BAB IV ANALISA 4.1 Analisa Deskriptif Untuk memperoleh data dari responden digunakan lembar kuesioner yang harus diisi oleh para responden tersebut. Untuk selengkapnya kuesioner yang digunakan dapat dilihat pada lampiran. Kuesioner tersebut disebarkan secara random di daerah Jabodetabek dalam periode bulan Oktober 2009 sampai dengan Desember 2009. Jumlah responden yang digunakan sebanyak 200 responden untuk diolah dalam penelitian ini dari 230 total kuisioner yang disebarkan. Dengan menggunakan teknik SERVQUAL, maka dibutuhkan 2 tahap dalam pengisian kuesioner yaitu tingkat harapan pelanggan dan tingkat persepsi pelanggan. Hal ini untuk melihat seberapa jauh harapan atau persepsi pelanggan terhadap pelayanan bank dibandingkan dengan kenyataan pelayanan yang mereka dapatkan selama brtransaksi di bank. 4.1.1 Demografi Responden Demografi responden diuraikan berdasarkan beberapa variabel jenis kelamin, usia, lokasi tempat tinggal sekarang ini, pengeluaran per bulan status,pendidikan,ratarata melakukan transaksi melalui counter dan mesin ATM,berapa banyak account yang dimiliki dan berapa lama menjadi nasabah suatu bank. 35
36 4.1.2 Statistik deskriptif responden a.) Dari 2000 responden, diperoleh jumlah responden pria sebanyak 84 orang (40%) dan responden wanita sebanyak 126 orang (60%). Jenis Kelamin Pria Wanita 40% 60% Gambar 4.1 b.) Berdasarkan usia, diperoleh 75 responden yang berumur 18-24 tahun (37%), 39 responden yang berumur diantara 25-30 tahun (20%), 58 responden yang berumur diantara 31-35 tahun (29%) dan 28 responden yang berumurr >35 tahun (14%).
37 Usia 18 24 tahun 25 30 tahun 31 35 tahun > 35 tahun 14% 37% 29% 20% Gambar 4.2 c.) Berdasarkan lokasi tempat tinggal, semua respondenn merupakan orang yang bertempat tinggal di wilayah Jakarta untuk membatasi penelitian ini,terdapat 84 responden (42%) yang berdomisi di Jakarta Barat,17 responden (8%) yang berdomisi di Jakarta Pusat,54 responden (27%) yang berdomisili dijakarta Utara,18 responden (9%) yang berdomisili Jakarta selatan. di Jakarta timur,dan 27 responden (14%) yang berdomisi di Lokasi Jakarta Barat Jakarta Timur Jakarta Pusat Jakarta Selatan Jakarta Utara 9% 14% 42% 27% 8% Gambar 4.3
38 d.) Berdasarkan Pekerjaan terdapat 23 responden (11%) yang merupakan mahasiswa,126 responden (63%) yang merupakan karyawan/ti, 8 responden (4%) yang merupakan Ibu Rumah Tangga, dan 43 respondenn (22%) yang berprofesi lainnya (wiraswasta,pengusaha,dll) Pekerjaan Mahasiswa karyawan/ /karyawati Ibu Rumah Tangga lainnya 22% 11% 4% 63% Gambar 4.44 e.) Berdasarkan Pendidikan terdapat 2 responden (1%) yang dengan tingkat pendidikan SMP,34 responden (17%) dengan tingkat pendidikan SMA, 144 responden (72%) dengan tingkat pendidikan S1,10 responden (5%) dengan tingkat pendidikan S2,dan 10 responden (5%) dengan tingkat pendidikan lain-lain (akademi,dll)
39 Tingkat Pendidikan SMP SMA S1 S2 Lainnyaa 5% 5% 1% 17% 72% Gambar 4.5 e.) Berdasarkan Pengeluaran per bulan terdapat 62 responden (31%) yang dengan pengeluarann per bulan < 2 juta rupiah, 72 responden (36%) dengan pengeluaran per bulan 2-.99 juta rupiah, 59 responden (30%) dengan pengeluaran per bulan 5-10 juta rupiah,6 responden (6%) dengan pengeluaran per bulan > 10 juta rupiah. Pengeluaran per bulan < 2 juta 2 4.99 juta 5 10 juta > 10 juta 3% 30% 31% 36% Gambar 4.6
40 f.) Berdasarkan rata-rata frekwensi melakukan transaksi di bank terdapat 5 responden (2%) yang melakukan transaksi >10 kali/bulan, 53 respondenn (26%) yang melakukan transaksi 5-10 kali/bulan, 85 responden (43%) yang melakukan transaksi 2-5 kali/bulan, dan 57 responden (29%) yang melakukan transaksi 1 kali/bulan. Transaksi di bank > 10 kali/ /bulan 5 10 kali/bulan 2% 29% 2 5 kali/bulan 26% 1 kali/bulan 43%. Gambar 4.7 g.) Berdasarkan hasil kuisioner yang menanyakan rata-rata frekwensi melakukan transaksi elektronik (ATM,Mesin Setor Tunai,Internet Banking,Mobile Banking) terdapat 45 responden (22%) yang melakukan transaksi > 10 kali/bulan, 75 responden (38%) yang melakukan transaksi 6-10 kali/bulan,74 responden (37%) yang melakukan trans aksi 1-5kali/bulan,dan 6 responden (3%) yang tidak pernah melakukan transaksi elektronik sama sekali.
