BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Subjek dan Objek Penelitian 4.1.1 Sejarah Novotel Jakarta Gajah Mada PT Modernland Realty Tbk merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pengembangan real estate, golf dan country club, kontraktor, pematangan tanah, pembangunan rumah, apartemen, dan bungalow. PT ModernLand Realty, Tbk adalah pengembang besar dan sudah cukup lama berkiprah didunia real estate sejak tahun 1983. Pada tahun 2007 terjadi perombakan dalam tubuh manajemen di bawah ke pemimpinan Edwyn Lim yang berdampak positif kepada perubahan besar bagi perkembangan perusahaan dan juga dengan perubahan-perubahan pada system yang mengarah kepada perbaikan mutu dan pelayanan terhadap konsumen serta melakukan berbagai macam beutifikasi kota, maka tak heran jika produk-produk yang di luncurkan dapat terserap habis dipasar. PT Modernland Realty Tbk mempunyai misi Bersama-sama dengan tim manajemen kami berupaya untuk membawa PT Modernland Realty Tbk ke tingkat eksposur yang lebih tinggi. Bukti lain dari keberhasilan PT Modernland Realty,Tbk di bawah kepemimpinan Edwyn Lim yaitu pada tahun 2008 memperoleh penghargaan : 1. Pelopor Pengembangan Rusunami Kota Baru 2. Keserasian Lingkungan 37
38 3. Green Development PT Modernland Realty Tbk dalam pengembangan perusahaannya ke berbagai Negara mempunyai strategi pemasaran lain,yaitu dengan menggabungkan perusahaan ini dengan perusahaan-perusahaan lain dalam pembangunannya, saat ini perusahaan ini sudah mempunyai banyak anak perusahaan yang telah bergabung dengan perusahaan lain, yang salah satunya bergabung dengan Accor dan melahirkan nama baru yaitu PT Modernland Realty Tbk dan Accor, perusahaan ini bergerak dalam membangun hotel-hotel berbintang, di antaranya Ibis, Mercure, Grand Mercure, F1 Hotel, Sofitel, Novotel, dan lain-lain. Novotel adalah salah satu hotel yang ada di bawah naungan PT Modernland Realty Tbk dan Accor. Hotel ini mempunyai letak yang sangat strategis karena terletak di kawasan bisnis, yang tentunya hotel ini memikirkan kemudahan untuk para konsumennya dalam kegiatannya. Selain dekat dengan kawasan bisnis, hotel ini juga dekat dengan kawasan perbelanjaan. Hotel ini juga mempunyai keunikan karena di kelilingi oleh bangunan heritage dan juga ditengahnya berdiri satu kelenteng yang bernama Candra Naya, membuat para wisatawan penasaran. 4.1.2 Data Perusahaan Nama Perusahaan Direktur Utama : PT Modernland Realty Tbk : Edwyn Lim Berdiri Sejak : 8 Agustus 1983 Alamat Kantor : Green Central City
39 Commercial Area 5 th Floor Jl. Gajah Mada No. 188 Jakarta Barat 11120 Telepon : ( 021 ) 29365888 Fax : (021 ) 29369999 Homepage Email : www.modernland.co.id : Corporate@modernland.co.id 4.1.3 Logo Perusahaan Gambar 4.1 Logo PT Modernland Realty Tbk
40 4.1.4 Struktur Organisasi PT Modernland Realty Tbk Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT Modernland Realty Tbk
41 4.1.5 Struktur Organisasi Novotel Jakarta Gajah Mada GENERAL MANAGER DOS DOC ASST.RESERVATIO N MGR REVENUE ANALYST SSM SR. RESERVATION Reservation Agent SALES MANAGER ACCOUNT SALES ACCOUNT SALES SUPPORT Gambar 4.3 Struktur Organisasi Novotel Jakarta Gajah
