UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STRATA I MEDAN Membangun Kepuasan Siswa Melalui Pelayanan dengan Menggunakan Analisis Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) di Medan (Studi Kasus di BBC-Learning Centre Medan) DRAFT SKRIPSI OLEH HARTO WIBOWO 030502031 MANAJEMEN Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Medan 2008
KATA PENGANTAR Puji syukur dan hormat peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan anugrahnya telah memperkenankan peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dengan memilih judul Membangun Kepuasan Siswa Melalui Pelayanan dengan Menggunakan Analisis Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) di Medan (Studi Kasus di BBC-Learning Centre Medan). Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh sebab itu peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. Peneliti di dalam perkuliahan hingga penulisan skripsi ini telah banyak mendapat bimbingan, nasihat dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu dalam kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi 2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi i
4. Ibu Dr. Rismayani, SE, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing, mengarahkan dan memberikan saran kepada peneliti. 5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS selaku dosen Penguji I yang juga telah banyak memberikan arahan kepada peneliti untuk penyempurnaan skripsi ini. 6. Ibu Dra. Lucy Anna, MSi selaku dosen Penguji II yang juga telah banyak memberikan arahan kepada peneliti untuk penyempurnaan skripsi ini. 7. Ibu Prof. Dr. Arnita Zainudin, MSi selaku dosen Wali dan Pembimbing Akademik yang telah banyak memberikan arahan kepada peneliti selama perkuliahan. 8. Seluruh Dosen serta staf Fakultas Ekonomi, untuk jasa-jasanya selama perkuliahan peneliti. 9. Kepada seluruh staf dan pegawai BBC Learning Centre, atas bantuan dan kerjasamanya pada saat penulis melakukan riset di BBC Learning Centre Medan. 10. Kepada kedua orangtua saya, Susanto dan Christina atas segala dukungannya secara moril maupun materil, nasehat dan doanya hingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan sampai saat ini. 11. Kepada abang saya William dan adik saya Budi, terima kasih atas dukungannya serta banyak hal lainnya. 12. Kepada Nely Usanto, thanx bgt udah dengan setia menjadi pemberi semangat dan dukungan kepada penulis. Thanx for everything honey.. u re d best. ii
13. Kepada Rudy Rudgun Gunawan, SE. Terima kasih banyak atas bantuan anda dalam pembuatan skripsi ini. 14. Kepada teman teman kuliah yang telah banyak membantu dan memberi dukungan: Andy Bogankz, Antony 04, Bos Marketer Arief, Atut, Claudia 526^^, CT bos pulsa, Daniel 00, Daniel S balok, David Marbun, Donny cakep man, Erika Khang, Erwin 05, Esther + Deborah, Ery, Fany, Fenny Tupai, Iin, Iman, Junita A Be Elisabeth Sibarani, SE (thanx bgt atas pinjeman buku2 SPSS-nya,hehe..), Jungsen, Lapranto, Mans, Nina, Pesta Toman, Rudy, Sigit, Sumiaty Mpok Atiek, Susan Akun, Toga, Ummi + Ikhwan, Wendy, dan teman-teman 03 lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu. 15. Kepada Frans, Madi + Fanny, thanx yah udah kasih dukungan. 16. Kepada Manajer, ibu Phei Yin dan ibu Tina dan rekan rekan kerja The Fortune, thanx buat pengertian yang diberikan pada saat pengerjaan skripsi. Sori kalo sering minta izin waktu kerja,hehe.. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Konsentrasi Pemasaran. Terima Kasih. Rule The World!! See You at The Top!! Medan, Juli 2008 Peneliti Harto Wibowo iii