41 > 10 kali/bulan 37% Transaksi Elektronik 6 10 kali/ /bulan 1 5 kali/bulan 3% 22% 0 38% Gambar 4. 8 h.) Dari 200 responden,terdapat 14 responden (7%) yang menjadi nasabah aktif di suatu bank < 2 tahun, 71 responden (35%) yang menjadi nasabah aktif 2-5 tahun,82 responden (41%) yang menjadi nasabah aktif 5-10 tahun,dann 33 responden (17%) yang menjadi nasabah aktif > 10 tahun.
42 Lamaa menjadi nasabah < 2 tahun 2 5 tahun 5 10 tahun > 10 tahun 17% 7% 35% 41% Gambar 4.9 4.2 Analisa Validitas dan Reliabilitas Dalam bagian ini akan disajikan hasil analisis validitas dan reliabilitas dari seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Aplikasi SPSS untuk mengolah data yang telah diperoleh untuk menguji valid atau 18 digunakan tidaknya tiap pertanyaan serta reliabilitasnya. Maka tiap butir pertanyaan akan diuji terlebih dahulu validitasnya, dimana butir pertanyaan yang memiliki item total correlation lebih besar sama dengann 0.3 dinyatakan valid. Uji reliabilitas dilakukan dengan mengukur alpha cronbach jka lebih besar sama dengan 0.6 maka variabel tersebut dinyatakan reliabel. Apabila butir-butir dalam suatu faktor memilki angka korelasi yang negatif, maka butir tersebut dinyatakan tidak valid. Butir-butir yang memiliki angka korelasi yang nilainya kurang dari 0.3 dinyatakan tidak valid. Butir-butir yang tidak valid tersebut kemudian harus dikeluarkan dari variabel dan butir-butir yang tersisa harus
43 dianalisa kembali sampai tidak ada lagi butir yang memiliki angka korelasi negatif atau kurang dari 0.3. Setelah semua butir-butir dalam suatu faktor dinyatakan valid, maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada nilai Alpha (koefisien reliabilitas) yang terdapat pada bagian akhir tabel Alpha Cronbach yang dikeluarkan SPSS. Apabila Alpha < 0.6, ini berarti butir-butir tersebut tidak reliabel. Jika Alpha > 0.6, berarti butir-butir tersebut adalah reliabel. 4.2.1 Analisa Validitas dan Reliabilitas Tingkat Harapan Pelanggan Berikut ini hasil validitas dan reliabilitas dari respoden: a. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Harapan Pelanggan untuk dimensi Tangibility Tabel 4.1. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Tangibility. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Tangibility seperti pada tabel 4.1 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.843, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke tujuh butir pertanyaan Tangibility adalah valid dan reliabel.
44 Tabel 4.1 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Tangibility Scale Mean if Item Scale Variance if Item Item-Total Statistics Corrected Item-Total Squared Multiple Alpha if Item h_t_1 25.19 8.795.598.482.822 h_t_2 24.92 8.185.672.539.810 h_t_3 24.92 8.245.725.591.802 h_t_4 25.26 8.786.564.353.827 h_t_5 25.04 8.928.555.406.828 h_t_6 25.14 8.891.440.241.848 h_t_7 24.96 8.315.657.540.812 Alpha Reliability Statistics Alpha Based on Standardized N of.843.845 7 b. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Harapan Pelanggan untuk dimensi Reliability Tabel 4.2. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Reliability. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Reliability seperti pada tabel 4.2 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.898, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Reliability adalah valid dan reliabel.
