UNIVERSITAS BINA NUSANTARA. Program Ganda Sistem Informasi Manajemen Skripsi Sarjana Program Ganda Semester Ganjil 2007/2008

Transkripsi

1 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Program Ganda Sistem Informasi Manajemen Skripsi Sarjana Program Ganda Semester Ganjil 2007/2008 SKRIPSI PROGRAM GANDA PADA BINUS CENTER GROGOL Rizqie Yusario Ifdhola ABSTRAK Dalam mempersiapkan diri menghadapi lingkungan yang penuh tantangan ini. Perusahaan yang saling bersaing harus mengetahui hal lain yang sangat penting untuk masa depan perusahaan sejauh mana perusahaan sudah memuaskan pelanggan. Masalah yang timbul yang harus dihadapi perusahaan adalah ketika pelanggan menginginkan lebih banyak informasi dan kemudahan berinteraksi dengan perusahaan. Customer Service merupakan suatu kegiatan yang telah dikembangkan sejak dahulu, namun baru sekarang manajemennya dikembangkan secara professional. Customer Relationship Management (Manajeman Hubungan Pelanggan) merupakan salah satu pendekatan Customer Service yang berfokus pada pemeliharaan dan pembangunan hubungan jangka panjang dengan customer yang dapat memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk customer maupun perusahaan. Membina sebuah CRM merupakan aktivitas bisnis yang dapat dipraktekan oleh perusahaan dari waktu ke waktu. Oleh karena itu, perusahaan yang jeli, menggabungkan teknologi informasi dengan CRM. Teknologi dalam bentuk web sebenarnya berfungsi sebagai katalisator untuk CRM. Fungsi teknologi web sebagai katalisator utama yang mencegah perusahaan kehilangan sentuhannya dengan pelanggan. Gabungan dari keduanya dalam bisnis sering disebut sebagai e-crm. Metode penelitian dilakukan menggunakan analisis SWOT dan kuisioner dengan studi kasus BINUS CENTER Grogol. Alat analisis yang dipakai adalah Matrik Evaluasi Faktor Internal (IFE), Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) dilanjutkan dengan Matriks SWOT, Matriks SPACE, Matriks Grand Strategy untuk mengidentifikasi strategi alternatif yang dapat diterapkan. Lalu strategi tersebut dihitung daya tariknya dengan menggunakan Matriks QSPM. Analisis dan perancangan sistem yang sesuai dengan menggunakan OOAD (Object oriented analysis and design). Kata kunci: customer, perusahaan, CRM, e-crm, OOAD iv

2 KATA PENGANTAR Puji serta syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmat serta hidayah-nyalah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini secara tepat waktu. Skripsi ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan guna mencapai gelar kesarjanaan Strata 1 (S1) Fakultas Program Ganda Jurusan Sistem Informasi dan Manajemen Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini, penulis ingin menghaturkan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah membantu serta mendukung terselesaikannya skripsi ini terutama kepada, 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App. Sc, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Johan, S.Kom, MM selaku ketua Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer. 3. Bapak Idris Gautama, SE. S.Kom., MM. selaku ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi. 4. Bapak H. Imam Djajono, Ir. MM selaku dosen pembimbing skripsi dari Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer yang telah membimbing penulis dalam menulis skripsi ini. 5. Bapak Robertus Tang Herman, SE. MM selaku dosen pembimbing skripsi dari Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi yang telah membimbing penulis dalam menulis skripsi ini. 6. Seluruh Dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan bekal dan tuntutan dalam menyelesaikan gelar kesarjanaan ini. 7. Pihak BINUS CENTER Grogol yang telah banyak membantu dan memberikan kesempatan untuk mengadakan penelitian di BINUS CENTER Grogol, Terutama kepada, a. Ibu Rianawati, S.T selaku Branch Manager BINUS CENTER Grogol. b. Ibu Elda S. Tambara selaku General Manager BINUS CENTER Grogol. c. Ibu Ayu Rachmawati, S.Kom selaku Branch Manager BINUS CENTER Syahdan yang selalu memotivasi dalam penyelesaian skripsi ini. 8. Keluarga yang selalu memberikan doa serta semangat agar penulis mendapat kemudahan dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Keluarga besar 09PAY angkatan 2003, yang saling bertukar pikiran, pandangan, mengisi serta memotivasi satu sama lainnya. v

