Jurnal Manajemen Vo. 10 No. 4 Juli Abstrak

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang H.Y. Ruyatnasih, SE., MM., Rachmat Hasbullah, SE., M.Pd., Danang Kusnanto, SE. Abstrak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan serta menganalisis pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada minimarket minisera di perum griya indah Karawang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS 16 dengan kuisioner yang dibagikan kepada 167 responden. Data tersebut diananlisis menggunakan metode skala likert, rentang skala, analisis deskriptif, uji validitas, uiji reliabilitas, uji normalitas, uji transformasi data, analisis korelasi, koefisien determinan, uji signifikan dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa : Analisis kepuasan konsumen pada minimarket minisera di perum griya indah Karawang dengan menggunakan 15 butir pernyataan dari 15 indikator yang berdasarkan hasil olah kuisioner diperoleh nilai rata-rata sebesar 657,8. Hal ini menunjukkan konsumen setuju bahwa mereka puas dalam berbelanja di Minimarket Minisera. Analisis loyalitas pelanggan pada minimarket minisera di perum griya indah Karawang dengan menggunakan 15 butir pernyataan dari 15 indikator yang berdasarkan olah kuisioner diperoleh nilai rata-rata sebesar 621,9. Hal ini menunjukkan pelanggan setuju bahwa mereka loyal dalam berbelanja di Minumarket Minisera. Berdasarkan pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung sebesar 6,853 dan lebih besar dari t tabel dengan nilai 1,645 (t hitung > t tabel : 6,853 > 1,645). Hal ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang menyatakan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Minimarket Minisera Perum Griya Indah Karawang adalah positif cukup kuat (r=0,471) dan signifikan dengan tingkat kesalahan 5% yang menghasilkan nilai koefisien determinasi sebesar 22,2%. Dan sisanya sebesar 77,8% merupakan faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan A. PENDAHULUAN Potensi besar pertumbuhan pasar ritel modern di Indonesia mendorong terjadinya persaingan yang sangat ketat sehingga para retailer harus menetapkan strategi pemasaran yang tepat dalam menciptakan kepuasan konsumen untuk mewujudkan loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang loyal adalah modal utama bagi perusahaan untuk tetap bertahan dan berkembang. Hal inilah yang mendorong penulis untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Minimarket Minisera. B. KAJIAN PUSTAKA 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Schnaars (1991) yang dikutip oleh Tjiptono (2008 : 24) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Sehingga dengan terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya: 1. Hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. 3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Jurnal Manajemen Vo. 10 No. 4 Juli 2013 1376

Menurut Kottler dan Keller (2009 : 138) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi maka konsumen tidak puas, sebaliknya jika memenuhi ekspektasi maka konsumen akan puas. Sedangkan Engel, et al (1990) dalam Tjiptono (2008 : 24) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. 2. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Oliver (1996 : 392) yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010 : 129) bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Ada beberapa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal sebagaimana disebutkan oleh Griffin (2002 : 4) dalam Ratih Hurriyati (2010 : 129) antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk mencari pelanggan yang baru lebih mahal). 2. Dapat megurangi biaya transaksi. 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit). 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi pelanggan yang loyal adalah mereka yang merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain). C. METODE PENELITIAN 1. Desain Penelitian Berdasarkan tingkat eksplanasinya Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif korelasional, yaitu mengemukakan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah karawang. 2. Variabel Penelitian Dari permasalahan yang diteliti, terdapat dua variabel yang menjadi pokok permasalahan yang akan dianalisis dalam penelitian ini, yaitu : 1. Variabel X (Independen Variabel) : Kepuasan Konsumen 2. Variabel Y (Dependen Variabel) : Loyalitas Pelanggan Tabel 3.1 Instrumen Penelitian Variabel Sub Variabel Indikator Kepuasan Konsumen *(X) Layanan personal 1. Karyawan siap menanggapi permintaan. 2. Karyawan memahami kebutuhan tertentu pelanggan. 3. Karyawan selalu mau membantu. 4. Karyawan menangani keluhan dengan memuaskan. 5. Karyawan memiliki pengetahuan menjawab pertanyaan. 6. Karyawan selalu bersikap santun. 7. Karyawan memberikan pelayanan yang cepat. Jurnal Manajemen Vo. 10 No. 4 Juli 2013 1377