45 Tabel 4.2 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Reliability Scale Mean if Item Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Squared Multiple Alpha if Item h_rel_1 17.48 5.889.688.487.888 h_rel_2 17.42 5.310.784.620.867 h_rel_3 17.58 5.481.766.629.871 h_rel_4 17.53 5.788.707.503.884 h_rel_5 17.45 5.555.795.664.865 Alpha Reliability Statistics Alpha Based on Standardized N of.898.898 5 c. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Harapan Pelanggan untuk dimensi Responsiveness Tabel 4.3. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Responsiveness. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Responsiveness seperti pada tabel 4.3 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.799, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Responsiveness adalah valid dan reliabel.
46 Tabel 4.3 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Scale Mean if Item Responsiveness Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Squared Multiple Alpha if Item h_res_1 15.92 4.902.587.405.765 h_res_2 16.29 4.526.492.272.791 h_res_3 16.35 3.827.566.336.782 h_res_4 15.98 4.301.725.598.718 h_res_5 15.91 4.695.639.573.749 Alpha Reliability Statistics Alpha Based on Standardized N of.799.817 5 d. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Harapan Pelanggan untuk dimensi Assurance Tabel 4.4. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Assurance. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Assurance seperti pada tabel 4.4 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.881, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Assurance adalah valid dan reliabel.
47 Tabel 4.4 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Scale Mean if Item Assurance Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Squared Multiple Alpha if Item h_ass_1 17.14 4.533.819.699.832 h_ass_2 17.10 4.468.788.663.838 h_ass_3 17.24 5.025.631.477.874 h_ass_4 16.91 4.921.641.471.872 h_ass_5 17.01 4.387.713.550.858 Alpha Reliability Statistics Alpha Based on Standardized N of.881.882 5 e. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Harapan Pelanggan untuk dimensi Empathy Tabel 4.5. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Empathy. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Empathy seperti pada tabel 4.5 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.807,
48 sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Empathy adalah valid dan reliabel. Tabel 4.5 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Empathy Scale Mean if Item Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Squared Multiple Alpha if Item h_emp_1 16.43 4.678.500.285.799 h_emp_2 16.32 4.317.588.400.773 h_emp_3 16.25 4.651.523.413.791 h_emp_4 16.12 4.444.686.528.744 h_emp_5 16.36 4.401.691.480.742 Alpha Reliability Statistics Alpha Based on Standardized N of.807.811 5 4.2.2 Analisa Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kenyataan Pelanggan Berikut ini hasil validitas dan reliabilitas dari respoden: a. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Kenyataan Pelanggan untuk dimensi Tangibility Tabel 4.6. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Tangibility. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Tangibility seperti pada tabel 4.6 adalah lebih besar dari 0.3,
49 maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.779, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke tujuh butir pertanyaan Tangibility adalah valid dan reliabel. Tabel 4.6 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Tangibility Scale Mean if Item Scale Variance if Item Item-Total Statistics Corrected Item-Total Squared Multiple Alpha if Item k_t_1 22.04 9.938.589.543.740 k_t_2 22.05 9.822.610.548.736 k_t_3 21.85 11.016.275.120.790 k_t_4 21.94 9.830.533.390.747 k_t_5 21.90 9.463.627.426.729 k_t_6 22.41 8.494.483.384.768 k_t_7 22.26 8.917.528.303.748 Alpha Reliability Statistics Alpha Based on Standardized N of.779.794 7 b. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Kenyataan Pelanggan untuk dimensi Reliability Tabel 4.7. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Reliaibility. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Reliability seperti pada tabel 4.7 adalah lebih besar dari 0.3, maka
