UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Program Ganda Manajemen - Sistem Informasi Skripsi Sarjana Program Ganda Semester Ganjil 2005/2006 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ecrm PADA PT NETSA JALA NUSANTARA Sherly Indah Susanti NIM: 0500585586 Abstrak Dalam lingkungan yang penuh tantangan ini ada hal lain yang perlu diketahui perusahaan yang saling bersaing yakni perusahaan harus tahu bahwa masa depan perusahaan dan persaingan antar perusahaan sangat tergantung pada kemajuan perusahaan memuaskan customer (pelanggan). Masalah yang dihadapi perusahaan dimulai ketika pelanggan menginginkan lebih banyak informasi dan kemudahan berinteraksi dengan perusahaan. Customer Service (Layanan Kepada Pelanggan) merupakan suatu kegiatan yang telah dikembangkan sejak dahulu, namun baru sekarang manajemennya dikembangkan secara profesional. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) merupakan salah satu pendekatan Customer Service yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan customer yang dapat memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk customer maupun untuk perusahaan. Membina sebuah CRM merupakan aktivitas bisnis yang dapat dipraktekan oleh perusahaan selama banyak generasi. Oleh karena itu, perusahaan yang jeli, menggabungkan teknologi informasi dengan CRM. Teknologi, dalam bentuk web, sebenarnya berfungsi sebagai katalisator untuk CRM. Fungsi teknologi web sebagai katalisator utama yang mencegah perusahaan kehilangan sentuhannya dengan pelanggan. Gabungan dari keduanya dalam bisnis sering disebut sebagai ecrm. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan studi kasus PT Netsa Jala Nusantara. Alat analisis yang dipakai adalah analisis persaingan: model lima kekuatan porter dan analisis industri: Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE), Matriks Profil Persaingan, Matriks Evaluasi Faktor Internal (EFI) kemudian menggunakan Matriks TOWS, Matriks IE, Matriks SPACE, dan Matriks Grand Strategy untuk mengidentifikasi strategi alternatif yang dapat diterapkan. Strategi alternatif tersebut kemudian dihitung daya tariknya menggunakan QSPM. Rumusan strategi inilah yang akan digunakan sebagai acuan untuk merancang Sistem Informasi yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan, yaitu ecrm dengan nilai daya tarik sebesar 5.15. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Netsa Jala Nusantara telah mampu meraih peluang dan menghadapi ancaman dengan EFE sebesar 3.10 serta memiliki kekuatan internal yang baik dengan nilai EFI sebesar 3.50. Dan telah mampu menghadapi pesaingnya yang kompetititf dengan nilai CPM sebesar 3.45. Untuk perumusan strategi bisnis yang terkait dengan pemanfaatan teknologi informasi, perusahaan disarankan untuk mengembangkan suatu sistem ecrm. Diharapkan dengan ecrm, perusahaan mampu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Kata Kunci: CRM, ecrm, Matriks IE, Matriks TOWS, customer service, customer iv