Variabel Sub Variabel Indikator Aspek fisik 8. Fasilitas fisik terlihat jelas. 9. Peralatan dan perlengkapan telihat modern. 10. Tata letak mempermudah konsumen untuk menjelajahi toko. Barang dagangan 11. Barang-barang tersedia ketika dibutuhkan. 12. Menawarkan barang dagangan yang beragam. Kepercayaan diri 13. Merasa aman ketika bertransaksi. 14. Menuntut transaksi dan pencatatan penjualan yang bebas dari kesalahan. Parkir 15. Tempat parkir yang luas dan aman. Melakukan pembelian 16. Teratur dalam pembelian. secara teratur 17. Mempunyai rencana belanja berikutnya 18. Melakukan lebih banyak transaksi Loyalitas Pelanggan **(Y) Membeli diluar lini produk Merekomendasikan produk kepada orang lain Kebal dari daya tarik produk sejenis dari pesaing 19. Keinginan membeli produk lain di luar rencana 20. Menyediakan dana tambahan dalam berbelanja 21. Menunjukkan ketertarikan belanja produk baru 22. Tertarik terhadap produk diskon dan promo 23. Menyarankan berbelanja 24. Memberi informasi produk-produk yang dijual 25. Memberi informasi diskon dan promo yang ada 26. Setia berbelanja produk yang ditawarkan 27. Harga lebih murah 28. Kualitas produk lebih baik 29. Produk yang dibeli tidak pernah mengecewakan 30. Kenyamanan suasana belanja Sumber: * Subhash, et al., (2000) dalam Whidya Utami (2010 : 303) dan dikembangkan penulis ** Griffin (2002 : 31) dalam Ratih Hurriyati (2010 : 130) dan dikembangkan penulis 3. Metode Pengumpulan Data Untuk mendukung metode tersebut peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagi berikut : a. Riset kepustakaan b. Observasi c. Kuisioner 4. Metode Analisis Data a. Analisis Deskriptif Analisis yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. b. Analisis Assosiatif Penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan secara lengkap masalah-masalah yang akan diteliti yaitu mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. c. Analisis Korelasi Product Moment Adalah salah satu pendekatan untuk mengetahui keeratan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Dengan ketentuan rumus : r n X XY X Y 2 2 2 X n Y Y n Jurnal Manajemen Vo. 10 No. 4 Juli 2013 1378 2

Dimana : r = Koefisien korelasi N = Jumlah sampel X = Variabel independen (bebas) Y = Variabel dependen (terikat) Sumber : Sugiyono (201 : 183) Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap korelasi yang ditemukan tersebut besar atau kecil,maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel berikut ini. Tabel 3.4 Pedoman untuk memberikan interprestasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 0,199 0,20 0,399 0,40 0,599 0,60 0,799 0,80 1,000 Sangat Rendah Rendah Cukup Kuat Kuat Sangat kuat Sumber : Sugiyono, (2012 : 184) d. Koefisien Determinasi Untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dapat ditentukan dengan rumus koefisien diterminan sebagai berikut : KP = r 2 x 100% Dimana : KP = Nilai koefisien determinan r 2 = Nilai koefisien Korelasi Sumber : Bahrul Kirom (2010 : 146) e. Uji signifikan Merupakan pengujian lanjutan yang berfungsi apabila peneliti ingin mencari makna hubungan variabel X terhadap Y, maka hasil korelasi tersebut diuji dengan uji signifikan dengan rumus : Penentuan t Hitung t = n-2 1- r 2 Dimana : t hitung = Nilai t r = Nilai koefisien Korelasi n = Jumlah sampel Penentuan t tabel Dk = n 1, pada tingkat kesalahan 5% Penentuan kriteria = menggambarkan perbandingan antara hasil t tabel dengan hasil t hitung Kesimpulan = menjelaskan perbandingan antara hasil t tabel dengan t hitung. Jurnal Manajemen Vo. 10 No. 4 Juli 2013 1379