50 setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.854, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Reliability adalah valid dan reliabel. Tabel 4.7 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Reliability Scale Mean if Item Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Squared Multiple Alpha if Item k_rel_1 13.59 8.304.610.583.842 k_rel_2 14.00 7.201.772.604.796 k_rel_3 13.57 8.177.810.680.787 k_rel_4 13.58 9.080.691.526.821 k_rel_5 13.50 10.080.506.462.861 Reliability Statistics Alpha Alpha Based on Standardized N of.854.857 5 c. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Kenyataan Pelanggan untuk dimensi Responsiveness Tabel 4.8. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Responsiveness. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Responsiveness seperti pada tabel 4.8 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas
51 (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.791, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Responsiveness adalah valid dan reliabel. Tabel 4.8 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Responsiveness Scale Mean if Item Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Squared Multiple Alpha if Item k_res_1 14.23 4.989.642.522.734 k_res_2 14.30 5.696.392.393.801 k_res_3 14.50 4.814.544.385.761 k_res_4 14.38 4.195.737.576.691 k_res_5 14.25 4.641.559.604.758 Alpha Reliability Statistics Alpha Based on Standardized N of.791.790 5 d. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Kenyataan Pelanggan untuk dimensi Assurance Tabel 4.9. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Assurance. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Assurance seperti pada tabel 4.9 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.853,
52 sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Assurance adalah valid dan reliabel. Tabel 4.9 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Assurance Scale Mean if Item Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Squared Multiple Alpha if Item k_ass_1 15.34 5.704.485.271.865 k_ass_2 15.36 4.804.673.475.822 k_ass_3 15.33 4.676.797.649.788 k_ass_4 15.29 4.963.735.586.807 k_ass_5 15.36 4.605.664.478.826 Alpha Reliability Statistics Alpha Based on Standardized N of.853.854 5 e. Analisa Validitas dan reliabilitas variable Tingkat Kenyataan Pelanggan untuk dimensi Empathy Tabel 4.10. menyajikan validitas dan reliabilitas variabel Empathy. Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan untuk variabel Empathy seperti pada tabel 4.10 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0.840,
53 sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan ke lima butir pertanyaan Empathy adalah valid dan reliabel. Tabel 4.10 Validitas dan Reliabilitas untuk butir-butir Dimensi Empathy Scale Mean if Item Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Squared Multiple Alpha if Item k_emp_1 14.48 5.768.601.374.821 k_emp_2 14.28 6.456.620.391.816 k_emp_3 14.35 5.817.647.423.806 k_emp_4 14.31 5.712.646.448.806 k_emp_5 14.26 5.628.720.524.785 \ Alpha Reliability Statistics Alpha Based on Standardized N of.840.842 5 4.3 Pengujian Hipothesis Dari sejumlah data yang terkumpul dan telah diuji validitas dan reliabilitas, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji hipotesis. Pengujian dilakukan dengan Analisa Gap. Untuk menentukan hipotesis yang diterima kebenarannya, digunakan tingkat kepercayaan 90% (tingkat toleransi kesalahan atau alpha 10%).
