DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR.. iii DAFTAR ISI. vii DAFTAR TABEL.... x DAFTAR GAMBAR xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah... 15 1.3 Tujuan Penelitian. 16 1.4 Kegunaan Penelitian.. 16 BAB II KAJIAN PUSTAKA KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka... 18 2.1.1 Konsep Transactional Marketing dan Relationship Marketing... 18 2.1.2 Customer Relationship Management (CRM)... 21 2.1.2.1 Konsep Customer Relationship Management (CRM)... 21 2.1.2.2 Proses Customer Relationship Management... 25 2.1.2.3 Kondisi Pendukung Program Customer Relationship Management... 27 2.1.2.4 Program Customer Relationship Management... 29 2.1.3 Customer Dependency... 33 2.1.3.1 Customer Value... 35 2.1.3.2 Penciptaan Customer Value Menuju Customer Loyalty... 37 2.1.3.3 Penciptaan Customer Loyalty Menuju Customer Dependency. 39 2.1.4 Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Customer Dependency... 40 2.1.5 Resume Hasil Penelitian Terdahulu... 41 2.2 Kerangka Pemikiran... 42 2.3 Hipotesis... 45
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian 46 3.2 Metode dan Desain Penelitian... 47 3.2.1 Metode Penelitian 47 3.2.2 Desain Penelitian. 47 3.3 Operasionalisasi Variabel.. 48 3.4 Sumber dan Cara Penentuan Data / Informasi... 52 3.5 Teknik Pengumpulan data... 53 3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan sampel...... 54 3.6.1 Populasi... 54 3.6.2 Sampel...... 55 3.6.3 Teknik Penarikan Sampel... 56 3.7 Rancangan Analisis Data dan Hipotesis... 57 3.7.1 Rancangan Analisis Data... 57 3.7.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 58 3.7.2.1 Pengujian Validitas... 58 3.7.2.2 Pengujian Reliabilitas... 61 3.7.3 Teknik Analisis Data... 63 3.7.4 Rancangan Uji Hipotesis... 66 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian... 68 4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 68 4.1.1.1 Wawancara Manajemen Ace Hardware Istana Plaza Bandung.. 69 4.1.1.2 Visi dan Misi Ace Hardware... 70 4.1.1.3 Program Customer Relationship Management Ace Hardware... 70 4.1.2 Karakteristik dan Pengalaman Responden.... 72 4.1.3 Gambaran Variabel Penelitian... 82 4.1.3.1 Gambaran Program Customer Relationship Management... 83 4.1.3.2 Rekapitulasi Hasil Penelitian Variabel Program Customer Relationship Management... 94 4.1.3.3 Gambaran Variabel Customer Dependency...... 97 4.1.3.4 Rekapitulasi Hasil Penelitian Variabel Customer Dependency... 102
4.1.4 Hasil Pengujian Statistik 105 4.1.4.1 Koefisien Korelasi...... 105 4.1.4.2 Analisis Regresi Linier Sederhana... 107 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian.. 110 4.2.1 Pembahasan Mengenai Customer Relationship Management... 110 4.2.2 Pembahasan Mengenai Customer Dependency... 111 4.2.3 Pembahasan Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Dependency... 112 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan. 114 5.2 Saran... 115 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Volume Penjualan Ace Hardware (PT. Ace Hardware Indonesia, Tbk) Tahun 2009-2012... 8 Tabel 1.2 Jumlah Anggota Membership Ace Rewards di Store Ace Hardware Istana Plaza Bandung 2010-2012... 10 Tabel 2.1 Perubahan Fokus Pemasaran Transactional Marketing dengan Relationship Marketing... 19 Tabel 2.2 Definisi Customer Relationship Management... 22 Tabel 2.3 Empat Jenis Customer Relationship Management... 23 Tabel 2.4 Bentuk-bentuk CRM Operasional... 24 Tabel 2.5 Program Customer Relationship Management... 30 Tabel 2.6 Perbedaan One to One Marketing dengan Traditonal Marketing... 31 Tabel 2.7 Penelitian Terdahulu... 41 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel... 49 Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data... 53 Tabel 3.3 Jumlah Anggota Membership Ace Rewards di Store Ace Hardware Istana Plaza Bandung 2010-2012... 55 Tabel 3.4 Skoring Kuesioner Skala Lima... 58 Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Program Customer Relationship Management... 60 Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Customer Dependency... 61 Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Program Customer Relationship Management dan Customer Dependency... 63 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 73 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 74 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 75 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan... 76 Tabel 4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Media Mengetahui Store Ace Hardware... 77 Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Member Kartu Ace Rewards... 78
Tabel 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja Per Bulan 80 Tabel 4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Ritel yang Dikunjungi Selain Ace Hardware... 81 Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Diskon di Ace Hardware... 83 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pemberian Point atas Reward Berbelanja di Ace Hardware... 84 Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pemberian Voucher di Ace Hardware... 86 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Pelaksanaan Member Gathering di Ace Hardware... 87 Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Keramahan dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan... 88 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Penanganan Keluhan Pelanggan... 89 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan dan Ketepatan Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan... 90 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Manfaat yang Dirasakan dengan Adanya Kerja Sama Merchant... 91 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Dalam Menggunakan Manfaat dari Kerja Sama Merchant... 93 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Keinginan dalam Menggunakan Manfaat dari Kerja Sama Merchant... 94 Tabel 4.19 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Program Customer Relationship Management... 95 Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Komunikasi Dua Arah Antara Pelanggan dan Store Ace Hardware... 98 Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Kedekatan Pelanggan Dengan Store Ace Hardware... 99 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Hubungan Timbal Balik Antara Pelanggan dengan Store Ace Hardware... 100 Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Hubungan yang Saling Menguntungkan Antara Pelanggan dengan Store Ace Hardware... 101 Tabel 4.24 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Customer
Dependency... 102 Tabel 4.25 Correlations... 105 Tabel 4.26 Interpretasi Nilai r... 106 Tabel 4.27 Model Summary... 107 Tabel 4.28 Output ANOVA... 107 Tabel 4.29 Output Persamaan Regresi... 108
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Omzet Ritel Modern Nasional... 2 Gambar 1.2 Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Hypermarket Berdasarkan Perilaku Switching Konsumen... 4 Gambar 1.3 Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Supermarket Berdasarkan Perilaku Switching Konsumen... 5 Gambar 1.4 Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Minimarket Berdasarkan Peilaku Switching Konsumen... 5 Gambar 1.5 Grafik Pertumbuhan Jumlah Member Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung... 11 Gambar 1.6 Gambaran Kegiatan Belanja Pelanggan Ace Hardware... 12 Gambar 1.7 Gambaran Kepemilikan Member Ace Rewards... 13 Gambar 2.1 Perkembangan Traditional Marketing Menuju CRM... 21 Gambar 2.2 Proses Customer Relationship Management (CRM)... 26 Gambar 2.3 Customer Relationship Management (CRM) Value Chain... 28 Gambar 2.4 Tahapan Penciptaan Customer Value Menuju Customer Loyalty... 38 Gambar 2.5 Kerangka Pemikian... 44 Gambar 2.6 Paradigma Penelitian... 45 Gambar 4.1 Hasil Kontinum Program Customer Relationship Management... 94 Gambar 4.2 Hasil Kontinum Customer Dependency... 102