3 10. Kerabat, rekan-rekan dan teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu dengan sepenuh hati pikiran dan tenaga baik secara langsung ataupun tidak langsung. Penulis menyadari penulisan skripsi masih jauh daripada kesempurnaan. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran serta kritik yang bersifat membangun dari para pembaca sekalian. Akhir kata penulis haturkan terimakasih, semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca sekalian. Jakarta, 26 Januari 2008 Penulis Rizqie Yusario Ifdhola vi

4 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Identifikasi Masalah Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Penulisan Metodologi Penelitian Riset Kepustakaan Survei Sistematika Penulisan... 6 BAB 2 LANDASAN TEORI Teori-Teori Dasar/Umum Pengertian Sistem dan Pengertian Informasi Pengertian Sistem Informasi Pemasaran Internet World Wide Web Model Pemasaran Berbasis Web Analisa SWOT Jenis Strategi Kerangka Perumusan Strategi Yang Komprehensif Tahap 1 : Tahap Masukan Matriks EFE Matriks IFE Tahap 2 : Tahap Pencocokan Matriks SWOT Matriks SPACE Matriks Grand Strategy Tahap 3 : Tahap Keputusan Matriks QSPM Teknik Pengumpulan Data Metode Analisis & Perancangan Sistem Berorientasi Objek Analisis Problem Domain Kelas (Class) Struktur (Structure) vii

5 Perilaku (Behaviour) Analisis Application Domain Kegunaan (Usage) Fungsi (Function) Tampilan (Interface) Rancangan Arsitektural Kriteria (Criteria) Komponen (Component) Proses (Procces) Rancangan Komponen Komponen Model Komponen Fungsi Komponen Penghubung MySQL PHP Teori-Teori Khusus Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Customer Relationship Management (CRM) Sejarah CRM Definisi CRM Keuntungan CRM Implementasi CRM Tujuan CRM Jenis Aplikasi CRM Electronic Customer Relationship Management (e-crm) Definisi e-crm Keuntungan e-crm BAB 3 ANALISIS SISTEM SEDANG BERJALAN DAN PEMBAHASAN Gambaran tentang BINUS CENTER Riwayat Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Kurikulum dan Instruktur Bentuk dan Program Pelatihan Workshop Certified Professional Course Inhouse Training International Testing Center TOEFL Short Course Authorized Training Special Class Sarana dan Fasilitas Struktur Organisasi Tugas dan Wewenang viii

6 3.2 Sistem Yang Sedang Berjalan Analisa SWOT Kerangka Perumusan Strategi yang Komprehensif Tahap 1 : Masukan Matriks IFE Matriks EFE Tahap 2 : Pencocokan Matriks SWOT Matriks SPACE Matriks Grand Strategy Tahap 3: Tahap Keputusan Matriks QSPM Analisis Kuisioner Permasalahan yang dihadapi Usulan pemecahan masalah BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Analisis Sistem Tujuan Sistem Definisi Sistem Konteks Problem Domain Class/Event Table Class Cluster Struktur Statechart Application Domain Gambaran Umum Penggunaan Sistem Function list Sequence Diagram User interface Usulan Sistem yang baru Perancangan Layar Spesifikasi database Rancangan Sistem Tujuan Perancangan Sistem Sasaran Kualitas Sistem Platform Teknis Piranti Lunak dan Alat Bantu Rancangan Arsitektur Arsitektur Komponen Komponen Proses Tampilan Layar Tampilan Layar User Tampilan Layar Member ix

7 Tampilan Layar Admin Marketing Tampilan Layar Admin Operasional Tampilan Layar Admin Keuangan BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN SURAT SURVEY x

