BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. daya tarik wisata, serta usaha terkait lainnya. Pembangunan kepariwisataan juga

Transkripsi

1 digilib.uns.ac.id 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pembangunan kepariwisataan merupakan bagian dari pembangunan nasional yang kegiatannya berhubungan dengan wisata, pengusahaan, obyek dan daya tarik wisata, serta usaha terkait lainnya. Pembangunan kepariwisataan juga merupakan wahana untuk mencapai cita-cita bangsa dan mewujudkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat indonesia, melestarikan dan memperkukuh jati diri dan kemandirian bangsa, serta menjadi media untuk ikut menciptakan ketertiban dan perdamaian abadi dalam kehidupan bangsa-bangsa di dunia. Dalam hubungannya dengan pariwisata, kemajuan yang dicapai dalam dunia teknologi sangatlah menentukan. Sebagai halnya dengan kehidupan modern, pariwisata tidak bisa dipisahkan dengan teknologi, atau dengan kata lain: perkembangan kemajuan industri pariwisata adalah tergantung sebagian besar atas tercapainya kemajuan-kemajuan teknologi. Ini bukanlah sekedar untuk mencari dalih persoalan, sebab dalam kenyataan, kemajuan teknologi membawa kemajuan dalam dunia industry pariwisata. Bukankah kenyataan bahwa dalam hidup di zaman modern ini tiap orang menginginkan kelancaran, kelegaan, kenikmatan dan kepuasan? Perasaan seorang akan lancar, enak dan puas dalam hidup yang serba modern ini apabila telah diberi implementasi dengan alat-alat yang telah dihasilkan oleh teknologi. Demikian pula halnya dengan seorang wisatawan yang dalam perjalanan pengembaraannya membutuhkan alat-alat serupa ini. 1

2 digilib.uns.ac.id 2 Di Eropa misalnya, sejarah industri pariwisata pertama-tama tidak bisa dipisahkan dengan perkembangan kemajuan pengangkutan dengan kereta api. Malah jauh sebelum perusahaan kereta api mencapai kemajuannya seperti sekarang, pengusaha-pengusaha di bidang industri ini telah menyadari gejalagejala pariwisata itu. Mereka tidak saja membangun stasiun-stasiun, membuat lokomotif dan gerbong. Tetapi juga membangun hotel-hotel. Di Inggris dan Irlandia misalnya, perusahaan-perusahaan pengangakutan kereta api mempunyai hotel-hotel di kota-kota besar dan penting, hotel-hotel mana tidak saja dipergunakan oleh petugas Pemerintah atau orang bisnis, tetapi juga oleh wisatawan dalam dan luar negeri (Nyoman S.Pendit; 212) Negara indonesia memiliki berbagai aset kebudayaan yang beraneka ragam maka dari itu banyak bermunculan agen perjalanan yang mengelola dibidang kepariwisataan. Pulau Bali yang menjadi tujuan wisata diminati baik wisatawan domestik maupun mancanegara. Industri pariwisata di pulau Bali sudah sangat berkembang pesat oleh karena itu banyak biro perjalanan wisata yang menawarkan berbagai fasilitas dan pelayanan kepada wisatawan khususnya di Bali. Dampak positif yang menguntungkan dalam bidang ekonomi yaitu bahwa kegiatan pariwisata mendatangkan pendapat devisa negara khususnya untuk pulau Bali dan terciptanya kesempatan dan peluang kerja yang lebih tinggi, lebih mengenalkan tentang pariwisata yang ada dipulau Bali kepada masyarakat domestik maupun mancanegara. Dampak negatif banyak biro-biro perjalanan yang bermunculan dipulau Bali sehingga menimbulkan suatu persaingan yang tidak sehat karena

