BAB III METODE PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Proses penelitian ini diawali dengan kegiatan mengidentifikasi permasalahan ditempat yang akan digunakan sebagai lokasi penelitian, perumusan masalah yang teridentifikasi, pengumpulan dasar teori yang memperkuat landasan dalam variabel, penyusunan metode dalam pengumpulan data, penyusunan instrumen, hingga penentuan teknik pengujian statistik yang dipergunakan. Pada proses ini waktu penelitian dimulai sejak September 2015 sampai November Dalam penulisan skripsi ini, penulis melakukan penelitian di Salon Maymay yang beralamat di Jalan Puri Agung, Puri Indah, Kembangan Selatan Lantai 2, Daerah Khusus Ibukota Jakarta B. Desain Penelitian Dalam penelitian ini, digunakan desain penelitian yaitu penelitian kausal. Variabel X₁ (Kualitas Pelayanan Jasa) dan X₂ (Kepuasan Pelanggan) merupakan variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependent variabel Y (Loyalitas Pelanggan). 1. Variabel dan Skala Pengukuran Variabel operasional merupakan penjelasan dan pengertian teoritis variabel sehingga dapat diamati dan diukur. Definisi yang dibuat harus jelas dan tepat sehingga dapat memberikan pengertian yang akurat 38

2 39 terhadap variabel yang akan digunakan, dalam penelitian ini ada dua variabel yang akan di teliti. 1) Variabel dependen Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini menjadi variabel dependen adalah Loyalitas (Y). 2) Variabel Independen Variabel Independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupunn yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah : a) Kualitas Pelayanan (X₁) b) Kepuasan Pelanggan (X₂) C. Definisi dan Operasional Variabel Definisi operasional variabel merupakan konsep-konsep yang berupa kerangka yang menjadi kata-kata yang menggambarkan perilaku atau gejala yang diamati, dan dapat diuji kebenarannya.

3 40 Definisi operasional variabel diharapkan dapat membantu penelitian dalam hal pengukuran suatu variabel sehingga dapat diketahui baik buruknya pengukuran tersebut. Dalam penelitian ini diperoleh indikator variabel yang akan diukur yaitu Kualitas Pelayanan Jasa (X₁), Kepuasan Pelanggan (X₂), dan Loyalitas (Y).

4 41 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan (X₁) Variabel Dimensi Indikator Pengukuran Pelayanan yang tidak berbelitbelit Melayani dengan baik dan ramah saat melakukan perawatan. 1. Kehandalan Pelayanan cepat dan tepat Memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dalam memberikan pelayanan. Kesigapan para karyawan dalam menangani keluhan atau permintaan pelanggan Anggapan dari para karyawan 2. Daya tanggap terhadap saran dari para pelanggan Membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan X₁ = Kualitas tanggap Pelayanan Rasa aman dan terjaminnya (Kotler dan pelanggan pada saat Skala Likert Keller, 2009) melakukan perawatan Dapat menumbuhkan rasa kepercayaan untuk memberikan hasil yang baik 3. Jaminan kepada pelanggan Karyawan berpengalaman dan terlatih dalam melakukan perawatan dan mampu mengatasi keluhan pelanggan Memberikan jaminan jika terjadi kesalahan pelayanan Keramahan yang sama tanpa memandang status pelanggan 4. Empati Komunikasi yang baik Pengertian terhadap keluhankeluhan pelanggannya Kemudahan dalam pelayanan Kerapian petugas serta 5. Bukti Fisik kebersihan tempatnya Fasilitas yang canggih dan

