PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar
|
|
- Adi Tedja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada Hotel TM di Makassar. Metode penelitian yaitu survei. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan atau pengunjung Hotel TM Makassar. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan non random sampling dengan teknik exhaustive sampling. Dalam hal ini di ambil sampel sebanyak 50 orang pengunjung sebagai responden penelitian. Teknik analisis data adalah regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan pengunjung sangat ditentukan oleh pemberian pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan dan keinginannya. Pemberian pelayanan yang berkualitas tersebut sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Hotel TM Makassar yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan keseluruhan bentuk dimensi kualitas pelayanan tersebut signifikan mempengaruhi kepuasan pengunjung. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa empathy (kemampupahaman) sebagai dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan pengunjung. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, tangible, realibility, responsiveness, assurance, empathy PENDAHULUAN Latar Belakang Salah satu keunggulan dalam persaingan global dewasa ini adalah keunggulan kompetitif, karena hal ini dipandang sebagai suatu proses yang dinamis daripada hanya sekedar suatu hasil. Penentuan keunggulan kompetitif perusahaan dan identifikasi peluang-peluang baru untuk mendapatkan keunggulan memerlukan analisis pelanggan dan pesaing yang mencakup dimensi pelayanan dan kepuasan yang diberikan oleh perusahaan. Tingkat pelayanan tidak hanya dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan karena faktor tersebut lebih efektif peranannya dalam meningkatkan volume penjualan dan laba, dibandingkan faktor promosi ataupun iklan. Jadi dapat dimengerti jika pelayanan semakin besar fungsinya dalam keseluruhan strategi pemasaran yang ditetapkan. Agar perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang
2 mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan menikmati jasa tersebut. Mereka cenderung akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Penelitian ini akan mencoba mengkaji masalah kualitas pelayanan pada pengunjung Hotel TM di Kota Makassar. Perumusan Masalah Permasalahan yang hendak dikaji dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel TM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung hotel?. Metodologi Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan atau pengunjung Hotel TM Makassar. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan non random sampling dengan teknik exhaustive sampling yaitu penentuan sampel di mana semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, sampai jumlah sampel dirasa cukup memenuhi/mewakili populasi. Dalam hal ini di ambil sampel sebanyak 50 orang pengunjung sebagai responden penelitian. Formula dari model regresi linear yang dipakai adalah : Y = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e, di mana Y adalah Kualitas pelayanan Hotel, X1 adalah Tangible (keberwujudan), X2 adalah Reliability (keandalan), X3 adalah Responsiveness (keresponsifan), X4 adalah Assurance (keyakinan), dan X5 adalah Empathy (kemampupahaman), a adalah konstanta, dan b1 b5 koefisien regresi yang akan dicari nilainya. KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan jauh lebih sulit didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Meskipun demikian, secara umum definisi kualitas pelayanan (jasa) yang diberikan oleh para pakar di bidang jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Lovelock, dikutip Tjiptono, (2002:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe (Tjiptono. 2002:51). Pertama, will expectations, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectations, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya, terjadi jauh lebih tinggi daripada apa yang diperkirakan akan terjadi. Ketiga, ideal expectations, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Sejalan dengan pemikiran di atas, maka terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (Parasuraman, et.al. dalam Tjiptono, 2002:60), yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