8 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Kerangka Kerja Analisis Perumusan Strategi Tabel 2.2 Matriks SWOT Tabel 2.3 Aktifitas Pada Problem Domain Tabel 2.4 Proses Analisis Application Domain Tabel 2.5 Tahapan Rancangan Arsitektural Tabel 2.6 Kriteria Tabel 2.7 Komponen Tabel 3.1 Tabel Tugas dan Wewenang Masing-Masing Divisi Tabel 3.2 Tabel Matriks IFE Tabel 3.3 Tabel Matriks EFE Tabel 3.4 Tabel Matriks SWOT Tabel 3.5 Matriks SPACE Tabel 3.6 Matriks QSPM Tabel 4.1 Class/event table Tabel 4.2 Function list Tabel 4.3 Prioritas Kriteria Rancangan xi

9 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Matriks SPACE Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Gambar 3.1 Gambar Struktur Organisasi BINUS CENTER Grogol Gambar 3.2 Matriks SPACE Gambar 3.3 Matriks Grand Strategy Gambar 4.1 Rich Picture Gambar 4.2 Gambar Cluster Dari Model Sistem Gambar 4.3 Class Diagram Sistem Gambar 4.4 Statechart Member Gambar 4.5 Statechart Marketing Gambar 4.6 Statechart Operasional Gambar 4.7 Statechart Keuangan Gambar 4.8 Statechart News Gambar 4.9 Statechart Events Gambar 4.10 Statechart Articles Gambar 4.11 Statechart Komentar Artikel Gambar 4.12 Statechart Pembayaran Gambar 4.13 Statechart Pengumuman Gambar 4.14 Statechart FAQ Gambar 4.15 Statechart Keluhan & Saran Gambar 4.16 Usecase Diagram Gambar 4.17 Sequence Diagram Member (mengecek) Gambar 4.18 Sequence Marketing (update) Gambar 4.19 Sequence Member (registrasi special time) Gambar 4.20 Sequence member (kirim keluhan & saran, komentar artikel, FAQ) 111 Gambar 4.21 Sequence Marketing (reply keluhan & saran dan FAQ) Gambar 4.22 Sequence Operasional (cek special time) Gambar 4.23 Sequence Operasional (input nilai dan pengumuman) Gambar 4.24 Sequence Keuangan (update status pembayaran) Gambar 4.25 Rancangan Layar Utama Gambar 4.26 Rancangan Layar Home Gambar 4.27 Rancangan Layar Data Pribadi Gambar 4.28 Rancangan Layar Jadwal Training Gambar 4.29 Rancangan Layar Keuangan Gambar 4.30 Rancangan Layar Keluhan & Saran Gambar 4.31 Rancangan Layar Product Catalog Gambar 4.32 Rancangan Layar Schedule & Registration Gambar 4.33 Rancangan Layar Articles Gambar 4.34 Rancangan Layar FAQs Gambar 4.35 Rancangan Layar Contact Us Gambar 4.36 Rancangan Layar About Gambar 4.37 Rancangan Layar Pengumuman Gambar 4.38 Rancangan Layar Login Admin xii