54 Tabel 4.11 ServQual (GAP) Analysis No. Attributes Expectation Mean Satisfaction Mean GAP 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. TANGIBILITY produk yang ditawarkan beragam dan lengkap kondisi ruangan yang nyaman ketika bertransaksi adanya fasilitas yang memudahkan untuk bertransaksi penampilan petugas bank selalu rapi dan menarik adanya kegiatan promosi yang menarik adanya bank yang buka di hari libur suku bunga yang kompetitif 4.05 3.70 0.350 4.32 3.70 0.620 4.32 3.90 0.420 3.98 3.81 0.170 4.20 3.84 0.365 4.10 3.33 0.770 4.28 3.48 0.800 RELIABILITY 1 bank memberikan pelayanan yang cepat 2 antrian yang tidak terlalu panjang saat bertransaksi 3 bank cepat tanggap dalam menangani kebutuhan nasabah 4 bank memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 5 tidak berbelit-belit dalam menangani keluhan 4.39 3.47 0.915 4.45 3.06 1.385 4.29 3.49 0.795 4.34 3.48 0.855 4.42 3.56 0.860 RESPONSIVENESS 1 petugas bank dapat memberikan informasi yang akurat 4.20 3.69 0.510
55 2 tersedia brosur-brosur yang dibutuhkan oleh nasabah 3 petugas parkir yang selalu siap membantu 4 dapat dengan mudah untuk menghubungi petugas bank 5 petugas bank cepat tanggap terhadap keinginan nasabah 3.83 3.62 0.210 3.76 3.42 0.345 4.13 3.54 0.595 4.20 3.66 0.540 ASSURANCE 1 sikap petugas bank bank yang selalu sopan 2 petugas bank bisa dipercaya dan jujur 3 petugas bank berkompeten dalam memberikan informasi produk 4 keamanan bertransaksi terjamin 5 adanya kepastian tersedianya dana saat melakukan penarikan 4.21 3.83 0.375 4.25 3.82 0.435 4.11 3.84 0.270 4.44 3.88 0.560 4.34 3.81 0.530 EMPATHY 1 petugas bank memberikan perhatian secara personal 2 petugas keamanan selalu sigap membantu (spt.dalam pengisian formulir dll) 3 tersedia fasilitas toilet di dalam gedung 4 tersedia tempat menunggu sebelum mendapat giliran bertransaksi 5 tersedia tempat parkir yang memadai 3.94 3.44 0.500 4.05 3.64 0.415 4.12 3.57 0.545 4.25 3.61 0.640 4.01 3.67 0.345 Menurut table diatas,dapat dilihat bahwa dalam tiap-tiap dimensi yang setiap atributnya memiliki gap terbesar menunjukkan tingkat ekspektasi pelanggan yang
56 tidak memenuhi harapan pelanggan. Suku bunga yang kompetitif, antrian yang tidak terlalu panjang saat bertransaksi, dapat dengan mudah untuk menghubungi petugas bank, keamanan bertransaksi terjamin, tersedia tempat menunggu sebelum mendapat giliran bertransaksi. Jika digambarkan dalam kuadran tingkat kepentingan maka kuadran akan dibagi ke dalam empat kelas,yaitu : A. Prioritas utama, B. Pertahankan prestasi, kelas C. Prioritas rendah D. Berlebihan
57 Tabel 4.12 Tingkat Kepentingan No. Attributes Expectation Mean 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. TANGIBILITY produk yang ditawarkan beragam dan lengkap kondisi ruangan yang nyaman ketika bertransaksi adanya fasilitas yang memudahkan untuk bertransaksi penampilan petugas bank selalu rapi dan menarik adanya kegiatan promosi yang menarik adanya bank yang buka di hari libur suku bunga yang kompetitif Satisfaction Mean GAP Kuadran 4.05 3.70 0.350 D 4.32 3.70 0.620 B 4.32 3.90 0.420 B 3.98 3.81 0.170 D 4.20 3.84 0.365 B 4.10 3.33 0.770 C 4.28 3.48 0.800 A X= 4.17 Y= 3.68 RELIABILITY 1 bank memberikan pelayanan yang cepat 2 antrian yang tidak terlalu panjang saat bertransaksi 3 bank cepat tanggap dalam menangani kebutuhan nasabah 4 bank memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 5 tidak berbelit-belit dalam menangani keluhan 4.39 3.47 0.915 B 4.45 3.06 1.385 A 4.29 3.49 0.795 D 4.34 3.48 0.855 D 4.42 3.56 0.860 B X= 4.37 Y= 3.41 RESPONSIVENESS 1 petugas bank dapat 4.20 3.69 0.510 B
58 memberikan informasi yang akurat 2 tersedia brosur-brosur yang dibutuhkan oleh nasabah 3 petugas parkir yang selalu siap membantu 4 dapat dengan mudah untuk menghubungi petugas bank 5 petugas bank cepat tanggap terhadap keinginan nasabah 3.83 3.62 0.210 D 3.76 3.42 0.345 C 4.13 3.54 0.595 A 4.20 3.66 0.540 B X= 4.02 Y= 3.58 ASSURANCE 1 sikap petugas bank bank yang selalu sopan 2 petugas bank bisa dipercaya dan jujur 3 petugas bank berkompeten dalam memberikan informasi produk 4 keamanan bertransaksi terjamin 5 adanya kepastian tersedianya dana saat melakukan penarikan 4.21 3.83 0.375 D 4.25 3.82 0.435 C 4.11 3.84 0.270 D 4.44 3.88 0.560 B 4.34 3.81 0.530 A X= 4.27 Y= 3.83 EMPATHY 1 petugas bank memberikan perhatian secara personal 2 petugas keamanan selalu sigap membantu (spt.dalam pengisian formulir dll) 3 tersedia fasilitas toilet di dalam gedung 4 tersedia tempat menunggu sebelum mendapat giliran bertransaksi 5 tersedia tempat parkir yang memadai 3.94 3.44 0.500 C 4.05 3.64 0.415 D 4.12 3.57 0.545 A 4.25 3.61 0.640 B 4.01 3.67 0.345 D X= 4.07 Y= 3.58