3 Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten Berbagai karakteristik pelayanan yang harus dimiliki oleh perusahaan pemberi layanan, diutarakan oleh Tjiptono (2002:126), yaitu: a. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokratis yang sangat berlebihan, berbelit-belit (time consuming). b. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut. c. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien. d. Memberikan pelayanan senantiasa memberikan kecepatan waktu yang sudah ditentukan. e. Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka. f. Dalam berbagai kegiatan pelayanan baik teknis maupun administrasi, pelanggan selalu diperlakukan dengan motto customer is king and customer is always right. Tolok ukur kualitas pelayanan perlu dibuat agar karyawan bisa mengukur dirinya dalam menjalankan pekerjaan. Hal ini didukung oleh penelitian Parasuraman, et.al. (dalam Tjiptono, 2002:21), yang menyatakan bahwa tolok ukur kualitas pelayanan dapat diukur dengan sepuluh dimensi, dan kemudian selanjutnya dipersempit menjadi lima dimensi pokok (Tjiptono, 2002:22) yaitu : 1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan 2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan perusahaan melalui karyawannya untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap 3. Assurance, (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 4. Empathy (kemampupahaman), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemampuan memahami kebutuhan para pelanggan. 5. Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Dengan demikian organisasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, selalu berfokus pada pencapaian layanan yang berkualitas, sehingga pelayanan yang diberikan diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan Pelanggan/Pengunjung Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 2002 :24) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
4 rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar pemasaran yang memberikan definisi kepuasan /ketidakpuasan pelanggan. Menurut Kotler (1997 :36) kepuasan pelanggan adalah : a person s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product received performance (or outcome) in relations in the person s expectation perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Tjiptono (2000: 40) yang mengutip pendapat beberapa penulis mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Definisi lainnya adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada paradigma diskonfirmasi (Oliver dalam Tjiptono, 2002). Agar kepuasan pelanggan/pengunjung hotel dapat lebih terjamin, perlu diperhatikan beberapa dimensi dari kualitas pelayanan itu sendiri. Dimensi kualitas pelayanan tersebut seperti telah dikemukakan di atas, terdiri dari 5 variabel yang meliputi reliability, responsibility, assurance, empathy, dan tangible. Dari kelima faktor tersebut, perlu dikaji secara cermat untuk mengetahui faktor-faktor mana yang perlu dilakukan secara baik sehingga mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan/pengunjung. Kepuasan pengunjung adalah persepsi bagi pengunjung itu sendiri bahwa pelayanan yang mereka harapkan telah terpenuhi atau bahkan melebihi dari yang diinginkan. Kepuasan pengunjung merupakan konsep yang sangat relevan dalam melakukan pelayanan terhadap pengunjung hotel. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Untuk menganalisis data yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan, digunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dengan menggunakan model analisis regresi linier berganda, sedangkan analisis kualitatif digunakan untuk menelaah pembuktian analisis kuantitatif. Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi dari model regresi yang digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan cara menguji kemaknaan dari koefisien regresinya. Hasil perhitungan dengan menggunakan model regresi penuh (Full Model Regression) diperoleh dengan nilai koefisien regresi kualitas pelayanan (variabel independen) yang mempengaruhi kepuasan nasabah (variabel dependen) pada Hotel TM Makassar pada Tabel 1 di bawah ini: Tabel 1. Rangkuman Hasil Uji-F Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung Model Summary(b)
5 Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.938(a) a Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Responsiveness, Reliability, Empathy b Dependent Variable: Service Quality ANOVA(b) Mode l Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n (a) Residual Total a Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Responsiveness, Reliability, Empathy b Dependent Variable: Service Quality Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Mode Std. t Sig. l B Error Beta 1 (Constant) Tangible Reliability Responsivenes s Assurance Empathy a Dependent Variable: Service Quality Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS menggunakan Full Model Regression diperoleh persamaan regresinya adalah sebagai berikut: Y = X X X X X 5 Persamaan regresi di atas terdapat nilai 0 atau nilai konstanta sebesar Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independen dianggap konstan, maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Hotel TM Makassar adalah sebesar yang berindikasikan meningkatkan kepuasan pengunjung/tamu atas kualitas pelayanan yang diterima. Selain itu persamaan regresi linier berganda di atas, secara keseluruhan nilai koefisien regresi variabel bebas X adalah positif. Nilai koefisien X yang positif artinya
