank X...55 Tabel 3.17 Matriks IE...56 Tabel 3.18 Grand Strategy Matrix...57 Tabel 3.19 Grand Strategy...59 Tabel 3.20 Alternatif Strategi Bisnis Prioritas...63 Tabel 3.21 Sepuluh Dimensi Servqual...67 xiii

21 Tabel 3.22 Variabel Kepuasan Pelanggan...68 Tabel 3.23 Lima Kesenjangan...70 Tabel 3.24 Penyusunan Kuesioner...70 Tabel 3.25 Atribut Pelayanan Kartu Kredit...71 Tabel 3.26 Jenis Pertanyaan...72 Tabel 3.27 Perbandingan Metode Survei...75 Tabel 3.28 Uji Validitas...77 Tabel 3.29 Uji Reliabilitas...78 Tabel 3.30 Kesenjangan (Gap) Persepsi Ekspektasi...79 Tabel 3.31 Urutan Gap Persepsi Ekspektasi Variabel...79 Tabel 3.32 Nilai Kesenjangan Atribut Pertanyaaan...80 Tabel 3.33 Prioritas Perbaikan Gap...82 Tabel 3.34 Nilai Rata Rata Variabel Kepuasan Pelanggan...86 Tabel 3.35 Daerah Pemetaan Variabel Kepuasan Pelanggan...86 Tabel 3.36 Perbandingan Persepsi dan Harapan...87 Tabel 3.37 Posisi Daerah Pemetaan masing masing Atribut...89 Tabel 3.38 Perbandingan Persepsi dan Harapan Tangible...90 Tabel 3.39 Perbandingan Persepsi dan Harapan Reliability...91 Tabel 3.40 Perbandingan Persepsi dan Harapan Responsiveness...92 Tabel 3.41 Perbandingan Persepsi dan Harapan Assurance...93 Tabel 3.42 Perbandingan Persepsi dan Harapan Empathy...94 Tabel 3.43 Pemetaan Diagram Kartesius Tabel 3.44 Daerah Pemetaan Atribut Tabel 3.45 Kegiatan Periklanan Tabel 4.2 Frequency by MCC Mechant Category Code Tabel 4.3 Volume by MCC Mechant Category Code Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Incentives Timeline Usage Rates Early Bird xiii

22 Tabel 4.7 Value Proposition Tabel 4.8 Job Description Unit Tabel 4.9 Reward Plan Tabel 4.10 Strategic Control xiii

23 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Jumlah Anggota Bank X Gambar 1.2 Jumlah Pemilik Kartu Kredit Jan 2006 Jan Gambar 1.3 Jumlah Kartu Kredit Jan 2006 Jan Gambar 1.4 Jumlah EDC Jan 2006 Jan Gambar 1.5 Jumlah Toko Eceran Jan 2006 Jan Gambar 1.6 Jumlah Imprinter Jan 2006 Jan Gambar 1.7 Jenis Kartu Kredit Visa Gambar 1.8 Persentase berdasarkan wilayah Gambar 1.9 Persentase berdasarkan Cash and Purchase Gambar 1.10 Total Penjualan berdasarkan wilayah Gambar 1.11 Gambar Flowchart Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Gambar 2.2 Metode Servqual Gambar 2.3 Bagan Analisis Akar Masalah Gambar 2.4 Conceptual Framework Gambar 3.1 Proses Manajemen Strategis Gambar 3.2 AnalisisIndustri Gambar 3.3 Analisis Industri Kartu Kredit Gambar 3.4 The Value Chain Gambar 3.5 Tahap Masukan QSPM Gambar 3.6 Tahap Penyesuaian (Matching) QSPM Gambar 3.7 Tahap Keseluruhan QSPM Gambar 3.8 Framework Model Kualitas Jasa Gambar 3.9 Diagram Sampling Gambar 3.10 Matriks Kepuasan Ekpektasi Gambar 3.11 Daerah Pemetaan Gambar 3.12 Daerah Pemetaan Semua Atribut xii

