BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG RESERVASI HOTEL 2.1 Pengertian Reservasi Berbicara mengenai reservasi (pemesanan kamar), terlebih dahulu kita perlu mengetahui defenisi dari reservasi itu sendiri. Reservasi adalah suatu permintaan untuk memperoleh sejumlah kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya melalui berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar tersebut pada waktu kedatangannya atau check-in. Bagian reservasi merupakan salah satu bagian yang terpenting pada kantor depan hotel, sebab tinggi rendahnya pemesanan kamar atas kamar-kamar hotel tergantung pada bagian ini. Hal ini disebabkan pihak hotel tidak mengharapkan jumlah tamu yang sebanyak-banyaknya dari tamu yang walk-in. Tindakan menerima reservasi dinamakan sebagai tindakan menjual kamar, dimana sebelum tamu datang atau tiba di hotel maka tamu terlebih dahulu harus melakukan reservasi guna mendapatkan kepastian akan tersedianya kamar. Pemesanan kamar dapat dilakukan tamu beberapa hari atau beberapa minggu sebelumnya. Di era globalisasi sekarang ini, perkembangan teknologi pun semakin pesat, sehingga pihak hotel dapat memberikan pelayanan yang lebih cepat dan tepat kepada tamu hotel. Saat ini pemesanan kamar tidak perlu dilakukan sendiri oleh tamu yang akan menginap, tetapi dapat dilakukan dengan bantuan pihak kedua ataupun pihak ketiga.
Ruang lingkup operasional bagian reservasi adalah : 1. Menerima seluruh pemesanan kamar dari berbagai sumber dan cara pemesanan. 2. Melaksanakan proses pemesanan kamar termasuk konfirmasi mengenai proses kedatangan dan keberangkatan tamu. 3. Melaksanakan proses pengarsipan dan menyimpan arsip pesanan tamu sesuai dengan urutan abjad dan tanggal pada saat pemesanan tersebut diterima. 4. Membuat evaluasi atas pemesanan kamar yang diterima khususnya untuk pesanan yang pasti. 5. Melakukan pengecekan situasi jumlah kamar dan jenis kamar yang terjual dan yang belum terjual. Data-data yang diperlukan pada saat menerima reservasi adalah : a. Nama lengkap dari tamu yang akan menginap di hotel. b. Tanggal kedatangan tamu dan keberangkatan tamu. c. Nama si pemesan, alamat dan nomor telepon. d. Cara pembayaran. e. Jumlah pemesanan kamar tersebut. f. Ditanyakan pula apabila ada permintaan kamar oleh tamu. g. Tanggal dan jatuh tempo pada saat menerima pesanan kamar. h. Tanda tangan dari petugas reservasi yang menerima. 2.2 Tugas dan Tanggung Jawab Reservasi Bagian reservasi berperan sebagai salah satu seksi atau bagian yang memperlancar pelayanan pemesanan kamar-kamar hotel bagi tamu, baik itu tamu perorangan, tamu rombongan ataupun tamu VIP. Lancarnya prosedur pelaksanaan
reservasi tergantug dari petugas reservasi itu sendiri. Adapun tugas dan tanggung jawab bagian reservasi adalah : 1. Membantu tamu dalam mempermudah pemesanan kamar hotel. 2. Menerima pemesanan kamar, mengisi reservation forms dan membuat reservation slip. 3. Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar ataupun melakukan penolakan dikarenakan sudah fully booked (sudah penuh dipesan). 4. Melakukan penataan reservation rack dan reservation chart. 5. Melakukan dokumentasi dan korespondensi reservasi. 6. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan confirmation letter/ voucher/ notice. 7. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan room reservation forecast. 8. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan to day expected arrival and departure list. 9. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan group information form. 10. Melaksanakan koreksi-koreksi data dari setiap mutasi atau perubahan yang ada dalam kaitannya dengan kegiatan reservasi. 11. Menguasai berbagai isyarat atau kode-kode international (spelling word, telegraph code). 12. Menguasai secara pasti tentang fasilitas kamar dan penguasaan data tentang status kamar untuk periode yang akan datang. 13. Menjalin dan membina hubungan dengan tamu. 14. Menghadiri briefing secara berkala. 15. Memelihara suasana kerja yang sehat. Petugas reservasi atau yang biasa disebut dengan reservationist juga mempunyai tugas dan tanggung jawab yang harus dilaksanakan, antara lain :