6 apabila terjadi perubahan pada variabel X, akan menyebabkan perubahan secara searah pada variabel Y. Koefisien Regresi X 1 (tangible) sebesar yang berarti bahwa jika X 1 (tangible) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu sebesar 0.827, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan. Koefisien Regresi X 2 (reliability) sebesar yang berarti bahwa jika X 2 (reliability) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu sebesar 0.622, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan. Koefisien Regresi X 3 (responsiveness) sebesar yang berarti bahwa jika X 3 (responsiveness) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu sebesar 0.713, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan. Koefisien Regresi X 4 (assurance) sebesar yang berarti bahwa jika X 4 (assurance) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu sebesar satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan. Koefisien Regresi X 5 (empathy) sebesar yang berarti bahwa jika X 5 (empathy) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu sebesar satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan. 2. Pembuktian Hipotesis 1) Uji-F Analisis dari uji F ini dimaksudkan untuk membuktikan hipotesis yaitu kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu. Uji statistik F atau uji signifikansi simultan, pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Uji F ini dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan nilai F tabel pada taraf nyata = 0,05. Uji F mempunyai pengaruh signifikan apabila F hitung lebih besar dari F tabel atau probabilitas kesalahan kurang dari 5% (P < 0,05). Dari hasil perhitungan analisis Full Model Regression dengan bantuan program SPSS diperoleh F hitung sebesar dengan tingkat probabilitas (signifikan). Sedangkan F tabel sebesar dengan demikian maka F hitung lebih besar dari F tabel ( > dan juga probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05, berarti bahwa faktor kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu pada Hotel TM Makassar. Besarnya pengaruh (kontribusi) variabel bebas (X) secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y) dapat dilihat dari besarnya koefisien determinan ganda (R 2 ). Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu. Jika R 2 yang diperoleh dari hasil perhitungan semakin besar (mendekati 1), maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebasnya semakin besar. Atau dengan kata lain, jika nilai yang mendekati satu berarti variabelvariabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Sebaliknya, jika R 2 yang diperoleh dari hasil perhitungan semakin kecil (mendekati 0), maka dapat dikatakan pengaruh
7 variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kecil. Atau dengan kata lain, nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Pada Tabel 1 hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa faktor kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu pada Hotel TM Makassar. Dengan berpengaruhnya faktor-faktor tersebut dan dengan nilai kontribusi R 2 sebesar 87.9%, menjelaskan bahwa kepuasan pengunjung/tamu Hotel TM Makassar ditentukan oleh faktor kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. 2) Uji-t Uji t untuk menguji kemaknaan atau keberartian koefisien regresi partial. Pengujian melalui uji t adalah dengan membandingkan t hitung dengan t tabel pada taraf nyata = Uji t berpengaruh signifikan apabila hasil perhitungan t hitung lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel ) atau probabilitas kesalahan lebih kecil dari 5% (p < 0.05). Selanjutnya akan dicari nilai koefisien determinasi partial (r 2 ) untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X) secara parsial terhadap variabel terikat (Y). Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 2 disajikan hasil perhitungan uji t dan koefisien determinasi parsialnya sebagai berikut : Tabel 2. Hasil Perhitungan Uji Student (Uji-t) Variabel Koefisien Regresi Regresi t-hitung t-tabel Keterangan X1 X2 X3 X4 X5 0, , Sumber : data diolah Berdasarkan Tabel 2, pengujian variabel-variabel bebas dijabarkan yaitu: Variabel tangible (X 1 ), nilai t-hitung = 1,936 lebih besar dari t-tabel =, berarti variabel tangible (X 1 ) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung/tamu Hotel TM Makassar. Variabel reliability (X 2 ), nilai t = lebih besar dari t-tabel =, berarti variabel reliability (X 3 ) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung/tamu Hotel TM Makassar. Variabel responsiveness (X 3 ) nilai t = 2,384 lebih besar dari t-tabel =, berarti variabel responsiveness (X 3 ) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan Hotel TM Makassar. Variabel assurance (X 4 ), nilai t = 2,535 lebih besar dari t-tabel =, berarti variabel assurance (X 4 ) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan Hotel TM Makassar.
