Universitas Bina Nusantara

Transkripsi

1 Universitas Bina Nusantara Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2005/2006 ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CONTACT CENTRE UNTUK SALES FORCE AUTOMATION BERBASISKAN WEB PADA EF EDUCATION Reggi Sebastian P. ( ) Martinus Ardian H. ( ) F.X. Rudy ( ) Kelas / Kelompok : 08PAT / 05 Abstrak Banyaknya jumlah pelanggan yang ada pada EF Education tidak diiringi dengan sistem terintegrasi serta database yang memadai. Hal ini menyebabkan EF Education tidak dapat menjangkau pelanggannya dengan maksimal, khususnya pada proses pemasaran dan penjualan. Oleh karena itu kami menyusun skripsi ini dengan tujuan membantu EF Education untuk memiliki sebuah Customer Relationship Management yang dapat menjangkau pelanggan dengan maksimal serta meningkatkan penjualan produk. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan melalui pengamatan lapangan, wawancara, kuesioner, studi pustaka, serta metode perancangan. Hasil yang diperoleh adalah bahwa EF Education memiliki beberapa permasalahan, yaitu: informasi tentang pelanggan mudah hilang, metode pengupdate-an data yang tidak seragam, perusahaan tidak selalu mendapatkan informasi yang diinginkan, penyimpanan data masih berupa file based, kurang reliable-nya data pelanggan, dan informasi produk yang sulit dijangkau konsultan. Dengan adanya iv

2 aplikasi Contact Centre yang menerapkan fungsi Sales Force Automation, maka EF Education akan terbantu dalam hal peningkatan pemasaran dan penjualan. Kesimpulan yang didapat adalah aplikasi Contact Centre membuat EF Education memiliki kerangka kerja yang lebih terstruktur, konsultan memiliki informasi yang tepat tentang pelanggannya, mudah dalam memonitor pekerjaan konsultan, kualitas komunikasi dengan pelanggan meningkat, dan merupakan aplikasi yang mudah digunakan. Kata Kunci Contact Centre, Sales Force Automation, Customer Relationship Management, pelanggan, lembaga pendidikan v

3 PRAKATA Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CONTACT CENTRE UNTUK SALES FORCE AUTOMATION BERBASISKAN WEB PADA EF EDUCATION dengan tepat waktu. Skripsi ini kami ajukan sebagai salah satu syarat kelulusan dalam jenjang pendidikan S1 (Strata-1) di Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Dalam menyusun skripsi ini, penulis banyak mendapat dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Gintoro, S.Kom, MM selaku dosen pembimbing, yang dengan penuh kesabaran telah memberikan dukungan, saran, pengarahan, dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Jakarta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan ilmu pengetahuan di Universitas yang Beliau pimpin. 3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc, M.Comp.Sc., selaku Dekan Fasilkom. 4. Bapak H.M. Subekti, BE, M.Sc., selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika. 5. Orang Tua serta seluruh anggota keluarga kami yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada kami baik secara material maupun moral. 6. Ibu Irene Kustedja selaku Country Product Manager divisi International Language Schools EF Education. vi

4 7. Ibu Febri Setyodewi selaku konsultan divisi International Language School EF Education. 8. Rekan-rekan di kelas 08 PAT, PARAMABIRA, Vox Angelorum Choir, serta teman-teman lainnya, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah mendukung kami dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Partner kelompok skripsi ini, atas kerjasama dan pengalaman yang dialami selama proses penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu, dengan kerendahan hati, penulis menerima semua kritik dan saran yang membangun. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan. Jakarta, 12 Juni 2006 Penulis vii

5 DAFTAR ISI Halaman Judul Luar... i Halaman Judul Dalam... ii Halaman Persetujuan Softcover... iii Abstrak... iv Prakata... vi Daftar Isi... viii Daftar Gambar... xii Daftar Tabel... xviii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Tujuan Manfaat Metodologi Penelitian Sistematika Penulisan... 6 BAB II LANDASAN TEORI E-business Pengertian E-Business Perubahan dari E-Commerce menjadi E-Business Peraturan E-Business... 9 viii

