ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY SITI MASLIYAH LUBIS 140823002 DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains SITI MASLIYAH LUBIS 140823002 DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016
PERSETUJUAN Judul : Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakan FMIPA USU Dengan Metode Fuzzy Serice Quality Kategori : Skripsi Nama : Siti Masliyah Lubis Nomor Induk Mahasiswa : 140823002 Program Studi : Sarjana (S1) Matematika Departemen Fakultas : Matematika : Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam (FMIPA) Disetujui di Medan, Agustus 2016 Komisi Pembimbing: Pembimbing 2, Pembimbing 1, Dr. Pasukat Sembiring, M.Si Drs. Pengarapen Bangun, M.Si NIP. 19531113 198503 1 002 NIP. 19560815 198503 1 005 Disetujui oleh Departemen Matematika FMIPA USU Ketua, Prof. Dr. Tulus, M.Si NIP. 19620901 198803 1 002 ii
PERNYATAAN ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY SKRIPSI Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya. Medan, Agustus 2016 Siti Masliyah Lubis 140823002 iii
PENGHARGAAN Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha Penyayang, dengan limpah karunia-nya Penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan FMIPA USU Dengan Metode Fuzzy Service Quality. Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Pengarapen Bangun, M.Si selaku pembimbing 1, dan Bapak Dr. Pasukat Sembiring, M.Si selaku pembimbing 2 yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan masukan, bimbingan dan arahan untuk menyelesaikan skripsi ini. Juga kepada Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si dan Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si selaku dosen pembanding atas kritik dan saran dalam menyempurnakan skripsi ini. Terimakasih kepada Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si dan Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU Medan, Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku Dekan FMIPA USU, seluruh Staff dan Dosen Matematika FMIPA USU, pegawai FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah. Akhirnya teristimewa penulis ucapkan kepada orang tua dan saudarasaudara saya, H. Mhd. Irwan Lubis (Ayah), Hj. Nur Halimah Daulay (Ibu), Mhd. Hanafi Arif Lubis, S.Sos (Abang), Mhd. Indra Ibnu Lubis, SH (Abang), Lady Sonia Lubis (Adik) atas doa, dukungan dan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulis juga menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ni, baik dalam teori maupun penulisannya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dari pembaca demi perbaikan bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga tulisan ini bermanfaat bagi para pembaca. Medan, Agustus 2016 Penulis Siti Masliyah Lubis iv
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY ABSTRAK Perpustakaan adalah salah satu pilar penting dalam dunia pendidikan. Dalam memberikan pelayanannya perpustakaan mengutamakan kepentingan pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan pengguna perpustakaan. Sesuai dengan fungsinya perpustakaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi mahasiswa atas pelayanan yang secara nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Akhir-akhir ini muncul keluhan dari beberapa mahasiswa bahwa pelayanan yang diberikan kurang maksimal. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengukuran untuk mengetahui puas atau tidaknya mahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan FMIPA USU. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan adalah metode Fuzzy Service Quality yakni untuk mengetahui gap yang terjadi antara layanan yang diterima dan harapan mahasiswa. Hal ini sangat perlu diperhatikan untuk meningkatkan kinerja pelayanan perpustakaan di masa yang akan datang. Dari hasil pengolahan data, diperoleh bahwa atribut layanan yang menjadi perhatian utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya layanan free hotspot dengan gap (-0,447), perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku) dengan gap (-0,419), kelengkapan dan kelayakan fasilitas tambahan, misal: toilet dan fotocopy dengan gap (-0,361). Kata Kunci : Fuzzy, Service Quality, gap v
STUDENT SATISFACTION ANALYSIS OF LIBRARY FMIPA USU SERVICE USING FUZZY SERVICE QUALITY ABSTRACT The library is one of the important pillars in education. In providing library service give priority to the interest of users, by providing library materials according to the needs of library users. In accordance with it s function libraries are required to provide a quality service. Quality of service can be determine by comparing the student s perception of the service being significantly with the services they receive what the really expect. Lately, complaints emerged from several students that service provided less than the maximum. Therefore, measurements were taken to determine whether or not the students satisfied with library FMIPA USU services. In this study, the method used to measure the satisfaction level of service is a method of Fuzzy Service Quality to determine the gap between reality and expectations of student services. It is very necessary attention to improve the performance of educational services in the future. From the data processing, obtained the services that attribute a major concern for improved and enhanced employee is Free hotspot service with the gap (-0.447), library have adequate computerized system (computer assistance in finding books) with the gap (-0.419), completeness and feasibility of additional facilities, eg: toilet and photocopy with the gap (-0.361). Keywords : Fuzzy, Service Quality, gap vi
DAFTAR ISI PERSETUJUAN PERNYATAAN PENGHARGAAN ABSTRAK ABSTRACT DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN Halaman ii iii iv v vi vii ix x xi BAB 1 PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Rumusan Masalah 3 1.3 Batasan Masalah 3 1.4 Tujuan Penelitian 4 1.5 Manfaat Penelitian 4 1.6 Sistematika Penulisan 4 BAB 2 LANDASAN TEORI 6 2.1 Kualitas 6 2.1.1 Definisi Kualitas 6 2.1.2 Kepuasan Pelanggan 8 2.1.3 Dimensi Kualitas 10 2.2 Skala Likert 13 2.3 Populasi dan Sampel Data 14 2.4 Uji Validitas 17 2.5 Uji Reliabilitas 18 2.6 Metode Service Quality 19 2.7 Logika Fuzzy 21 2.7.1 Fungsi Keanggotaan 24 2.7.2 Defuzzyfikasi 32 2.8 Importance Performance Analysis 34 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 38 3.1 Objek Penelitian 38 3.2 Identifikasi Masalah 38 3.3 Populasi dan Sampel 38 3.3.1 Populasi 38 3.3.2 Sampel 40 3.4 Teknik Pengumpulan Data 41 3.4.1 Studi Lapangan 41 3.4.2 Studi Pustaka 41 3.5 Kuesioner 41 3.6 Teknik Pengolahan Data 44 3.7 Kerangka Penelitian 48 vii
BAB 4 PEMBAHASAN DAN HASIL 49 4.1 Pengolahan Data 49 4.1.1 Uji Vliditas Data 49 4.1.2 Uji Reliabilitas Data 54 4.2 Pengolahan Data Metode Fuzzy 56 4.2.1 Penentuan Fuzzy Set 56 4.2.2 Defuzzyfikasi 58 4.3 Gap Service Quality 62 4.3.1 Gap Service Quality 62 4.3.2 Gap Service Quality per Dimensi 63 4.4 Analisis Hasil Pengolahan Data 64 4.5 Importance Performance Analysis 67 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 71 5.1 Kesimpulan 71 5.2 Saran 71 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii
DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman Tabel 3.1 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun 2015 36 4.1 Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan 48 4.2 Uji Validitas Data Kepuasan Pelayanan 49 4.3 Uji Validitas Data Harapan Layanan 50 4.4 Defuzzyfikasi Tingkat Kepuasan Pelayanan 57 4.5 Defuzzyfikasi Tingkat Harapan Pelayanan 59 4.6 Nilai Gap Service Quality per Atribut 60 4.7 Nilai Gap Service Quality per Dimensi 61 4.8 Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per Atribut 62 4.9 Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per Dimensi 63 ix
DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman Gambar 2.1 Representasi Linear Naik 25 2.2 Representasi Linear Turun 25 2.3 Kurva Segitiga 26 2.4 Kurva Trapesium 27 2.5 Daerah Bahu Pada Variabel Temperatur 28 2.6 Karakteristik Fungsi Kurva-S 29 2.7 Karakteristik Fungsional Kurva PI 30 2.8 Karakteristik Fungsional Kurva Beta 31 2.9 Karakteristik Fungsional Kurva Gauss 32 2.10 Importance-Performance Analysis 35 3.1 Variabel Linguistik Harapan 42 4.1 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Kepuasan 53 4.2 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan 54 x
DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul 1 Kuesioner Pendahuluan 2 Kuesioner Penelitian 3 Hasil Kuesioner Pendahuluan 4 Data Mentah Nilai Kepuasan Pelayanan Kuesioner formal 5 Data Mentah Nilai Harapan Pelayanan Kuesioner formal 6 Tabel r Product Moment Pada Taraf Signifikansi 0,05 7 Nilai Variabel dalam Perhitungan Validitas Atribut Pertama Kuesioner Pendahuluan 8 Nilai Varians Setiap Variabel dalam Perhitungan Reliabilitas Kuesioner Pendahuluan 9 Rekapitulasi Data Kuesioner Pendahuluan 10 Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Kepuasan 11 Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Harapan xi