8 Variabel empathy (X 5 ), nilai t = 3,193 lebih besar dari t-tabel =, berarti variabel empathy (X 5 ) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan Hotel TM Makassar. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan di atas, di mana ditemukan bahwa seluruh variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari: variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Hotel TM Makassar. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Kepuasan pengunjung sangat ditentukan oleh pemberian pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan dan keinginannya. Pemberian pelayanan yang berkualitas tersebut sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Hotel TM Makassar yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan keseluruhan bentuk dimensi kualitas pelayanan tersebut signifikan mempengaruhi kepuasan pengunjung hotel. 2. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa empathy (kemampupahaman) sebagai dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan pengunjung. Artinya, karyawan Hotel TM Makassar telah menerapkan dimensi kualitas pelayanan empathy dalam melayani pengunjung yaitu mampu memberikan pelayanan yang sopan dan ramah, memberikan perhatian khusus terhadap keluhan pengunjung, bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pengunjung. DAFTAR PUSTAKA Alma, B, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, ALFABETA Bandung Irawan D, Handi, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kedua, PT Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Buku 1 dan 2, Edisi Kesepuluh, Prentice Hall International, Inc. Mangkunegara, AA, Prilaku Konsumen, 2 nd ed, PT Refika Aditama, Bandung. Nasution, Yahya A Manajemen Jasa, Konsep dan Strategi. Andi. Yogyakarta. Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Edisi Pertama, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Edisi Kedua, ANDI, Yogyakarta, Edisi Pertama, ANDI, Yogyakarta., Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi Petama, ANDI, Yogyakarta. Zeithaml, Valarie A, dan Bitner, Mary Jo, 2000, Service Marketing; Integrating Customer Focus Across the Firm, The McGraw Hill, Inc, USA.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT TERMINAL PETIKEMAS PT PELABUHAN INDONESIA IV MAKASSAR. SUDIRMAN STIE-YPUP Makassar
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT TERMINAL PETIKEMAS PT PELABUHAN INDONESIA IV MAKASSAR SUDIRMAN STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas
Lebih terperinciNanik Zuliana B ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PANDANARAN
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciJUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
JUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada Bus Transjakarta Koridor X1 (Kampung Melayu-Pulo Gebang)) Nama NPM : 11208430
Lebih terperinciANALISIS PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN AIR MINUM DALAM KEMASAN (Studi Pada PT Sariguna Prima Tirta) Oleh: Lilly Ibrahim (Dosen FE Unismuh Makassar)
ANALISIS PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN AIR MINUM DALAM KEMASAN (Studi Pada PT Sariguna Prima Tirta) Latar Belakang Oleh: Lilly Ibrahim (Dosen FE Unismuh Makassar) Ada tiga faktor yang mempengaruhi pengambilan
Lebih terperinciPENGARUH PELAYANAN ATM REGIONAL CENTER (ATMRC) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (Studi pada Bank BNI 46 Cabang Makassar)
PENGARUH PELAYANAN ATM REGIONAL CENTER (ATMRC) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (Studi pada Bank BNI 46 Cabang Makassar) Hj. Mulyahati Renreng STIE YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
Lebih terperinciRara Ayu Riandari B ABSTRAK
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BEE S RESTO CABANG CITRALAND MALL SEMARANG Rara Ayu Riandari
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)
Annisa Rahadiyarsi Loekito, La Diadhan Hukama. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of Social Science
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pasuruan)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pasuruan) Sally Garar Murti Edy Yulianto Kadarisman Hidayat Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang ABSTRAK
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciOleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MIKI TOUR AND TRAVEL CABANG KOTA SOLO Oleh B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN ISLAMI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG CIMAHI
Prosiding Penelitian SPeSIA 2015 Keuangan dan Perbankan Syariah PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ISLAMI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG CIMAHI 1 Nidhar Ramadhani, 2 Neneng
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PLN RAYON BAALEENDAH
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PLN RAYON BAALEENDAH THE IMPACT OF QUALITY SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. PLN (PERSERO) RAYON BALEENDAH, MAJALAYA - BANDUNG
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus PT Persero Rayon Lombok Timur)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus PT Persero Rayon Lombok Timur) MUSNIASIH YUNIATI Universitas Nahdlatul Wathan Mataram ABSTRAK e-mail : Musniasih.y@gmail.com PT. PLN
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE Naskah Publikasi Ilmiah Untuk memenuhi sebagian persyaratan Guna
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR
Muliaty / Jurnal Administrasi Publik, Volume 6 No. 1 Thn. 2016 77 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty Politeknik Negeri Media Kreatif
Lebih terperinciAnalisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital.