3 digilib.uns.ac.id 3 ingin mendapatkan keuntungan yang lebih untuk pemasukan biro perjalanan itu sendiri. Pulau Bali adalah suatu tujuan wisata yang sangat berkembang pesat bagi wisatawan domestik dan mancananegara, banyak wisatawan hampir diseluruh dunia yang berkunjung ke pulau Bali untuk berkunjung,berlibur dan melakukan bisnis di pulau Bali. maka dari itu diperlukan suatu perusahaan untuk mengelola itu semua. Panorama Tour & Travel adalah suatu biro perjalanan wisata yang mengelola diberbagai bidang pariwisata khususnya di pulau Bali, Panorama Tour & Travel juga memiliki berbagai cabang agen perjalanan yang ada di seluruh indonesia. Pariwisata di Bali dari hari ke hari mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Pada tahun 2010 jumlah wisatawan internasional yang datang ke Bali tercatat sebanyak orang. Tahun 2011 jumlah wisatawan internasional yang datang ke Bali meningkat dari tahun sebelumnya, yaitu tercatat sebanyak orang. Pada semester pertama di tahun 2012 yaitu dari bulan januari sampai dengan bulan juli jumlah wisatawan internasional yang datang kebali tercatat sebanyak orang (Dinas pariwisata provinsi Balistatistic: Perkembangan pariwisata di Bali juga dapat dilihat dari segi prasarana yang menjadi pendukung pariwisata itu sendiri. Pembangunan-pembangunan sarana prasarana penunjang perkembangan pariwisata di Bali, seperti hotel, restoran jalan-jalan yang menghubungkan antara satu wilayah dan wilayah lain, transportasi dan biro perjalanan wisata terus dilakukan. Sebagai sarana penunjang

4 digilib.uns.ac.id 4 dunia pariwisata, Biro Perjalanan Wisata bertindak sebagai penghubung antara konsumen (wisatawan) dan pihak vendor atau penyedia jasa yang meliputi pihak hotel,restoran, transportasi, dari pihak pengelola objek wisata.biro perjalanan wisata ini menawarkan jasa untuk mempermudah wisatawan yang ingin datang dan menikmati keindahan dan pesona pulau Bali. Salah satu Biro perjalanan Wisata terbesar dibali adalah PT Panorama Tour and Travel yang lebih dikenal dengan Panorama Destination. Selayaknya biro perjalanan wisata pada umumnya, PT Panorama Tour And Travel mempunyai beberapa divisi dengan pembagian staff berdasarkan tugas yang dibebankan diantaranya: Departemen Reservasi yang bertugas untuk menerima pemesanan dari pihak Tour wholesaler (Biro Perjalanan Wisata daerah asal wisatawan) dan juga pemesanan akomodasi, transportasi baik transportasi darat, laut maupun udara, departemen operasional (operation department) yang bertugas untuk mengatur jadwal pemandu wisata (guide) yang memberikan pelayanan secara langsung (direct service) kepada wisatawan, departemen transportasi (transportation department) yang bertugas untuk menyediakan sarana transportasi darat, departemen akuntasi (accounting department) yang mengurus segala kebutuhan keuangan baik untuk pembayaran hotel, restoran maupun biaya masuk objek wisata. Dari semua departemen tersebut, departemen yang berperan sebagai pemula atau awal dari rangkaian kegiatan yang terjadi pada perjalanan wisata yang dilakukan oleh wisatawan adalah departemen reservasi. Departemen reservasi dikatakan sebagai tonggak awal dari siklus penanganan wisatawan

5 digilib.uns.ac.id 5 karena dalam melakukan perjalanan wisata dengan menggunakan jasa biro perjalanan wisata, seorang wisatawan akan lebih dahulu menyampaikan keinginanmya untuk melakukan perjalanan wisata kepada departemen reservasi. Dalam menangani calon wisatawan, departemen reservasi (reservation department) dibagi menjadi dua bagian, yaitu staff yang bertugas menangani wisatawan for individual tour (FIT) dan staff yang bertugas menangani wisatawan Group Inclusive Inclusive Tour (GIT). Penanganan wisatawan FIT dan GIT satu dan lainnya berbeda. jika dilihat dari jenis wisatawannya FIT merupakan jenis wisatawan yang bersifat individu atau tidak lebih dari sepuluh orang wisatawan dalam sekali melakukan perjalanan wisata, sedangkan GIT merupakan jenis wisatawan yang melakukan perjalanan wisata secara berkelompok atau lebih dari sepuluh orang dalam sekali melakukan perjalanan wisata. Dan ada juga reservasi yg lebih dikenal dengan TUI Department yang dibagi dari 2 agent yaitu ARKE dan HOLLAND INTERNATIONAL yang merupakan Travel Agent di Belanda yang berkerja sama dengan PT Panorama Tour and Travel. Dari pernyataan diatas menunjukkan bahwa jumlah wisatawan yang banyak (mencapai ribuan), membutuhkan ketelitian dan kecermatan dalam penanganan reservasinya. Oleh karena itu, dalam tugas akhir ini dipilih judul PENANGANAN RESERVASI OLEH STAFF PT PANORAMA TOUR AND TRAVEL CABANG BALI (STUDI KASUS TUI DEPARTMENT)

