BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Deskriptif Penelitian dimulai pada bulan Desember 2002 sampai dengan bulan Maret Kuesioner dibagikan kepada para pemakai jasa Warnet di lingkungan kampus Universitas Bina Nusantara Jakarta Barat pada tanggal 24 Pebruari sampai dengan tanggal 8 Maret, 2003 secara langsung kepada 140 responden. Kuesioner tersebut seluruhnya kembali dan 11 diantaranya tidak diisi dengan lengkap sehingga tidak dipakai dalam proses selanjutnya. Sisanya sejumlah 129 dinyatakan valid dan dapat dilakukan analisis. Berikut ini adalah analisis deskriptif dari data-data penelitian tersebut: 1. Data Responden dari Jenis Kelamin. Distribusi responden ditinjau dari jenis kelaminnya, dari jumlah 129 responden yang mengisi kuesioner dengan lengkap ada 98 orang diantaranya adalah laki-laki dan sisanya 31 orang adalah perempuan seperti yang terlihat dalam table 4.1. Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Valid Laki-laki Perempuan Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

2 50 2. Data Responden dari Jenis Pekerjaan. Distribusi pengguna jasa Warnet ditinjau dari jenis pekerjaan paling banyak adalah mahasiswa, yaitu sebanyak 113 orang (87.6%) kemudian disusul oleh karyawan sebanyak 12 orang (9.3%). Data selengkapnya dapat dilihat pada table 4.2. sebagai berikut. Tabel 4.2. Pekerjaan Responden Pekerjaan Valid Karyawan Mahasiswa Pelajar Usahawan Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Distribusi Responden dari Penghasilan. Pemakai jasa Warnet bila dilihat dari skala penghasilan besar penghasilan paling banyak adalah dibawah Rp. 1,5 juta rupiah. Hal ini disebabkan karena pemakai jasa Warnet terbesar adalah mahasiswa yang penghasilannya merupakan uang bulanan yang dikirim oleh orang tua mereka. Pada Tabel 4.3 dapat dilihat penyebaran penghasilan pengguna jasa Warnet secara lengkap. Tabel 4.3 Penghasilan Responden Penghasilan Valid <1.5 Juta Juta Juta Juta Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

3 51 4. Dsitribusi Responden dari Frekuensi Kunjungan. Penyebaran frekuensi kunjungan per minggu dari para pemakai dapat dilihat pada tabel 4.4. Paling banyak responden menggunakan jasa Warnet satu kali dalam seminggu. Jumlah responden yang menggunakan jasa Warnet satu kali dalam seminggu ada 54 orang (41.9%). Jumlah ini disusul oleh responden yang menggunakan jasa Warnet 2 kali dalam seminggu, yaitu 29 orang (22.7%). Dan yang ketiga adalah yang menggunakan jasa Warnet tiga kali seminggu, yaitu ada 23 orang (17.8%). Dari data tersebut di atas hanya ada lima orang yang menggunakan jasa Warnet setiap hari dan satu orang yang menggunakan jasa Warnet 10 kali dalam seminggu. Tabel 4.4 Frekuensi Kunjungan Responden Frekuensi Kunjungan Valid Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Gambaran Umum Data Penelitian. Dari penelitian diperoleh data rata-rata untuk semua variabel independen (X 1..X 6 ) yang menunjukkan kinerja Warnet saat ini variabel dependen Y yang

4 52 menunjukkan tingkat kepuasan pemakai jasa tersebut. Data selengkapnya dapat dilihat pada table 4.5 di bawah ini. Tabel 4.5 Data Rata-rata Variabel Penelitian Variabel Rata-rata Kinerja Ratio terhadap Nilai Maksimum (%) Kemudahan Akses (X1) Pelayanan (X2) Keandalan Sistem (X3) Biaya Akses (X4) Kenyamanan (X5) Privasi (X6) Rata-rata Keseluruhan Kepuasan (Y) Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum melakukan analisis data lebih lanjut untuk data-data yang berskala ordinal perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Proses ini dimulai dengan memasukkan semua data satu persatu menurut faktornya masing-masing kedalam program aplikasi komputer SPSS. Untuk menguji validitas dan reliabilitas SPSS versi 11 menggunakan model Alpha (Cronbach) yang mengukur konsistensi internal berdasarkan korelasi rata-rata antar bulir. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas data penelitian dikatakan valid apabila memiliki nilai r lebih besar atau sama dengan 0.3 (Sugiyono, 2001, pp115) dan dikatakan reliabel bila memiliki nilai α (alpha) lebih besar atau sama dengan 0.7. Berikut ini adalah hasil pengujian validitas dan reliabilitas dari masing masing faktor.

5 53 1. Validitas dan Reliabilitas dari Faktor Kemudahan Akses. Tabel 4.6 berikut memperlihatkan nilai r dan nilai α dari bulir-bulir dalam faktor Kemudahan Akses jasa Warnet. Karena dalam setiap bulir nilai r lebih besar dari 0.3 dan memiliki koefisien reliabilitas alpha yang adalah lebih besar dari 0.7, maka dapat dikatakan bahwa setiap bulir dalam variabel Kemudahan Akses adalah valid dan reliabel. Tabel 4.6 Validitas dan Reliabilitas untuk Faktor Kemudahan Akses Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted MUDAHK MUDAHK MUDAHK MUDAHK MUDAHK MUDAHK Reliability Coefficients N of Cases = N of Items = 6 Alpha = Validitas dan Reliabilitas dari Faktor Pelayanan. Hasil uji validitas dan reliabilitas untuk bulir-bulir pada variabel Pelayanan ditunjukkan pada table 4.7. Variabel ini memiliki nilai r untuk setiap bulirnya lebih besar dari 0.3 dan koefisien reliabilitas alpha adalah (lebih besar dari 0.7). Hasil pengujian ini memberi kesimpulan bahwa variabel Pelayanan dapat dikatakan valid dan reliabel.

6 54 Tabel 4.7 Validitas dan Reliabilitas untuk Faktor Pelayanan Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted LAYANK LAYANK LAYANK LAYANK LAYANK Reliability Coefficients N of Cases = N of Items = 5 Alpha = Validitas dan Reliabilitas dari Faktor Keandalan Sistem. Variabel Keandalan Sistem memiliki enam bulir dan masing-masing bulir memiliki nilai r untuk lebih besar dari 0.3 dan koefisien reliabilitas alpha adalah (lebih besar dari 0.7). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel Keandalan Sistem adalah valid dan reliabel. Hasil pengujian selengkapnya ditunjukkan pada tabel 4.8 di bawah ini.

7 55 Tabel 4.8 Validitas dan Reliabilitas untuk Faktor Keandalan Sistem Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ANDALK ANDALK ANDALK ANDALK ANDALK ANDALK Reliability Coefficients N of Cases = N of Items = 6 Alpha = Validitas dan Reliabilitas dari Faktor Biaya Akses. Nilai r dari Biaya Akses adalah lebih besar dari 0.3 dan koefisien reliabilitas alpha adalah (lebih besar dari 0.7). Tabel 4.9 Validitas dan Reliabilitas untuk Faktor Biaya Akses Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted BIAYAK BIAYAK BIAYAK BIAYAK BIAYAK Reliability Coefficients N of Cases = N of Items = 5 Alpha =.7215

8 56 Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel Biaya Akses valid dan reliabel. Hasil pengujian selengkapnya ditunjukkan pada tabel Validitas dan Reliabilitas dari Faktor Kenyamanan. Faktor kenyamanan memiliki enam bulir dalam variabelnya. Hasil uji variabel ini memberikan hasil nilai r lebih besar dari 0.3 dan koefisien reliabilitas alpha sebesar (lebih besar dari 0.7). Jadi dapat dikatakan bahwa variabel Kenyamanan adalah valid dan reliabel. Hasil pengujian selengkapnya ditunjukkan pada tabel 4.10 di bawah ini. Tabel 4.10 Validitas dan Reliabilitas untuk Kenyamanan Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted NYAMANK NYAMANK NYAMANK NYAMANK NYAMANK NYAMANK Reliability Coefficients N of Cases = N of Items = 6 Alpha = Validitas dan Reliabilitas dari Faktor Privasi. Berikut ini adalah hasil pengujian dari variabel Privasi. Hasil uji variabel Privasi memberikan hasil nilai r lebih besar dari 0.3 dan koefisien reliabilitas alpha sebesar (lebih besar dari 0.7). Jadi dapat dikatakan bahwa variabel Privasi

9 57 adalah valid dan reliabel. Hasil pengujian selengkapnya ditunjukkan pada tabel 4.11 di bawah ini. Tabel 4.11 Validitas dan Reliabilitas untuk Faktor Privasi Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PRIVASK PRIVASK PRIVASK PRIVASK PRIVASK PRIVASK Reliability Coefficients N of Cases = N of Items = 6 Alpha = Validitas dan Reliabilitas dari Faktor Kepuasan. Faktor kepuasan mengukur tingkat kepuasan pemakai jasa Warnet pada kinerja Warnet saat ini. Berikut ini adalah hasil pengujian dari variabel Kepuasan. Variabel Kepuasan dinyatakan ke dalam enam bulir pertanyaan. Hasil uji variabel Kepuasan menunjukkan bahwa variabel ini valid karena setiap bulirnya memiliki nilai lebih besar dari 0.3 dan juga dikatakan reliabel karena memiliki koefisien reliabilitas alpha sebesar (lebih besar dari 0.7). Hasil pengujian selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.12 di halaman berikut ini.

10 58 Tabel 4.12 Validitas dan Reliabilitas untuk Faktor Kepuasan Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PUASK PUASK PUASK PUASK PUASK PUASK Reliability Coefficients N of Cases = N of Items = 6 Alpha = Analisis Regresi Ganda Hasil Regresi Ganda Analisa regresi ganda bertujuan untuk melihat hubungan antara variabelvariabel independen, yaitu: Kemudahan Akses (X 1 ), Pelayanan (X 2 ), Keandalan Sistem (X 3 ), Biaya Akses (X 4 ), Kenyamanan (X 5 ), Privasi (X 6 ) dengan variabel dependen Kepuasan pemakai jasa Warnet (Y). Dalam analisa regresi ganda akan dilihat variabel-variabel independen mana saja yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan pemakai jasa Warnet. Seperti halnya pada uji validitas dan uji reliabilitas, analisis regresi ganda juga akan menggunakan program aplikasi komputer SPSS versi 11. Hasil analisis regresi ganda tersebut memberikan nilai-nilai koefisien regresi seperti terlihat pada

11 59 table 4.13 Dari hasil analisis ini selanjutnya akan dilakukan uji Anova atau uji F untuk melihat apakah ada koefisien regresi yang memiliki nilai β 0. Kemudian dilanjutkan dengan uji t individual untuk melihat signifikansi masing-masing koefisien regresi. Tabel 4.13 Koefisien Regresi Ganda Koefisien Regresi a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) MUDAH -6.96E LAYAN ANDAL BIAYA NYAMAN PRIVASI a. Dependent Variable: PUAS Uji Hipotesis Regresi Ganda Uji hipotesis yang pertama harus dilakukan adalah untuk mengetahui faktorfaktor apa saja yang mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. Untuk itu perlu dilakukan pengujian hipotesis untuk membuktikan variabel mana saja yang terbukti secara signifikan memiliki koefisien regresi tidak sama dengan nol (β 0). Pada hipotesis ini jika variabel yang memiliki koefisien β 0, maka dapat dikatakan variabel tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. Atau sebaliknya jika variabel tersebut memiliki nilai koefisien β = 0, maka variabel tersebut tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pemakai

12 60 jasa Warnet. Hipotesis berikut ini akan digunakan untuk menguji apakah diantara keenam variabel ada paling sedikit satu variabel yang memiliki nilai β 0, kalau ya maka pengujian dapat dilanjutkan. Sebaliknya kalau semua variabel memiliki nilai β = 0, maka pengujian tidak dapat dilanjutkan. H 0 : β 1 = β 2 = = β n = 0 H : Tidak semua β... βn = 0, minimal ada satu nilai β i Dalam hal ini H 0 ditolak apabila ada paling sedikit ada satu variabel bebas X i memiliki pengaruh signifikan pada model tersebut. Untuk melakukan uji hipotesis di atas kita dapat melihat hasil uji ANOVA atau uji F sebagai berikut. Tabel 4.14 Hasil Uji ANOVA Model 1 Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig a a. Predictors: (Constant), PRIVASI, LAYAN, MUDAH, ANDAL, BIAYA, NYAMAN b. Dependent Variable: PUAS Dari uji ANOVA atau F-test, diperoleh nilai F hitung 51,024 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima karena paling sedikit ada satu dari keenam variabel

13 61 tersebut yang memiliki koefisien regresi β 0, sehingga model regresi dapat dipergunakan untuk meprediksikan kepuasan pemakai jasa Warnet. Dengan demikian pengujian selanjutnya dapat diteruskan untuk menguji signifikansi masing-masing koefisien regresi secara individu. Untuk melakukan hal ini dapat digunakan uji t. Hasil analisa dengan memberikan nilai t hitung seperti terlihat pada table 4.15 berikut. Tabel 4.15 Uji t Individual Variabel Koefisien Regresi Std. Error t Hitung Sig. p (b i ) (S bi ) Value Kemudahan Akses Pelayanan Keandalan Biaya Akses Kenyamanan Privasi Pada pengujian koefisien regresi H 0 ditolak apabila harga mutlak nilai t hitung lebih besar dari t tabel atau apabila t hitung > t α/2,ν. Berikut adalah hasil uji hipotesis koefisien regresi untuk masing-masing variabel independen: 1. Kemudahan Akses (X 1 ) H 0 : Tidak ada pengaruh signifikan dari faktor kemudahan akses terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. H 1 : Ada pengaruh signifikan dari faktor kemudahan akses terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet.

14 62 Dari tabel 4.15 di atas nilai t hitung uji statistik untuk koefisien regresi β 1 adalah t = -0,111. Nilai signifikansi (p value) = 0,912. Sedangkan nilai t tabel dengan tingkat kepercayaan 95% atau α=5% adalah ±1,96. Karena nilai t hitung terletak diantara t tabel ±1,96 dan nilai p=0,912 adalah lebih besar dari 0,05, maka H 0 diterima. Kesimpulannya variabel Kemudahan Akses tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. 2. Pelayanan (X ) 2 H 0 : Tidak ada pengaruh signifikan dari faktor pelayanan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. H : Ada pengaruh signifikan dari faktor pelayanan terhadap kepuasan 1 pemakai jasa Warnet. Dari tabel 4.15 di atas nilai t hitung uji statistik untuk koefisien regresi β adalah t = 2,223. Nilai signifikansi (p value) = 0,028. Sedangkan nilai t tabel dengan tingkat kepercayaan 95% atau α=5% adalah ±1,96. Karena nilai t hitung > 1,96 dan nilai p=0,028 adalah lebih kecil dari 0,05, maka H ditolak. Kesimpulannya variabel Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet Keandalan Sistem (X 3 ) H : 0 Tidak ada pengaruh signifikan dari faktor keandalan sistem terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet.. H 1 : Ada pengaruh signifikan dari faktor keandalan sistem terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet.

15 63 Dari tabel 4.15 di atas nilai t hitung uji statistik untuk koefisien regresi β 3 adalah t = 1,761. Nilai signifikansi (p value) = 0,081. Sedangkan nilai t tabel dengan tingkat kepercayaan 95% atau α=5% adalah ±1,96. Karena nilai t hitung < 1,96 dan nilai p=0,081 adalah lebih besar dari 0,05, maka H 0 diterima. Kesimpulannya variabel Keandalan Sistem tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. 4. Biaya Akses (X 4 ) H 0 : Tidak ada pengaruh signifikan dari faktor biaya akses terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet.. H 1 : Ada pengaruh signifikan dari faktor biaya akses terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. Dari tabel 4.15 di atas nilai t hitung uji statistik untuk koefisien regresi β 4 adalah t = 5,477. Nilai signifikansi (p value) = 0,000. Sedangkan nilai t tabel dengan tingkat kepercayaan 95% atau α=5% adalah ±1,96. Karena nilai t hitung > 1,96 dan nilai p=0,000 adalah jauh lebih kecil dari 0,05, maka H 0 ditolak. Kesimpulannya variabel Biaya Akses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa warnet. 5. Kenyamanan (X 5 ) H 0 : Tidak ada pengaruh signifikan dari faktor kenyamanan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. H : Ada pengaruh signifikan dari faktor kenyamanan terhadap kepuasan 1 pemakai jasa Warnet.

16 64 Dari tabel 4.15 di atas nilai t hitung uji statistik untuk koefisien regresi β 5 adalah t = 3,237. Nilai signifikansi (p value) = 0,002. Sedangkan nilai t tabel dengan tingkat kepercayaan 95% atau α=5% adalah ±1,96. Karena nilai t hitung > 1,96 dan nilai p=0,002 adalah jauh lebih kecil dari 0,05, maka H 0 ditolak. Kesimpulannya variabel Kenyamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. 6. Privasi (X ) 6 H 0 : Tidak ada pengaruh signifikan dari faktor privasi terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. H : Ada pengaruh signifikan dari faktor privasi terhadap kepuasan pemakai 1 jasa Warnet. Dari tabel 4.15 di atas nilai t hitung uji statistik untuk koefisien regresi β adalah t = 2,885. Nilai signifikansi (p value) = 0,005. Sedangkan nilai t tabel dengan tingkat kepercayaan 95% atau α=5% adalah ±1,96. Karena nilai t hitung > 1,96 dan nilai p=0,005 adalah jauh lebih kecil dari 0,05, maka H ditolak. Kesimpulannya variabel Privasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. Dari analisis di atas dapat disimpulkan bahwa ada empat faktor yang terbukti secara signifikan mempengaruhi kepuasan pemakai jasa Warnet, yaitu faktor Pelayanan (X 2 ), Biaya Akses (X 4 ), Kenyamanan (X 5 ), dan Privasi (X 6 ). Sedangkan dua faktor tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet, yaitu faktor Kemudahan Akses (X 1 ) dan Keandalan Sistem (X 3 ). 0 6

17 65 Hasil analisa dengan SPSS versi 11 memberikan nilai koefisien determinasi (adjusted R 2 ) model regresi sebesar 0,701. Untuk data selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.16 di bawah ini. Tabel 4.16 Nilai R, R 2 dan Adjusted R 2 Model 1 Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.846 a a. Predictors: (Constant), PRIVASI, LAYAN, MUDAH, ANDAL, BIAYA, NYAMAN Nilai ini memberikan arti bahwa 70,1% variasi dari kepuasan pemakai jasa Warnet dapat dijelaskan oleh variasi dari keenam variabel independen pada model regresi. Sedangkan sisanya yang 29,9% variasi kepuasan pemakai jasa Warnet dapat terjadi karena faktor-faktor lain di luar keenam variabel di atas Analisis Kesenjangan Analisis kesenjangan diperlukan untuk mengetahui apakah harapan-harapan para pemakai jasa Warnet telah terpenuhi dengan kinerja Warnet saat ini. Bila harapan pemakai sudah sama dengan kinerja, maka harapan mereka sudah tepenuhi dan mereka akan merasa puas dengan kinerja Warnet tersebut. Sebaliknya, bila kinerja masih dibawah harapan, maka pemakai tidak puas. Dengan demikian dari analisis kesenjangan akan dapat diketahui juga apakah para pemakai jasa Warnet sudah puas atau belum terhadap kinerja Warnet saat ini.

18 Hasil Analisis Kesenjangan Dari keenam variabel penelitian yang diduga mempengaruhi kepuasan pemakai jasa Warnet dari hasil penelitian diperoleh nilai rata-rata harapan pemakai lebih tinggi dari rata-rata kinerja Warnet saat ini. Rata-rata tertinggi dari kinerja ada pada variabel Kemudahan Akses (3.61) dan terendah pada Keandalan Sistem (3,16). Rata-rata tertinggi harapan ada pada variabel Kenyamanan(4,47) dan Privasi (4,47) sedangkan rata-rata terendah ada pada Biaya Akses (4,40). Nilai kesenjangan antara kinerja dan harapan berkisar dari 1,30 sampai dengan 0,83 dan kesenjangan tertinggi ada pada variabel Keandalan Sistem (-1,30) dan yang terendah ada pada Kemudahan Akses (0,83). Data selengkapnya mengenai kesenjangan antara harapan pemakai dan kinerja dapat dilihat pada tabel 4.17 berikut. Tabel 4.17 Kesenjangan (Gap) Variabel (X) Kinerja Harapan Gap Kemudahan Akses Pelayanan Keandalan Sistem Biaya Akses Kenyamanan Privasi Dari data kesenjangan di atas dapat dilihat bahwa rata-rata harapan dari masing-masing variabel semuanya lebih tinggi dari rata-rata kinerja Warnet saat ini. Hal ini memberikan indikasi bahwa para pemakai mengharapkan suatu kinerja yang lebih baik dari yang ada saat ini. Dengan demikian para pemakai jasa Warnet masih merasa belum terpuaskan dengan kinerja Warnet saat ini. Untuk membuktikan hal ini

19 67 perlu dilakukan uji hipotesis dari analisa kesenjangan yang akan diberikan pada halaman berikut ini. Presentasi data kesenjangan dari tabel 4.17 dalam bentuk grafik dapat dilihat seperti pada gambar Kemudahan Akses Pelayanan Keandalan Sistem Biaya Akses Kenyamanan Privasi Kinerja Harapan Gap Gambar 4.1. Kinerja, Harapan dan Kesenjangan Uji Hipotesis Kesenjangan Untuk mengetahui apakah pemakai jasa Warnet terbukti telah puas dengan kinerja Warnet saat ini perlu dilakukan uji hipotesis kesenjangan. Berdasarkan uji hipotesis pada model regresi ganda telah diketahui bahwa ada empat faktor yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan pemakai jasa Warnet, yaitu: faktor Pelayanan (X 2 ), Biaya Akses (X 4 ), Kenyamanan (X 5 ), dan Privasi(X 6 ). Karena faktor-faktor inilah yang mempengaruhi secara signifikan, maka faktor-faktor ini akan digunakan untuk menguji hipotesis kesenjangan.

20 68 sebagai berikut. Hipotesis yang digunakan pada analisis kesenjangan dapat dinyatakan H 0 : µ µ = H 1 : µ µ < dimana: µ 1 = nilai rata-rata harapan pemakai jasa Warnet. µ 2 = nilai rata-rata kinerja Warnet saat ini. Untuk menguji hipotesis ini akan dilakukan dengan dengan uji satu sisi sebelah kiri. Karena pada penelitian ini jumlah sampel termasuk berukuran besar (n>30), maka akan digunakan uji Z. Nilai kritis untuk uji Z sisi kiri adalah Z(α ). Ho ditolak apabila Z hitung < Z(α ). Nilai Z hitung akan diperoleh dari hasil pengujian yang dilakukan dengan menggunakan SPSS dengan uji paired t-test. Hasil pengukuran dengan SPSS dapat dilihat pada tabel 4.16 berikut ini. Tabel 4.18 Hasil Uji Paired t-test Paired Samples Test Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 Pair 5 LAYAN - LAYANH ANDAL - ANDALH BIAYA - BIAYAH NYAMAN - NYAMANH PRIVASI - PRIVASIH Paired Differences 95% Confidence Interval of the Std. Error Difference Mean Std. Deviation Mean Lower Upper Z df Sig. (2-tailed) Dari tabel dapat dilihat tingkat signifikansi dari keempat faktor adalah 0,000 dan nilai ini jauh dari 0,05. Dari statistik tabel dengan tingkat kepercayaan 95% atau α=5% dapat diperoleh nilai Z tabel = -1,645. Dari sini juga terlihat pada tabel 4.16 bahwa semua nilai Z hitung dari keempat faktor adalah jauh lebih kecil dari

21 69 nilai Z tabel (-1,645). Baik dengan perbandingan nilai Z hitung dengan nilai Z tabel dan dari tingkat signifikansi memberikan kesimpulan bahwa H 0 harus ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada cukup bukti para pemakai jasa Warnet di lingkungan Universitas Bina Nusantara belum puas dengan kinerja Warnet saat ini. 4.5 Pembahasan Seperti telah disebutkan sebelumnya dari keenam variabel yang diduga mempengaruhi kepuasan pemakai jasa Warnet ternyata hanya ada empat variabel yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan, yaitu faktor pelayanan, biaya akses, kenyamanan, dan privasi. Sedangkan dua faktor yang lainnya tidak berpengaruh secara signifikan, yaitu faktor kemudahan akses dan faktor keandalan sistem. Berikut ini adalah pembahasan hipotesis dari masing-masing variabel tersebut. 1. Kemudahan Akses (X 1 ) Kemudahan akses terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. Kemungkinan hal ini karena para pemakai jasa Warnet yang paling besar adalah mahasiswa dan aktivitas para mahasiswa sehariharinya selalu berhubungan dengan kampus. Disamping itu kebanyakan mahasiswa memiliki tempat tinggal di sekitar kampus juga. Penelitian ini mengambil studi kasus pemakai jasa Warnet di lingkungan kampus Universitas Bina Nusantara, maka lokasi Warnet-warnet ini juga berada di lingkungan mahasiswa. Dengan demikian

22 70 kemudahan akses tidak menjadi masalah bagi mereka, sehingga faktor ini tidak menjadi fokus perhatian mereka. Sebagai tambahan, hal di atas juga di dukung dengan banyaknya jumlah Warnet yang ada di sekitar kampus yang dapat mempermudah para mahasiswa untuk memilih Warnet-warnet yang mereka inginkan. Bila dilihat dari data rata-rata kinerja variabel Kemudahan Akses yang memiliki nilai (3,61), ini merupakan nilai rata-rata yang paling tinggi diantara keenam variabel lainnya. Kesenjangan untuk variabel ini juga memiliki nilai terendah (-0,83) dibandingkan dengan keenam variabel lainnya. Dari sini terlihat suatu kecenderungan para pemakai tidak memberikan fokus perhatiannya kepada faktor ini. 2. Pelayanan (X 2 ) Pelayanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. Pelayanan merupakan salah satu faktor yang penting didalam keberhasilan industri jasa. Pada jasa Warnet selain keramahan dan sikap peduli pelayan terhadap para pengunjung, mereka juga dituntut untuk mampu menangani masalah-masalah yang bersifat teknis untuk membantu pengunjung yang memerlukan dan menangani gangguan pada sistem bila hal itu terjadi. Untuk Warnet-Warnet di lingkungan kampus Universitas Bina Nusantara jumlah pelayan dalam satu giliran jaga biasanya hanya satu orang dan rata-rata mereka memiliki kemampuan teknis yang masih perlu ditingkatkan. Disamping itu, kadang-kadang pengunjung juga memerlukan pelayanan lain yang untuk beberapa Warnet tidak meyediakannya. Sebagai contoh adalah pelayanan untuk fasilitas cetak file, scan, disket, dll. Hal-hal

23 71 inilah yang mungkin menyebabkan faktor pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai Jasa Warnet. 3. Keandalan Sistem (X 3 ) Keandalan Sistem terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. Warnet-warnet yang digunakan oleh responden adalah Warnet yang memaki ISP dan pada umumnya mereka juga memakai perangkat hardware dan software yang setara, sehingga kecepatan akses, gangguan koneksi, gangguan virus, kemudahan mencari pengganti bila komputer rusak relatif tidak berbeda. Jumlah Warnet yang ada juga tidak sedikit dan jarak antara Warnet yang satu dengan yang lainnya tidak terlalu jauh, hal ini memberikan kemudahan bagi para pengguna untuk pindah ke Warnet yang lain apabila pada Warnet yang sedang mereka pakai ada gangguan. Keadaan ini mungkin yang menyebabkan para pemakai tidak terlalu berfokus pada keandalan sistem, karena kalau ada gangguan pada sistem para pemakai dapat dengan mudah mendapatkan solusinya dengan pidah ke warnet lain yang lokasinya hanya beberapa meter. Walaupun bila ditinjau dari kinerja variabel Keandalan Sistem memiliki nilai rata-rata (3,16) yang paling rendah dibandingkan dengan variabel lainnya dan juga memiliki kesenjangan yang paling besar (-1,30) rupanya hal ini tidak memberikan pengaruh yang tidak signifikan, karena keandalan sistem untuk warnetwarnet ini relatif sama dan mereka dapat dengan mudah memperoleh solusi bila terjadi sesuatu gangguan.

24 72 4. Biaya Akses (X 4 ) Biaya Akses terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. Biaya Akses memiliki koefisien regresi yang paling besar dari keempat faktor yang berpengaruh secara signifikan. Hal ini dapat dimengerti karena pengguna jasa Warnet terbesar adalah kalangan mahasiswa yang pada dasarnya belum memiliki penghasilan sendiri. Sumber penghasilan mereka satu-satunya adalah uang kiriman orang tua dan kebanyakan besarnya dibawah 1,5 juta rupiah. Dengan jumlah uang yang sangat terbatas ini dan mahalnya biaya hidup di Jakarta tak heran kalau biaya akses Internet merupakan perhatian mereka dan menjadi masalah yang penting dan sensitif bagi mereka. Hal inilah yang menjadikan variabel Biaya Akses memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai. 5. Kenyamanan (X 5 ) Kenyamanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. Semua orang yang tinggal di kota Jakarta merasakan bahwa kota ini bertemperatur panas, lalu-lintas padat dan cenderung sering macet, suasana sehari-hari terasa serba cepat dan melelahkan. Semua orang ingin mencari suasana lain yang dapat memberikan kelegaan dan kenyamanan sebagai tempat istirahat dan hiburan. Mungkin hal inilah yang menyebabkan kenyamanan berpengaruh terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet, karena disamping mereka mengakses internet untuk mendapatkan informasi-informasi yang berguna, banyak juga yang ke Warnet untuk mencari hal-hal yang menyenangkan.

25 73 6. Privasi (X 6 ) Privasi terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet. Dalam mengakses Internet seringkali ada informasi-informasi yang sifatnya rahasia dan tidak boleh diketahui orang lain, apalagi orang tersebut adalah orang-orang yang tidak dikenal. Karena jika informasi-informasi pribadi ini diketahui orang dapat merugikan dirinya, misalnya bila kita sedang melakukan transaksi internet banking atau melakukan transaksi e_commerce dengan menggunakan kartu kredit. Hal ini terbukti oleh banyaknya Carder yang berhasil ditangkap karena menggunakan kartu kredit orang lain untuk membayar barang-barang yang mereka beli. Hal inilah yang menyebabkan faktor privasi dalam mengakses internet menjadi hal yang penting. 7. Kepuasan (Y) Para pemakai jasa Warnet masih merasakan belum puas terhadap kinerja Warnet yang mereka kunjungi. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata variabel Kepuasan (3,34) yang masih dibawah nilai puas (4,0). Hal ini juga dibuktikan pada analisis kesenjangan yang terbukti bahwa rata-rata kinerja Warnet masih di bawah rata-rata harapan pemakai. Dengan ditolaknya H 0 pada uji hipotesis kesenjangan memberikan kesimpulan bahwa para pemakai jasa Warnet belum puas.