BINUS UNIVERSITY ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT. FASHINDO PERSADA. Abstrak

Transkripsi

1 BINUS UNIVERSITY Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil tahun 2007/2008 ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT. FASHINDO PERSADA Adinanto Mahulae Analistya Pingkan Sri Riahmayani SG Kelas/Kelompok : 07PCT/09 Abstrak Tujuan perancangan aplikasi E-CRM ini adalah untuk membantu PT. Fashindo Persada mengetahui kebutuhan customer secara personal serta memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dan informasi yang dibutuhkan oleh customer sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan customer. Metode Penelitian yang digunakan adalah observasi langsung ke PT. Fashindo Persada dan mewawancarai pihak yang bersangkutan serta melakukan studi kepustakaan dengan membaca bukubuku dan literatur pendukung. Hasil dari analisis dan perancangan ini adalah sebuah program aplikasi E-CRM berbasis web yang dapat membantu PT. Fashindo Persada meningkatkan kepuasan customer sehingga customer yang merasa puas dengan layanan aplikasi ini akan kembali lagi dan menjadi loyal. Simpulan yang didapat dari skripsi E-CRM ini adalah dapat terciptanya hubungan antara perusahaan dengan customer yang biasa dilakukan melalui tatap muka dapat berjalan lebih cepat dan mudah sehingga akan tercipta hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer. Kata Kunci : analisis, perancangan, E-CRM, customer. vii

2 PRAKATA Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-nya yang diberikannya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tepat pada waktunya guna memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan Strata-1 pada BINUS UNIVERSITY, Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini yang berjudul ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT. FASHINDO PERSADA, penulis menyadari masih banyak kekurangan-kekurangan, baik dari segi ilmiah maupun cara penyampaiannya karena pengetahuan dan kemampuan penulis yang terbatas. Maka penulis sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca untuk perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini. Adapun penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik karena bantuan, bimbingan, dukungan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan yang sangat baik, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku rektor BINUS UNIVERSITY, yang telah memberikan wadah dan kesempatan bagi penulis untuk memperoleh pendidikan di BINUS UNIVERSITY. 2. Bapak Fredy Purnomo, S.Kom., M.Kom., selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika BINUS UNIVERSITY, yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini; 3. Bapak Ir. Syaeful Karim, Msc., selaku Dosen Pembimbing, yang telah banyak membantu dan mengarahkan serta memberikan saran dan koreksi dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini; viii

3 4. Bapak Meidiyanto Hendra S.Kom, selaku staff IT Division, yang telah banyak membantu penulis dalam mengumpulkan data yang berhubungan dengan PT. Fashindo Persada dalam melengkapi data-data yang diperlukan dan penulisan maupun penyelesaian skripsi ini; 6. Bapak Hari Ongko, selaku Manager Creative, yang telah memberi masukan atas pembuatan aplikasi daripada skripsi ini serta para karyawan PT. Fashindo Persada yang telah turut serta membantu dan memberikan keterangan yang sangat bermanfaat bagi penyusunan dan penulisan skripsi ini; 5. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat dalam penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Akhir kata, penulis berharap laporan skripsi ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran kepada semua pihak yang membutuhkan, khususnya bagi dunia pendidikan BINUS UNIVERSITY dan Ilmu komputer pada umumnya. Jakarta, Januari 2008 Penulis ix

4 DAFTAR ISI Judul Luar... Judul Dalam... Persetujuan Hardcover... Pernyataan Dewan Penguji... Abstrak... Prakata... Daftar Isi... Daftar Tabel... Daftar Gambar... Daftar Lampiran... i ii iii iv vii viii vii xii xiv xxi BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Metodologi Sistematika Penulisan... 8 BAB 2 LANDASAN TEORI Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pengertian Kepuasan Pelanggan... 9 x

5 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Internet Pengertian Internet dan Sejarah Perkembangannya Web Server Web Browser World Wide Web HTTP HTML B2C (Business to Customer) Teori IMK (Interaksi Manusia dan Komputer) Pengertian IMK Fokus IMK Shneiderman s 8 Golden Rules UML Definisi UML Use Case Diagram Class Diagram Statechart Diagram Sequence Diagram RPL (Rekayasa Piranti Lunak) Karakteristik Piranti Lunak Tahap-tahap perancangan Software xi