6 digilib.uns.ac.id 6 B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan permasalahpermasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana proses penanganan reservasi Oleh reservation staff PT Panorama Tour And Travel (TUI HOLLAND DEPARTMENT)? 2. Bagaimana peranan staff reservasi TUI Department dalam memberikan pelayanan terhadap wisatawan PT Panorama Tour And Travel? 3. Apa masalah yang dihadapi oleh reservation staff dalam menangani reservasi di TUI Department dan bagaimana cara menanganinya? C. Tujuan Penelitian Dari perumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui penanganan reservasi oleh staff PT Panorama tour and travel (TUI HOLLAND DEPARTMENT) 2. Untuk mengetahui peranan seorang staff reservasi dalam memberikan pelayanan terhadap wisatawan PT Panorama Tour And Travel 3. Untuk mengetahui masalah-masalah yang dihadapi oleh staff reservasi PT Panorama Tour and Travel (TUI HOLLAND DEPARTMENT) dalam menangani wisatawan dan bagaimana cara menanganinya D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat teoritis

7 digilib.uns.ac.id 7 a. Menambah pengetahuan dan wawasan tentang bagaimanana peran dan pelayanan staff reservasi di PT Panorama Tour and Travel (TUI Department). b. Dalam penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan setiap pembaca sebagai tambahan pengetahuan dan sumber data dalam sebuah penelitian. 2. Manfaat praktis a. Untuk memberikan bantuan dalam penelitian lebih lanjut b. Setelah mengetahui hasil penelitian ini diharapkan sebagai salah satu masukan kepada PT Panorama Tour & Travel Bali khususnya staff reservasi di TUI Department. 1. Pengertian Penanganan E. Kajian Pustaka Menurut Salim dkk. (1995:1534) penanganan adalah suatu proses, cara atau perbuatan untuk menangani. Pengertian sejenis terdapat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008: 1396). Di dalam buku ini disebutkan penanganan berarti proses,cara,perbuatan,menangani,penggarapan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan yang dimaksud dengan penanganan adalah suatu proses atau kegiatan yang terencana dan terarah serta bertahap yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu permasalahan atau pekerjaan untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Artinya, dalam hal penanganan, seseorang akan melakukan proses kegiatan

8 digilib.uns.ac.id 8 yang sudah terencana sebelumnya baik dalam mengatasi masalah maupun pekerjaan yang dilakukan demi mencapai kepuasan. 2. Pengertian Reservasi (Booking) Dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan, reservasi atau booking merupakan inti dari penanganan yang diberikan oleh reservation staff kepada wisatawan. Hal tersebut dikarenakan tugas utama seorang reservation staff adalah menerima pemesanan dan melakukan pemesanan terhadap kebutuhan wisatawan. Menurut Damardjati (2001:14) reservasi atau booking adalah pemesanan tempat (di restoran, night club, theatre, shows, atau tempat duduk dalam pesawat udara,kereta api, intercity bus atau kamar dalam hotel dan lain sebagainya). Reservasi atau booking juga diartikan melakukan pendaftaran atau komunikasi untuk mendapatkan suatu pelayanan/fasilitas sebelum pelayanan tersebut dilaksanakan atau dibutuhkan dalam waktu tertentu Sucipta (2012: 40). F. Metode Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi PT Panorama Tour and Travel di Jl. By Pass Ngurah Rai No. 620 Suwung- Denpasar Sumber Data a. Data Primer

