PENGARUH NILAI PELANGGAN, PENGALAMAN PEMASARAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KFC JAKARTA PUSAT (Studi Kasus pada Pelanggan KFC Cabang ITC Cempaka Mas, Cempaka Putih, Atrium, Salemba dan Cikini) Nama : Bella Fitriani NPM : 11212409 Pembimbing : Dr. Sri Murtiasih, SE. Jurusan : Manajemen Fakultas : Ekonomi
Latar Belakang perkembangan industri kuliner saat ini telah mengalami peningkatan yang cukup mendongkrak hingga mendominasi lapangan usaha diberbagai kota di Indonesia. Siap atau tidaknya para pemasar industri kuliner harus menghadapi persaingan yang ketat dalam menarik pelanggannya.
Rumusan Masalah 1. Apakah nilai pelanggan, pengalaman pemasaran dan kepercayaan merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan KFC Cabang ITC Cempaka Mas, Cempaka Putih, Atrium, Salemba dan Cikini secara parsial dan simultan? 2. Manakah yang paling besar pengaruhnya dari variabel nilai pelanggan, pengalaman pemasaran dan kepercayaan merek terhadap kepuasan pelanggan? Tujuan Penelitian 1. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan, pengalaman pemasaran dan kepercayaan merek terhadap kepuasan pelanggan KFC Cabang ITC Cempaka Mas, Cempaka Putih, Atrium, Salemba dan Cikini 2. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manakah yang paling besar pengaruhnya dari variabel nilai pelanggan, pengalaman pemasaran dan kepercayaan merek terhadap kepuasan pelanggan. Batasan Masalah Dalam penelitian ini batasan masalah yang menjadi fokus penelitian yaitu pada variabel nilai pelanggan, pengalaman pemasaran dan kepercayaan merek terhadap kepuasan pelanggan di KFC Jakarta Pusat (studi pada pelanggan KFC Cabang ITC Cempaka Mas, Cempaka Putih, Atrium, Salemba dan Cikini).
Kerangka Pemikiran Nilai Pelanggan (X1) Pengalaman Pemasaran (X2) Kepuasan Pelanggan (Y) Kepercayaan Merek (X3)
Metode Pengambilan Sampel Objek penelitian ini adalah pelanggan KFC Cabang ITC Cempaka Mas, Cempaka Putih, Atrium, Salemba dan Cikini dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pelanggan KFC Cabang ITC Cempaka Mas, Cempaka Putih, Atrium, Salemba dan Cikini. Data yang digunakan adalah data primer. Dalam penelitian ini data diperoleh langsung dari pelanggan KFC Cabang ITC Cempaka Mas, Cempaka Putih, Atrium, Salemba dan Cikini dengan menyebar kuesioner. Uji yang dipakai dalam penelitian ini adalah Uji Regresi Berganda, Uji Parsial, Uji Simultan dan Uji Koefisiensi Determinasi
Hasil Dan Pembahasan Persamaan Regresi Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant),547,348 1,574,119 NILAI PELANGGAN,303,138,286 2,204,030,263 3,800 PENGALAMAN PEMASARAN,312,127,295 2,463,016,308 3,245 KEPERCAYAAN MEREK,276,110,250 2,519,013,449 2,226 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan Pelanggan = 0,547 + 0,303 Nilai Pelanggan + 0,312 Pengalaman Pemasaran + 0,276 Kepercayaan Merek + e
Uji Parsial Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant),547,348 1,574,119 NILAI PELANGGAN,303,138,286 2,204,030,263 3,800 PENGALAMAN PEMASARAN,312,127,295 2,463,016,308 3,245 KEPERCAYAAN MEREK,276,110,250 2,519,013,449 2,226 Uji Simultan a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 3.247 3 1.082 43.280.000 b Residual 2.401 96.025 Total 5.648 99 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN b. Predictors: (Constant), KEPERCAYAAN MEREK, PENGALAMAN PEMASARAN, NILAI PELANGGAN
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: 1. Variabel nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara individu (parsial) terhadap kepuasan pelanggan, variabel pengalaman pemasaran berpengaruh positif dan signifikan secara individu (parsial) terhadap kepuasan pelanggan, variabel kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan secara individu (parsial) terhadap kepuasan pelanggan. Variabel nilai pelanggan, pengalaman pemasaran dan kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan. 2. Dari ketiga variabel independen nilai pelanggan, pengalaman pemasaran dan kepercayaan merek yang memiliki pengaruh lebih besar terhadap kepuasan pelanggan yaitu kepercayaan merek. Dikarenakan variabel kepercayaan merek memiliki nilai t hitung pada uji parsial yang lebih tinggi dibandingkan variabel yang lain.
Saran Dari kesimpulan diatas, dibuat saran yang mungkin bisa melengkapi dan menyempurnakan penelitian, terutama untuk penelitian berikutnya yang mungkin berkenan untuk dilakukan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maka perusahaan sebaiknya tetap memperhatikan emotional value (nilai emosional), social value (nilai sosial), quality performance value (nilai kualitas kinerja) dan price/ value of money (harga/ nilai uang) yang merupakan indikator dari nilai pelanggan agar pelanggan menilai bahwa mereka merasa puas dengan mengkonsumsi KFC. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maka perusahaan sebaiknya tetap memperhatikan sense (panca indra), feel (perasaan), think (berpikir), act (prilaku) dan relate (budaya) yang merupakan indikator dari pengalaman pemasaran agar pengalaman pemasaran yang telah diberikan perusahaan KFC dapat memberikan kepuasan untuk pelanggannya. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maka perusahaan sebaiknya tetap memperhatikan rasa kepercayaan pelanggan agar pelanggan tetap percaya untuk terus mengkonsumsi KFC dan pelanggan dapat menilai atas dasar kepercayaan bahwa KFC memberikan kepuasan bagi pelanggan.