D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Rekapitulasi Variabel Kepuasan Konsumen Tabel 4.36 Rekapitulasi Kuesioner Kepuasan Konsumen No. Indikator Kepuasan Konsumen/ No. Kuisioner Skor Keterangan 1 Karyawan Siap Menanggapi Permintaan 682 Setuju 2 Pemahaman Kebutuhan Pelanggan 625 Setuju 3 Karyawan selalu Siap Membantu 682 Setuju 4 Penanganan Keluhan Yang Memuaskan 606 Setuju 5 Kemampuan Menjawab Pertanyaan 631 Setuju 6 Sikap Santun Karyawan 721 Sangat Setuju 7 Pelayanan Yang Cepat 708 Sangat Setuju 8 Fasilitas Fisik 624 Setuju 9 Perlengkspsn dan Peralatan Modern 660 Setuju 10 Tata Letak 681 Setuju 11 Barang Daganan 623 Setuju 12 Ragam Daganan 643 Setuju 13 Keamanan Bertransaksi 692 Setuju 14 Transaksi dan Pencatatan Bebas Kesalahan 650 Setuju 15 Tempat Parkir 639 Setuju Total 9867 Rata-rata 657,8 Setuju Berdasarkan data skor tersebut, maka dapat digambarkan dengan bar scale sebagai berikut : STS TS CS S SS 167 300,6 434,2 567,8 701,4 835 657,8 Gambar 4.17 Bar Scale Rekapitulasi Kuisioner Kepuasan Konsumen Sumber : Data olah kuisioner 2012, SPSS 16 Berdasarkan tabel 4.36 dan rentang skala mengenai kepuasan konsumen dapat diperjelas dengan grafik sebagai berikut : Jurnal Manajemen Vo. 10 No. 4 Juli 2013 1380

740 720 700 680 660 640 620 600 580 560 540 Skor 721 708 692 682 682 681 660 643 650 639 625 631 624 623 606 Skor Gambar 4.18 Grafik Rekapitulasi Skor Kuisioner Kepuasan Konsumen Sumber : Data olah kuisioner 2012, SPSS 16 Hasil analisis data dengan menggunakan alat bantu SPSS 16 dan rentang skala skor menunjukkan bahwa dari 15 butir pernyataan dari 15 indikator yang berkenaan dengan kepuasan konsumen, responden rata-rata menjawab setuju dengan rekapitulasi data kepuasan konsumen rata-rata yaitu : 9867/15 = 657,8. Artinya, responden setuju bahwa 15 indikator tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang. 2. Rekapitulasi Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.67 Rekapitulasi Kuisioner Loyalitas Pelangan No. Indikator Loyalitas Pelangan Skor Keterangan 1 Teratur Dalam Pembelian 661 Setuju 2 Mempunyai Rencana Belanja 619 Setuju 3 Melakuka Lebih Banyak Transaksi 594 Setuju 4 Membeli Produk Lain 613 Setuju 5 Menyediakan Dana Tambahan 583 Setuju 6 Tertarik Belanja Produk Baru 627 Setuju 7 Tertarik Diskon dan Promo 680 Setuju 8 Menyarankan Belanja 644 Setuju 9 Memberi Info Produk Baru 611 Setuju 10 Member Info Diskon dan Promo 618 Setuju Jurnal Manajemen Vo. 10 No. 4 Juli 2013 1381

No. Indikator Loyalitas Pelangan Skor Keterangan 11 Setia Berbelanja 605 Setuju 12 Harga Lebih Murah 586 Setuju 13 Kualitas Produk Lebih Baik 606 Setuju 14 Produk Tidak Mengecewakan 631 Setuju 15 Kenyamanan Suasana Berbelanja 650 Setuju Total 9328 Rata-rata 621,9 Setuju Berdasarkan data skor tersebut, maka dapat digambarkan dengan bar scale sebagai berikut : STS TS CS S SS 167 300,6 434,2 567,8 701,4 835 621,9 Gambar 4.34 Bar Scale Rekapitulasi Skor Kuisioner Loyalitas Pelangan Sumber : Data olah kuisioner 2012, SPSS 16 Berdasarkan tabel 4. dan rentang skala mengenai loyalitas pelanggan dapat diperjelas dengan grafik sebagai berikut : Skor 700 680 660 640 620 600 580 661 619 594 613 583 627 680 644 611 618 605 586 606 631 650 560 Skor 540 520 Gambar 4.35 Grafik Rekapitulasi Skor Kuisioner Loyalitas pelanggan Sumber : Data olah kuisioner 2012, SPSS 16 Jurnal Manajemen Vo. 10 No. 4 Juli 2013 1382

Hasil analisis data dengan menggunakan alat bantu SPSS 16 dan rentang skala skor menunjukkan bahwa dari 15 butir pernyataan dari 15 indikator yang berkenaan dengan loyalitas pelanggan, responden rata-rata menjawab setuju dengan rekapitulasi data loyalitas pelanggan rata-rata yaitu : 9329/15 = 621,9 Artinya, responden Setuju bahwa 15 indikator tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang. 3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan a. Analisis Korelasi Pearson Product Moment Untuk mengetahui hasil analisis korelasi antara variable kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang dapat dilihat dalam tabel di bawah ini : Tabel 4.68 Analisis Korelasi Kepuasan konsumen Loyalitas pelanggan Kepuasan Pearson Correlation 1.471 ** konsumen Sig. (1-tailed).000 N 167 167 Loyalitas pelanggan Pearson Correlation.471 ** 1 Sig. (1-tailed).000 N 167 167 **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). Sumber : Data Olah Kuisioner 2012, SPSS 16 Berdasarkan tabel di atas dengan perhitungan menggunakan program SPSS 16 didapat nilai korelasi (0,471) artinya angka tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan cukup kuat antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang. b. Koefisien Determinasi Adapun nilai koefisien determinasi/coefisien Determinand (KP) mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang dapat dijelaskan sebagai berikut : Tabel 4.69 Analisis Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.471 a.222.217 6.689 a. Predictors: (Constant), Kepuasankonsumen Sumber : Data Olah Kuisioner 2012, SPSS 16 Berdasarkan tabel di atas dengan perhitungan menggunakan program SPSS 16 didapat nilai R Square menunjukkan nilai koefisien determinasi, yaitu = 0,222 atau 22,2% artinya bahwa 22,2% loyalitas pelanggan dipengaruhi atau dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan konsumen sedangkan sisanya 77,8% (100% - 22,2% = 77,8%) dipengaruhi oleh faktor faktor lain yang tidak diteliti ataupun dijelaskan dalam penelitian ini. c. Pengujian Signifikan Adapun nilai Signifikan Korelasi terhadap pengaruh antara variabel kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang dapat dilihat dalam tabel di bawah ini : Tabel 4.70 Uji Anova Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2101.483 1 2101.483 46.970.000 a Jurnal Manajemen Vo. 10 No. 4 Juli 2013 1383

Residual 7382.325 165 44.741 Total 9483.808 166 a. Predictors: (Constant), Kepuasan konsumen b. Dependent Variable: Loyalitas pelanggan Dari uji Anova atau F test, didapat F hitung adalah 46,970 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang. Kemudian di dapat nilai df atau Dk (derajat kebebasan) sebesar 166. Hasil uji T hitung dengan program SPSS 16 dapat dilihat dalam tabel dibawah ini: Tabel 4.71 Signifikan Korelasi Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Kepuasan 27.061 3.576 7.567.000 konsumen.509.074.471 6.853.000 a. Dependent Variable: Loyalitaspelanggan Sumber : Analisis Peneliti 2012, SPSS 16 Dari hasil perhitungan menggunakan program SPSS 16 didapat nilai t hitung sebesar 6,853. Pengujian hipotesis penelitian dengan uji pihak kanan (one tailed) dengan taraf kesalahan 5 % dari derajat kebebasan (Dk) = 166, maka didapatkan nilai t tabel 1,645 Sehingga diperoleh t tabel < t hitung. d. Pengujian Hipotesis Karena t hitung lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel) yaitu 6,853 > 1,645 hal ini berarti bahwa hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima yang menyatakan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh yang positif cukup kuat dan signifikan. E. SIMPULAN DAN SARAN 1. Simpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka simpulan yang dapat diambil mengenai Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang yang didasarkan pada identifikasi masalah yang telah dikemukakan dan telah dibahas adalah sebagai berikut : a. Kepuasan Konsumen dengan menggunakan 15 butir pernyataan dari 15 indikator terhadap variabel kepuasan konsumen yang berdasarkan hasil kuisioner diperoleh nilai rata-rata sebesar 657,8 dalam rentang skala antara 567,8 701,4. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen setuju dari indikator-indikator tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen Pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang. Adapun indikator diatas rata-rata dengan peringkat tertinggi pada indikator sikap santun karyawan dengan nilai 721 dan indikator dibawah rata-rata dengan peringkat terendah pada indikator penanganan keluhan yang memuaskan dengan nilai 606. b. Loyalitas pelanggan Pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang dengan menggunakan 15 butir pernyataan dari 15 indikator terhadap variabel loyalitas pelanggan yang berdasarkan hasil kuisioner diperoleh nilai rata-rata sebesar 621,9 dalam rentang skala antara 567,8 701,4. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen setuju dari indikator-indikator tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Minimarket Jurnal Manajemen Vo. 10 No. 4 Juli 2013 1384

Minisera di Perum Griya Indah Karawang. Adapun indikator diatas rata-rata dengan peringkat tertinggi pada indikator tertarik diskon dan promo dengan nilai 680 dan indikator dibawah rata-rata dengan peringkat terendah pada indikator menyediakan dana tambahan dengan nilai 583. c. Pengaruh Kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh cukup kuat, hal ini dibuktikan berdasarkan hasil analisis mengenai Pengaruh kepuasan Konsumen terhadap loyalitas pelanggan Pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang memiliki nilai korelasi (r) sebesar 0.471 yang berarti memiliki pengaruh cukup kuat. Sedangkan dari hasil penghitungan koefisien determinasi dihasilkan angka 22,2%, yang berarti loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan konsumen sebesar 22,2%, sedangkan sisanya 77,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Dengan pengujian hipotesis pada tingkat kesalahan 5% didapat nilai t hitung (6,853) lebih besar dari t tabel (1.645), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak artinya kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang 2. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas yang telah penulis kemukakan, maka terdapat beberapa saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan yaitu sebagai berikut : a. Untuk Kepuasan konsumen Pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang secara umum dinilai baik dan harus dipertahankan. Namun dalam upaya melakukan peningkatan, maka perusahaan perlu memperhatikan indikator yang memiliki skor dibawah rata-rata sebesar 657,8 dalam rentang skala antara 567,8 701,4. Adapun indikator dibawah rata-rata dengan peringkat terendah yang bisa dilakukan perbaikan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen adalah penanganan keluhan yang memuaskan dengan cara meminta maaf dan lebih responsif dalam memberikan solusi atas setiap keluhan konsumen. b. Untuk loyalitas pelanggan Pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang secara umum konsumen merasa loyal belanja pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang dengan demikian, sangat diharapkan agar apa yang telah dicapai oleh perusahaan dapat dipertahankan dan meningkatkan beberapa indikator yang memiliki skor dibawah rata-rata sebesar 621,9 dalam rentang skala antara 567,8 701,4. Adapun indikator dibawah rata-rata dengan peringkat terendah yang bisa dilakukan perbaikan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan adalah ketersediaan dana tambahan pelanggan dalam berbelanja dengan mengupayakan adanya diskon dan promo serta pengadaan produk-produk baru sehingga diharapkan pelanggan dapat terstimulasi untuk menambah dana tambahan berbelanja. c. Pimpinan Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang harus bisa meyakinkan konsumen dengan meningkatkan pelayanan yang memuaskan, memahami keinginan pelanggan, meningkatkan sarana yang lebih baik serta menyediakan produk yang berkualitas sehingga dapat menjadi minimarket yang lebih maju dan dicintai masyarakat. F. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari (2011). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta Christina Whidya Utami (2010). Manajemen Ritel. Edisi kedua. Jakarta: Salemba Empat Hurriyati, Ratih (2008). Bauran Pemasarandan dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta Kirom, Bahrul (2010). Mengukur kinerja pelayanan dan Kepuasan konsumen. Bandung: Pustaka Reka Cipta. Kotler, Philip dan Kevin Lane keller (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13. Jakarta : Erlangga Jurnal Manajemen Vo. 10 No. 4 Juli 2013 1385

Manurung, Dinarty SH (2009). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati. Tidak dipublikasikan. Noviani Sari (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi. Tidak dipublikasikan. Rusandi, Edi (2004). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Karyawan Omedata (K2O) di PT. Omedata Electronics Bandung. Tidak dipublikasikan. Sugiyono (2012). Metode Penelittian Kuantitatif kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta Sujana, Asep ST (2012). Manajemen Minimarket. Jakarta: Raih Asa Sukses Tjiptono, Fandy (2008). Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta : Andi Offset Umar, Husein (2002). Metode Riset Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Vinci, Maharani (2009). Manajemen Bisnis Eceran. Bandung : Sinar Baru Algensindo (2012). Majalah Referensi Ritel Indonesia. Edisi Februari, Jakarta: Dunia Ritel Indonesia. http://id.wikipedia.org/wiki/indomaret Jurnal Manajemen Vo. 10 No. 4 Juli 2013 1386