9 digilib.uns.ac.id 9 Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari hasil pengamatan, wawancara dengan pimpinan perusahaan Panorama Tour & Travel Bali yang berupa dokumen atau arsip. b. Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari wawancara dengan wisatawan yang sudah menggunakan jasa dan pelayanan dari Panorama Tour & Travel Bali melalui angket tanggapan konsumen. 3. Teknik Pengumpulan data Dalam melakukan pengumpulan data untuk Tugas Akhir ini akan menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, yaitu ; a. Metode Wawancara Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara, bertatap muka atau tanya jawab secara langsung dengan bapak Dedhi selaku HRD PT Panorama Tour and Travel dan bapak Andria dan ibu Lulik selaku TUI Reservation di PT Panorama Tour and Travel di Bali. Yang akhirnya memperoleh data-data yang jelas, terperinci yang berkaitan dengan sejarah maupun hal-hal lainnya yang menyangkut dengan objek penelitian tersebut. b. Metode Observasi Metode observasi adalah mengadakan peninjauan singkat untuk mengecek data atau informasi tersebut (gorys keraf,2000: 10). Pengamatan dilakukan saat melakukan praktik kerja lapangan (PKL) di PT Panorama Tour and

10 digilib.uns.ac.id 10 Travel cabang Bali. Observasi proses kerja staff TUI Holland Department,tugas yang dibebankan antaranya : menerima pemesanan dari pihak Tour Wholesaler dan juga pemesanan akomodasi, meng-input reservasi ke dalam sistem,,membuat daily movement, membuat tour reservation form dan TUI Netherland Client, pembuatan cost tour, membuat package tour, membuat welcome bag. Hasil pengamatan kemudian dicatat sebagai aplikasi teknik catat. c. Metode Studi pustaka Sumber data kepustakaan diperlukan untuk melengkapi data yang belum diperoleh dalam penyusunan tugas akhir. Antara lain referensi yang berupa buku, laporan penelitian dan karya lainnya yang mendukung terwujudnya penulisan ini. Data diperoleh selama melakukan PKL selama 3 bulan di PT Panorama Tour and Travel cabang Bali 4. Teknik Analisis Data Setelah mengumpulkan data dan melihat data-data yang terkumpul selanjutnya mencoba menganalisis data dengan metode analisis SWOT yaitu menganalisis dan menyajikan fakta secara sistematik yang meliputi kekuatan (strenght), kelemahan (weakness), peluang (opportunity), ancaman (threats) sehingga lebih mudah di fahami dan disimpulkan. Analisis SWOT ini bertujuan untuk menggambarkan secara sistematik dan karakteristik mengenai potensi atau bidang tertentu untuk kemudian digunakan sebagai strategi penggembangan Tour & Travel tersebut.

11 digilib.uns.ac.id 11 G. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan yang digunakan oleh penulis dalam tugas akhir ini adalah sebagai berikut : BAB I Pendahuluan yang meliputi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan masalah, manfaat penelitian,kajian pustaka, metode penelitian, teknik analisis data dan sistematika penulisan laporan. BAB II Gambaran umum Panorama Tour & Travel bali dan asal usulnya tentang Penanganan reservasi (TUI DEPARTMENT) Panorama Tour & Travel Cabang Bali, struktur organisasi dan konsep kerjasama antara TUI Holland dengan Panorama tours, contoh pengembangan model Travel agent yang ada di Solo dan sekitarnya. BAB III Penanganan Reservasi Oleh Staff PT Panorama Tour and Travel Cabang Bali (Studi Kasus TUI Department),Peranan Reservation Staff TUI department Dalam Memberikan Pelayanan Terhadap Wisatawan PT Panorama Tour and Travel, Masalah yang dihadapi oleh Reservation Staff TUI Department PT Panorama Tour and Travel dalam menangani wisatawan, Kelebihan dan kekuarangan dari PT Panorama Tour and Travel yang terkait dengan masalah SDM, Contoh tanggapan konsumen (angket). BAB IV Penutup yang berisi tentang kesimpulan dan saran.