PRAKATA Sebelumnya penulis mengucapkan puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini ditulis sebagai bagian dari persyaratan kelulusan program studi ganda jurusan Manajemen dan Sistem Informasi di Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Dalam proses penulisan skripsi ini, penulis melakukan penelitian dan pengumpulan data di PT Netsa Jala Nusantara serta didukung oleh studi pustaka dari berbagai sumber literatur dan perkuliahan yang diikuti oleh mahasiswa. Penyelesaian penulisan skripsi ini oleh penulis tidak terlepas dari bantuan dan dukungan yang telah diberikan oleh berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada: Ayahanda dan Ibunda tercinta, serta adik-adik yang telah memberikan dukungan penuh kepada penulis baik secara moril maupun materiil. Universitas Bina Nusantara di bawah asuhan Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc., yang telah menyediakan fasilitas dan memberikan kesempatan kepada penulis untuk membuat skripsi ini. Bapak Parulian Sihotang, Ak, M.Acc, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bapak Ir.Sablin Yusuf, M.Sc, M.Comp.Sc., selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan. Bapak Antonius Herusetya, Drs, Ak, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Bapak Siswono, S.Kom, MM., selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi yang turut menyumbangkan ide dan saran kepada penulis dalam menyusun skripsi ini. Bapak Tri Pudjadi, S.Sos., MM. selaku dosen pembimbing Sistem Informasi yang telah bersedia menyediakan waktu, mengarahkan, serta banyak memberi bantuan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi selama proses penulisan skripsi ini. Terima kasih Pak. Ibu Rindang Widuri, S.Kom., MM., selaku dosen pembimbing Manajemen yang telah bersedia menyediakan waktu, mengarahkan, dan dengan sabar memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis, dan juga sebagai tempat diskusi dalam menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi selama proses penulisan skripsi ini. Terima kasih Bu. PT. Netsa Jala Nusantara yang telah memberikan kesempatan dan dukungan yang luas bagi penulis untuk melakukan penelitian di perusahaan tersebut, khususnya kepada Direktur perusahaan tersebut yakni Bapak Victor I. Tangkilisan beserta istri, Ibu Andrari Grahitandaru yang telah meluangkan waktu dan perhatiannya v
untuk menjadi pembimbing dan membantu dalam memberikan informasi yang sangat berguna bagi penulis dalam proses penulisan skripsi ini. Tanpa bantuan kalian, skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan. Terima kasih. Rekan penulis yang telah memberikan doa, dukungan semangat dan menjadi tempat berdiskusi dan bertukar pikiran agar dapat menyelesaikan skripsi ini. American Express Bank sebagai salah satu pelanggan dari PT Netsa Jala Nusantara yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan wawancara, khususnya kepada Bapak Arnold N. Tarapa selaku Network Development Team Leader yang telah menyediakan waktu dan perhatiannya untuk membantu dan memberikan informasi yang sangat berguna bagi penulis dalam proses penulisan skripsi ini. Seluruh sahabat dan teman penulis, khususnya kepada PAY 2001 yang telah memberikan dukungan moril dan bertukar pikiran selama ini. Seluruh dosen dan staff Universitas Bina Nusantara yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan pengetahuan, pengalaman dan harihari terbaik penulis