6 2.6. Pengertian Database Kebutuhan untuk Implementasi PHP MySQL XAMPP-Web Server Dreamweaver CRM (Customer Relationship Management) Definisi CRM Jenis Aplikasi CRM Fase-fase dalam CRM Perkembangan CRM menjadi e-crm Definisi e-crm Prinsip e-crm Peranan e-crm Keuntungan yang diperoleh dengan e-crm Keunggulan e-crm dibanding CRM tradisional BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN Analisis Kebutuhan Sistem Gambaran Umum Perusahaan Visi dan Misi Struktur Organisasi Perusahaan Pembagian Tugas dan Wewenang Proses Bisnis xii

7 Strategi Perusahaan Analisis Kebutuhan Hasil wawancara dengan pihak perusahaan Pra Survei Permasalahan yang dihadapi Alternatif solusi yang diberikan Perancangan Pemrograman Object Oriented (UML) Class Diagram Use Case Diagram Sequence Diagram Statechart Diagram Database Sederhana Perancangan Layar Perancangan Proses Struktur Menu Customer Struktur Menu Admin Spesifikasi Proses BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI Spesifikasi Sistem Rencana Implementasi Rancangan Evaluasi xiii

8 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran xiv

9 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.2 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.3 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.4 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.5 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.6 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.7 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.8 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.9 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.10 Persentase Hasil Jawaban No Tabel 3.11 Deskripsi Proses Use Case web CRM Utama.. 78 Tabel 3.12 Deskripsi Proses Use Case web CRM Koleksi. 78 Tabel 3.13 Deskripsi Proses Use Case web CRM Fashindo.. 78 Tabel 3.14 Deskripsi Proses Use Case web CRM Buku Tamu. 79 Tabel 3.15 Deskripsi Proses Use Case web CRM Kontak. 79 Tabel 3.16 Deskripsi Proses Use Case web CRM FAQ. 80 Tabel 3.17 Deskripsi Proses Use Case web CRM Berita 80 Tabel 3.18 Deskripsi Proses Use Case web CRM Daftar Tabel 3.19 Deskripsi Proses Use Case web CRM Polling. 81 Tabel 3.20 Deskripsi Proses Use Case web CRM Masuk Anggota 83 Tabel 3.21 Deskripsi Proses Use Case web CRM Lupa Password. 83 xv

10 Tabel 3.22 Deskripsi Proses Use Case web CRM Mengubah Profil 84 Tabel 3.23 Deskripsi Proses Use Case web CRM Ubah Password 84 Tabel 3.24 Deskripsi Proses Use Case web CRM Pesan.. 84 Tabel 3.25 Deskripsi Proses Use Case web CRM Pemesanan Produk 85 Tabel 3.26 Deskripsi Proses Use Case web CRM Keluar. 85 Tabel 3.27 Deskripsi Proses Use Case web CRM Anggota.. 87 Tabel 3.28 Deskripsi Proses Use Case web CRM Buku Tamu Tabel 3.29 Deskripsi Proses Use Case web CRM Pesan Tabel 3.30 Deskripsi Proses Use Case web CRM Polling Tabel 3.31 Deskripsi Proses Use Case web CRM FAQ Tabel 3.32 Deskripsi Proses Use Case web CRM Koleksi Tabel 3.33 Deskripsi Proses Use Case web CRM Berita. 90 Tabel 3.34 Deskripsi Proses Use Case web CRM Pemesanan Tabel 3.35 Deskripsi Proses Use Case web CRM Keluar Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Implementasi Tabel 4.2 Persentase hasil Jawaban No Tabel 4.3 Persentase hasil Jawaban No Tabel 4.4 Persentase hasil Jawaban No Tabel 4.5 Persentase hasil Jawaban No Tabel 4.6 Persentase hasil Jawaban No Tabel 4.7 Persentase hasil Jawaban No Tabel 4.8 Persentase hasil Jawaban No xvi

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Fokus IMK Gambar 2.2 Penggambaran Use Case Diagram. 20 Gambar 2.3 Penggambaran Class Diagram dan komponennya Gambar 2.4 Penggambaran Statechart Diagram dan komponennya.. 25 Gambar 2.5 Penggambaran Sequence Diagram 26 Gambar 2.6 Penggambaran System Development Life Cycle. 30 Gambar 3.1 Struktur Organisasi. 49 Gambar 3.2 Pie Chart Hasil Jawaban No Gambar 3.3 Pie Chart Hasil Jawaban No Gambar 3.4 Pie Chart Hasil Jawaban No Gambar 3.5 Pie Chart Hasil Jawaban No Gambar 3.6 Pie Chart Hasil Jawaban No Gambar 3.7 Pie Chart Hasil Jawaban No Gambar 3.8 Pie Chart Hasil Jawaban No Gambar 3.9 Pie Chart Hasil Jawaban No Gambar 3.10 Pie Chart Hasil Jawaban No Gambar 3.11 Pie Chart Hasil Jawaban No Gambar 3.12 Class Diagram.. 76 Gambar 3.13 Use Case Diagram Gambar 3.14 Use Case Diagram bagi user Anggota 82 Gambar 3.15 Use Case Diagram bagi user Admin xvii

