BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

52 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran umum tentang Perusahaan. 4.1.1. Profil Perusahaan. PT.Sloka Kencana Abadi didirikan pada tahun 2005 di Jakarta yang bergerak dibidang otomotif,khususnya untuk penjualan sparepart (suku cadang) mobil dengan merek KIA,Toyota,Hyundai,Honda,dan Mitsubisi. Perusahaan ini didirikan oleh Bapak Johan Kosasih. Beliau berhadapan dengan Raden Johanes Sarwono Sarjana Hukum,notaris di Jakarta dan telah mendapat persetujuan dan berwenang pada tanggal 14 Maret 2005 kantor serta gudang bertempat di jalan Lapangan Bola No:38 Kebon Jeruk.Perkembangan industri otomotif dewasa ini semakin pesat sehingga PT.Sloka Kencana Abadi harus terus meningkatkan penjualan dengan meningkatkan citra toko terhadap kepercayaan konsumen dan dampaknya akan banyak pelanggan yang loyal terhadap PT.Sloka Kencana Abadi. 4.1.2. Struktur Organisasi. Struktur organisasi yang dimiliki PT.Sloka Kencana Abadi yaitu:

53 Direktur Sekertaris Manager Bagian Penjualan Bagian Gudang Bagian Pengiriman Bagian Akuntansi Bagian Keuangan Gambar 4.1. Struktur Organisasi (Tahun 2005). Sumber : PT.Sloka Kencana Abadi. Secara garis besar tugas dan wewenang masing-masing bagian PT.Sloka Kencana Abadi: 1. Direktur Menentukan kebijakan perincian pelaksanaan usaha perusahaan yang telah digariskan. Memberikan petunjuk dan pengarahan kepada beberapa bagian. Merumuskan,menyusun dan menetapkan rencana perusahaan untuk tahun berikutnya. 2. Manager,tugas dan wewenangnya adalah Bertanggung jawab atas jalannya perusahaan. Mengawasi kegiatan perusahaan secara keseluruhan. 3. Sekertaris,tugas dan wewenangnya adalah Membuat jadwal atasannya seperti jadwal rapat dan jadwal klien.

54 Membantu,mengurus dan menangani kerjasama atasannya dengan perusahaan lain seperti dalam hal surat menyurat,janji pertemuan serta panggilan telepon dan informasi lainnya. 4. Bagian penjualan,tugas dan wewenangnya adalah Meminta pertanggungjawaban bagian pengiriman atas pengiriman barang. Mencatat keluar masuknya barang serta banyaknya barang yang terjual. 5. Bagian Gudang,tugas dan wewenangnya adalah Menerima surat izin masuk dan keluarnya barang dari bagian penjualan dan melakukan pengecekkan barang yang dipesan. Melaporkan keadaan jumlah barang yang terdapat digudang serta keluar masuknya barang dari dan ke gudang. 6. Bagian Pengiriman,tugas dan wewenangnya adalah Bertanggungjawab atas pelaksanaan pengiriman barang. Mengurus transportasi operasional dalam pengangkutan barang yang akan dikirim. 7. Bagian Akuntansi,tugas dan wewenangnya adalah Melakukan pencatatan atas transaksi-transaksi yang terjadi dalam perusahaan. Menjaga sistem dan prosedur pembukuan selalu mengikuti prinsip-prinsip akuntansi yang diterima secara umum. Mengawasi agar laporan-laporan yang dihasilkan dapat disampaikan tepat waktu. 8. Bagian Keuangan,tugas dan wewenangnya adalah Mengurus perpajakan perusahaan. Menyusun laporan keuangan perusahaan secara periode dan dilaporkan ke pemilik perusahaan

55 Menyetujui pengeluaran-pengeluaran uang dalam batas wewenang untuk keperluan yang ada dalam perusahaan. 4.2. Hasil Analisis Data. 4.2.1. Profil Responden. Berikut ini data mengenai profil responden PT.Sloka Kencana Abadi,melalui tabel dibawah ini: Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%) Pria 78 78 % Wanita 22 22 % Jumlah 100 100 % Kuesioner Berdasarkan hasil kuesioner mengenai jenis kelamin responden dapat diketahui jumlah responden pria sebanyak 78 orang (78%) dan responden wanita sebanyak 22 orang (22 %). Tabel 4.2 Usia Responden Usia Jumlah Presentase(%) 20 24 Tahun 17 17 % 25 29 Tahun 29 29 % 30 34 Tahun 34 34 % >35 Tahun 20 20 % Jumlah 100 100 % Kuesioner