sewaktu perkuliahan. Seluruh staff PT Netsa Jala Nusantara yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu yang telah meluangkan waktunya untuk memberi informasi dan masukan yang berharga bagi penulisan skripsi ini. Seluruh pembaca yang telah meluangkan waktu untuk membaca skripsi ini. Akhir kata, penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan. Saran dan kritik dapat disampaikan kepada penulis melalui email ke sherlyis@yahoo.com. Semoga penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Jakarta, Maret 2006 Penulis Sherly Indah Susanti 0500585586 vi
DAFTAR ISI Halaman Abstrak... iv Prakata... v Daftar Isi... vii Daftar Tabel... xi Daftar Gambar... xii Daftar Lampiran... xiv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 4 1.3 Ruang Lingkup... 4 1.4 Tujuan dan Manfaat... 4 1.5 Sistematika Penulisan... 6 BAB 2 LANDASAN TEORI... 7 2.1 Pemasaran... 7 2.1.1 Pengertian Pemasaran... 7 2.2 Penjualan... 8 2.2.1 Pengertian Penjualan... 8 2.3 Analisis dan Perancangan Sistem... 9 2.3.1 Pengertian Analisis... 9 2.3.2 Pengertian Perancangan... 9 2.3.3 Pengertian Sistem... 9 2.3.4 Pengertian Analisis Sistem... 10 2.3.5 Pengertian Perancangan Sistem... 10 2.4 Customer Relationship... 11 2.5 Customer Relationship Management (CRM)... 12 2.5.1 Konsep dan Pengertian CRM... 12 2.5.2 Tujuan CRM... 15 2.5.3 Mengatur Daur Hidup Pelanggan: Tiga Fase Dari CRM 15 2.5.4 Hubungan Teknologi dan CRM... 17 2.5.5 Komponen Teknologi CRM... 18 2.5.6 Kategori Aplikasi CRM... 20 2.5.7 Tipe Teknologi CRM... 21 2.5.8 Rantai Nilai CRM... 23 2.6 Internet... 24 2.6.1 Pengertian Internet... 24 2.6.2 Perkembangan Internet... 25 2.6.3 Istilah Dalam World-Wide Web... 26 2.7 ecrm... 29 2.7.1 Pengertian ecrm... 29 vii
2.7.2 Cakupan ecrm... 30 2.7.3 Keuntungan ecrm... 30 2.8 Delapan Aturan Emas... 31 2.9 Model Lima Kekuatan Porter... 33 2.10 Jenis Strategi... 37 2.11 Strategi Umum Michael Porter... 40 2.12 Jenis dan Metode Penelitian... 40 2.12.1 Jenis Penelitian... 40 2.12.2 Metode Penelitian... 40 2.12.3 Teknik Pengumpulan Data... 41 2.12.4 Teknik Analisis Data... 42 2.13 Kerangka Perumusan Strategi Yang Komprehensif... 42 2.13.1 Tahap 1: Tahap Masukan... 43 2.13.2 Tahap 2: Tahap Pencocokan... 44 2.13.3 Tahap 3: Tahap Keputusan... 50 2.14 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek... 50 2.14.1 Analisis Problem Domain... 50 2.14.1.1 Kelas (Class)... 51 2.14.1.2 Struktur (Structure)... 52 2.14.1.3 Perilaku (behavior)... 52 2.14.2 Analisis Application Domain... 53 2.14.2.1. Kegunaan (usage)... 54 2.14.2.2. Fungsi (function)... 55 2.14.2.3. Tampilan (Interface)... 55 2.14.3 Rancangan Arsitektural... 55 2.14.3.1 Kriteria (Criteria)... 56 2.14.3.2 Komponen (Component)... 57 2.14.3.3 Proses (Process)... 57 2.14.4 Rancangan Komponen... 58 2.14.4.1 Komponen Model (Model Component)... 58 2.14.4.2 Komponen Fungsi (Function Component)... 58 2.14.4.3 Komponen Penghubung (Connecting Component)... 59 2.15 Kerangka Berpikir... 59 BAB 3 GAMBARAN UMUM PT NETSA JALA NUSANTARA... 60 3.1 Sejarah dan perkembangan PT Netsa Jala Nusantara... 60 3.2 Visi dan Misis PT Netsa Jala Nusantara... 61 3.3 Kondisi Bisnis PT Netsa Jala Nusantara... 62 3.4 Sistem Yang Berjalan Saat Ini... 63 3.5 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan... 64 3.5.1 Struktur Organisasi... 64 3.5.2 Uraian Pekerjaan... 64 3.6 Layanan Jasa Yang Dilakukan PT Netsa Sebagai IT Solution Provider... 66 viii
3.6.1 Merchant Service Provider... 66 3.6.2 Telecommunication Bussiness... 69 3.6.2.1 PT Netsa Jala Nsuantara Sebagai Telesales Center... 69 3.6.2.2 Sistem Manajemen Telesales PT Netsa Jala Nusantara... 70 3.6.2.3 Arsitektur Sistem... 71 3.6.2.4 Telesales Management Operation... 72 3.6.3 Project Management... 73 3.6.3.1 Bussiness Consultant... 73 3.7 Analisis Kondisi Lingkungan Persaingan usaha... 74 3.7.1 Persaingan Perusahaan Sejenis... 75 3.7.2 Masuknya Pesaing Baru Yang Potensial... 79 3.7.3 Potensi Pengembangan Produk Pengganti... 82 3.7.4 Kekuatan Menawar Dari Pemasok... 83 3.7.5 Kekuatan Menawar Dari Konsumen... 84 BAB 4 HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 85 4.1 Evaluasi Faktor Eksternal... 85 4.1.1 Evaluasi Ancaman (Threats) Faktor Eksternal... 85 4.1.2 Evaluasi Peluang (Opportunities) Faktor Eksternal... 88 4.2 Evaluasi Faktor Internal... 92 4.2.1 Evaluasi Kelemahan (Weaknesses) Faktor Internal... 92 4.2.2 Evaluasi Kekuatan (Strengths) Faktor Internal... 94 4.3 Tahap 1: Tahap Masukan... 98 4.3.1 Matriks EFE... 98 4.3.2 Matriks CPM... 99 4.3.3 Matriks EFI... 100 4.4 Tahap 2: Tahap Pencocokan... 101 4.4.1 Matriks TOWS... 101 4.4.2 Matriks SPACE... 102 4.4.3 Matriks IE... 103 4.4.4 Matriks Grand Strategy... 105 4.5 Tahap 3: Tahap Keputusan... 105 BAB 5 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM... 109 5.1 Analisis Sistem... 109 5.1.1 Tujuan Sistem... 109 5.1.2 Definisi Sistem... 110 5.1.3 Konteks... 112 5.1.4 Problem Domain... 116 5.1.4.1 Class... 116 5.1.4.2 Cluster... 118 5.1.4.3 Struktur... 118 5.1.4.4 Class... 120 ix
5.1.5 Aplication Domain... 126 5.1.5.1 Gambaran Umum Penggunaan Sistem... 126 5.1.5.2 Sequence Diagram... 128 5.1.6 User Interface... 139 5.1.6.1 Tipe Dialog... 139 5.1.6.2 Perancangan Layar... 141 5.2 Rancangan Sistem... 147 5.2.1 Tujuan Perancangan Sistem... 147 5.2.2 Sasaran Kualitas Sistem... 147 5.2.3 Platform Teknis... 149 5.2.3.1 Peralatan... 149 5.2.3.2 Piranti Lunak dan Alat Bantu Rancangan... 149 5.2.4 Arsitektur... 150 5.2.4.1 Arsitektur Komponen... 150 5.2.4.2 Komponen Proses... 151 5.2.5 Komponen... 152 5.2.5.1 Struktur... 152 5.3 Rencana Inisiasi Penggunaan... 153 BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN... 154 6.1 Simpulan... 154 6.2 Saran... 155 DAFTAR PUSTAKA... 156 RIWAYAT HIDUP... 158 LAMPIRAN FOTOKOPI SURAT SURVEY x
DAFTAR GAMBAR xii Halaman Gambar 2.1 Peta Solusi CRM 14 Gambar 2.2 Model Lima Kekuatan Porter 33 Gambar 2.3 Kerangka Kerja Analisis Perumusan Strategi 42 Gambar 2.4 Matriks TOWS 45 Gambar 2.5 Matriks SPACE 46 Gambar 2.6 Matriks BCG 47 Gambar 2.7 Matriks IE 48 Gambar 2.8 Matriks Grand Strategy 49 Gambar 2.9 Kerangka Berpikir Skripsi 59 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT Netsa Jala Nusantara 64 Gambar 3.2 Sistem Manajemen Telesales PT Netsa Jala Nusantara 70 Gambar 3.3 Jaringan Arsitektur 71 Gambar 3.4 Telesales Management Operation 72 Gambar 3.5 Model Lima Kekuatan Porter 74 Gambar 4.1 Posisi