PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PD. SINAR JAYA ALUMUNIUM TANGERANG. Nama : Defi Aspriliawati NPM : 12213129 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Lies Handrijaningsih, SE., MM
Latar Belakang Pada jaman sekarang ini, ditengah pesatnya perkembangan dunia usaha, khususnya di bidang alumunium berkembang dengan pesat. Mengingat cukup tingginya permintaan dengan model dan bentuk yang bervariasi. Itu sebabnya PD. Sinar Jaya Alumunium Tangerang selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dalam usaha memuaskan para konsumennya.
Rumusan Masalah Apakah terdapat pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen PD.Sinar Jaya Apakah terdapat pengaruh kehandalan terhadap kepuasan konsumen PD.Sinar Jaya Apakah terdapat pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan konsumen PD.Sinar Jaya Apakah terdapat pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen PD.Sinar Jaya Apakah terdapat pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen PD.Sinar Jaya Apakah terdapat pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati terhadap kepuasan konsumen PD.Sinar Jaya
Batasan Masalah Dalam penulisan ini, penulis membatasi hanya pada tingkat kepuasan pelanggan dengan dengan melihat dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, berwujud dan variabel kepuasan pelanggan di PD. Sinar Jaya Alumunium Tangerang. Tujuan Penelitian Bagaimanakah pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen PD. Sinar Jaya Alumunium Tangerang? Bagaimanakah pengaruh kehandalan terhadap kepuasan konsumen PD.Sinar Jaya Alumunium Tangerang? Apakah terdapat pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan konsumen PD.Sinar Jaya Alumunium Tangerang? Apakah terdapat pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen PD.Sinar Jaya Apakah terdapat pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen PD.Sinar Jaya Apakah terdapat pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati terhadap kepuasan konsumen PD.Sinar Jaya
METODE PENELITIAN Objek Objek penelitian yang diminati penulis adalah PD. Sinar Jaya Aluminium Tangerang. Usaha ini didirikan pada tahun 1993 dan beralamat di Jalan Raya Kelapa 2 Tangerang. Populasi dan Sampel Dengan menggunakan metode margin of error sebesar 10% maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar: N= 1,96 2 4(0,10) 2 n= 96,04 atau 100 Sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan metode simple random sampling adalah 100 Konsumen PD. Sinar Jaya Aluminium Tangerang
Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Uji Validitas Setelah dilakukan perhitungan dengan diperoleh koefisien korelasi (r-hitung) untuk 18 pertanyaan dengan sampel sebanyak 100 responden (n = 100 responden), dengan alpa (α) = 0.05 didapat dari r-tabel 0.195, artinya r hitung < r table, maka instrument tersebut tidak valid dan apabila r hitung > r table, maka instrument tersebut dapat digunakan (valid). Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha N of Items.767 18 Nilai suatu instrument dikatakan reliable bila nilai alpha croanbach > 0.6. Nilai koefisien reliabilitas yang baik adalah diatas 0,7 (cukup baik), diatas 0,8 (baik). Jika dilihat dari tabel diatas menunjukkan tabel Reliability Statistics yang terlihat sebagai cronbach s Alpha sebesar 0.767 > 0,60 dan dapat disimpulkan bahwa pernyataan yang ada adalah reliable.
Hasil Analisis Korelasi Berganda & Analisis Regresi Linear Berganda Model R R Adjusted R Std. Error Change Statistics Squar e Square of the R Square F Change df1 df2 Sig.F Estimate Change Change 1,361 a,130,084 2,170,130 2,821 5 94,020 koefisien korelasinya adalah 0,361 hal ini menunjukan pengaruh yang lemah, sedangkan nilai probabilitas (sig.f change) = 0,020. Karena nilai sig Fchange 0.020 > 0.005 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Model Unstandardized Coefficients Standardized B Std. Error Beta Coefficients (Constant) 4,771 1,693 2,818,006 bukti fisik,194,134,170 1,447,151 T Sig. 1 kehandalan,147,135,127 1,086,280 ketanggapan -,077,129 -,073 -,596,553 jaminan,161,126,140 1,276,205 empati,131,098,141 1,346,181
Uji T Hitung & F Hitung Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 4,771 1,693 2,818,006 bukti fisik,194,134,170 1,447,151 1 Kehandalan,147,135,127 1,086,280 Ketanggapan -,077,129 -,073 -,596,553 Jaminan,161,126,140 1,276,205 Empati,131,098,141 1,346,181 ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 66,429 5 13,286 2,821,020 b 1 Residual 442,731 94 4,710 Total 509,160 99 Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai F hitung sebesar 2,821 dengan angka signifikansi (Pvalue) sebesar 0,020. Dengan tingkat signifikansi 95%(α = 0,05). Angka signifikansi (Pvalue) sebesar 0,020<0,05. maka ditolak dan Ha diterima maka ini berarti variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas peneliti bertujuan untuk mengetahui apakah konsumen di PD. Sinar Jaya Aluminium Tangerang puas dengan pelayanannya. Dari rumusan masalah yang diajukan dan beberapa metode yang digunakan dalam penelitian yang telah dicantumkan pada bab sebelumnya, maka peneliti menarik kesimpulan sebagai berikut : Secara parsial, VARIABEL bukti fisik, kehandalan, jamina, empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, variabel ketanggapan tidak berpengaruh terhadapkepuasan konsumen PD. Secara Simultan, bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Saran Untuk peneliti yang akan datang terutama bagi yang berminat untuk meneliti kembali tentang analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan agar lebih mengembangkan dengan memperbanyak variabel lain. Penelitian ini bisa jadi masukan untuk mempelajari dan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan.