STANDAR LAYANAN KINERJA TELLER PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. KANTOR LAYANAN NASABAH PASAR BESAR MALANG TUGAS AKHIR

STANDAR LAYANAN KINERJA TELLER PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. KANTOR LAYANAN NASABAH PASAR BESAR MALANG TUGAS AKHIR Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya Keuangan Perbankan Oleh : ANIK SULISTIA WATI NIM : 201210190511038 PROGRAM STUDI D III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

TUGAS AKHIR STANDAR LAYANAN KINERJA TELLER PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. KANTOR LAYANAN NASABAH PASAR BESAR MALANG Oleh : ANIK SULISTIA WATI 201210190511038 Diterima Dan Disetujui Pada Tanggal... Pembimbing I Pembimbing II Dra. Arfida Br, MS Dra. Dwi Susilowati, MM Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Ketua Program Studi D-III Keuangan dan Perbankan Dr. Nazaruddin Malik, M.Si Dra. Dwi Susilowati, MM

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR Nama : Anik Sulistia Wati NIM : 201210190511038 Judul Tugas Akhir : Standar Layanan Kinerja Teller Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang Pengajuan telah dikoreksi dan mendapat persetujuan Dosen Pembimbing pada tanggal April 2015. Malang, April 2015 Pembimbing I Pembimbing II Dra. Arfida Br, MS Dra. Dwi Susilowati, MM

KATA PENGANTAR Assalamu alaikum, Wr. Wb. Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmat, taufiq dan hidayah-nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan Tugas Akhir (TA) ini yang berjudul Standar Layanan Kinerja Teller Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang. Penulisan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini tidak akan mungkin terwujud tanpa adanya bantuan dan bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Sehubungan dengan itu pada kesempatan ini, peneliti ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Muhadjir Effendy, MAP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, M.M. selaku Ketua Program Studi DIII Keuangan dan Perbankan dan selaku Dosen Pembimbing II yang telah membantu peneliti dalam menyusun Tugas Akhir ini sehingga dapat terselesaikan.

4. Bapak Yunan Syaifullah, S.E.,M.Sc. Selaku dosen wali yang selalu memberikan motivasi dan semangat dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 5. Ibu Dra. Arfida Br, MS selaku Dosen Pembimbing I yang telah membantu, memberikan semangat serta pengarahan dengan penuh kesabaran kepada peneliti sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan. 6. Bapak dan Ibu Dosen D-III Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang. 7. Bapak Nurharis Andhi Wijaya selaku pemimpin PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang yang telah memberi izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian. 8. Seluruh karyawan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang yang memberikan ilmu, pengalaman serta memberikan bimbingan kepada peneliti selama melakukan penelitian. 9. Orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan dan doa yang tulus serta memotivasi penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir. 10. Teman-teman Mahasiswa D-III keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang angkatan 2012. 11. Orang tua dan kakak tercinta yang telah memberikan dorongan dan dukungan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 12. Serta semua pihak yang secara langsung dan tidak langsung membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan hidayah-nya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan, sehingga saran, kritik dan masukan yang positif dari pembaca sangat diharapkan peneliti sebagai acuan penelitian berikutnya dalam menyelesaikan Tugas Akhir. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi kita semua, terutama bagi pembaca yang membutuhkan informasi khususnya bidang perbankan. Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan peneliti pada khususnya serta bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Malang, April 2015 Peneliti

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iv DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 3 1.3. Pembatasan Masalah... 4 1.4. Tujuan Penelitian... 4 1.5. Kegunaan Penelitian... 5 BAB II LANDASAN TEORI... 7 2.1. Landasan Peneliti Terdahulu... 7 2.2. Landasan Teori... 7 2.2.1. Bank... 7 2.2.2. Pelayanan Dan Etika Bank... 12

2.2.3. Teller... 27 BAB III METODE PENELITIAN... 34 3.1. Lokasi Penelitian... 34 3.2. Jenis Penelitian... 34 3.3. Data Dan Sumber Data... 34 3.4. Populasi Dan Sampel... 35 3.5. Teknik Pengumpulan Data... 35 3.6. Teknik Analisis Data... 36 BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 38 4.1. Tinjauan Umum PT BNI (Persero) Tbk... 38 4.1.1. Sejarah Umum PT BNI (Persero) Tbk... 38 4.1.2. Lokasi Perusahaan... 41 4.1.3. Visi Dan Misi... 41 4.1.4. Arti Logo... 42 4.1.5. Produk Dan Jasa... 43 4.1.6. Struktur Organisasi... 48 4.1.7. Uraian Tugas... 49 4.2. Hasil Penelitian Dan Pembahasan... 51 4.2.1. Standar Layanan Kinerja Teller yang sudah ditetapkan oleh PT BNI KLN PBM... 51 4.2.2. Hasil Penerapan Standar Layanan Kinerja Teller PT BNI KLN PBM... 62

4.2.3. Kendala-Kendala Yang Dihadapi Dalam Penerapan Standar Layanan Kinerja Teller Pada PT BNI KLN PBM... 78 4.2.4. Cara Mengatasi Kendala Dalam PenerapanStandar Layanan Kinerja Teller Pada PT BNI KLN PBM... 79 BAB V PENUTUP... 80 5.1. Kesimpulan... 80 5.2. Saran... 81 DAFTAR PUSTAKA... 83

DAFTAR GAMBAR No Judul Halaman 1. Gambar 4.1. Logo PT BNI (Persero) Tbk... 42 2. Gambar 4.2. Stuktur Organisasi PT BNI KLN PBM... 48

DAFTAR TABEL No Judul Halaman 1. Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden... 63 2. Tabel 4.2 Usia Responden... 64 3. Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden... 65 4. Tabel 4.4 Pekerjaan Responden... 66 5. Tabel 4.5 Penghasilan Perbulan Responden... 67 6. Tabel 4.6 Tabungan Yang Dimiliki Responden... 68 7. Tabel 4.7.1 Saat Bertugas Teller Memakai Seragam Dan Sepatu... 69 8. Tabel 4.7.2 Teller Memakai Tata Rias Wajah Yang Tidak Berlebihan.... 70 9. Tabel 4.7.3 Ruang Kerja Teller Bersih Dan Rapi... 71 10. Tabel 4.7.4 Tersedianya Peralatan Yang Berfungsi Dengan Baik... 72 11. Tabel 4.7.5 Sikap Melayani... 73 12. Tabel 4.7.6 Teller Melayani Nasabah Dengan Sopan... 74 13. Tabel 4.7.7 Teller Menguasai Pengetahuan Tentang Produk... 75 14. Tabel 4.7.8 Teller Cepat Tanggap... 76 15. Tabel 4.8 Rekapitulasi Penilaian... 77

DAFTAR LAMPIRAN No Judul Halaman 1. Kuesioner...

DAFTAR PUSTAKA BR Sembiring, Eliana. 2013. Tugas Akhir Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Iskandar Muda Medan. Dessler, Gary. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Kesepuluh. Jakarta : PT INDEKS. Hasibuan, Melayu S.P. 2001. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : PT Bumi Akarsa. http://bni.co.id/id-id/tentangkami/sejarah.aspx. Maret, 4, 2015 Latumaerissa, Julius R. 2013. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakatra : Salemba Empat. Kasmir. 2004. Bank & Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Kedelapan. Jakarta Utara : PT RajaGrafindo Persada. Nazir, Moh. 2011. Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia. Mangkunegara, Anwar Prabu.2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung : Remaja Rosdakarya. Robbins, Stephen P. 2006. Perilaku Organisasi Jilid II, Alih Bahasa Hadayana Pujatmaka. Jakarta : Prenhalindo. Sugiono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. ALFABETA. Triandaru, Sigit dan Totok Budisantoso. 2006. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat Wibowo. 2011. Manajemen Kinerja. Edisi Ketiga. Jakarta : Rajawali Pers.