12 Gambar 3.16 Sequence Diagram proses masuk halaman Utama 91 Gambar 3.17 Sequence Diagram proses Masuk Gambar 3.18 Sequence Diagram proses lihat Berita 93 Gambar 3.19 Sequence Diagram proses lihat Koleksi. 93 Gambar 3.20 Sequence Diagram proses lihat Fashindo Gambar 3.21 Sequence Diagram proses isi Buku Tamu.. 94 Gambar 3.22 Sequence Diagram proses lihat Kontak.. 95 Gambar 3.23 Sequence Diagram proses lihat Faq 95 Gambar 3.24 Sequence Diagram proses melakukan Daftar. 96 Gambar 3.25 Sequence Diagram proses saat Anggota lupa password. 97 Gambar 3.26 Sequence Diagram proses Ubah Profile.. 98 Gambar 3.27 Sequence Diagram proses pesan produk. 99 Gambar 3.28 Sequence Diagram proses mengisi & melihat hasil Polling. 100 Gambar 3.29 Sequence Diagram proses Admin menghapus anggota 101 Gambar 3.30 Sequence Diagram proses Admin menambah berita 102 Gambar 3.31 Sequence Diagram proses Admin menghapus berita Gambar 3.32 Statechart Diagram user membuka tampilan 103 Gambar 3.33 Statechart Diagram user umum mendaftarkan diri Gambar 3.34 Statechart Diagram user admin mengakses halamannya Gambar 3.35 Statechart Diagram user anggota mengakses halamannya 104 Gambar 3.36 Statechart Diagram proses pemesanan produk 105 xviii

13 Gambar 3.37 Rancangan Layar Utama Gambar 3.38 Rancangan Layar Utama setelah masuk Gambar 3.39 Rancangan Layar Berita Gambar 3.40 Rancangan Layar Koleksi Gambar 3.41 Rancangan Layar Fashindo Gambar 3.42 Rancangan Layar Buku Tamu Gambar 3.43 Rancangan Layar Kontak Gambar 3.44 Rancangan Layar Faq Gambar 3.45 Rancangan Layar Admin Gambar 3.46 Struktur Menu Customer Gambar 3.47 Struktur Menu Admin Gambar 4.1 Tampilan Layar Utama Gambar 4.2 Tampilan Layar Berita Gambar 4.3 Tampilan Layar Promo-promo Gambar 4.4 Tampilan Layar Event-Bazaar Gambar 4.5 Tampilan Layar Produk Terbaru Gambar 4.6 Tampilan Layar Info Karir Gambar 4.7 Tampilan Layar Detail Info Karir Gambar 4.8 Tampilan Layar Koleksi Gambar 4.9 Tampilan Layar Hasil Pencarian Koleksi Gambar 4.10 Tampilan Layar Baleno Gambar 4.11 Tampilan Layar Samuel & Kevin Gambar 4.12 Tampilan Layar Ebase. 160 xix

14 Gambar 4.13 Tampilan Layar Ebase Garcons Gambar 4.14 Tampilan Layar I.P.Zone Gambar 4.15 Tampilan Layar Inbase Gambar 4.16 Tampilan Layar Sejarah Gambar 4.17 Tampilan Layar Visi & Misi Gambar 4.18 Tampilan Layar Struktur Organisasi Gambar 4.19 Tampilan Layar Buku Tamu Gambar 4.20 Tampilan Layar Error Buku Tamu Gambar 4.21 Tampilan Layar Lihat Buku Tamu Gambar 4.22 Tampilan Layar Lihat Detail Buku Tamu Gambar 4.23 Tampilan Layar Kontak Gambar 4.24 Tampilan Layar Mall Taman Anggrek Gambar 4.25 Tampilan Layar Mall Kelapa Gading Gambar 4.26 Tampilan Layar Senayan City Gambar 4.27 Tampilan Layar Mall Puri Indah Gambar 4.28 Tampilan Layar Pondok Indah Mall Gambar 4.29 Tampilan Layar FAQ Gambar 4.30 Tampilan Layar Pendaftaran Anggota Gambar 4.31 Tampilan Layar Error Proses Daftar Gambar 4.32 Tampilan Layar Konfirmasi Daftar Gambar 4.33 Tampilan Layar Anggota Gambar 4.34 Tampilan Layar Pesan Khusus xx