Prayoga Setioutomo 15210379 MANAJEMEN EKONOMI 2013 Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital. Latar Belakang Masalah Salah satu
Lebih terperinciBAB IV PEMBAHASAN. variabel independen dengan dependen, apakah masing-masing variabel
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda adalah hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen. Analisis ini untuk mengetahui arah
Lebih terperinciSeminar Nasional IENACO 2016 ISSN:
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KWH-METER PRABAYAR Yopi Kurniawan 1*, Istiatin, Eny Kustiyah 2, Ratna Damayanti 3 1,2,3 Program Studi Manajemen,
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN ULANG DI TOKO BUKU GRAMEDIA MERDEKA BANDUNG. Nur Hayati ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN ULANG DI TOKO BUKU GRAMEDIA MERDEKA BANDUNG ABSTRAK Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan adalah
Lebih terperinciJordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93
Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth
Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada Bengkel Fery Motor Padang Yudhi Saputra ¹, Henny Sjafitri ², Yuni Candra ³ Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA A. PENGUJIAN HIPOTESIS
A. PENGUJIAN HIPOTESIS BAB IV ANALISIS DATA Sebelum menjabarkan tentang analisis data dalam bentuk perhitungan, penulis membuat hipotesis sebagaimana yang telah ada pada pokok bahsan bab awal. Hipotesa
Lebih terperinciPENGARUH BIAYA PROMOSI DAN POTONGAN HARGA TERHADAP VOLUME PENJUALAN MOBIL: STUDI KASUS PADA PT. SERASI AUTO RAYA
PENGARUH BIAYA PROMOSI DAN POTONGAN HARGA TERHADAP VOLUME PENJUALAN MOBIL: STUDI KASUS PADA PT. SERASI AUTO RAYA Nama : SUNTORO AJI NPM : 17212198 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Pembimbing : Toto
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA. Irah Rahayu 1. Abstrak
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1) : 55-66 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip.unmul.ac.id Copyright 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA
Lebih terperinciPENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PUSAT ADMINISTRASI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS INDONESIA
PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PUSAT ADMINISTRASI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS INDONESIA Nama : Ridwan Maulana NPM : 16212320 Pembimbing : Widiyarsih, SE.,
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PADA PT. BPR PEMBANGUNAN NAGARI KANTOR PUSAT LUBUK BASUNG
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PADA PT. BPR PEMBANGUNAN NAGARI KANTOR PUSAT LUBUK BASUNG JURNAL Oleh : NASRUL NPM : 0910005530045 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
Lebih terperinciANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA
1 ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA Alfionita 1, Sumarno 2, Fenny trisnawati 3 Email : alfionita64@yahoo.com, sumarno@yahoo.com, fenny_try@yahoo.com
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Harga Terhadap Peningkatan Penjualan Mie Ayam Keriting Permana di Perumahan Harapan Baru 1
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Harga Terhadap Peningkatan Penjualan Mie Ayam Keriting Permana di Perumahan Harapan Baru 1 Nama :Farah Npm :122100606 Jurusan :Manajemen Pembimbing :Rooswhan Budhi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability
Lebih terperinciANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)
ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciBAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen di rumah makan Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. Responden yang menjadi objek penelitian
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BUNTOK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BUNTOK Panti Riyani STIE Dahani Dahanai Buntok ABSTRACT The purpose of this study was to examine the effect of price and
Lebih terperinciZakiah Jamal /4EA03 Manajemen
Zakiah Jamal 18212005/4EA03 Manajemen Prof.Dr.Ir.Euphrasia Susy Suhendra, M.S. Pengaruh Bauran Pemasaran 4P Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Konsumen Produk Merek Enzoro Toko