59 4.3.1 Paired T-Test a. Tangibility Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 h_t_1 4.05 200.624.044 k_t_1 3.70 200.626.044 Pair 2 h_t_2 4.32 200.706.050 k_t_2 3.70 200.636.045 Pair 3 h_t_3 4.32 200.654.046 k_t_3 3.90 200.660.047 Pair 4 h_t_4 3.98 200.653.046 k_t_4 3.81 200.700.049 Pair 5 h_t_5 4.20 200.626.044 k_t_5 3.84 200.700.050 Pair 6 h_t_6 4.10 200.743.053 k_t_6 3.33 200 1.071.076 Pair 7 h_t_7 4.28 200.688.049 k_t_7 3.48 200.919.065 b. Reliability
60 Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 h_rel_1 4.39 200.663.047 k_rel_1 3.47 200 1.017.072 Pair 2 h_rel_2 4.45 200.741.052 k_rel_2 3.06 200 1.092.077 Pair 3 h_rel_3 4.29 200.712.050 k_rel_3 3.49 200.862.061 Pair 4 h_rel_4 4.34 200.675.048 k_rel_4 3.48 200.776.055 Pair 5 h_rel_5 4.42 200.675.048 k_rel_5 3.56 200.721.051
61 c. Responsiveness Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 h_res_1 4.20 200.546.039 k_res_1 3.69 200.639.045 Pair 2 h_res_2 3.83 200.740.052 k_res_2 3.62 200.615.044 Pair 3 h_res_3 3.76 200.898.063 k_res_3 3.42 200.765.054 Pair 4 h_res_4 4.13 200.636.045 k_res_4 3.54 200.795.056 Pair 5 h_res_5 4.20 200.576.041 k_res_5 3.66 200.805.057
62 d. Assurance Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 h_ass_1 4.21 200.620.044 k_ass_1 3.83 200.602.043 Pair 2 h_ass_2 4.25 200.655.046 k_ass_2 3.82 200.723.051 Pair 3 h_ass_3 4.11 200.600.042 k_res_3 3.42 200.765.054 Pair 4 h_res_4 4.13 200.636.045 k_res_4 3.54 200.795.056 Pair 5 h_res_5 4.20 200.576.041 k_res_5 3.66 200.805.057
63 f. Emphaty Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 h_emp_1 3.94 200.706.050 k_emp_1 3.44 200.824.058 Pair 2 h_emp_2 4.05 200.749.053 k_emp_2 3.64 200.627.044 Pair 3 h_emp_3 4.12 200.696.049 k_emp_3 3.57 200.773.055 Pair 4 h_emp_4 4.25 200.640.045 k_emp_4 3.61 200.801.057 Pair 5 h_emp_5 4.01 200.650.046 k_emp_5 3.67 200.765.054
64 Gambar 4.10 Pada gambar diatas no.7 (suku bunga yang kompetitif ) berada di kuadran A,hal ini menunjukkan bahwa tingkat suku bunga yang ada sekarang dianggap cukup penting oleh pelanggan namun belum memuaskan pelanggan, no.5 (adanya kegiatan promosi yang menarik) berada di kuadran B,hal ini berarti bahwa kegiatan promosi yang ada sudah seharusnya dipertahankan.
65 Gambar 4.11 Pada gambar diatas menunjukkan no.2 (antrian yang tidak terlalu panjang saat bertransaksi) berada di kuadran A hal ini menunjukkan bahwa antrian yang terlalu panjang membuat pelanggan tidak puas dalam melakukan transaksi.di kuadran B terdapat no.1(bank memberikan pelayanan yang cepat),dan no.5 (tidak berbelit-belit dalam menangani keluhan),hal ini menunjukkan bahwa kedua hal ini harus dipertahankan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan.
66 Kuadran Tingkat Kepentingan Responsiveness Gambar 4.12 Pada gambar diatas no.4 (dapat dengan mudah untuk menghubungi petugas bank) berada di kuadran A hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan kesulitan saat menghubungi petugas bank ketika membutuhkan informasi yang mereka butuhkan, pihak bank diharapkan dapat memperbaiki kinerjanya supaya tidak mengecewakan pelanggan.
67 Gambar 4.13 Pada gambar diatas no.4 berada di kuadran A (keamanan bertransaksi terjamin) hal ini menunjukkan bahwa keamanan transaksi yang ada sekarang belum memuaskan pelanggan,dan pihak bank diharapkan dapat memperbaiki kinerjanya supaya tidak mengecewakan pelanggan.
68 Gambar 4.14 Pada gambar diatas no.3 (tersedia fasilitas toilet di dalam gedung) berada di kuadran A,hal ini menunjukkan bahwa nasabah tidak merasa puas atas fasilitas toilet yang ada di dalam gedung,diharapkan bank dapat memberikan fasilitas yang nyaman dalam pengadaan toilet.