56 Berdasarkan hasil kuesioner mengenai usia responden dapat diketahui jumlah responden yang berusia 20 24 tahun sebanyak 17 orang (17%),yang berusia 25 29 tahun sebanyak 29 orang (29%),yang berusia 30-34 tahun sebanyak 34 orang (34%),dan yang berusia >35 sebanyak 20 orang (20%). Tabel 4.3 Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumlah Presentase(%) Pelajar / Mahasiswa 21 21 % Karyawan / Pegawai 32 32 % Wiraswasta 47 47 % Jumlah 100 100 % Kuesioner Berdasarkan hasil kuesioner mengenai jenis pekerjaan responden dapat diketahui jumlah responden yang jenis pekerjaannya pelajar / mahasiswa sebanyak 21 orang (21%),karyawan / pegawai sebanyak 32 orang (32%),dan wiraswasta sebanyak 47 orang (47%). 4.2.2. Uji Validitas dan Reabilitas. 4.2.2.1. Uji Validitas Variabel Citra Toko.

57 Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Citra Toko Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan P1 0,559 0,30 Valid P2 0,345 0,30 Valid P3 0,564 0,30 Valid P4 0,356 0,30 Valid P5 0,512 0,30 Valid P6 0,416 0,30 valid 4.2.2.2. Uji Reabilitas Variabel Citra Toko. Tabel 4.5 Hasil Uji Reabilitas Citra Toko Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,709 6 4.2.2.3. Uji Validitas Variabel Kepercayaan Konsumen. Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kepercayaan Konsumen Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan P7 0,414 0,30 Valid P8 0,801 0,30 Valid P9 0,648 0,30 Valid P10 0,650 0,30 Valid

58 4.2.2.4. Uji Reabilitas Variabel Kepercayaan Konsumen. Tabel 4.7 Hasil Uji Reabilitas Kepercayaan Konsumen Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,804 4 4.2.2.5. Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan. Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan P11 0,429 0,30 Valid P12 0,487 0,30 Valid P13 0,376 0,30 Valid P14 0,309 0,30 Valid 4.2.2.6. Uji Reabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan. Tabel 4.9 Hasil Uji Reabilitas Loyalitas Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,617 4 Pada uji validitas danreliabilitas ini,semua angka output pada tabel CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION lebih besar dari r tabel ( r hasil > 0.30),jadi semua pertanyaan

59 sudah valid dan juga angka pada tabel RELIABILITY STATISTICS angka alpha lebih besar dari 0,6 (Alpha >0.6),maka semua pertanyaan juga reliabel. 4.2.3. Uji Normalitas Syarat data yang telah lulus uji normalitas adalah data yang memiliki nilai significant > 0.05. data telah dinyatakan normal,sebab seluruh significant dari semua variabel dinyatakan >0.05. Berikut ini merupakan hasil dari pengolahan data setiap variabel dengan menggunakan SPSS 13,00. Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. citratoko,088 100,056,973 100,038 kepercayaankonsumen,055 100,200*,986 100,351 loyalitaspelanggan,073 100,200*,977 100,079 *. This is a lower bound of the true significance. a. Lilliefors Significance Correction 4.2.4. Analisis Korelasi Sederhana. 4.2.4.1. Citra Toko berhubungan secara signifikan dengan Kepercayaan Konsumen. Dibawah ini adalah hasil analisis korelasi sederhana antara variabel citra toko terhadap kepercayaan konsumen. Analisis ini untuk mengetahui T-1,yaitu bagaimana hubungan citra toko dengan kepercayaan konsumen di PT.Sloka Kencana Abadi. Hipotesis: H o : Citra Toko tidak berhubungan secara signifikan dengan kepercayaan konsumen. H a : Citra Toko berhubungan secara signifikan dengan kepercayaan