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK ABSTRAK Eptarina Rosanti email: eptarina.rosanti89@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciII. HASIL DAN PEMBAHASAN
II. HASIL DAN PEMBAHASAN 2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan jawaban responden yang telah diklasifikasikan menurut jenis kelamin, umur, pendidikan, jenis pekerjaan, dan pengeluaran dalam satu bulan,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Butik Orange Butik Orange merupakan salah satu butik yang terkemuka di Indonesia, khususnya Jakarta. Butik Orange hanya menawarkan produk pakaian wanita. Saat
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 12, April 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP REPURCHASE INTENTION KONSUMEN PADA HOTEL KAPUAS PALACE DI PONTIANAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP REPURCHASE INTENTION KONSUMEN PADA HOTEL KAPUAS PALACE DI PONTIANAK Susieti Email: Susieti_hwanx@yahoo.co.id Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK
Lebih terperinciPembahasan. Uji Validitas dan Reliabilitas
Tujuan Penulisan 1. Untuk menganalisis variabel bebas (motivasi, persepsi, dan sikap konsumen) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (keputusan pembelian). 2. Untuk menganalisis
Lebih terperinciPENGARUH KULAITAS PELAYANAN SALESMAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT. KALBE FARMA TRADING DAN DISTRIBUTION DI KOTA PALOPO
PENGARUH KULAITAS PELAYANAN SALESMAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT. KALBE FARMA TRADING DAN DISTRIBUTION DI KOTA PALOPO ABDULLAH, I KETUT PATRA, HALIM ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
Lebih terperinciJURNAL. Oleh : DAVY MAYSANDI NPM
PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) KREDIT CEPAT AMAN (KCA) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) UNIT PELAYANAN CABANG INDARUNG JURNAL
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA SPA ISTANA PERMATA NGESONG SURABAYA
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA SPA ISTANA PERMATA NGESONG SURABAYA 1) Maria Fransiska Tien Kewuta 2) Edy Sulistiyawan. S.Si., M.Si 1) S1 Program Statistika, FMIPA,
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KESENANGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS TAKSI BLUE BIRD)
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KESENANGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS TAKSI BLUE BIRD) Nama : Karina Oktaviani NPM : 11209873 Pembimbing : Dr. Budi Prijanto Latar Belakang dan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH Karina Nidia Nandi Atmay Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Yogyakarta ABSTRAK
Lebih terperinciAndry Wirawan Analisis Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Warung Ayam Monyet.
Andry Wirawan 10210772 Manajemen Ekonomi 2013 Analisis Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Warung Ayam Monyet. Latar Belakang Sebagai studi kasus tentang produk dan harga,
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati
119 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati justira.adhesa@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AHASS TRIO MOTOR PERINTIS BANJARMASIN
DINAMIKA EKONOMI. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.10 No. 1 Maret 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AHASS TRIO MOTOR PERINTIS BANJARMASIN Masrifani Penta Lestarini
Lebih terperinciAnalisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang
Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KESEJAHTERAAN, LINGKUNGAN KERJA DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN HOTEL MELEAWAI
ANALISIS PENGARUH KESEJAHTERAAN, LINGKUNGAN KERJA DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN HOTEL MELEAWAI Nama : BAYU AGUNG PRAMONO NPM : 11212375 Pembimbing : Widiyarsih, SE., MM Latar Belakang
Lebih terperinciBAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. dilakukan oleh peneliti yaitu sebagai berikut: suatu keputusan pembelian.
