DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT... xv BAB I PENDAHULUAN...1 1.1. Latar Belakang...1 1.2. Rumusan Masalah...5 1.3. Pertanyaan Penelitian...6 1.4. Tujuan Penelitian...6 1.5. Manfaat Penelitian...7 1.6. Ruang Lingkup...8 1.7. Sistematika Penulisan...9 BAB II LANDASAN TEORI...10 2.1 Service Quality...10 2.2 Kepuasan Pelanggan...11 2.3 Gap Analysis...13 2.4 Importance and Performance Analysis (IPA)...16 2.5 Keunggulan Bersaing yang Diperoleh Melalui Operations...19 2.6 Penelitian Terdahulu...20 BAB III METODE PENELITIAN...22 3.1. Desain Penelitian...22 3.2. Populasi dan Sampel...23 3.3. Objek Penelitian...26 vii
3.4. Teknik Pengumpulan Data...26 3.5. Prosedur Analisis Pemecahan Masalah...27 3.6. Instrumen Penelitian...31 3.7. Uji Coba Instrumen...33 3.7.1 Uji Validitas...34 3.7.2 Uji Reliabilitas...35 3.8. Metode Analisis Data...36 3.8.1. Analisis Deskriptif...36 3.8.2. Analisis Tingkat Kesesuaian Importance dan Performance...36 3.8.3. Gap Analysis...38 3.8.4. Uji Beda Performance dan Importance...39 3.8.5. Importance and Performance Analysis (IPA)...40 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...41 4.1. Karakteristik Responden...41 4.2. Uji Akurasi Instrument...42 4.2.1 Uji Validitas...42 4.2.2 Uji Reliabilitas...44 4.3. Pengujian Hipotesis...45 4.3.1. Analisis Tingkat Kesesuaian Importance dan Performance...45 4.3.2. Analisis GAP Performance-Importance (GAP P-I)...59 4.3.3. Uji Beda Performance dan Importance...71 4.3.4. Importance-Performance Analysis (IPA)...72 4.4. Diskusi dan Pembahasan...80 4.4.1 Kualitas Layanan Yang Diberikan Program Studi Magister Manajemen UGM...80 4.4.2 Kesenjangan Antara Persepsi Dan Harapan Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Program Studi Magister Manajemen UGM...82 4.4.3 Atribut-Atribut Pelayanan Yang Dianggap Penting Oleh Mahasiswa Sesuai Dengan Lima Dimensi Servqual...83 viii
BAB V KESIMPULAN...97 5.1. Kesimpulan...97 5.2. Keterbatasan...99 5.3. Saran...100 DAFTAR PUSTAKA...102 LAMPIRAN...105 ix
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Hasil Perhitungan Proporsi Sampel pada Setiap Angkatan Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen UGM Periode 2014-2017...25 Tabel 3.2 Penilaian Skala Likert Kuesioner Penelitian...32 Tabel 3.3 Kisi-kisi Instrumen Pelayanan Dosen...32 Tabel 3.4 Kisi-kisi Kualitas Pelayananan Administrasi Akademik...33 Tabel 4.1 Hasil Uji Deskripsi Responden Penelitian...41 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Persepsi...43 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Ekpektasi...44 Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas...45 Tabel 4.5 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kualitas Layanan Dosen Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Kehandalan...46 Tabel 4.6 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kualitas Layanan Dosen Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Daya Tanggap...48 Tabel 4.7 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kualitas Layanan Dosen Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Jaminan...49 Tabel 4.8 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kualitas Layanan Dosen Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Empati...50 Tabel 4.9 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kualitas Layanan Dosen Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Bukti Fisik...51 Tabel 4.10 Rata-rata Keseluruhan Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kualitas Layanan Dosen Dalam Proses Pembelajaran Dari Kelima Dimensi Servqual...52 Tabel 4.11 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kualitas Layanan Karyawan Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Kehandalan...53 Tabel 4.12 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kualitas Layanan Karyawan Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Daya Tanggap...54 Tabel 4.13 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kualitas Layanan Karyawan Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Jaminan...55 x
Tabel 4.14 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kualitas Layanan Karyawan Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Empati...56 Tabel 4.15 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kualitas Layanan Karyawan Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Bukti Fisik...57 Tabel 4.16 Rata-rata Keseluruhan Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kualitas Layanan Karyawan Dalam Proses Pembelajaran Dari Kelima Dimensi Servqual...58 Tabel 4.17 Perhitungan Gap Performance-Impormance (Gap P-I) Layanan Dosen Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Kehandalan...60 Tabel 4.18 Perhitungan Gap Performance-Impormance (Gap P-I) Layanan Dosen Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Daya Tanggap...61 Tabel 4.19 Perhitungan Gap Performance-Impormance (Gap P-I) Layanan Dosen Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Jaminan...62 Tabel 4.20 Perhitungan Gap Performance-Impormance (Gap P-I) Layanan Dosen Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Empati...63 Tabel 4.21 Perhitungan Gap Performance-Impormance (Gap P-I) Layanan Dosen Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Bukti Fisik...64 Tabel 4.22 Rata-rata Keseluruhan Perhitungan Gap Performance-Impormance (Gap P-I) Layanan Dosen Dalam Proses Pembelajaran Dari Kelima Dimensi Servqual...64 Tabel 4.23 Perhitungan Gap Performance-Impormance (Gap P-I) Layanan Karyawan Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Kehandalan...66 Tabel 4.24 Perhitungan Gap Performance-Impormance (Gap P-I) Layanan Karyawan Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Daya Tanggap...67 Tabel 4.25 Perhitungan Gap Performance-Impormance (Gap P-I) Layanan Karyawan Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Jaminan...68 Tabel 4.26 Perhitungan Gap Performance-Impormance (Gap P-I) Layanan Karyawan Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Empati...69 Tabel 4.27 Perhitungan Gap Performance-Impormance (Gap P-I) Layanan Karyawan Dalam Proses Pembelajaran Dimensi Bukti Fisik...69 xi
Tabel 4.28 Rata-rata Keseluruhan Perhitungan Gap Performance-Impormance (Gap P-I) Layanan Karyawan Dalam Proses Pembelajaran Dari Kelima Dimensi Servqual...70 Tabel 4.29 Hasil Uji Beda Data Penelitian Layanan Dosen Dalam Proses Pembelajaran...71 Tabel 4.30 Hasil Uji Beda Data Penelitian Layanan Karyawan Dalam Proses Pembelajaran...72 xii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Kualitas Layanan...14 Gambar 2.2 Importance Performance Matrix...17 Gambar 3.1 Diagram Alur Penelitian...29 Gambar 4.1 Diagram Kartesius Kualitas Layanan Kinerja Dosen...74 Gambar 4.2 Diagram Kartesius Kualitas Layanan Kinerja Karyawan...77 xiii