6 2.1.4 Contoh E-Business Customer Relationship Management (CRM) Pengertian CRM Tujuan CRM Tiga Fase CRM Arsitektur CRM Aplikasi CRM Contact Centre Contact Centre Sales Support Sales Force Automation (SFA) Kategori SFA Database Sistem Tradisional Berbasiskan File Pendekatan dengan Database Database Management System (DBMS) System Development Life Cycle (SDLC) State Transition Diagram (STD) Diagram Aliran Dokumen (DAD) Entity Relationship Diagram BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM Gambaran Umum Perusahaan Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan ix

7 3.2 Analisis Permasalahan Analisis Proses Bisnis Berjalan Analisis Kuesioner dan Wawancara Identifikasi Permasalahan Analisis Pemecahan Masalah Perancangan Solusi Model Konseptual Solusi Rancangan Proses Bisnis Baru / Diagram Alur Dokumen Rancangan Menu Rancangan Layar Rancangan Database Rancangan State Transition Diagram (STD) Spesifikasi Proses BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI Implementasi Kebutuhan Perangkat Keras Kebutuhan Perangkat Lunak Jaringan Sumber Daya Manusia untuk Operasional Sistem Cara Instalasi Aplikasi Cara Penggunaan Aplikasi Evaluasi Evaluasi dari Pengguna x

8 4.2.2 Evaluasi dari Pengembang BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran xi

9 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Ilustrasi Arsitektur Integrated CRM Gambar 2.2 Delapan Fase SDLC Gambar 3.1 Struktur Organisasi EF Education Gambar 3.2 Diagram Aliran Dokumen untuk Country Product Manager Dan Konsultan Gambar 3.3 Gambar Model Konseptual Gambar 3.4 Rancangan Proses Bisnis Baru Gambar 3.5 Struktur Hirarki Menu Konsultan Aplikasi Contact Centre Gambar 3.6 Struktur Hirarki Menu CPM Aplikasi Contact Centre Gambar 3.7 Rancangan Layar Sebelum Login Gambar 3.8 Rancangan Layar Utama Sesudah Login Gambar 3.9 Rancangan Layar News Detail Gambar 3.10 Rancangan Layar Telemarketing Gambar 3.11 Rancangan Layar New Inquiry Gambar 3.12 Rancangan Layar Search Booking Gambar 3.13 Rancangan Layar Product Information Gambar 3.14 Rancangan Layar Inbox Message Gambar 3.15 Rancangan Layar View Message Gambar 3.16 Rancangan Layar Send Message xii

10 Gambar 3.17 Rancangan Layar Profile Gambar 3.18 Rancangan Layar New Contact Gambar 3.19 Rancangan Layar New Booking Gambar 3.20 Rancangan Layar Customer Search Result Gambar 3.21 Rancangan Layar New Contact Tanpa Referensi Gambar 3.22 Rancangan Layar Home Untuk CPM Gambar 3.23 Rancangan Layar News Detail untuk CPM Gambar 3.24 Rancangan Layar New Inquiry untuk CPM Gambar 3.25 Rancangan Layar Profile untuk CPM Gambar 3.26 Rancangan Layar New Contact untuk CPM Gambar 3.27 Rancangan Layar New Booking untuk CPM Gambar 3.28 Rancangan Layar Customer Search Result untuk CPM Gambar 3.29 Rancangan Layar New Event Gambar 3.30 Rancangan Layar Customer Assignment Gambar 3.31 Rancangan Layar Customer Statistic Gambar 3.32 Rancangan Layar Consultant Statistic Gambar 3.33 Rancangan Layar Consultant Management Gambar 3.34 Rancangan Layar Post Company News Gambar 3.35 Diagram ERD Gambar 3.36 STD Layar Login Gambar 3.37 STD Layar Home Gambar 3.38 STD Layar News Detail Gambar 3.39 STD Layar Telemarketing xiii