60 Konsumen. Selanjutnya,untuk mengetahui sig korelasi sederhana dibandingkan antara nilai probabilitas 0.05 dengan nilai probabilitas sig sebagai berikut: Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0.05 sig),maka H o diterima,dan H a ditolak artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0.05 sig),maka H o ditolak,dan H a diterima artinya signifikan. Keputusan Pengujian Tabel 4.11 Correlations Citra Toko dan Kepercayaan Konsumen. Correlations kepercayaan citratoko konsumen citratoko Pearson Correlation 1,528** Sig. (2-tailed),000 N 100 100 kepercayaankonsumen Pearson Correlation,528** 1 Sig. (2-tailed),000 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Terlihat pada kolom signifikan pada Tabel 4.11 Correlations citra toko dan kepercayaan konsumen ternyata nilai probabilitas signifikan 0.000,maka H o ditolak,dan H a diterima artinya koefisien korelasi adalah signifikan. Dan nilai 0.528 pada kolom kepercayaan konsumen merupakan nilai r hitung. Angka ini menunjukkan hubungan yang positif dan sedang antara citra toko dengan kepercayaan konsumen. Kesimpulannya bahwa citra toko berhubungan secara signifikan dengan kepercayaan konsumen.

61 4.2.4.2. Kepercayaan Konsumen berhubungan secara signifikan dengan Loyalitas Pelanggan. Dibawah ini adalah hasil analisis korelasi sederhana antara variabel kepercayaan konsumen dengan loyalitas pelanggan. Analisis ini untuk mengetahui T-2,yaitu bagaimana hubungan kepercayaan konsumen dengan loyalitas pelanggan di PT.Sloka Kencana Abadi. Hipotesis: H o : Kepercayaan Konsumen tidak berhubungan secara signifikan dengan loyalitas pelanggan. H a :Kepercayaan Konsumen berhubungan secara signifikan dengan loyalitas pelanggan. Selanjutnya,untuk mengetahui sig korelasi sederhana dibandingkan antara nilai probabilitas 0.05 dengan nilai probabilitas sig sebagai berikut: Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0.05 sig),maka H o diterima,dan H a ditolak artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0.05 sig),maka H o ditolak,dan H a diterima artinya signifikan. Keputusan Pengujian: Tabel 4.12 Correlation Kepercayaan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Correlations kepercayaan konsumen loyalitasp elanggan kepercayaankonsumen Pearson Correlation Sig. (2-tailed) 1,980**,000 N 100 100 loyalitaspelanggan Pearson Correlation,980** 1 Sig. (2-tailed) N,000 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

62 Terlihat pada kolom signifikan pada Tabel 4.12 Correlation Kepercayaan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan ternyata nilai probabilitas signifikan 0.000,maka H o ditolak,dan H a diterima artinya koefisien korelasi adalah signifikan. Dan nilai 0.980 pada kolom loyalitas pelanggan merupakan nilai r hitung. Angka ini menunjukkan hubungan yang positif dan kuat antara kepercayaan konsumen dengan loyalitas pelanggan. Kesimpulannya bahwa kepercayaan konsumen berhubungan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4.2.5. Analisis Jalur. Analisis ini akan digunakan dalam menguji besarnya kontribusi yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan antar variabel X,Y dan Z. untuk mengetahui derajat hubungan antar variabel citra toko (X),kepercayaan konsumen (Y),dan loyalitas pelanggan (Z) digunakan teknik korelasi yang merupakan dasar dari perhitungan koefisien jalur. Dalam perhitungan di gunakan program SPSS Windows Version 13.00. Langkah pengujian analisis jalur ini dibagi menjadi dua,dimana pengujian dilakukan secara keseluruhan dan individu untuk dua struktur yang dipecah juga menjadi substruktur 1 dan substruktur 2. Berikut ini merupakan kerangka hubungan antara jalur ( X terhadap Y, X terhadap Z,dan Y terhadap Z) dan dibuat dalam persamaan stuktural sebagai berikut: Y = ρ yx X +ρ y ε 1 Z = ρ zx X + ρ zy Y +ρ z ε 2

63 X ε1 ρzx ε2 Z ρz ρyx Y ρzy Gambar 4.2 Struktur hubungan X,Y dan Z. Sumber: Ridwan & Kuncoro (2007,p5) 4.2.5.1. Analisis Pengaruh Citra Toko terhadap Kepercayaan Konsumen. Untuk melakukan analisis jalur seperti yang tergambar pada 4.2,struktur akan dipecah menjadi dua bagian,yaitu substruktur 1 dan substruktur 2. Pertama akan dibahas adalah substruktur 1 seperti gambar di bawah ini: ε1 X р yx Y Gambar 4.3 Substruktur 1 hubungan X dan Y. a. Pengujian secara Keseluruhan Citra Toko terhadap Kepercayaan Konsumen.

