PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA 2016

Transkripsi

1 PENYUSUNAN STRATEGI PELAYANAN LINI JASA PAKET POS INDONESIA DI KOTA SURABAYA MENGGUNAKAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) TESIS Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai Derajat Magister Manajemen OLEH: CITA SOPHIA ASA NIM PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA 2016

2

3

4

5 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya, sehingga tesis dengan judul Penyusunan Prioritas Strategi Pemasaran atas Lini Jasa Paket PT Pos Indonesia Guna Meningkatkan Pelayanan Konsumen: Studi Kasus Kota Surabaya dapat terselesaikan. Penyusunan tesis ini dilakukan untuk memenuhi derajat Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Terima kasih saya ucapkan kepada: 1. Bpk Dr. Gancar Premananto, SE., M.Si selaku ketua program studi MM periode baru dan dosen pembimbing. 2. Bpk Sri Gunawan, DBA selaku ketua program studi MM periode sebelumnya yang sudah membantu dalam penyusunan TOR. 3. Mama (Hj Alm. Erlin Murdiana) yang selalu mendoakan saya dan menyarankan saya untuk bersekolah di MM Universitas Airlangga. Maaf ya ma kalau kuliahnya harus terlambat satu semester. Semoga mama bahagia di sana, dan saya bisa melanjutkan impian mama atas anaknya. 4. Uti Asih yang selalu mendoakan juga mengingatkan kapan waktu lulus. 5. Papa (Saiful Pristiwanto) yang selalu mendoakan dan penuh semangat. 6. Adik-adik (Gasa dan Ega) yang selalu menjadi motivasi supaya cepat lulus. 7. Suami (Herwin Saputera) dan anak (Chila) yang selalu pengertian saat ditinggal mengerjakan tesis. 8. Pihak akademik, kemahasiswaan, ruang baca, terima kasih banyak untuk dukungan serta kerjasamanya. 9. Sdri Mega Puspita yang sudah menemani mengerjakan tesis bersama, sdri Yakutinnah Marjan yang sudah membantu akses pada Pos Indonesia, sdri Ni Putu Sukmadewi yang sudah meminjamkan buku QFD, serta seluruh

6 teman-teman angkatan 41 yang selalu kompak dan saling mendukung, terima kasih. 10. Seluruh dosen MM, terima kasih untuk semua ilmu yang sudah diberikan. 11. Teman-teman Samator Group yang sudah sangat pengertian memberikan saya waktu lebih saat mengerjakan tesis. Surabaya, 01 Februari 2016 Penulis

7 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... v BAB PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Sistematika Penulisan... 8 BAB TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu Deskripsi Pemasaran Membangun Kepuasan Konsumen, Nilai, dan Retensi Strategi Segmenting,Positioning, Targeting (STP) Strategi Bauran Pemasaran Perilaku Pembeli Strategi 3C Strategi Pemasaran untuk Produk yang Telah Lama dan Menurun Manajemen Strategi Analisis Strategi Kerangka Penelitian BAB METODE PENELITIAN Pendekatan Penelitian Komponen Desain Penelitian Populasi dan Sampel Jenis dan Sumber Data Pengumpulan Data Teknik Analisis Analytical Hierarchy Process (AHP)... 34

8 3.5.2 Quality Function Deployment (QFD) BAB Profil PT Pos Indonesia Sejarah PT Pos Indonesia Lini Usaha PT Pos Indonesia Kondisi Keuangan PT Pos Indonesia Visi dan Misi PT Pos Indonesia Struktur Organisasi PT Pos Indonesia BAB Analisis Faktor Kunci-Analisis AHP Karakteristik Responden Analisis Hasil AHP Analisis Penilaian Konsumen Karakteristik Responden Data Input Data Analisis BAB Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

9 DAFTAR TABEL Tabel 1-1 Data Jumlah Muatan Kargo dan Pos Domestik Melalui Transportasi Udara... 2 Tabel 3-1 Skala Fundamental untuk Penilaian Perbandingan dengan Metode AHP Tabel 5-1 Hasil Olah AHP Tabel 5-2 Hasil Uji Validitas Terhadap Variabel Tabel 5-3 Data Bobot Keingginan Konsumen Atas Jasa Paket Tabel 5-4 Data Nilai Posisi Produk dan Pesaing Tabel 5-5 Penghitungan Rasio Tabel 5-6 Sales Point Tabel 5-7 Penghitungan Bobot atas Pelayanan Jasa Paket Pos Indonesia Tabel 5-8 Penghitungan Normalized Weight atas Pelayanan Jasa Paket Pos Indonesia... 76

10 DAFTAR GAMBAR Gambar1-1 Produksi Paket Surat PT POS Indonesia Periode Gambar 1-2 Proporsi Penguasaan Pasar Paket di Indonesia Tahun Gambar 2-1 Determinants of Customer Delivered Value Gambar 2-2 3C Model Gambar 2-3 Self Suistaining Nature of Competitive Advantage Gambar 2-4 Proses Manajemen Strategis Gambar 2-5 Model Analisis Gambar 3-1 Struktur Hierarki Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Preferensi Konsumen dalam Memilih Jasa Paket Gambar 3-2 House of Quality Gambar 4-1 Sejarah PT Pos Indonesia Gambar 4-2 Pendapatan PT Pos Indonesia Periode untuk Lini Jasa Paket Pos Gambar 4-3 Pendapatan PT Pos Indonesia Periode untuk Lini Jasa Surat Gambar 4-4 Tren Total Pendapatan dan Keuntungan Bersih PT Pos Indonesia Periode Gambar 4-5 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia Gambar 4-6 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia Gambar 5-1 Persentase Rentang Usia Responden Gambar 5-2 Jumlah Rata-Rata Responden Mengirimkan Jasa Paket dalam Satu Bulan Gambar 5-3 Perceptual Mapping Biaya Pengiriman, Jangkauan Pengiriman, Jumlah Kantor Representatif, dan Biaya yang Terjangkau Gambar 5-4 Perceptual Mapping Armada Pengiriman, Petugas yang Cakap, Respon Keluhan yang Cepat, dan Pelayanan Kantor yang Baik Gambar 5-5 Perceptual Mapping Variasi Paket, Kantor Pelayanan Nyaman, Kemudahan Tracking, Prosedur Simpel Gambar 5-6 Perceptual Mapping Variabel Pengiriman yang Cepat dan Pengemasan Ulang yang Baik Gambar 5-7 Matriks Perencanaan Gambar 5-8 Respon Teknis Gambar 5-9 Korelasi Teknis Gambar 5-10 Matriks House of Quality... 97