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Tahapan Pelaksanaan Penelitian Di dalam penelitian ini terdapat tahapan pelaksanaan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu sebagai berikut: 1. Peneliti melakukan
Lebih terperinciJURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KONVEKSI FIFA SPORT KOTA KEDIRI
JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KONVEKSI FIFA SPORT KOTA KEDIRI The Effect Of Service Quality, Customer Satisfaction And Diversity
Lebih terperinciPENGARUH MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT BANK SYARIAH MANDIRI Tbk CABANG DEPOK. Nama : Septiani Sukma D Kelas : 4EA12 NPM :
PENGARUH MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT BANK SYARIAH MANDIRI Tbk CABANG DEPOK Nama : Septiani Sukma D Kelas : 4EA12 NPM : 18211253 Latar Belakang Bank Syariah Mandiri yang bergerak di bidang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu peneliti mengumpulkan data dengan menetapkan terlebih dulu konsep sebagai variablevariabel yang
Lebih terperinciNama : Neneng Badriah NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Harjanto Sutedjo, SSi.MMSi
PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE SAMSUNG (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang) Nama : Neneng Badriah NPM : 15212281 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr.
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WATERPARK DANAU TANAH MAS PALEMBANG
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WATERPARK DANAU TANAH MAS PALEMBANG Yoan Laura Angelia 1, Yulizar Kasih 2, Charisma Ayu Pramudita 3 Jurusan Manajemen STIE
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK WITEL JABAR SELATAN
216 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK WITEL JABAR SELATAN Oleh: Anisa Oktavidensi Asep M. Ramdan Erry Sunarya ABSTRAK Penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa
30 BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo, penelitian ini berlangsung selama 5 bulan mulai dari bulan Januari
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN SERVICE MOTOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA GTI MOTOR
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SERVICE MOTOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA GTI MOTOR THE IMPACT OF MOTORCYCLE SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN GTI MOTOR Yoga Saputra 1, Retno Setyorini, ST.,
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET CABANG SUMBERSARI JEMBER
KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET CABANG SUMBERSARI JEMBER (Studi Kasus pada Indomaret Jalan Bengawan Solo Jember) Khairul Riza NIM. 09.1041.1130 ABSTRACT Research
Lebih terperinciHubungan Linier Jumlah Penduduk Yang Bekerja dengan Belanja Langsung
139 LAMPIRAN 2 Hubungan Linier Jumlah Penduduk Yang Bekerja dengan Belanja Langsung Dependent Variable: Belanja Langsung Linear.274 19.584 1 52.000 57.441.239 The independent variable is Jumlah penduduk
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Indomaret Di Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah
Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Indomaret Di Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah TAUFIK DARMAWAN SAPUTRA 3EA10 (19210434) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA TABUNGAN BTN BATARA Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA TABUNGAN BTN BATARA Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang Dibyantoro Alhushori Rini Gustriani Politeknik Negeri Sriwijaya
Lebih terperinciBAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Deskripsi Subjek Penelitian Subjek penelitian ini adalah pasien RSI Sultan Agung Semarang dengan kriteria sebagai berikut: (1) pasien yang sudah menerima pelayanan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA HUSNI THAMRIN, LCA ROBIN JONATHAN. SUYATIN 10.11.1001.3443.022 Manajemen, Fakultas
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN. BMT MATRA Pekalongan yakni sebesar 100 orang, sehingga dalam penentuan
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Dalam karakteristik responden ini, yang menjadi sampel penelitian adalah jumlah nasabah pemegang produk tabungan SIFITRI (Simpanan Idul Fitri) di BMT
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN NASABAH
PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN NASABAH Nama : Arlinda Budiana NPM : 11212159 Jurusan : Manajemen (S1) Pembimbing : Dr. Kartika Sari PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Karakteristik Responden Penelitian Deskripsi karakteristik responden adalah penjelasan tentang keberadaan mahasiswa yang mendapatkan pelayanan pada Fakultas Ekonomi
Lebih terperinciPengaruh Gaya Kepemimpinan dan Komunikasi Internal Terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor Panti Sosial Bina Remaja Taruna Jaya di Tebet
Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Komunikasi Internal Terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor Panti Sosial Bina Remaja Taruna Jaya di Tebet ALIFA AMELIA 10210562 LATAR BELAKANG MASALAH Sumber daya manusia merupakan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Pada tanggal 9 Maret 1982 Bapak Young Liando, pengusaha yang bertempat tinggal di Jl. S. Parman Kota Gorotalo menghadap notaris
Lebih terperinciPenelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam. menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar
37 III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero), Tbk UNIT SANGATTA LAMA
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero), Tbk UNIT SANGATTA LAMA Sriyanto Fakultas Ekonomi, Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda E-mai: sryantos103@gmail.com
Lebih terperinciFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN RESTU BUNDO DI SEMARANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG ABSTRAKSI Kepuasan konsumen merupakan perasaan
Lebih terperinci: Gina Ramadhani Sugiarto NPM :
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KEHANDALAN, DIMENSI DAYA TANGGAP, DIMENSI JAMINAN, DIMENSI EMPATI, DAN IMENSI BUKTI NYATA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK OCBC NISP CABANG KEMANG PRATAMA BEKASI Nama : Gina Ramadhani
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia) Jumiran 1) Sri Darini 2) Abstrak
. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia) Jumiran ) Sri Darini ) Abstrak Penelitian yang dilakukan ini bertujuan untuk mengetahui :
Lebih terperinciKUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT
KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT Ribka Yanti. LCA. Robin Jonathan. Elfreda A.Lau. Fakultas Ekonomi, Universitas 17
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Responden dari penelitian ini adalah mahasiswa STAIN Pekalongan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data Responden dari penelitian ini adalah mahasiswa STAIN Pekalongan yang menabung di bank syariah. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini seluruh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciAnalisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Kopi Merk Kapal Api di Kantor Mabes Polri Jakarta Selatan. Nama : Muhammad Arif Adriansyah NPM :
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Kopi Merk Kapal Api di Kantor Mabes Polri Jakarta Selatan Nama : Muhammad Arif Adriansyah NPM : 14210639 LATAR BELAKANG Pada era globalisasi yang merupakan gambaran
Lebih terperinciBab I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah
Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka
Lebih terperinciBAB III ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA
BAB III ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA Bab ini akan menyajikan data data yang telah peneliti dapatkan dari para responden. Data tersebut kemudian diolah dengan bantuan program SPSS 15.0 for Windows. Hasil
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Pembahasan ini diarahkan untuk menganalisis pengaruh variabel. independen (motivasi) terhadap variabel dependen (kinerja) pada BPRS
BAB V PEMBAHASAN Pembahasan ini diarahkan untuk menganalisis pengaruh variabel independen (motivasi) terhadap variabel dependen (kinerja) pada BPRS Mandiri Mitra Sukses di Gresik. Selain itu untuk mengetahui
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo adalah salah satu jenis usaha jasa yang bergerak
Lebih terperinciPENGARUH MODAL USAHA DAN PENJUALAN TERHADAP LABA USAHA PADA PERUSAHAAN PENGGILINGAN PADI UD. SARI TANI TENGGEREJO KEDUNGPRING LAMONGAN
PENGARUH MODAL USAHA DAN PENJUALAN TERHADAP LABA USAHA PADA PERUSAHAAN PENGGILINGAN PADI UD. SARI TANI TENGGEREJO KEDUNGPRING LAMONGAN Mohamad Rizal Nur Irawan Universitas Islam Lamongan ABSTRAK Penelitian
Lebih terperinci