64 Tabel 4.13 ANOVA Substruktur 1 Model 1 Regression Residual Total a. Predictors: (Constant), citratoko ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 7,481 1 7,481 37,902,000 a 19,344 98,197 26,826 99 b. Dependent Variable: kepercayaankonsumen Tabel 4.14 Model Summary Substruktur 1 Hipotesis : Model 1 H o : Citra Toko tidak berkontribusi secara simultan terhadap kepercayaan konsumen. H a : Citra Toko berkontribusi secara simultan terhadap kepercayaan Konsumen. Model Summary b Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate,528 a,279,272,44429 a. Predictors: (Constant), citratoko b. Dependent Variable: kepercayaankonsumen Selanjutnya,untuk mengetahui sig regresi sederhana dibandingkan antara nilai probabilitas 0.05 dengan nilai probabilitas sig sebagai berikut: Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0.05 sig),maka H o diterima,dan H a ditolak artinya tidak signifikan.

65 Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0.05 sig),maka H o ditolak,dan H a diterima artinya signifikan. Dari Tabel Anova diperoleh nilai F sebesar 37.902 dengan nilai probabilitas (signifikan) 0.000 karena nilai sig 0.05,maka keputusannya adalah H o ditolak dan H a diterima. Dan oleh sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan. Dan besarnya pengaruh variabel citra toko dan kepercayaan konsumen dapat diketahui dengan melihat R Square pada tabel 4.14 model summary substruktur 1,bahwa R Square =0.279 atau 27.9% dan besarnya pengaruh dari variabel lain yang mempengaruhi kepercayaan konsumen sebesar 0.721 atau 72.1%. Sementara itu,besar koefisien jalur bagi variabel lain diluar penelitian yang mempengaruhi nilai Y dapat di hitung melalui rumus sebagai berikut: Y = ρ yx X +ρ y ε 1 ρ y ε 1 = 1 = 1 0.279 = 0.84 b. Pengujian secara Individual Citra Toko terhadap Kepercayaan Konsumen. Citra Toko (X) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepercayaan Konsumen (Y).

66 Tabel 4.15 Coefficient Substruktur 1 Model 1 (Constant) citratoko Unstandardized Coefficients Coefficients a a. Dependent Variable: kepercayaankonsumen Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1,769,273 6,482,000,474,077,528 6,156,000 Hipotesis : H o : Citra Toko tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan konsumen. H a : Citra Toko berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Selanjutnya,untuk mengetahui sig regresi sederhana dibandingkan antara nilai probabilitas 0.05 dengan nilai probabilitas sig sebagai berikut: Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0.05 sig),maka H o diterima,dan H a ditolak artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0.05 sig),maka H o ditolak,dan H a diterima artinya signifikan. Keputusan Dari hasil uji signifikan pada tabel 4.15,dapat diketahui nilai signifikan sebesar 0.000 maka nilai sig lebih kecil yaitu 0.000<0.05. Hal tersebut menunjukkan bahwa H o ditolak,dan H a diterima yang artinya citra toko berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan konsumen.

67 0.84 X 0.528 Y Gambar 4.4 Substruktur 1 hubungan X dan Y. Sumber : Hasil Pengolahan Data. Jadi persamaan struktural untuk substruktur 1 : Y = ρ yx X +ρ y ε 1 = 0.528X + 0.84 R 2 = 0.279 Citra toko (X) mempengaruhi keprcayaan konsumen (Y) secara simultan sebesar 0.279 atau 27.9% dan sisanya sebesar 0.721 atau 72.1% dipengaruhi variabel lain diluar penelitian ini. Dan pengaruh citra toko terhadap kepercayaan konsumen secara langsung sebesar 0.528. 4.2.5.2. Analisis Pengaruh Citra Toko dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan. ε2 X ρzx ρz Z Y ρzy Gambar 4.5 Substruktur 2 hubungan X,Y dan Z.

68 a. Pengujian secara Keseluruhan Citra Toko dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan. Tabel 4.16 ANOVA Substruktur 2 Model 1 Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 27,249 2 13,625 1230,399,000 a 1,074 97,011 28,323 99 a. Predictors: (Constant), kepercayaankonsumen, citratoko b. Dependent Variable: loyalitaspelanggan Tabel 4.17 Model Summary Substruktur 2 Hipotesis : Model 1 H o : Citra Toko dan Kepercayaan Konsumen tidak berkontribusi secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan. H a : Citra Toko dan Kepercayaan Konsumen berkontribusi secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan. Model Summary b Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate,981 a,962,961,10523 a. Predictors: (Constant), kepercayaankonsumen, citratoko b. Dependent Variable: loyalitaspelanggan

69 Selanjutnya,untuk mengetahui sig regresi sederhana dibandingkan antara nilai probabilitas 0.05 dengan nilai probabilitas sig sebagai berikut: Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0.05 sig),maka H o diterima,dan H a ditolak artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0.05 sig),maka H o ditolak,dan H a diterima artinya signifikan. Dari tabel Anova diperoleh nilai F sebesar 1230.399 dengan nilai probabilitas (signifikan) 0.000 karena nilai sig 0.05,maka keputusannya adalah H o ditolak dan H a diterima. Dan oleh sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan. Dan besarnya pengaruh variabel citra toko dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dapat diketahui dengan melihat R Square pada tabel 4.21 model summary substruktur 2,bahwa R Square =0.962 atau 96.2% dan besarnya pengaruh dari variabel lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0.38 atau 3.8%. Sementara itu,besar koefisien jalur bagi variabel lain diluar penelitian yang mempengaruhi nilai Y dapat di hitung melalui rumus sebagai berikut: Z = ρ zx X + ρ zy Y +ρ z ε 2 Ρ z ε 2 = 1 = 1 0.962 =0.19. b. Pengujian secara Individual Citra Toko dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan. Citra Toko (X) berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Z).

70 Tabel 4.18 Coefficient Substruktur 2 Model 1 (Constant) citratoko kepercayaankonsumen a. Dependent Variable: loyalitaspelanggan Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig.,265,077 3,433,001,043,021,047 2,020,046,981,024,955 41,023,000 Hipotesis : H o : Citra Toko tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H a : Citra Toko berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya,untuk mengetahui sig regresi sederhana dibandingkan antara nilai probabilitas 0.05 dengan nilai probabilitas sig sebagai berikut: Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0.05 sig),maka H o diterima,dan H a ditolak artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0.05 sig),maka H o ditolak,dan H a diterima artinya signifikan. Keputusan Pengujian: Dari hasil uji signifikan pada Tabel 4.18,dapat diketahui nilai signifikan sebesar 0.046 maka nilai sig lebih kecil yaitu 0.046<0.05. Hal tersebut menunjukkan bahwa H o ditolak,dan H a diterima yang artinya citra toko berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

71 Kepercayaan Konsumen (Y) berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). Hipotesis : H o : Kepercayaan konsumen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H a : Kepercayaan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya,untuk mengetahui sig regresi sederhana dibandingkan antara nilai probabilitas 0.05 dengan nilai probabilitas sig sebagai berikut: Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0.05 sig),maka H o diterima,dan H a ditolak artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau (0.05 sig),maka H o ditolak,dan H a diterima artinya signifikan. Keputusan Pengujian: Dari hasil uji signifikan pada Tabel 4.18,dapat diketahui nilai signifikan sebesar 0.000 maka nilai sig lebih kecil yaitu 0.000<0.05. Hal tersebut menunjukkan bahwa H o ditolak,dan H a diterima yang artinya kepercayaan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 0.19 X 0.47 Z Y 0.955 Gambar 4.6 Substruktur 2 Hubungan X,Y dan Z. Sumber : Hasil Pengolahan Data.

72 Jadi persamaan struktural untuk substruktur 2 : Z = ρ zx X + ρ zy Y +ρ z ε 2 = 0.47 X + 0.955 Y + 0.19 R 2 = 0.962 Citra toko (X) dan kepercayaan konsumen (Y) secara simultan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0.962 atau 96.2% dan sisanya sebesar 0.38 atau 3.8% dipengaruhi variabel lain diluar penelitian ini. Dan pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan secara langsung sebesar 0.47,dan pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan secara langsung sebesar 0.955. Dengan ini berarti analisis substruktur 1 dan substruktur 2 telah selesai,maka dapat digambarkan struktur hubungan secara lengkap,yakni hubungan antara variabel X,Y,dan Z yang memiliki persamaan struktural: Persamaan sub-struktur 1: Y = 0.528X + 0.84 Persamaan sub-struktur 2: Z = 0.47 X + 0.955 Y + 0.19 ε2 0.19 X ρzx = 0.47 0.84 ρyx = 0.528 Z Y ρzy = 0.955 Gambar 4.7 Struktur Lengkap Hubungan X,Y dan Z. Sumber : Hasil pengolahan Data.

73 Tabel 4.19 Rangkuman Pengaruh X,Y,Z Pengaruh Koefisien Pengaruh Total Variabel Jalur Langsung Tidak Langsung X - Y 0.528 0.528-0.528 X - Z 0.47 0.47 0.528 0.248 Y - Z 0.955 0.955-0.955 Sumber : Hasil Pengolahan Data. Jadi hasil keseluruhan pengaruh variabel citra toko (X) terhadap kepercayaan konsumen (Y) serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (Z) adalah sebagai berikut: Citra toko mempengaruhi kepercayaan konsumen di PT.Sloka Kencana Abadi sebesar (0.528) 2 = 0.2788 atau 27.88% dan sisanya sebesar 72.12% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Citra toko secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar (0.47) 2 = 0.2209 atau 22.09% dan sisanya sebesar 77.91% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Citra toko secara tidak langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar (0.528) 2 = 0.2788 atau 27.88% dan sisanya sebesar 72.12% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Kepercayaan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar (0.955) 2 = 0.912 atau 91.2% dan sisanya sebesar 8.8% nilai variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain.

74 4.2.6. Hasil Penelitian. Setelah hasil kuesioner dianalisa dengan korelasi sederhana dan analisis jalur,maka didapat hasil sebagai berikut: 1. Citra toko berhubungan secara signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Hubungan antara citra toko dengan kepercayaan konsumen sebesar 0.528,angka ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan sedang antara citra toko dengan kepercayaan konsumen. 2. Kepercayaan konsumen berhubungan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan antara kepercayaan konsumen dengan loyalitas pelanggan sebesar 0.980,angka ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan kuat antara kepercayaan konsumen dengan loyalitas pelanggan. 3. Citra toko mempengaruhi kepercayaan konsumen sebesar 27.88% dan sisanya sebesar 72.12% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. 4. Citra toko secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 22.09% dan sisanya sebesar 77.91% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. 5. Citra toko secara tidak langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 27.88% dan sisanya sebesar 72.12% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. 6. Kepercayaan konsumen mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 91.2% dan sisanya sebesar 8.8% nilai variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain. 4.2.7. Implikasi Hasil Penelitian. Implikasi hasil penelitian yaitu semua data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT.Sloka Kencana Abadi telah selesai maka dilakukan analisis menggunakan korelasi sederhana dan analisis jalur untuk mengetahui besarnya pengaruh citra toko terhadap kepercayaan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.

75 1. Citra toko berhubungan dan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Hubungan antara citra toko dengan kepercayaan konsumen sebesar 0.528,angka ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan sedang antara citra toko dengan kepercayaan konsumen. Pengaruh Citra toko terhadap kepercayaan konsumen sebesar 27.88% dan sisanya sebesar 72.12% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.hubungan citra toko dengan kepercayaan konsumen sedang,maka diperlukan upaya agar konsumen terus percaya kepada PT.Sloka Kencana Abadi. Upaya yang bisa dilakukan seperti peningkatan akan pelayanan karyawan terhadap konsumen,kualitas produk yang bermutu,memberikan pilihan produk yang cukup banyak,sehingga memudahkan konsumen dalam memilih berbagai macam produk,dan juga memberikan harga yang sesuai dengan kualitas produk. 2. Citra toko secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 22.09% dan sisanya sebesar 77.91% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Karena pengaruhnya cukup kecil,upaya yang bisa dilakukan adalah dengan terus memberikan kualitas pelayanan,produk dan harga yang baik,sehingga konsumen merasa dipuaskan dengan apa yang telah disediakan oleh PT.Sloka Kencana Abadi. 3. Kepercayaan konsumen berhubungan dan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan antara kepercayaan konsumen dengan loyalitas pelanggan sebesar 0.980,angka ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan kuat antara kepercayaan konsumen dengan loyalitas pelanggan. Pengaruh Kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 91.2% dan sisanya sebesar 8.8% nilai variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain. Hubungan kepercayaan konsumen dengan loyalitas pelanggan kuat,maka diperlukan upaya untuk terus memenuhi harapan konsumen akan kinerja produk sehingga konsumen merasa puas.