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK KATA PENGANTAR..... i DAFTAR ISI..... iv DAFTAR TABEL..... vi DAFTAR GAMBAR... vii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 3 C. Kerangka Konseptual... 3 D. Hipotesis... 4 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 4 F. Metodologi Penelitian... 5 1. Batasan Operasional... 5 2. Definisi Operasional... 6 3. Skala Pengukuran Variabel... 8 4. Waktu dan Lokasi Penelitian... 8 5. Populasi dan Sampel... 8 6. Jenis dan Sumber Data... 9 7. Teknik Pengumpulan Data... 9 8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 10 9. Metode Analisis Data... 14 BAB II URAIAN TEORITIS... 21 A. Penelitian Terdahulu... 21 B. Definisi Jasa... 21 C. Karakteristik Jasa... 22 D. Kualitas Pelayanan... 23 E. Mengelola Kualitas Jasa... 25 iv
F. Kepuasan Pelanggan... 27 G. Sebab-sebab Munculnya Ketidakpuasan... 28 H. Mempertahankan Pelanggan... 29 I. Definisi Kepentingan dan Kinerja... 29 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 31 A. Sejarah BBC Learning Centre Medan... 31 B. Visi dan Misi BBC Learning Centre Medan... 32 C. Struktur BBC Learning Centre Medan... 34 D. Program Pelatihan BBC Learning Centre Medan... 34 E. Kelas-Kelas Reguler Bahasa Inggris... 39 F. Teknik Pengajaran... 41 G. Staf Pengajar... 42 Bab IV ANALISIS DAN EVALUASI... 43 A. Karakteristik Responden... 43 B. Hasil Penelitian... 44 C. Pengujian Hipotesis... 45 1. Uji Hipotesis Pertama... 45 2. Uji Hipotesis Kedua... 53 Bab V KESIMPULAN DAN SARAN... 59 A. Kesimpulan... 59 B. Saran... 61 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN v
DAFTAR TABEL No Halaman Tabel 1.1 : Operasional Variabel Penelitian... 7 Tabel 1.2 : Pernilaian Daftar Pertanyaan Penelitian... 8 Tabel 1.3 : Data Kepentingan Siswa... 11 Tabel 1.4 : Item Total Statistics... 12 Tabel 1.5 : Validitas Butir-Butir Pertanyaan... 13 Tabel 1.6 : Realibilitas Statistics... 14 Tabel 1.7 : Kriteria Tingkat Kesesuaian Penelitian (Tki)... 16 Tabel 4.1 : Pendidikan... 43 Tabel 4.2 : Jenis Kelamin Responden... 43 Tabel 4.3 : Distribusi Jawaban Kinerja BBC Learning Centre Medan... 44 Tabel 4.4 : Distribusi Jawaban Kepentingan BBC Learning Centre Medan. 45 Tabel 4.5 : ANOVA(b)... 46 Tabel 4.6 : Coefficients(a)... 47 Tabel 4.7 : Model Summary(b) 48 Tabel 4.8 : Tingkat Kesesuaian Kepentingan Siswa BBC Learning Centre Medan terhadap Kinerja BBC Learning Centre Medan... 53 Tabel 4.9 : Kepuasan Mahasiswa... 54 Tabel 4.10 : Perhitungan Rata-Rata dari Rata-Rata Kepentingan dan Kinerja pada Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Siswa BBC Learning Centre Medan... 55 Tabel 4.11 : Penyebaran data dalam Diagram Kartesius pada Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Siswa BBC Learning Centre Medan. 58 vi
DAFTAR GAMBAR No Halaman Gambar 1.1 : Model Kerangka Konseptual... 4 Gambar 1.2 : Diagram Kartesius... 17 Gambar 2.1 : Kesenjangan Kualitas Jasa... 26 Gambar 3.1 : Struktur Organisasi... 34 Gambar 4.1 : Diagram Kartesius BBC Learning Centre Medan... 56 vii
ABSTRAK Harto Wibowo. 2008. Membangun Kepuasan Siswa Melalui Pelayanan dengan Menggunakan Analisis Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) di Medan (Studi Kasus di BBC-Learning Centre Medan). Dibimbing oleh Dr. Rismayani, SE, MSi, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi selaku Ketua Departemen Manajemen, Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS dan Dra. Lucy Anna, MSi selaku dosen penguji. BBC (British Broadcasting Center) Learning Centre Medan sebagai salah satu dari sedikit institusi bahasa Inggris terkemuka di Medan harus menghadapi persaingan yang ketat dari institusi bahasa Inggris lainnya. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh BBC Learning Centre Medan adalah mengupayakan institusinya agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Oleh karena itu, BBC Learning Centre Medan harus memberikan kinerja pelayanan yang sesuai dengan kepentingan dari siswanya agar dapat memberikan kepuasan kepada para siswanya. Untuk membangun kepuasan siswa melalui pelayanan bisa dilakukan dengan menggunakan analisis kepentingan siswa dan kinerja dari instansi (Importance and Performance Analysis). Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan BBC Learning Centre Medan terhadap kepuasan siswa?. 