11 Gambar 3.40 STD Layar Profile Gambar 3.41 STD Layar New Contact Gambar 3.42 STD Layar New Booking Gambar 3.43 STD Layar Inquiry Gambar 3.44 STD Layar Booking Gambar 3.45 STD Layar Inbox Message Gambar 3.46 STD Layar View Message Gambar 3.47 STD Layar Compose Message Gambar 3.48 STD Layar New Contact Tanpa Referensi Gambar 3.49 STD Layar Login untuk CPM Gambar 3.50 STD Layar Home untuk CPM Gambar 3.51 STD Layar News Detail untuk CPM Gambar 3.52 STD Layar Search untuk CPM Gambar 3.53 STD Layar Profile untuk CPM Gambar 3.54 STD Layar New Contact untuk CPM Gambar 3.55 STD Layar Inquiry untuk CPM Gambar 3.56 STD Layar New Booking untuk CPM Gambar 3.57 STD Layar Event Management Gambar 3.58 STD Layar Telemarketing Management Gambar 3.59 STD Layar Customer Statistic Gambar 3.60 STD Layar Consultant Statistic Gambar 3.61 STD Layar Consultant Management Gambar 3.62 STD Layar Post Company Message xiv

12 Gambar 3.63 STD Layar Home Ketika Login Sebagai Konsultan Gambar 4.1 Arsitektur Jaringan Gambar 4.2 Layar Login Gambar 4.3 Layar Home untuk Konsultan Gambar 4.4 Layar News Detail Gambar 4.5 Layar Inbox Message Gambar 4.6 Layar View Message Gambar 4.7 Layar Compose Message ketika Membalas Konsultan Lain Gambar 4.8 Layar Compose Message hendak Mengirimkan Pesan Baru Gambar 4.9 Layar Compose Message ketika Memilih Nama Penerima pesan Gambar 4.10 Layar Inbox Message ketika Mencentang Nama Pengirim Gambar 4.11 Layar Inbox Message ketika tombol Mark All diklik Gambar 4.12 Layar Inbox Message ketika tombol Delete diklik Gambar 4.13 Layar Telemarketing Gambar 4.14 Layar Profile Gambar 4.15 Layar New Contact Gambar 4.16 Layar Customer Search Result Gambar 4.17 Layar Profile dari Customer Search Gambar 4.18 Layar New Inquiry dari Layar Profile Gambar 4.19 Layar New Inquiry link Inquiry diklik Gambar 4.20 Layar Customer Search Result xv

13 Gambar 4.21 Layar Profile Gambar 4.22 Layar New Booking Gambar 4.23 Layar Booking Confirmation Gambar 4.24 Layar Search Booking Sebelum Melakukan Searching Gambar 4.25 Layar Search Booking Sesudah Melakukan Searching Gambar 4.26 Layar Product Information Gambar 4.27 Layar Product Information Gambar 4.28 Layar Product Information Pada Menu Course Type Dan Daftar Tipe Kursus setelah diklik Gambar 4.29 Layar Product Information pada Menu City Gambar 4.30 Layar Product Information pada Menu City Setelah Nama Kota pada Daftar diklik Gambar 4.31 Layar New Contact Tanpa Referensi Gambar 4.32 Layar Login Gambar 4.33 Layar Home untuk CPM Gambar 4.34 Layar New Event Saat Membuat Event Baru Gambar 4.35 Layar New Event Saat Memasukan Tanggal Gambar 4.36 Layar New Event Setelah Pengisian Data Gambar 4.37 Layar Customer Assignment Saat Memilih Konsultan Gambar 4.38 Layar Customer Assignment Saat Pemilihan Zona Untuk Konsultan Gambar 4.39 Layar Customer Assignment Setelah Data Disimpan Gambar 4.40 Layar Consultant Management xvi

14 Gambar 4.41 Layar Consultant Management Setelah Data Diisi Gambar 4.42 Layar Consultant Management Setelah Data Berhasil Dibuat Gambar 4.43 Layar Consultant Management Apabila Data Baru Gagal dibuat Gambar 4.44 Layar Consultant Management Saat Account yang ada Berhasil dihapus Gambar 4.45 Layar Customer Statistic Gambar 4.46 Layar Consultant Statistic Saat Pertama Kali Dibuka Gambar 4.47 Layar Consultant Statistic Setelah Tombol Statistic ditekan Gambar 4.48 Layar Company News Gambar 4.49 Layar Company News Saat Berita Berhasil Dibuat xvii

15 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tabel Simbol-simbol Diagram Aliran Dokumen Tabel 3.1 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.2 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.3 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.4 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.5 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.6 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.7 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.8 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.9 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.10 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.11 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.12 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.13 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.14 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.15 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.16 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.17 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.18 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor xviii