10 Gambar 4.39 Rancangan Layar Main Menu Gambar 4.40 Rancangan Layar Product Catalog Gambar 4.41 Rancangan Layar Articles Gambar 4.42 Rancangan Layar News & Event Gambar 4.43 Rancangan Layar Keluhan & Saran Gambar 4.44 Rancangan Layar FAQ Gambar 4.45 Rancangan Layar Main Menu Gambar 4.46 Rancangan Layar Schedule Gambar 4.47 Rancangan Layar Registrasi Gambar 4.48 Rancangan Layar FAQ Gambar 4.49 Rancangan Layar Pengumuman Gambar 4.50 Rancangan Main Menu Gambar 4.51 Rancangan Layar Keuangan Gambar 4.52 Komponen Arsitektur Rancangan sistem Gambar 4.53 Deployment Diagram Gambar 4.54 Halaman Home Gambar 4.55 Halaman Product Catalog Gambar 4.56 Halaman Detail Product Catalog Gambar 4.57 Halaman Register Gambar 4.58 Halaman Detail Register Gambar 4.59 Halaman detail Form Pendaftaran Online Gambar 4.60 Halaman Terima kasih (Register) Gambar 4.61 Halaman Schedule & Registration Gambar 4.62 Halaman Request Special Time Gambar 4.63 Halaman Selesai Booking Special Time Gambar 4.64 Halaman Articles Gambar 4.65 Halaman detail Article Gambar 4.66 Halaman detail Form Kirim Komentar Gambar 4.67 Halaman Pesan Komentar Terkirim Gambar 4.68 Halaman FAQ Gambar 4.69 Halaman detail Kirim Pertanyaan Gambar 4.70 Halaman Pesan Pertanyaan Terkirim Gambar 4.71 Halaman Contact Us Gambar 4.72 Halaman About Gambar 4.73 Halaman Lupa Password Gambar 4.74 Halaman News Gambar 4.75 Halaman Detail News Gambar 4.76 Halaman Events Gambar 4.77 Halaman Detail Events Gambar 4.78 Halaman Utama Member Gambar 4.79 Halaman Data Pribadi Gambar 4.80 Halaman Jadwal Training Gambar 4.81 Halaman Detail View Kelas Gambar 4.82 Halaman Keuangan Gambar 4.83 Halaman Keluhan & Saran Gambar 4.84 Halaman Keluhan & Saran Terkirim Gambar 4.85 Halaman Product Catalog xiii

11 Gambar 4.86 Halaman Schedule & Registration Gambar 4.87 Halaman Articles Gambar 4.88 Halaman FAQs Gambar 4.89 Halaman Contact Us Gambar 4.90 Halaman About Binus Center Gambar 4.91 Halaman Pengumuman Gambar 4.92 Halaman Ubah Password Gambar 4.93 Halaman Product Catalog Gambar 4.94 Halaman Jadwal Training Baru Gambar 4.95 Halaman Pesan Kelas Tersimpan Gambar 4.96 Halaman Detail Edit Modul Gambar 4.97 Halaman Pesan Produk Sudah Diedit Gambar 4.98 Halaman Tambah Modul Gambar 4.99 Halaman Pesan Modul Baru Tersimpan Gambar Halaman Artikel Gambar Halaman Detail Artikel Gambar Halaman Tambah / Edit Artikel Gambar Halaman Hapus Artikel Gambar Halaman News & Events Gambar Halaman Detail News / Events Gambar Halaman Tambah / Edit News / Events Gambar Halaman Hapus News / Events Gambar Halaman Keluhan & Saran Gambar Halaman Jawab Keluhan & Saran Gambar Halaman Pesan Keluhan / Saran Sudah Diedit Gambar Halaman Hapus Keluhan / Saran Gambar Halaman FAQs Gambar Halaman Edit FAQ Gambar Halaman Hapus FAQ Gambar Halaman Awal Operasional Gambar Halaman Schedule Gambar Halaman Pendaftar Online Gambar Halaman Jadwal Ujian Gambar Halaman Nilai Peserta Gambar Halaman Input/Edit Nilai Peserta Gambar Halaman Edit Schedule Gambar Halaman Pesan Schedule Telah diubah Gambar Halaman Hapus Schedule Gambar Halaman Registrasi Gambar Halaman Special Time Gambar Halaman Pendataan Kelas Gambar Halaman Pengumuman Gambar Halaman Edit Pengumuman Gambar Halaman Hapus Pengumuman Gambar Halaman Main Menu Keuangan Gambar Halaman Data Keuangan Gambar Halaman Pembayaran Peserta xiv

12 Gambar Halaman Edit Keuangan Gambar Halaman Hapus Pembayaran xv

13 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 LAMPIRAN 2 LAMPIRAN 3 LAMPIRAN 4 LAMPIRAN 5 Halaman Wawancara SWOT... L1 Kuisioner Pengurutan SWOT... L2 Tabel Pairwise Comparison... L3 Tabel Normalisasi... L5 Kuisioner Terhadap Peserta Pelatihan... L6 xvi