5 42 X₂ = Kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2011) Y = Loyalitas (Kotler dan Keller, 2006) lengkap Tempat tunggu yang nyaman disediakan oleh perusahaan Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan (X₂) 1. Kualitas Memberikan produk-produk produk dan alat-alat yang berkualitas 2. Kualitas Puas dengan pelayanan sesuai Pelayanan dengan harapan pelanggan 3. Emosi Puas dan yakin dengan pelayanan yang di tawarkan 4. Harga Harga yang ditawarkan kompetitif Memberikan jasa pelayanan yang bermutu sehingga 5. Biaya konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu. Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Mereferensika n kepada orang lain 3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Pembelian berulang karena kualitas pelayanan Pembelian ulang karena kepuasan Menawarkan kepada orang lain untuk perawatan. Pelanggan tidak terpengaruh akan pesaing dengan salon lainnya Skala Likert Skala Likert

6 43 D. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012: 90). Menurut Zikmund (Jonathan Sarwono & Tutty Martadiredja, 2008:124) populasi secara umum diartikan sebagai setiap kelompok entitas lengkap yang mempunyai kesamaan dalam karakteristik. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah mengunjung Salon Maymay cabang Mall Puri Indah Lt.2 Jakarta Barat. 2. Sampel Menurut Sugiyono (2012:91) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode non probability sampling. Menurut Sugiyono (2012:95) sampel non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Peneliti mengambil teknik pengambilan sampel berfokus pada teknik sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2012:97) sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapatb

7 44 digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. E. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penulisan skripsi ini dilakukan studi lapangan yakni dengan kuesioner. Kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan (angket) atau daftar isian terhadap objek yang diteliti (populasi atau sampel). (Iqbal Hasan, 2006:24). Adapun tujuan dari diadakan kuesioner ini adalah untuk mendapatkan informasi yang relevan dengan survei. Alasan digunakan metode kuesioner dalam penelitian ini adalah karena responden adalah orang-orang yang paling tahu tentang dirinya sendiri, sehingga akan diperoleh data lengkap dan benar sebab materi yang diungkap lebih bersifat pribadi. Disamping itu juga hemat waktu. Skala Likert digunakan untul mengukur sikap, pendapat dan persepsi atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur dan dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen berupa pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden yang tertuang didalam kuesioner. (Riduwan, 2005:12). Kuesioner dianalisis dengan memberikan nilai dari hasil kuesioner berdasarkan skala Likert dengan bobot nilai sebagai berikut:

8 45 Pengumpulan data dalam penulisan skripsi ini dilakukan studi lapangan yakni dengan kuesioner. Kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan (angket) atau daftar isian terhadap objek yang diteliti (populasi atau sampel). (Iqbal Hasan, 2006:24). Adapun tujuan dari diadakan kuesioner ini adalah untuk mendapatkan informasi yang relevan dengan survei. Alasan digunakan metode kuesioner dalam penelitian ini adalah karena responden adalah orang-orang yang paling tahu tentang dirinya sendiri, sehingga akan diperoleh data lengkap dan benar sebab materi yang diungkap lebih bersifat pribadi. Disamping itu juga hemat waktu. Skala Likert digunakan untul mengukur sikap, pendapat dan persepsi atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur dan dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen berupa pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden yang tertuang didalam kuesioner. (Riduwan, 2005:12). Kuesioner dianalisis dengan memberikan nilai dari hasil kuesioner berdasarkan skala Likert dengan bobot nilai sebagai berikut:

9 46 Tabel 3.1 Instrumen Skala Likert Jawaban Skor Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Netral (N) 3 Tidak setuju (TS) 2 Sangat tidak setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono,2009:133 Keterangan: SS = Sangat Setuju diberi skor 5 ST = Setuju diberi skor 4 N = Netral diberi skor 3 TS = Tidak Setuju diberi skor 2 STS = Sangat Tidak Stuju diberi skor 1 Alasan penelitian ini, menggunakan skala likert yaitu agar responden lebih mudah memahami bagaimana menggunakan skala tersebut dalam proses pengisian kuesioner. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa Salon Maymay. F. Jenis Data Adapun jenis data yang digunakan oleh penulis yaitu menggunakan data primer. Data primer adalah data mentah yang dikutip langsung dan diolah langsung oleh data peneliti dari responden individual. Penulis menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data penelitian.

10 47 G. Metode Analisis Data Analisis data adalah alat yang digunakan dalam menganalisis dan menguji hipotesis yang dikemukakan. Guna memudahkan penelitian terhadap data yang terkumpul, maka metode analisis data yang digunakan yaitu : 1. Uji Validitas Menurut Sugiyono (2010:114), Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf signifikan 0,05. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. 2. Uji Reliabilitas Sedangkan uji realibilitas menurut Sugiyono (2010:126) dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Untuk uji reliabilitas digunakan Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu

11 48 instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpa sebesar 0,6 atau lebih. H. Teknik Analisa Data Untuk mempermudah analisis digunakan aplikasi pengolah data SPSS Uji Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah data mengalami penyimpangan atau tidak. Uji ini dilakukan sebelum melakukan analisa regresi. Uji asumsi klasik terdiri dari: a. Uji normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independen keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas menggunakan uji Kolmogrov-Smirnov, dengan uji ini dapat diketahui data yang digunakan berdistribusi normal atau tidak. Apabila asymp. Sig (2-tailed)> 0.05, maka data tersebut berdistribusi normal dan begitu juga sebaliknya. b. Uji heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas menggunakan gambar grafik scatterplot SPSS 21, yang menunjukkan bahwa titik-titik menyebar dan tidak membentuk pola tertentu. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas.

12 49 c. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolonieritas atau variabel-variabel tidak ortoginal. Variabel ortoginal adalah variabel independen yang nilai kolerasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi diantara variabel independen, (Ghozali, 2005:90). Pedoman suatu model yang bebas multikolinearitas yaitu mempunyai nilai VIF 4 atau Analisis Regresi Linier Beganda Digunakan untuk memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Maka dalam penelitian ini regresinya adalah sebagai berikut : Y = a + b₁x₁ + b₂x₂ + e Keterangan : Y A b₁-2 x₁ x₂ = variabel terikat yaitu Loyalitas Pelanggan = konstanta =Koefisien regresi mengukvariabel bebas ke-1 sampai ke-2 = Kualitas pelayanan = Kepuasaan Pelanggan

13 50 3. Pengujian Koefisien Persamaan Regresi Untuk mengetahui hipotesis yang diajukan bermakna atau tidak bermakna maka digunakan uji statistik, sebagai berikut: a. Uji F (Uji Simultan) Uji F digunakan untuk mengetahui apakah secara bersama-sama (simultan) koefisien variabel bebas mempunyai pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel. Apabila Fhitung > Ftabel dengan signifikasi dibawah 0,05 (5%) maka secara bersama-sama (simultan) variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat, begitu juga sebaliknya. Rumus yang digunakan oleh Sugiyono (2006:109) adalah sebagai berikut: F = R ² k (1 R ) (n k 1) Keterangan : F R k n = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel = Koefisien korelasi ganda = Jumlah variabel bebas = Jumlah sampel

14 51 Kriteria pengambilan keputusan : 1) Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya dua atau lebih variabel bebas secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. 2) Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya dua atau lebih variabel bebas secara bersama-sama (simultan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. b. Uji t (Uji Parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung ttabel dengan signifikan di bawah 0,05 maka secara parsial atau individual variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat, begitu juga sebaliknya, Rumus uji thitung adalah : Keterangan : T = b sb T = besarnya t hitung b = koefisien regresi sb = Standar error koefisien regresi

15 52 Kriteria pengambilan keputusan : 1) Jika thitung -ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat. 2) Jika thitung ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya pengaruh yang signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat. c. Uji R² (Koefisien Determinasi) Koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dari beberapa variabel dalam pengertian yang lebih jelas. Koefisien determinasi akan menjelaskan seberapa besar perubahan atau variasi suatu variabel yang lain (Santosa&Ashari, 2005:125) 1) Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu (1) berarti variabelvariabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Untuk Standard Error of Estimate (ESS) yang dihasilkan dari pengujian ini, semakin kecil ESS, maka akan membuat persamaan regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen.