KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA PEJABAT KESIHATAN KOTA TINGGI, JOHOR PROSEDUR PENGADUAN AWAM NO KELUARAN : 04 NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-Q08 NO PINDAAN : 00 TARIKH KUATKUASA : 1 MAC 2014 PROSEDUR PENGADUAN AWAM NAMA TANDATANGAN DISEDIAKAN OLEH Hasliza Binti Ishak Penolong Pegawai Tadbir Cetakan Komputer DISEMAK OLEH Dr Fazilahton Binti Rajulin Pegawai Perubatan UD54 Ketua Pengawal Dokumen Cetakan Komputer DILULUSKAN OLEH Dr Hjh Hanihaselah bt Mohd Salleh Pakar Perubatan Keluarga UD54 Wakil Pengurusan Cetakkan Komputer
1.0 OBJEKTIF Prosedur ini menggariskan tatacara proses pengendalian aduan awam yang diterima supaya setiap aduan dapat diambil tindakan sewajarnya. 2.0 SKOP Prosedur ini digunapakai bagi semua jenis aduan yang diterima melalui surat, telefon, E-mail, Akhbar, Datang Sendiri atau lisan dari mana-mana agensi kerajaan, swasta ataupun orang awam yang berkaitan dengan Perkhidmatan Kesihatan Awam Daerah Kota Tinggi. 3.0 RUJUKAN 3.1 Manual kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi 3.2 PKPA Bil 4 Tahun 1992 4.0 TERMINOLOGI 4.1 Aduan : Aduan adalah pengaduan-pengaduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan, pentadbiran/ kualiti perkhidmatan yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada, termasuk salahlaku, penyelewangan, salahguna kuasa,salah tadbir dan seumpamanya. 4.2 PKD : Pegawai Kesihatan Daerah 4.3 Penerima Aduan : Pegawai Kesihatan Daerah/Pegawai Kesihatan/Ketua Bahagian /Ketua Unit yang menerima aduan/anggota kesihatan. 4.5 Ketua Bahagian : Personel yang diberi tanggungjawab untuk mengetuai sesuatu bahagian di Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi iaitu: a) Bhg Kesihatan Primer Penolong Pegawai Perubatan kanan b) Bhg. Pembangunan Kesihatan Keluarga /Penyelia Jururawat dan Ketua Jururawat c) Bhg. Epidemiologi Penolong Pegawai Kesihatan Persekitaran kanan d) Bhg. Pengurusan Penolong Pegawai Tadbir / Pembantu Tadbir kanan Page 2
4.6 Ketua Unit 4.7 JK Aduan : : Personel yang bertanggung jawab untuk mengetuai sesuatu unit dalam sesuatu bahagian di Pejabat Kesihatan Kota Tinggi. Jawatankuasa Aduan yang terdiri dari PKD dan Ketua Unit/bahagian yang dipertanggungjawabkan. Jawatankuasa Tindakan Pengaduan Awam 4.8 PPT : Penolong Pegawai Tadbir 4.9 PT 4.10 ISPAAA : Pembantu Tadbir Sistem Pemantauan Aduan Agensi Awam Bersepadu Page 3
5.0 TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB TINDAKAN 5.1 Terima aduan samada melalui surat,telefon, lisan atau melalui media massa. TANGGUNGJAWAB Penerima Aduan 5.2 Isi Borang Aduan Awam Penerima Aduan 5.3 Aduan di Cop terima dan rekod dalam buku daftar aduan. PT 5.4 Serah kepada PKD untuk tindakan selanjutnya. PT 5.5 Teliti aduan dan arahkan Ketua Bahagian /Ketua Unit berkaitan untuk mengambil tindakan. 5.6 Memasukkan aduan yang diterima ke dalam sistem ISPAAA mengikut arahan PKD 5.7 Jalankan siasatan untuk mengenalpasti punca masalah melalui : 5.6.1 Dapatkan maklum balas dari pengadu & orang yang diadu. 5.6.2 Pergi ke lokasi (jika perlu) PKD JK aduan JK Aduan 5.8 Sediakan laporan siasatan dan diserahkan kepada PKD mengikut format ditetapkan 5.9 Teliti laporan siasatan dan minta dan hantar laporan aduan yang diterima ke Jabatan Kesihatan Negeri Johor PKD PT 5.10 Rekod didalam Fail PT Page 4
6.0 CARTA ALIRAN TINDAKAN Terima Aduan Penerima aduan. ( SESIAPA ) Isi borang aduan Penerima aduan. Cop terima dan rekod dibuku daftar aduan PT /PT kanan Serah aduan kepada PKD PT/PT Kanan Masukkan Aduan Ke Dalam Sistem ISPAAA PPT Teliti aduan dan arah Ketua Bahagian untuk tindakan JK Aduan Jalankan siasatan dan sediakan laporan JK Aduan Serah laporan siasatan kepada PKD PT /PT kanan Rekod dalam fail aduan PT PEMBANTU AM Page 5
7.0 REKOD KUALITI BIL JENIS REKOD TEMPOH PENYIMPANAN LOKASI 1 Borang Aduan 5 tahun Unit Pentadbiran 2 Borang laporan Siasatan Aduan 5 tahun Unit Pentadbiran 3 Fail Aduan 5 tahun Unit Pentadbiran 4 Buku Daftar Aduan 5 tahun Unit Pentadbiran 8.0 INPUT 8.1 SUMBER MANUSIA 8.1.1 Pegawai Kesihatan Daerah 8.1.2 Pegawai Penyiasat 8.1.3 Pembantu Tadbir 8.2 DATA / MAKLUMAT 8.2.1 Butiran Aduan 8.3 PERALATAN 8.3.1 Komputer 8.3.2 Mesin Perincih 8.3.3 Alat Tulis 9.0 OBJEKTIF PROSES 9.1 OBJEKTIF KESELURUHAN Memastikan semua aduan dapat diambil tindakan mengikut prosedur aduan pelanggan 9.2 OBJEKTIF SUB PROSES 9.2.1 Memastikan 100& aduan dapat diambil tindakan dalam masa 24 jam 10.0 KLAUSA YANG BERKAITAN 9.2.2 Memastikan 100% laporan aduan dapat diselesaikan dalam masa 5 hari bekerja 10.1 Maklumbalas Pelanggan Page 6
REKOD PINDAAN Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen terkawal ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaanpindaan yang dinyatakan di dalam Rekod Pindaan HALAMAN DIPINDAAN TARIKH NO KELUARAN NO PINDAAN M/S BUTIR-BUTIR PINDAAN DILULUSKAN 16.02.2012 03 00 Keseluruhan Perubahan Keseluruhan Muka Surat Berdasarkan Keperluan Pengawal Dokumen dan Perubahan Format Laporan Aduan Siasatan 01.03.2014 04 00 Keseluruhan Perubahan / Penambahbaikan format Dokumen mengikut keperluan yang lebih mudah Terdapat 50% pemegang prosedur telah bertukar dan terdapat cadangan pindaan dilakukan Terdapat perubahan sasaran dan KPI yang ditetapkan oleh JKNJ / KKM. Page 7