UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil tahun 2007/2008 ANALISIS DAN PERANCANGAN e-crm PADA PT. NUSA RAYA CIPTA Andri Hidayat 0800742405 Eric Yulian Susanto 0800760332 Priadi 0800760654 Kelas / Kelompok : 07 PBT / 05 Abstrak Tujuan penelitian e-crm adalah suatu aplikasi yang dirancang dengan tujuan untuk membantu PT. Nusa Raya Cipta agar dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas kepada customernya. Dengan e-crm berbasis web ini perusahaan dapat mengetahui apa yang sering customer keluhkan dan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan pada customer. Metode penelitian adalah metode pengumpulan data melalui wawancara dengan manajer HRD dan manajer IT serta studi kepustakaan. Hasil yang dicapai dari analisis dan perancangan aplikasi ini adalah perancangan aplikasi e-crm berbasis web yang akan dibuat akan membantu menganalisis data dari customer apa yang sering dikeluhkan oleh customer dan dari analisis itu dapat membuat perusahaan memperbaiki pelayanan dan memberikan pelayanan yang terbaik untuk customernya. Simpulan yang didapat dari penelitian skripsi e-crm ini adalah dapat menciptakan hubungan antara perusahaan dengan customer yang biasa dilakukan dengan telepon, email, maupun tatap muka dapat berjalan lebih cepat dan mudah sehingga akan terbina hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer. Kata kunci : web, customer, dan e-crm viii
PRAKATA Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tepat pada waktunya guna memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan Strata-1 jurusan Teknik Informatika pada Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini yang berjudul ANALISIS DAN PERANCANGAN e-crm PADA PT. NUSA RAYA CIPTA, penulis menyadari masih banyak kekurangan-kekurangan, baik dari segi ilmiah maupun cara penyampaiannya karena pengetahuan dan kemampuan penulis yang terbatas. Maka penulis sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca untuk perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini. Adapun penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik karena bantuan, bimbingan, dukungan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan yang sangat baik ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M. App. Sc selaku rektor Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan wadah dan kesempatan bagi penulis untuk memperoleh pendidikan di Universitas Bina Nusantara; 2. Bapak Fredy Purnomo, S.Kom., M.Kom. selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini; ix
3. Bapak Tri Djoko Wahjono, Ir., MSc., selaku Dosen Pembimbing, yang telah banyak membantu dan mengarahkan serta memberikan saran dan koreksi dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini; 4. Bapak Eddy Wikanta, selaku President Director PT. Nusa Raya Cipta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengerjakan skripsi ini. 5. Bapak Didin Kusnandar, selaku Head Management Information System PT. Nusa Raya Cipta, yang telah turut serta membantu dan memberikan keterangan yang sangat bermanfaat bagi penyusunan dan penulisan skripsi ini; 6. Bapak Bambang Sulistiyo, selaku HRD & GA Manager PT. Nusa Raya Cipta, yang telah memberikan kelengkapan data-data yang diperlukan bagi penyusunan dan penulisan skripsi ini; 7. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat dalam penyusunan laporan skripsi ini sehingga laporan skripsi ini dapat diselesaikan. Akhir kata, penulis berharap laporan skripsi ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran kepada semua pihak yang membutuhkan, khususnya bagi dunia pendidikan Universitas Bina Nusantara dan ilmu komputer pada umumnya. Jakarta, Januari 2008 x Penulis