Relatif PT Netsa Jala Nusantara Dengan Metode 103 SPACE Gambar 4.2 Matriks IE 103 Gambar 4.3 Matriks Grand Strategy 105 Gambar 5.1 Media Interaksi Antara Pelanggan dan Perusahaan 110 Gambar 5.2 Rich Picture 112 Gambar 5.3 Cluster Dari Model Sistem 118 Gambar 5.4 Class Diagram Sistem 119 Gambar 5.5 Class dan State chart Partner 120 Gambar 5.6 Class dan State chart Merchant 121 Gambar 5.7 Class dan State chart Admin 121 Gambar 5.8 Class dan State chart News 122 Gambar 5.9 Class dan State chart FAQ 122 Gambar 5.10 Class dan State chart Question 123 Gambar 5.11 Class dan State chart Solution 123 Gambar 5.12 Class dan State chart Testimonial 124 Gambar 5.13 Class dan State chart Machine 124 Gambar 5.14 Class dan State chart Complaint 125 Gambar 5.15 Use Case Diagram 126 Gambar 5.16 Sequence Diagram Search and Read Information (Partner) 128 Gambar 5.17 Sequence Diagram Search and Read Information 128 Gambar 5.18 Sequence Diagram Submit Testimonial 129 Gambar 5.19 Sequence Diagram Submit Question 129 Gambar 5.20 Sequence Diagram Search and Read Data Merchant 130 Gambar 5.21 Sequence Diagram Change Account (untuk partner) 130 Gambar 5.22 Sequence Diagram Change Account (untuk merchant) 131 Gambar 5.23 Sequence Diagram Submit Complaint 131 Gambar 5.24 Sequence Diagram Input and Update News 132 Gambar 5.25 Sequence Diagram Search and Read News 132
Gambar 5.26 Sequence Diagram Input and Update FAQ 133 Gambar 5.27 Sequence Diagram Search and Read FAQ 133 Gambar 5.28 Sequence Diagram Input and Update Solution 134 Gambar 5.29 Sequence Diagram Search and Read Solution 134 Gambar 5.30 Sequence Diagram Input and UpdateMachine Data 135 Gambar 5.31 Sequence Diagram Search and Read Machine Data 135 Gambar 5.32 Sequence Diagram Update Testimonial 136 Gambar 5.33 Sequence Diagram Search and Read Pelanggan 136 Gambar 5.34 Sequence Diagram Register Pelanggan (Partner) 137 Gambar 5.35 Sequence Diagram Register Pelanggan (Merchant) 137 Gambar 5.36 Rancangan Tampilan Untuk Visitor 141 Gambar 5.37 Rancangan Tampilan Untuk Merchant 141 Gambar 5.38 Rancangan Tampilan Untuk Partner 142 Gambar 5.39 Rancangan Tampilan Untuk admin (Partner) 142 Gambar 5.40 Rancangan Tampilan Untuk admin (Merchant) 143 Gambar 5.41 Rancangan Tampilan Untuk admin (Testimonial) 143 Gambar 5.42 Rancangan Tampilan Untuk admin (News) 144 Gambar 5.43 Rancangan Tampilan Untuk admin (FAQ) 144 Gambar 5.44 Rancangan Tampilan Untuk admin (Question) 145 Gambar 5.45 Rancangan Tampilan Untuk admin (Complaint) 145 Gambar 5.46 Rancangan Tampilan Untuk admin (Machine) 146 Gambar 5.47 Jaringan Komputer 149 Gambar 5.48 Komponen Arsitektur Rancangan Sistem 150 Gambar 5.49 Deployment Diagram 151 Gambar 5.50 Class Diagram Revisi 152 xiii
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuosioner Wawancara Faktor Eksternal dan Faktor Internal L.1 Lampiran 2 Survey Customer Satisfaction L.2 Gambar L1 Rancangan Tampilan Home Page Untuk Visitor L.5 Gambar L2 Rancangan Tampilan Home Page Untuk Partner L.6 Gambar L3 Rancangan Tampilan Home Page Untuk Merchant L.7 Gambar L4 Rancangan Tampilan Home Page Untuk admin L.8 Gambar L5 Home Page Situs Web PT Netsa Jala Nusantara L.9 Gambar L6 Diagram Navigasi L.10 xiv