2. Bagaimana kesesuaian kinerja yang diberikan BBC Learning Centre Medan dengan kepentingan siswa? Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan BBC Learning Centre Medan terhadap kepuasan siswa dan mengetahui dan menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan siswa atas kinerja yang diberikan BBC Learning Centre Medan. Pengujian data dilakukan dengan kuestioner yang akan dianalisis dengan menggunakan analisis statistik seperti: uji Validitas dan Realibilitas dengan bantuan SPSS 13.0 for Windows serta Importance and Performance Analysis untuk menjawab permasalahan yang dikemukakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1. Semua faktor memiliki tingkat kesesuaian (TKi) dengan predikat sangat sesuai (80% keatas). Keadaan ini menggambarkan bahwa siswa BBC Learning Centre Medan merasa pelayanan yang diberikan BBC Learning Centre Medan sangat sesuai dengan apa yang diharapkan. Dengan demikian semua faktor sudah dapat dikategorikan sangat menggembirakan. 2. Angka perbedaan antara nilai kinerja dan kepentingan sebesar 183, apabila seluruh dimensi yang mempengaruhi kepuasan tersebut dianggap memiliki bobot yang sama maka data ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasaannya adalah -0,98 > -1. Hal ini berarti bahwa kinerja BBC Learning Centre Medan berhasil memberikan kepuasan kepada siswanya.. 3. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama: Ruang kelas yang bersih, rapi, dan nyaman (F1), Karyawan santun dalam memberi pelayanan (F15), Keluhan siswa selalu diperhatikan (F16) dan BBC Learning Centre Medan menghargai keberadaan siswa (F19).
4. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya karena sudah sesuai dengan harapan adalah: Guru menguasai menguasai materi pengajaran (F5), Guru memberi nilai secara objektif (F6), Guru terbuka untuk ditanya (F7), BBC Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa (F18), Guru bersedia membantu siswa dalam mengatasi permasalahan studi (F20) dan Guru bersikap bersahabat dengan siswa (F22). 5. Faktor-faktor yang termasuk prioritas rendah adalah: Ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat tulis (F2), Jumlah guru cukup (F10), Pelayanan administrasi yang cepat, tidak berbelit-belit (F11), BBC Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan administrasi (F12), Petugas administrasi yang memadai (F14) dan Waktu konsultasi tidak dipersulit (F17). 6. Faktor-faktor yang dianggap berlebihan pelaksanaannya tetapi dinilai kurang penting adalah: Perpustakaan yang mendukung (F3), Administrasi yang tidak bertele-tele (F4), Guru datang tepat waktu (F8), Guru tidak absen (F9), Siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan administrasi (F13) dan Petugas administrasi menghargai siswa (F22) oleh para siswa BBC Learning Centre Medan. 7. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji F hitung sebesar 0,909 dan F tabel sebesar 2,45 sehingga F hitung < F tabel (0,909<2,45) pada α = 5%. Sehingga disimpulkan terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) yaitu kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) terhadap kepentingan siswa BBC Learning Centre Medan (Y). 8. Kesimpulannya Secara serentak kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik sangat berpengaruh terhadap kepentingan siswa BBC Learning Centre Medan (Y), dan secara parsial terdapat pengaruh dari variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) terhadap kepentingan siswa BBC Learning Centre Medan (Y); dan Siswa menilai 95,94% kinerja BBC Learning Centre Medan yang sesuai dan 4,06% yang belum sesuai dengan kepentingan mereka. Dengan kata lain, siswa benar-benar merasa puas atas pelayanan yang diberikan BBC Learning Centre Medan. Adanya gap tersebut mengatakan bahwa masih ada atribut yang belum memenuhi kepentingan siswa. Keywords: kualitas pelayanan, Importance and Performance Analysis