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Luar... i Halaman Judul Dalam... ii Halaman Persetujuan Softcover... iii Lembar Dedikasi... vii Abstrak... viii Prakata... ix Daftar Isi... xi Daftar Tabel... xvi Daftar Gambar... xix Daftar Lampiran... xxiv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Ruang Lingkup... 3 1.3 Tujuan dan Manfaat... 4 1.4 Metodologi... 5 1.5 Sistematika Penulisan... 6 BAB 2 LANDASAN TEORI... 8 2.1 Interaksi Manusia dan Komputer (IMK)... 8 xi
Halaman 2.2 Rekayasa Piranti Lunak (Software Engineering)... 12 2.2.1 System Development Life Cycle (SDLC).. 12 2.2.2 UML (Unified Modelling Language) 14 2.3 Internet... 27 2.3.1 WWW (World Wide Web). 30 2.3.2 Website 31 2.3.3 Electronic Mail (e-mail).. 33 2.3.4 Internet Service Provide (ISP) 33 2.3.5 Uniform Resources Locator (URL) 33 2.3.6 Hypertext Markup Language (HTML).. 35 2.4 Basis Data... 36 2.5 Tools.. 37 2.5.1 MySQL (My Structure Query Language).. 38 2.5.2 PHP... 38 2.6 Customer Relationship Management (CRM) 40 2.6.1 Fase dalam CRM 41 2.6.2 Jenis Aplikasi CRM 42 2.6.3 Perkembangan CRM Menjadi e-crm... 43 2.6.4 Pengertian e-crm... 44 2.6.5 Peranan e-crm... 45 xii
Halaman 2.6.6 Prinsip dalam e-crm... 46 2.6.7 Keuntungan Penggunaan e-crm.... 47 2.6.8 Tantangan e-crm... 48 2.6.9 Keunggulan e-crm Dibanding dengan CRM Traditional... 48 2.7 Kepuasan Pelanggan.. 49 BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN... 54 3.1 Gambaran Umum Perusahaan... 54 3.1.1 Struktur Organisasi... 55 3.1.2 Pembagian Tugas dan Wewenang... 55 3.2 Sistem yang Berjalan... 61 3.3 Pra Survei... 62 3.4 Permasalahan yang Dihadapi... 71 3.5 Usulan Pemecahan Masalah... 72 3.6 Perancangan Perangkat Lunak... 73 3.6.1 Class Diagram... 73 3.6.2 Object Diagram... 74 3.6.3 Use Case Diagram... 75 3.6.4 Sequence Diagram... 106 3.6.5 Statechart Diagram... 110 3.6.6 Activity Diagram... 112 xiii
Halaman 3.6.7 Component Diagram... 113 3.6.8 Deployment Diagram... 113 3.7 Rancangan Layar... 114 BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI... 124 4.1 Spesifikasi Sistem... 124 4.1.1 Spesifikasi File Data... 125 4.1.2 Spesifikasi Perangkat Keras... 130 4.1.3 Spesifikasi Perangkat Lunak... 131 4.2 Perancangan Proses... 131 4.2.1 Struktur Menu Customer... 132 4.2.2 Struktur Menu Admin... 133 4.2.3 Spesifikasi Proses 134 4.3 Rencana Implementasi 162 4.3.1 Prosedur Instalasi. 162 4.3.2 Prosedur Operasional Untuk User..... 163 4.3.3 Prosedur Operasional Untuk Admin.. 164 4.3.4 Layar Tampilan.. 165 4.4 Evaluasi Hasil 220 4.5 Evaluasi IMK. 227 4.6 Evaluasi Kelebihan dan Kelemahan dari Sistem e-crm yang Dibuat... 228 xiv
Halaman BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 229 5.1 Simpulan... 229 5.2 Saran... 230 DAFTAR PUSTAKA... 231 RIWAYAT HIDUP... 235 LAMPIRAN... 238 xv
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Persentase Hasil Jawaban No. 1... 63 Tabel 3.2 Persentase Hasil Jawaban No. 2... 64 Tabel 3.3 Persentase Hasil Jawaban No. 3...... 65 Tabel 3.4 Persentase Hasil Jawaban No. 4... 66 Tabel 3.5 Persentase Hasil Jawaban No. 5..... 67 Tabel 3.6 Persentase Hasil Jawaban No. 6... 68 Tabel 3.7 Persentase Hasil Jawaban No. 7... 69 Tabel 3.8 Persentase Hasil Jawaban No. 8... 70 Tabel 3.9 Deskripsi Proses Use Case web CRM Home... 76 Tabel 3.10 Deskripsi Proses Use Case web CRM Company... 