15 Gambar 4.35 Tampilan Layar Download Gambar Tampilan Layar Tulis Pesan Gambar Tampilan Layar Lihat Pesan Gambar Tampilan Layar Detail Pesan Gambar Tampilan Layar Profilku Gambar Tampilan Layar Ubah Profil Gambar Tampilan Layar Pesan Gambar Tampilan Layar Pemesanan Produk Gambar Tampilan Layar Error Pemesanan Produk Gambar Tampilan Layar Konfirmasi Pemesanan Gambar Tampilan Layar Daftar Pemesanan Produk Anggota Gambar 4.46 Tampilan Layar Konfirmasi Detail Pemesanan Anggota Gambar 4.47 Tampilan Layar Anggota Keluar dari Website Gambar 4.48 Tampilan Layar Indeks Admin Gambar 4.49 Tampilan Layar Utama Admin Gambar 4.50 Tampilan Layar Pesan Belum di-reply Admin Gambar 4.51 Tampilan Layar Detail Anggota Yang Berulang Tahun Gambar 4.52 Tampilan Layar Anggota Gambar 4.53 Tampilan Layar Hasil Pencarian Anggota Gambar 4.54 Tampilan Layar Detail Anggota Gambar 4.55 Tampilan Layar Daftar Upload Gambar 4.56 Tampilan Layar Daftar Buku Tamu xxi

16 Gambar 4.57 Tampilan Layar Detail Buku Tamu Gambar 4.58 Tampilan Layar Pesan Gambar 4.59 Tampilan Layar Detail Pesan Gambar 4.60 Tampilan Layar Polling Gambar 4.61 Tampilan Layar Lihat Hasil Polling Gambar 4.62 Tampilan Layar Admin Ubah Pertanyaan & Pilihan Polling 191 Gambar 4.63 Tampilan Layar FAQ Gambar 4.64 Tampilan Layar Lihat FAQ Gambar 4.65 Tampilan Layar Tambah FAQ Gambar 4.66 Tampilan Layar Berita Gambar 4.67 Tampilan Layar Produk Terbaru Gambar 4.68 Tampilan Layar Gambar Produk Terbaru Gambar 4.69 Tampilan Layar Ubah Produk Terbaru Gambar 4.70 Tampilan Layar Event/Bazaar Gambar 4.71 Tampilan Layar Gambar Event/Bazaar Gambar 4.72 Tampilan Layar Ubah Event/Bazaar Gambar 4.73 Tampilan Layar Promo Gambar 4.74 Tampilan Layar Gambar Promo Gambar 4.75 Tampilan Layar Ubah Promo Gambar 4.76 Tampilan Layar Info Karir Gambar 4.77 Tampilan Layar Ubah Info Karir Gambar 4.78 Tampilan Layar Isi Info Karir Gambar 4.79 Tampilan Layar Koleksi xxii

17 Gambar 4.80 Tampilan Layar Baleno Gambar 4.81 Tampilan Layar Gambar Baleno Gambar 4.82 Tampilan Layar Ubah Baleno Gambar 4.83 Tampilan Layar Samuel & Kevin Gambar 4.84 Tampilan Layar Gambar Samuel & Kevin Gambar 4.85 Tampilan Layar Ubah Samuel & Kevin Gambar 4.86 Tampilan Layar Ebase Gambar 4.87 Tampilan Layar Gambar Ebase Gambar 4.88 Tampilan Layar Ubah Ebase Gambar 4.89 Tampilan Layar EbaseGarcons Gambar 4.90 Tampilan Layar Gambar EbaseGarcons Gambar 4.91 Tampilan Layar Ubah EbaseGarcons Gambar 4.92 Tampilan Layar InBase Gambar 4.93 Tampilan Layar Gambar Inbase Gambar 4.94 Tampilan Layar Ubah Inbase Gambar 4.95 Tampilan Layar I.P.Zone Gambar 4.96 Tampilan Layar Gambar I.P.Zone Gambar 4.97 Tampilan Layar Ubah I.P.Zone Gambar 4.98 Tampilan Layar Pemesanan Gambar 4.99 Tampilan Layar Lihat Daftar Pemesanan Gambar Tampilan Layar Detail Daftar Pemesanan Gambar Tampilan Layar Konfirmasi Admin Pemesanan Produk xxiii

18 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Kuisioner Pra-Survei... Lampiran Kuisioner Post-Survei... Surat Survei... L1 L4 L6 xxiv