ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN BELANJA MELALUI SITUS BELANJA ONLINE LAZADA (STUDI KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA) Nama : Deby Alfianti NPM : 12213097 Jurusan Pembimbing : Manajemen : Dr. Reni Diah Kusumawati, SE., MMSI.
LATAR BELAKANG 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat termasuk internet membawa dampak yang besar bagi segala aspek. Internet merupakan sarana elektronik yang dapat dipergunakan untuk berbagai aktivitas seperti komunikasi, riset, transaksi bisnis dan lainnya. Penggunaan layanan pembelian lewat internet (online shopping) di Indonesia juga meningkat drastis. Perubahan dramatis dalam bidang teknologi telah merubah cara hidup konsumen, cara belanja, dan berinteraksi dengan yang lainnya. Dengan pesatnya pertumbuhan global dalam perdagangan elektronik (ecommerce), banyak bisnis mencoba untuk memperoleh keunggulan bersaing dengan menggunakan teknologi e-commerce dalam berinteraksi dengan para konsumen. Sekarang situs belanja online sudah mulai tumbuh berkembang pesat khususnya dibidang fashion dan elektronik. Salah satunya seperti situs belanja online Lazada, Lazada Indonesia adalah pusat belanja online yang menawarkan berbagai macam jenis produk.
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka pokok permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangible (Bukti Nyata) terhadap kepuasan konsumen situs belanja online Lazada secara Parsial? Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangible (Bukti Nyata) terhadap kepuasan konsumen situs belanja online Lazada secara Simultan? 1.3 Batasan Masalah Pada rumusan masalah diatas, penulis membatasi masalah pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan situs belanja online Lazada dengan objek Mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang, dimana penelitian dilakukan pada November 2015.
1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan Mahasiswa Universitas Gunadaram Kalimalang terhadap situs belanja online Lazada. Secara rinci tujuan dari penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangible (Bukti Nyata) terhadap kepuasan konsumen situs belanja online Lazada secara Parsial. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangible (Bukti Nyata) terhadap kepuasan konsumen terhadap kepuasan konsumen situs belanja online Lazada secara Simultan.
1.5 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan akan bermanfaat bagi perkembangan dunia toko online khususnya di situs jejaring sosial, baik bagi toko online maupun bagi siapa saja yang ingin memulai bisnis toko online di situs Lazada untuk dapat dijadikan sebagai sumber informasi dalam usaha meningkatkan kualitas jasa elektronik supaya lebih memuaskan konsumen. Hasil penelitian ini juga membantu pihak situs online Lazada apabila ingin meningkatkan kepuasan konsumen dan niat pembelian dengan menekankan pada dimensi-dimensi kualitas jasa elektronik yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan niat pembelian.
RANGKUMAN NILAI Uji Validitas Uji Reliabilitas Berdasarkan hasil Uji Validitas, data yang didapatkan melalui kuesioner dinyatakan valid karena semua pernyataan nilai memiliki r hitung > r tabel. Nilai dari Cronbach s Alpha seluruh variabel berkisar antara 0 sampai 1, dengan demikian keseluruhan item dalam instrumen pengukuran dapat dinyatakan reliabel Uji Normalitas Hasil uji normalitas menunjukan bahwa angka pada tabel menunjukan melebihi batas asymp sig 2 tailed. Jadi asumsi data tersebut kenormalan terpenuhi atau terdistribusi normal.
Uji Multikolonieritas Uji Heteroskedastistas Skala Likert Berdasarkan hasil uji multikolonieritas dapat disimpulkan variabel Pelayanan (X1) dan Kepuasan (Y) masing-masing variabel independent memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance lebih dari 0.10 tidak terkena persoalan multikolinearitas. Gambar pada Uji Heteroskedastisitas memperlihatkan tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidakterjadi heterokedastisitas. Penguji berhasil mendapatkan data yang diperlukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden dengan metode skala likert. Regresi Linier Berganda Hasil didapat Y = 13.277 + 0.890X1 + 0.165X2-0.631X3 + 0.940X4 + 0.121X5
Uji Determinasi (R 2 ) (R 2 ) = 0,507 atau (50,7%) Uji F ( 0,000 < 0,05 ) Uji T Keandalan ( 5,078>1,966 ) Daya tanggap (0,994>1,966 ) Jaminan (-2,551>1,966 ) Empati ( 3,679>1,966 ) Bukti nyata (0,740>1,966)
Kesimpulan Kesimpulan : 1. Berdasarkan hasil perhitungan maka penulis dapat membuat kesimpulan sebagai berikut : Bahwa dimensi Kandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen terhadap situs belanja Online Lazada. Bahwa dimensi Daya Tanggap secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen terhadap situs belanja Online Lazada. Bahwa dimensi Jaminana secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen terhadap situs belanja Online Lazada. Bahwa dimensi Empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen terhadap situs belanja Online Lazada. Bahwa dimensi Bukti Nyata secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen terhadap situs belanja Online Lazada.
2. Berdasarkan hasil perhitungan, maka dapat disimpulkan bahwa variabel Pelayanan dimensi Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Nyata secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen terhadap situs belanja Online Lazada.
Saran Pelayanan dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Lazada, maka dari itu perusahaan Lazada harus berusaha untuk dapat menciptakan nasabah yang tidak hanya sekedar puas terhadap pelayanan yang diberikan, tapi dengan harapan memperoleh konsumen yang loyal terhadap perusahaan. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan meningkatkan penanganan keluhan pada konseumen dan memberikan diskon-diskon special kepada konsumen yang memiliki kesetiaan terhadap situs belanja online Lazada.