77 Tabel 3.11 Deskripsi Proses Use Case web CRM Testimonial... 78 Tabel 3.12 Deskripsi Proses Use Case web CRM Project... 79 Tabel 3.13 Deskripsi Proses Use Case web CRM FAQ... 80 Tabel 3.14 Deskripsi Proses Use Case web CRM Guestbook...... 81 Tabel 3.15 Deskripsi Proses Use Case web CRM News... 82 Tabel 3.16 Deskripsi Proses Use Case web CRM Contact Us...... 83 Tabel 3.17 Deskripsi Proses Use Case web CRM Member Login... 84 Tabel 3.18 Deskripsi Proses Use Case Admin Login... 85 Tabel 3.19 Deskripsi Proses Use Case web CRM View My Profile... 87 xvi
Halaman Tabel 3.20 Deskripsi Proses Use Case web CRM Edit Profile.... 88 Tabel 3.21 Deskripsi Proses Use Case web CRM File Project... 89 Tabel 3.22 Deskripsi Proses Use Case web CRM New Testimonial... 90 Tabel 3.23 Deskripsi Proses Use Case web CRM View Testimonial... 91 Tabel 3.24 Deskripsi Proses Use Case web CRM New Suggestion/Complain. 92 Tabel 3.25 Deskripsi Proses Use Case web CRM Reference to the Others... 93 Tabel 3.26 Deskripsi Proses Use Case web CRM Response from Admin... 94 Tabel 3.27 Deskripsi Proses Use Case web CRM Logout... 95 Tabel 3.28 Deskripsi Proses Use Case Admin Member......... 97 Tabel 3.29 Deskripsi Proses Use Case Admin Guestbook... 98 Tabel 3.30 Deskripsi Proses Use Case Admin Project... 99 Tabel 3.31 Deskripsi Proses Use Case Admin News.... 100 Tabel 3.32 Deskripsi Proses Use Case Admin S or C... 101 Tabel 3.33 Deskripsi Proses Use Case Admin Upload File... 102 Tabel 3.34 Deskripsi Proses Use Case Admin Testimonial... 103 Tabel 3.35 Deskripsi Proses Use Case Admin Reference to the Others... 104 Tabel 3.36 Deskripsi Proses Use Case Admin Polling... 105 Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Implementasi... 162 Tabel 4.2 Persentase Hasil Jawaban No. 1... 220 Tabel 4.3 Persentase Hasil Jawaban No. 2... 221 Tabel 4.4 Persentase Hasil Jawaban No. 3... 222 xvii
Halaman Tabel 4.5 Persentase Hasil Jawaban No. 4... 223 Tabel 4.6 Persentase Hasil Jawaban No. 5... 224 Tabel 4.7 Persentase Hasil Jawaban No. 6... 225 Tabel 4.8 Persentase Hasil Jawaban No. 7... 226 xviii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Penggambaran Class Diagram dan Komponennya... 16 Gambar 2.2 Penggambaran Object Diagram dan Komponennya... 18 Gambar 2.3 Use Case... 20 Gambar 2.4 SequenceDiagram... 20 Gambar 2.5 Collaboration Diagram... 21 Gambar 2.6 Statechart Diagram dan Komponennya... 22 Gambar 2.7 Activity Diagram dan Komponennya... 24 Gambar 2.8 Component Diagram... 25 Gambar 2.9 Deployment Diagram... 26 Gambar 3.1 Struktur Organisasi... 60 Gambar 3.2 Class Diagram... 73 Gambar 3.3 Object Diagram... 74 Gambar 3.4 Use Case Diagram Aplikasi web CRM Secara Umum... 75 Gambar 3.5 Use Case Diagram Sistem Aplikasi web CRM bagi User Member.. 86 Gambar 3.6 Use Case Diagram Sistem Aplikasi web CRM bagi User Admin... 96 Gambar 3.7 Sequence Diagram Proses Login... 106 Gambar 3.8 Sequence Diagram Proses Suggestion/Complain... 107 Gambar 3.9 Sequence Diagram Proses Admin Edit Customer... 108 Gambar 3.10 Sequence Diagram Proses Admin Upload File... 109 xix