16 Tabel 3.19 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor Tabel 3.20 Tabel Identifikasi Permasalahan Tabel 3.21 Tabel Analisis Pemecahan Masalah Tabel 3.22 Tabel Rancangan Menu Tabel 3.23 Deskripsi Tabel ms_akademis Tabel 3.24 Tabel Contoh ms_akademis Tabel 3.25 Deskripsi Tabel ms_akademis_nm_kursus Tabel 3.26 Tabel Contoh ms_akademis_nm_kursus Tabel 3.27 Deskripsi Tabel ms_akademis_kategori Tabel 3.28 Tabel Contoh ms_akademis_kategori Tabel 3.29 Deskripsi Tabel ms_akademis_rincian_kursus Tabel 3.30 Tabel Contoh ms_akademis_rincian_kursus Tabel 3.31 Deskripsi Tabel ms_akademis_magang Tabel 3.32 Tabel Contoh ms_akademis_magang Tabel 3.33 Deskripsi Tabel ms_akademis_kelas_minat Tabel 3.34 Tabel Contoh ms_akademis_kelas_minat Tabel 3.35 Deskripsi Tabel ms_kota Tabel 3.36 Tabel Contoh ms_kota Tabel 3.37 Deskripsi Tabel ms_kota_lokasi_sekolah Tabel 3.38 Tabel Contoh ms_kota_lokasi_sekolah Tabel 3.39 Deskripsi Tabel ms_kota_kegiatan_klub Tabel 3.40 Tabel Contoh ms_kota_kegiatan_klub Tabel 3.41 Deskripsi Tabel ms_kota_pil_wisata xix

17 Tabel 3.42 Tabel Contoh ms_kota_pil_wisata Tabel 3.43 Deskripsi Tabel ms_kota_fitur Tabel 3.44 Tabel Contoh ms_kota_fitur Tabel 3.45 Deskripsi Tabel ms_kota_definisi_sklh Tabel 3.46 Contoh Tabel ms_kota_definisi_sklh Tabel 3.47 Deskripsi Tabel ms_kota_tgl_mulai Tabel 3.48 Tabel Contoh ms_kota_tgl_mulai Tabel 3.49 Deskripsi Tabel tr_biaya Tabel 3.50 Contoh Tabel tr_biayar Tabel 3.51 Deskripsi Tabel ms_customer Tabel 3.52 Contoh Tabel ms_customer Tabel 3.53 Deskripsi Tabel ms_customer_history Tabel 3.54 Contoh Tabel ms_customer_history Tabel 3.55 Deskripsi ms_konsultan Tabel 3.56 Contoh Tabel ms_konsultan Tabel 3.57 Deskripsi Tabel ms_kegiatan Tabel 3.58 Contoh Tabel ms_kegiatan Tabel 3.59 Deskripsi Tabel tr_booking Tabel 3.60 Contoh Tabel tr_booking Tabel 3.61 Deskripsi Tabel tr_customer_notes Tabel 3.62 Contoh Tabel tr_customer_notes Tabel 3.63 Deskripsi Tabel tr_customer_preference Tabel 3.64 Contoh Tabel tr_customer_preference xx

18 Tabel 3.65 Deskripsi Tabel tr_follow_up Tabel 3.66 Contoh Tabel tr_follow_up Tabel 3.67 Deskripsi Tabel tr_inquiry Tabel 3.68 Contoh Tabel tr_inquiry Tabel 3.69 Deskripsi Tabel ms_zona Tabel 3.70 Contoh Tabel ms_zona Tabel 3.71 Deskripsi Tabel tr_messages Tabel 3.72 Contoh Tabel tr_messages Tabel 3.73 Deskripsi Tabel ms_company_news Tabel 3.74 Contoh Tabel ms_company_news Tabel 3.75 Deskripsi Tabel tr_telemarketing Tabel 3.76 Contoh Tabel tr_telemarketing Tabel 3.77 Deskripsi Tabel tr_stat_telemarketing Tabel 3.78 Contoh Tabel tr_stat_telemarketing Tabel 3.79 Deskripsi Tabel counter Tabel 3.80 Contoh Tabel counter xxi