1. Menjawab telepon yang masuk yang berhubungan dengan pemesanan kamar sesuai dengan standar telephone manner yang berlaku. 2. Menindak lanjuti dan menyelesaikan pemesanan kamar yang masuk, baik yang melalui telepon, faximile, surat, telegram dan secara langsung datang ke hotel untuk pemesanan. 3. Memproses pemesanan kamar secara langsung, tanpa ditunda-tunda. 4. Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar ataupun melakukan penolakan dikarenakan sudah fully booked. 5. Memproses dan menyelesaikan masalah pembatalan pemesanan maupun yang noshow (tamu tidak jadi check-in tanpa pemberitahuan sebelumnya). 6. Melakukan penawaran terhadap kamar yang harganya lebih tinggi pada saat menerima pemesanan kamar melalui telepon. 7. Menjelaskan kepada si pemesan tentang fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel. 8. Melakukan tindakan antisipasi yang baik pada saat situasi hotel sedang over booked. 9. Mengarsipkan dengan baik serta menyimpan semua berkas pemesanan kamar. 10. Selalu waspada dan memperhatikan perkiraan kemampuan kamar yang ada. 11. Mengirim suatu persetujuan pemesanan kamar. 2.3 Bentuk-Bentuk Reservasi (Type of Reservation) Bentuk pemesanan kamar adalah merupakan kekuatan atau bobot suatu pemesanan kamar yang berguna sebagai acuan/pegangan bagi tamu maupun pihak hotel pada saat check-in. Bentuk pemesanan kamar dapat dibagi ke dalam lima kelompok, yaitu :
2.3.1 Confirmed reservation adalah pemesanan kamar yang sudah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti confirmation letter yang dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk memperoleh kamar, pembatalan berlaku sampai dengan EA (expacted arrival) yang sudah diberitahukan oleh tamu yang bersangkutan. 2.3.2 Guaranted reservation adalah pemesanan kamar yang sudah dijamin oleh tamu yang bersangkutan, pembatalan berlaku hingga check-in time, apabila tamu tidak datang dan tidak memberitahu, maka kepada yang bersangkutan dikenakan no-show charge selama satu malam. Yang termasuk ke dalam bentuk guaranted reservation adalah : Prepayment guaranted reservation Pemesanan kamar hotel yang bisa terealisasi karena pemesan telah melakukan pembayaran penuh sebelum kedatangan. Credit card guaranted reservation Pemesanan kamar melalui pembayaran kartu kredit. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa tamu tidak mengalami kesulitan pada waktu check-in. Advance deposit guaranted reservation Pembayaran dengan uang muka menggunakan uang tunai. Umumnya jumlah uang minimal seharga kamar permalam termasuk tax dan service. Travel agent guaranted reservation Pemesanan kamar yang dijamin oleh sebuah biro perjalanan dengan mengirimkan Travel Agent Voucher.
Corporate guaranted reservation Pemesanan kamar yang dijamin dari suatu perusahaan yang telah membuat contractual agreement (perjanjian dalam bentuk kontrak dengan pihak hotel) 2.3.3 Advanced payment reservation adalah pemesanan kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya, yang mana tamu sudah membayar uang muka (advance deposit), pembatalan berlaku hingga pukul 18.00 wib dengan syarat minimal tamu membayar satu malam menginap. 2.3.4 Waiting list reservation adalah pemesanan kamar yang mana hotel tidak menjamin tamu memperoleh kamar pada saat check-in. Bobot pemesanan kamar ini paling lemah di antara bentuk pemesanan kamar yang lain, sehingga tidak ada tuntutan mendapatkan kamar walaupun tamu sudah berada di meja. 2.4 Sumber-Sumber Reservasi Pemesanan kamar-kamar hotel datang dari berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara pemesanan. Sumber-sumber reservasi dapat menjadi pemesan tetap apabila mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh petugas reservasi. Adapun sumber-sumber reservasi adalah : 1. Company (perusahaan) Perusahaan yang dapat dijadikan sumber pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan (joint venture), perusahaan negara. 2. Travel Agent (biro / agen perjalanan)
Agen perjalanan dapat dijadikan sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu yang dibawa oleh travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi. Pemesanan kamar melalui travel agent digolongkan menjadi 2 yaitu : FIT (Free Independent Traveller) GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok. 3. Hotel Representative Karyawan hotel yang tugasnya di pelabuhan udara ini dinamakan airport representative (airport dispatcher) yang bertugas melayanai tamu yang sudah membuat pemesanan kamar untuk hotel maupun yang belum. Bagi yang belum ditawarkan dan dibuatkan langsung pemesanan ke hotel, dan bagi yang sudah diproses untuk segera menuju ke hotel secepatnya. 4. Individu Perorangan adalah sumber pemesanan kamar yang bersifat bebas, siapa saja dapat melakukan pemesanan. 5. Telepon Suatu cara pembuatan pemesanan kamar yang paling banyak dipakai karena cepat dan menghemat waktu. 6. Faximile Pemesanan kamar dengan menggunakan teknologi mutakhir yang mana sistemnya adalah foto copi jarak jauh, sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima.. 7. E-mail Pemesanan kamar melalui electronic mail melalui jaringan internet. Inilah yang disebut dengan reservation online.