Halaman Gambar 3.11 Sequence Diagram Ms_Customer.. 110 Gambar 3.12 Sequence Diagram Ms_Customer Admin 111 Gambar 3.13 Activity Diagram 112 Gambar 3.14 Component Diagram...... 113 Gambar 3.15 Deployment Diagram......... 113 Gambar 3.16 Rancangan Layar Home...... 114 Gambar 3.17 Rancangan Layar Home setelah Login...... 115 Gambar 3.18 Rancangan Layar Company...... 116 Gambar 3.19 Rancangan Layar Project....... 117 Gambar 3.20 Rancangan Layar News....... 118 Gambar 3.21 Rancangan Layar Guestbook...... 119 Gambar 3.22 Rancangan Layar FAQ....... 120 Gambar 3.23 Rancangan Layar Testimonial........ 121 Gambar 3.24 Rancangan Layar Contact Us........ 122 Gambar 3.25 Rancangan Layar Login....... 123 Gambar 4.1 Struktur Menu Customer... 132 Gambar 4.2 Struktur Menu Admin.... 133 Gambar 4.3 Tampilan Layar Home.... 165 Gambar 4.4 Tampilan Layar Company..... 166 Gambar 4.5 Tampilan Layar Message from Director..... 167 Gambar 4.6 Tampilan Layar Commisioners....................... 168 xx
Gambar 4.7 Tampilan Layar Directors............... 169 Halaman Gambar 4.8 Tampilan Layar Vision & Mission................. 170 Gambar 4.9 Tampilan Layar Human Resources...... 171 Gambar 4.10 Tampilan Layar Office........ 172 Gambar 4.11 Tampilan Layar Project......................... 173 Gambar 4.12 Tampilan Layar On Going project............... 174 Gambar 4.13 Tampilan Layar Project Completed................... 175 Gambar 4.14 Tampilan Layar FAQ................ 176 Gambar 4.15 Tampilan Layar Guestbook...... 177 Gambar 4.16 Tampilan Layar Testimonial... 178 Gambar 4.17 Tampilan Layar News... 179 Gambar 4.18 Tampilan Layar Contact Us... 180 Gambar 4.19 Tampilan Layar Login..... 181 Gambar 4.20 Tampilan Layar Error Message Login..... 182 Gambar 4.21 Tampilan Layar Home User......183 Gambar 4.22 Tampilan Layar View Profile...........................184 Gambar 4.23 Tampilan Layar Edit Profile......185 Gambar 4.24 Tampilan Layar View Project....186 Gambar 4.25 Tampilan Layar File Project..... 187 Gambar 4.26 Tampilan Layar Download Project..........188 Gambar 4.27 Tampilan Layar Testimonial....... 189 xxi
Gambar 4.28 Tampilan Layar View Testimonial.....190 Halaman Gambar 4.29 Tampilan Layar Suggestion/Complain............... 191 Gambar 4.30 Tampilan Layar Reply Suggestion/Complain................. 192 Gambar 4.31 Tampilan Layar Reply Detail......................193 Gambar 4.32 Tampilan Layar Refernce to the Others.................. 194 Gambar 4.33 Tampilan Layar Polling Result.....................195 Gambar 4.34 Tampilan Layar Home Admin...196 Gambar 4.35 Tampilan Layar Add Customer.................. 197 Gambar 4.36 Tampilan Layar Customer...198 Gambar 4.37 Tampilan Layar Edit Customer......199 Gambar 4.38 Tampilan Layar View Guestbook...200 Gambar 4.39 Tampilan Layar Edit Guestbook......201 Gambar 4.40 Tampilan Layar Add Project............202 Gambar 4.41 Tampilan Layar View Project...203 Gambar 4.42 Tampilan Layar Edit Project... 204 Gambar 4.43 Tampilan Layar Add News.... 205 Gambar 4.44 Tampilan Layar View News... 206 Gambar 4.45 Tampilan Layar Edit News..... 207 Gambar 4.46 Tampilan Layar S or C Admin....... 208 Gambar 4.47 Tampilan Layar S or C Detail Project....... 209 Gambar 4.48 Tampilan Layar Percentage S or C....... 210 xxii
Gambar 4.49 Tampilan Layar Upload File... 211 Halaman Gambar 4.50 Tampilan Layar Testimonial Admin..... 212 Gambar 4.51 Tampilan Layar Edit Testi... 213 Gambar 4.52 Tampilan Layar Add Question...214 Gambar 4.53 Tampilan Layar Edit Question...215 Gambar 4.54 Tampilan Layar Edit Detail Polling....216. Gambar 4.55 Tampilan Layar Result Polling Admin... 217 Gambar 4.56 Tampilan Layar Polling s Result...... 218 Gambar 4.57 Tampilan Layar Reference to the Others...... 219 xxiii
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran I Wawancara... L1 Lampiran II Kuisioner Pra Survei... Lampiran III Kuisioner Post Survei... L3 L5 xxiv