24 Gambar 3.13 Daerah Pemetaan pada Dimensi Tangibles Gambar 3.14 Daerah Pemetaan pada Dimensi Reliability Gambar 3.15 Daerah Pemetaan pada Dimensi Responsiveness Gambar 3.16 Daerah Pemetaan pada Dimensi Assurance Gambar 3.16 Daerah Pemetaan pada Dimensi Empathy Gambar 4.1 Market Penetration Implementation Gambar 4.2 Functional Tactics Gambar 4.3 Teori Maslow xiii

25 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jaringan International Bank X... 6 Tabel 1.2 Penghargaan Bank X Tabel 1.3 Jaringan Visa Tabel 1.4 Total Volume Visa 2006i Tabel 1.5 Perbandingan Visa Antar Negara Tabel 1.6 Perbandingan Visa Antar Wilayah Tabel 3.1 Demografi Indonesia Tabel 3.2 Potensi Market Indonesia Tabel 3.3 Potensi Market berdasarkan sektor bisnis Tabel 3.4 Variabel Ekonomi Indonesia Tabel 3.5 Perbandingan Lima Penerbit Kartu Kredit Tabel 3.6 Analisis Produk Kartu Kredit Tabel 3.7 Aktifitas Utama Tabel 3.8 Aktifitas Pendukung Tabel 3.9 Analisis Matriks EFE Tabel 3.10 Analisis Matriks IFE Tabel 3.11 Competitive Strategy Tabel 3.12 Analisis CP (Competitive Profile) Pemasaran Tabel 3.13 Analisis CP (Competitive Profile) Produk/Layanan Tabel 3.14 Analisis SWOT Matriks Tahap Pertama Tabel 3.15 Analisis SWOT Matriks Tahap Kedua Tabel 3.16 Analisis SWOT Bank X Tabel 3.17 Matriks IE Tabel 3.18 Grand Strategy Matrix Tabel 3.19 Grand Strategy Tabel 3.20 Alternatif Strategi Bisnis Prioritas Tabel 3.21 Sepuluh Dimensi Servqual xiv

26 Tabel 3.22 Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 3.23 Lima Kesenjangan Tabel 3.24 Penyusunan Kuesioner Tabel 3.25 Atribut Pelayanan Kartu Kredit Tabel 3.26 Jenis Pertanyaan Tabel 3.27 Perbandingan Metode Survei Tabel 3.28 Uji Validitas Tabel 3.29 Uji Reliabilitas Tabel 3.30 Kesenjangan (Gap) Persepsi Ekspektasi Tabel 3.31 Urutan Gap Persepsi Ekspektasi Variabel Tabel 3.32 Nilai Kesenjangan Atribut Pertanyaaan Tabel 3.33 Prioritas Perbaikan Gap Tabel 3.34 Nilai Rata Rata Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 3.35 Daerah Pemetaan Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 3.36 Perbandingan Persepsi dan Harapan Tabel 3.37 Posisi Daerah Pemetaan masing masing Atribut Tabel 3.38 Perbandingan Persepsi dan Harapan Tangible Tabel 3.39 Perbandingan Persepsi dan Harapan Reliability Tabel 3.40 Perbandingan Persepsi dan Harapan Responsiveness Tabel 3.41 Perbandingan Persepsi dan Harapan Assurance Tabel 3.42 Perbandingan Persepsi dan Harapan Empathy Tabel 3.43 Pemetaan Diagram Kartesius Tabel 3.44 Daerah Pemetaan Atribut Tabel 3.45 Kegiatan Periklanan Tabel 4.2 Frequency by MCC Mechant Category Code Tabel 4.3 Volume by MCC Mechant Category Code Tabel 4.4 Incentives Tabel 4.5 Timeline Usage Rates Tabel 4.6 Early Bird xv

27 Tabel 4.7 Value Proposition Tabel 4.8 Job Description Unit Tabel 4.9 Reward Plan Tabel 4.10 Strategic Control xvi