DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN. ix xi xiii I. PENDAHULUAN.. 1 Latar Belakang... 1 Identifikasi Masalah. 3 Perumusan Masalah. 5 Tujuan Penelitian. 5 Manfaat Penelitian 6 Ruang Lingkup Penelitian 6 II. TINJAUAN PUSTAKA. 9 Balanced Scorecard. 9 Perspektif Keuangan 15 Perspektif Pelanggan. 17 Perspektif Proses Bisnis Internal. 20 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran. 22 Kepuasan Pelanggan. 23 Kepuasan Kerja. 27 Penelitian Terdahulu. 29 Kerangka Pemikiran.. 32 III. METODE PENELITIAN.. 34 Lokasi dan Waktu Penelitian 34 Metode Penelitian. 34 Data yang Digunakan... 35 Teknik Pengambilan Contoh 35 Teknik Pengolahan dan Analisis Data. 37 Analisis Deskriptif.. 37 Teknik Rentang Kriteria 38 Uji Mann-Whitney.. 38 Metode Pembobotan Paired Comparison.. 39 IV. PROFIL PERUSAHAAN.. 40 Sejarah Perusahaan.. 40 Visi, Misi dan Sasaran Jangka Panjang Bank Rakyat Indonesia (BRI).. 42 Kegiatan Usaha BRI... 43 Kinerja Usaha BRI.. 43 Gambaran Umum BRI Cabang Bogor.... 45 vii
V. HASIL DAN PEMBAHASAN 47 Profil Responden. 47 Customer (Nasabah) 47 Pekerja BRI Bogor.. 49 Kinerja Keuangan 52 Tingkat Kesehatan.. 52 Tingkat Pencapaian RKA 54 Tingkat Pertumbuhan 56 5.3. Kinerja Pelangggan (Nasabah) 56 5.3.1. Dimensi Reliability.. 57 5.3.2. Dimensi Responsiveness.. 59 5.3.3. Dimensi Assurance. 61 5.3.4. Dimensi Empathy 63 5.3.5. Dimensi Tangible 65 5.3.6. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan. 67 5.4. Kinerja Pertumbuhan dan Pembelajaran... 68 5.4.1. Kapabilitas Pekerja. 69 5.4.2. Kemampuan Sistem Informasi.. 75 5.4.3. Motivasi dan Pemberdayaan. 77 5.5. Kinerja Proses Bisnis Internal.. 78 5.6. Hasil Pengukuran Kinerja BRI Bogor.. 81 5.6.1. Hasil Pengukuran Kinerja Masing-masing Perspektif. 81 5.6.2. Hasil Pengukuran Kinerja Keseluruhan dengan Pembobotan Paired Comparison 85 5.7. Pembahasan. 86 5.7.1. Kinerja Pada Perspektif Keuangan. 86 5.7.2. Kinerja Pada Perspektif Pelanggan. 89 5.7.3. Kinerja Pada Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 91 5.7.4. Kinerja Pada Perspektif Proses Bisnis Internal... 94 5.7.5. Komparasi Hasil Balanced Scorecard dengan Metode Yang Telah Diterapkan di BRI 95 VI. KESIMPULAN DAN SARAN.. 98 Kesimpulan 98 Saran 99 DAFTAR PUSTAKA 102 LAMPIRAN.. 104 viii
DAFTAR GAMBAR Nomor 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 13. 14. 15. 16. Sistem Manajemen Kinerja Balanced Scorecard Hubungan Sebab Akibat Empat Perspektif Balanced Scorecard.. Perspektif Pelanggan Ukuran Utama. Proposisi Nilai Pelanggan. Perspektif Proses Bisnis Internal Model Rantai Nilai Generic.. Kerangka Pemikiran Penelitian. Tanggapan Nasabah terhadap Dimensi Reliability BRI Tanggapan Nasabah terhadap Dimensi Responsiveness BRI Tanggapan Nasabah terhadap Dimensi Assurance BRI Tanggapan Nasabah terhadap Dimensi Empathy BRI Tanggapan Nasabah terhadap Dimensi Tangible BRI Kinerja Pertumbuhan dan Pembelajaran di BRI Bogor Gambaran Kepuasan Kerja... Gambaran Produktivitas Kerja. Tanggapan Pekerja Terhadap Kemampuan Mempertahankan Pekerja... Tanggapan Pekerja Terhadap Kemampuan Sistem Informasi. 12 14 19 20 21 33 58 60 62 63 65 69 70 74 75 76
17. 18. 19. 20. Tanggapan Pekerja Terhadap Motivasi dan Pemberdayaan. Kinerja Proses Bisnis Internal.. Tanggapan Pekerja Terhadap Inovasi. Tanggapan Pekerja Terhadap Proses Operasi.. 77 79 79 80
DAFTAR TABEL Nomor 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Proporsi Jumlah Sampel Pekerja BRI Bogor Kinerja PT BRI (Persero), Tbk tahun 2001-2003. Daftar Unit Kerja Binaan Kantor Cabang BRI Bogor. Jenis Kelamin Responden Customer (Nasabah) BRI Bogor Umur Responden Nasabah BRI Bogor. Tingkat Pendidikan Responden Nasabah BRI Bogor.. Pekerjaan Responden Nasabah BRI Bogor.. Jenis Kelamin Responden Pekerja BRI Bogor. Umur Responden Pekerja BRI Bogor... Tingkat Pendidikan Responden Pekerja BRI Bogor. Lama Bekerja Responden Pekerja BRI Bogor. Data Penilaian Tingkat Kesehatan BRI Bogor. Perhitungan Tingkat Kesehatan BRI Bogor. Kriteria Penilaian Tingkat Kesehatan Bank Umum. Pencapaian Rencana Kerja Anggaran BRI Bogor Tingkat Pertumbuhan BRI Bogor. Kriteria Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Nasabah.. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Dimensi Reliability BRI Bogor Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Dimensi Responsiveness BRI Bogor. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Dimensi Assurance BRI Bogor. ix 37 44 45 47 48 48 49 50 50 51 51 53 54 54 55 56 57 59 61 63
21. 22. 23. 24. 25. 26. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Dimensi Empathy BRI Bogor. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Dimensi Tangible BRI Bogor Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan BRI Bogor... Hasil Pengukuran Kinerja BRI Bogor Masing-masing Perspektif.. Hasil Pengukuran Kinerja BRI Bogor dengan Metode Pembobotan Paired Comparison... Pengukuran Kinerja yang Dikembangkan dengan Pendekatan Balanced Scorecard dengan yang Diterapkan BRI.. 64 67 68 82 86 96 x
DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Kuesioner untuk Pekerja BRI Bogor Kuesioner untuk Nasabah BRI Bogor... Kuesioner untuk Pendapat Pakar.. Struktur Organisasi BRI Cabang Bogor Data Penilaian Tingkat Kesehatan BRI Bogor.. Penilaian Aspek Manajemen BRI Bogor.. Pencapaian Rencana Kerja Anggaran BRI Bogor Tingkat Pertumbuhan BRI Bogor. Tanggapan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BRI Hasil Uji Mann Whitney terhadap Median Pengalaman dan Harapan Nasabah.. Tanggapan Pekerja Terhadap Pertumbuhan dan Pembelajaran serta Proses Bisnis Internal... Penentuan Bobot Setiap Perspektif Balanced Scorecard dengan Metode Paired Comparison 104 110 117 118 119 120 123 124 125 128 134 138 xiii