42 4.1.6 Pengertian Guest Service Centre Guest service centre adalah departemen atau sebuah divisi yang bertugas melayani para customer di hotel Novotel Gajah Mada, dengan menjadi perantara antara customer dengan bagian bagian yang biasanya dibutuhkan dalam pelayanan kamar. Guest service centre melayani berbagai pelayanan seperti bell boy, request amunities, complain tamu, check in/check out, dll. Tujuan dari Guest Service Centre ini adalah untuk memudahkan para customer agar tidak lagi sulit untuk menghubungi dan menunggu respon dari bagian permintaan yang mereka butuhkan, customer hanya tinggal menunggu kedatangan permintaan customer tersebut. 4.1.7 Logo Novotel Jakarta Gajah Mada Gambar 4.4 Logo Novotel Jakarta Gajah Mada
43 Logo Novotel Jakarta Gajah Mada adalah logo yang mempunyai standard dan juga warna yang sudah disahkan, yaitu membentuk kotak berwarna biru, lengkungan berwarna kuning dan bertuliskan daerah yang ditempatinya. 4.1.8 Objek Penelitian ( Customer Novotel Jakarta Gajah Mada ) Objek atau sasaran dari penelitian ini berfokus pada customer yang telah menjadi konsumen di Novotel Jakarta Gajah Mada. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang diberikan Guest Service Centre dalam memuaskan permintaan customer. 4.2 Penyajian Hasil Penelitian 4.2.1 Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Presentase Perempuan 50 52% Laki Laki 47 48% Total 97 100 Sumber:Peneliti(2013)
44 Gambar 4.5 Distribusi berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan tabel presentase diatas, dari total 97 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini berdasarkan usia, yang berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 47 orang atau sebesar 48%. Sedang responden perempuan berjumlah 50 orang atau sebesar 52%. Dari presentase tersebut dapat kita ketahui bahwa jumlah perempuan adalah jumlah deskripsi yang paling banyak mewakili jumlah populasi Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada.
45 4.2.2 Karakteristik responden berdasarkan usia Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Presentase 21-30 Tahun 30 31% 31 40 Tahun 46 47% 41-50 Tahun 51-60 Tahun > 60 Tahun Total Sumber:Peneliti(2013) 16 17% 2 2% 3 3% 97 100% Gambar 4.6 Distribusi berdasarkan usia
46 Berdasarkan tabel persentase diatas dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak adalah pada usia 31-40 tahun dengan jumlah persentase 46 orang responden atau sebesar 47%. Usia 21-30 tahun dengan jumlah persentase 30 orang responden atau sebesar 31%. Usia 41-50 tahun dengan persentase 16 orang responden atau sebesar 17%. Usia lebih dari 60 tahun ( >60 ) dengan jumlah persentase 3 orang responden atau sebesar 3%. Sedangkan responden dengan jumlah paling kecil terlihat pada usia 51-60 tahun dengan persentase 2 orang responden atau sebesar 2%. 4.2.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Presentase Wiraswasta 49 51% Karyawan 5 5% Pegawai Negeri 36 37% Mahasiswa 2 2% Lain-lain 5 5% Total 97 100% Sumber:Peneliti(2013)
47 Gambar 4.7 Distribusi berdasarkan pekerjaan Berdasarkan Tabel dan Gambar diatas dapat kita lihat bahwa wiraswasta mempunyai persentase yang paling besar untuk mewakili populasi yaitu sebesar 51% atau sebanyak 49 orang responden. Sedangkan mahasiswa mempunyai jumlah persentase yang paling kecil yakni sebesar 2% atau sebanyak 2 orang responden. Pegawai negeri dengan jumlah persentase 37% atau sebanyak 36 orang responden. Karyawan dengan jumlah persentase 5% atau sebanyak 5 orang responden dan Lain-Lain dengan jumlah persentase 5% atau sebanyak 5 orang responden. Dari hasil karakteristik responden yang didapat dapat ditarik kesimpulan bahwa responden terbanyak adalah perempuan yang mempunyai pekerjaan wiraswasta berumur 31-40 tahun yang datang untuk menginap.
48 4.3 Hasil Uji Validitas Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan jumlah data sebanyak 97 responden menggunakan SPSS 21, yaitu dengan membandingkan r tabel dan r hitung. rtabel mempunyai ketentuan yaitu N-2 dan juga tingkat kepercayaan 95%, pernyataan tersebut dikatakan valid jika rhitung lebih besar dari rtabel ( rhitung > rtabel ). Cara membedakan data valid & tidak valid melalui cara sebagai berikut : 1. Jika setiap pertanyaan dari rhitung dan rtabel mempunyai hasil yang positif dan lebih besar dari r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. 2. Jika r hitung dari masing masing pertanyaan mempunyai hasil yang positif dan negatif, tetapi mempunyai nilai lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid. 4.3.1 Uji Validitas Kinerja Karyawan Guest Service Centre Tabel 4.4 Hasil Uji validitas X No.Pertanyaan r hitung r tabel Keputusan 1 -,075 0.1680 Tidak Valid 2,569 0.1680 Valid 3,578 0.1680 Valid 4,669 0.1680 Valid 5,622 0.1680 Valid 6,483 0.1680 Valid 7,157 0.1680 Tidak Valid Sumber:Peneliti(2013)
49 Pertanyaan 1 dan 7 dinyatakan tidak valid sedangkan sisa pertanyaannya dinyatakan valid. 4.3.2 Uji Validitas Kepuasan Konsumen Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Y No.Pertanyaan r hitung r tabel Keputusan 1,374 0.1680 Valid 2,409 0.1680 Valid 3,448 0.1680 Valid 4,256 0.1680 Valid 5,369 0.1680 Valid 6,235 0.1680 Valid 7,236 0.1680 Valid 8,080 0.1680 Tidak Valid Sumber:Peneliti(2013) valid. Pertanyaan 8 dinyatakan tidak valid sedangkan pertanyaan lainnya dinyatakan 4.4 Hasil Uji Realibilitas Selain melakukan uji validitas, dibutuhkan juga uji realibilitas, uji realibilitas dilakukan dengan cara mengukur setiap pertanyaan dalam penyebaran kuisioner kepada responden. Metode yang dipakai dalam pengukuran uji reliabilitas ini adalah Cronbach alpha, yang setiap butir pertanyaannya dapat dikatakan reliabel jika bernilai lebih dari 0,60 ( >0,60 ).
50 4.4.1 Uji Realibilitas Kinerja Guest Service Centre Tabel 4.6 Hasil Uji Realibilitas X Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,815 5 Hasil dari Alpha Cronbach dari variabel ( x ) Kinerja karyawan Guest Service Centre adalah 0,815 dan dikatakan reliabel karena > 0,60 berdasarkan ketentuan yang ada. 4.4.2 Uji Realibilitas Kepuasan Konsumen Tabel 4.7 Hasil Uji Realibiltas Y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,630 7 Hasil dari Alpha Cronbach dari variabel ( Y ) kepuasan konsumen adalah 0,630 dan dikatakan reliabel karena >0,60 berdasarkan ketentuan yang ada.
51 4.5 Uji Normalitas Data Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pendistribusian suatu data atau populasi apakah dalam tingkat normal atau tidak. Pengujian ini dilakukan dengan melihat titik penyebaran data pada grafik P-P Plot. Jika data tersebut menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal, maka dapat dikatakan regresi tersebut mempunyai distribusi yang normal. 4.5.1 Uji Normalitas Untuk mengetahui apakah distribusi data pada kinerja Guest Service Centre ( Variabel X ) normal atau tidak normal, maka dilakukan uji normalitas dari data yang telah dikumpulkan dengan menggunakan program SPSS 21, dengan hasil sebagai berikut:
52 Gambar 4.8 Grafik Uji Normalitas Jika dilihat dari gambar 4.6 dapat dilihat bahwa penyebaran data variabel kinerja karyawan Guest Service Centre mempunyai hasil P-P plot yang berdistribusi normal atau residual, karena titik-titik menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal. 4.6 Hasil Analisis Korelasi Analisis korelasi dilakukan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variabel X dan variabel Y. Analisis korelasi variabel X ( Kinerja karyawan
53 Guest Service Centre ) dengan variabel Y ( kepuasan konsumen ). Hasil pengolahan datanya adalah sebagai berikut : Tabel 4.8 Hasil Analisis Korelasi Correlations Kinerja karyawan Guest Service Centre Kepuasan konsumen Kinerja karyawan Guest service centre Kepuasan konsumen Pearson Correlation 1,483 ** Sig. (2-tailed),000 N 97 97 Pearson Correlation,483 ** 1 Sig. (2-tailed),000 N 97 97 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Interpretasi kekuatan hubungan mengenai kekuatan hubungan antara dua variabel menurut Sarwono (2006:57),sebagai berikut: Tabel 4.9 Skala Interpretasi (Sarwono, 2006:58) Skala Hubungan 0 Tidak ada korelasi > 0 0,25 Korelasi sangat lemah > 0,25 0,5 Korelasi cukup
54 > 0,5 0,75 Korelasi kuat > 0,75 0,99 Korelasi sangat kuat 1 Korelasi sempurna 1. Dari Tabel diatas dapat dilihat angka koefisien korelasi Pearson s sebesar 0,483 yang artinya korelasi antara variabel kinerja karyawan Guest Service Centre dengan kepuasan konsumen adalah korelasi yang cukup. 2. Hasil korelasi dari tabel diatas korelasi dinyatakan searah karena hasil korelasinya adalah positif sehingga kinerja Guest Service Centre meningkat, maka kepuasan konsumen juga meningkat. 3. Berdasarkan Tabel hipotesis diatas, korelasi variabel kinerja karyawan Guest Service Centre (X) terhadap kepuasan konsumen (Y) signifikan, dapat dilihat dari angka probabilitas (Sig) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,01. Ketentuan mengatakan jika angka probablitas lebih kecil dari 0,01 maka ada hubungan yang signifikan antara kedua variabel tersebut. Maka hasil analisis korelasi antara variabel kinerja Guest Service Centre (X) dengan kepuasan konsumen (Y) adalah korelasi yang cukup, searah, dan signifikan. 4.7 Hasil Analisis Regresi Uji regresi dilakukan untuk mengetahui pengaruh kinerja karyawan Guest Service Centre terhadap kepuasan konsumen. Uji regresi dilakukan dengan bantuan aplikasi SPSS dan mendapatkan hasil sebagai berikut:
55 Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,483 a,234,226 2,554 a. Predictors: (Constant), Kinerja karyawan Guest Service Centre b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen Berdasarkan tabel diatas, nilai koefisien korelasi antara kinerja karyawan Guest Service Centre terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,483 nilai ini tergolong cukup ( 0,25-0,5 ) dan positif. Hal ini menunjukkan bahwa semakin kinerja karyawan Guest Service Centre meningkat maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat pula. Nilai R square pada tabel diatas sebesar 0,234 yang menunjukkan, kinerja karyawan Guest Service Centre berpengaruh sebesar 23,4% terhadap kepuasan konsumen, sedangkan sisanya 76,6% adalah varibel yang tidak diteliti atau dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak ada dalam model regresi ini 4.8 Hasil Uji Hipotes / ANOVA Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotes Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,483 a,234,226 2,554
56 a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 18,185 2,452 7,415,000 X,485,090,483 5,382,000 a. Dependent Variable: Y ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 149,014 1 149,014 32,681,000 b 1 Residual 433,172 95 4,560 Total 582,186 96 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), Kinerja Guest Service Centre Pada hasil-hasil yang sudah di analisis dapat disimpulkan bahwa : 1. Pada tabel model summary didapatkan hasil korelasi (R) antara kinerja karyawan Guest Service Centre dengan kepuasan konsumen mempunyai hasil sebesar 0,483 yang mempunyai arti hubungannya cukup dan searah (positif). 2. Nilai R Square sebesar 0,234. Hal ini menandakan bahwa kontribusi kinerja karyawan Guest Service Centre terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada adalah 23,4% (0,234 x 100%), sedangkan sisanya 76,6 % disebabkan oleh faktor-faktor lainnya. 3. Dari Tabel Anova dapat diketahui nilai Sig. Dari hasil perhitungan regresi antara kinerja karyawan Guest Service Centre dan kepuasan
57 konsumen adalah 0,000 berada di bawah 0,1 maka model regresi ini dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen pada Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada. 4. Dengan menggunakan Uji F : a. Ho = Tidak ada pengaruh dari kinerja Guest Service Centre yang terhadap kepuasan konsumen. H1 = Ada pengaruh dari kinerja Guest Service Centre terhadap kepuasan konsumen. b. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas, sebagai berikut : - Jika probabilitas > 0,1 maka Ho diterima. - Jika probabilitas < 0,1 maka Ho ditolak. 5. R hitung > R tabel, dapat disimpulkan bahwa model linier Y= a+bx dapat digunakan, pada tabel koefisien dapat dilihat hasil Sig. adalah 0,000 yang lebih kecil dari 0,1 dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima, sehingga mempunyai keputusan bahwa kinerja karyawan Guest Service Centre berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. 6. Persamaan regresinya: Y = a + bx Y = 18,185 + 0,485X Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa apabila kinerja karyawan Guest Service Centre pada Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada bila ditingkatkan maka kepuasan konsumen pada Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada pun akan meningkat sebesar 0,485 dari skala normal sebesar 18,185, dan apabila sebaliknya kinerja karyawan Guest Service Centre menurun
58 maka kepuasan konsumen Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada juga akan menurun sehingga konsumen yang datang untuk menginap pada Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada juga menurun.