2.5 Peralatan dan Perlengkapan Bagian Reservasi Dalam pelaksanaan reservation banyak terdapat alat atau perlengkapan yang fungsinya untuk memperlancar prosedur pelaksanaan/pembookingan kamar. Setiap perlengkapan atau peralatan tersebut memiliki fungsi dan arti tersendiri. Adapun perlengkapan yang dipergunakan oleh bagian reservasi dalam operasionalnya adalah : 2.5.1 Reservation Form Adalah formulir yang dipergunakan untuk mencatat pemesanan kamar, yang berisikan nama si pemesan, alamat jumlah kamar, tipe kamar yang diinginkan, harga kamar, tanggal kedatangan serta tanggal keberangkatan tamu/check-out. 2.5.2 Reservation Plan/Reservation Chart Formulir ini merupakan dokumen yang memberikan gambaran situasi serta keadaan kamar yang ada di hotel untuk hari atau bulan mendatang. 2.5.3 Reservation Slip Berupa lembaran-lembaran kecil yang terbuat dari kertas yang berisikan data tentang pesanan kamar (data yang di dapat dari reservation form) kemudian di slipkan pada penjepit lalu dimasukkan ke dalam reservation rack. Dalam penggunaan reservation slip terdapat beberapa warna yang gunanya untuk membedakan jenis tamu atau macam pesanan, yang terbagi atas : Warna putih untuk tamu individual Warna biru muda untuk tamu group Warna hijau untuk tamu yang dipesan oleh travel agent Warna rose untuk tamu VIP Warna kuning untuk crew atau airline Warna kuning tua untuk waiting list
2.5.4 Reservation Rack Merupakan data pesanan kamar yang terdiri dari bulan selama satu bulan yang ditempelkan pada dinding. Adapun kegunaan dari reservation rack ini adalah tempat untuk menyimpan reservation slip. 2.5.5 To day s expected arrival list Adalah formulir yang memuat nama-nama tamu yang tiba pada hari ini. Daftar tamu ini dibuat oleh bagian reservasi, satu hari sebelum tanggal kedatangan. Selanjutnya petugas reception akan membagikan daftar to day s expected arrival list kepada departemen-departemen yang bersangkutan. 2.5.6 Reservation Forecast Laporan ini merupakan perkiraan atau ramalan tentang perkiraan perhitungan jumlah kamar yang akan ditempati oleh tamu. Ramalan ini dibuat berdasarkan: Jumlah pesanan kamar yang telah diterima bagian reservasi. Dari room rack yang ada di reception, termasuk didalamnya tamu-tamu yang datang ke hotel tanpa melakukan pemesanan kamar terlebih dahulu. 2.5.7 Daily Vip List Daily Vip List adalah tamu-tamu yang memesan kamar executive, junior suite dan presidential suite yang dibuat menurut reservation form. Adapun guna dari daily vip list adalah untuk mengetahui tamu-tamu yang menginap di hotel. 2.6 Manfaat dari Reservasi Keberadaan kegiatan pemesanan kamar sangat bermanfaat bagi tamu maupun hotel. Dengan mengadakan reservasi kamar terlebih dahulu maka:
2.6.1 Hotel dapat memberikan citra baik yang mengesankan pada saat tamu memesan. Hal ini akan memotivasi tamu untuk segera datang ke hotel. 2.6.2 Calon tamu dapat memprediksi dengan jelas biaya yang akan dikeluarkan untuk akomodasi selama perjalanan. 2.6.3 Dengan persiapan yang matang, hotel dapat menyajikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada tamu, misalnya penjemputan, dan lain-lain. 2.6.4 Ketika tamu memesan kamar, petugas reservasi dapat menjual fasilitas dan produk lain seperti restoran dan banquet.