DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... ii DAFTAR TABEL... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang...... 1 1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah... 13 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 13 1.4 Kegunaan Penelitian... 14 1.5 Kerangka Pemikiran... 14 1.5.2 Hipotesis...... 15 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran... 17 2.2 Pariwisata... 18 2.3 Gastronomi... 19 2.4 Restoran...... 20 2.5 Pengertian jasa... 26 2.5.1 Klasifikasi Jasa...... 27 2.6 Kualitas Jasa...... 30 2.6.1 Strategi Pengembangan Kualitas Jasa... 32 2.6.2 Pengukuran Kualitas Jasa... 33 2.6.3 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa... 33 2.6.4 Strategi Penyempurnaan Kualitas Jasa... 35 2.7 Kepuasan Konsumen...... 37 2.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen... 37
2.7.2 Konsep Kepuasan Konsumen... 39 2.7.3 Harapan Konsumen... 40 2.7.4 Tipe Kepuasan Konsumen... 41 2.7.5 Ekspektasi dan Persepsi konsumen... 41 2.7.6 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen... 43 2.7.7 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen... 44 2.8 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Konsumen... 45 2.8.1 Originalitas Penelitian... 47 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian... 61 3.2 Metode Penelitian...... 62 3.2.2 Operasionalisasi Variabel... 63 3.2.3 Jenis dan Sumber Data... 73 3.2.4 Populasi Sampel dan Teknik Sampling... 75 3.2.4.1 Populasi... 75 3.2.4.2 Sampel... 76 3.2.4.3 Teknik Sampling... 77 3.2.5 Teknik Pengumpulan Data... 78 3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Realibilitas... 79 3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas... 80 3.2.6.2 Hasil Pengujian Realibilitas... 84 3.2.7 Rancangan Analisis data... 87 3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif... 88 3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif... 89 3.2.8 Pengujian Hipotesis... 90 3.2.9 Rancangan Pengujian Hipotesis... 96 BAB IV HASIL PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Konsumen 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung... 98
4.1.1 Profil 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung... 98 4.1.1.1 Identitas 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung... 98 4.1.2 Profil konsumen 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung.. 99 4.1.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 99 4.1.2.2 Keterkaitan Profil responden Dilihat Dari Jenis Kelamin dan Usia... 100 4.1.2.3 Keterkaitan Profil responden Dilihat Dari Penghasilan... 101 4.1.2.4 Keterkaitan Profil Responden Dilihat Dari Asal Tinggal... 103 4.1.2.5 Keterkaitan Profil Responden Dilihat Dari Pekerjaan... 104 4.1.2.6 Keterkaitan Profil responden Dilihat Dari Perolehan Informasi Mengenai 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung... 106 4.1.2.7 Jenis Konsumen 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung Dilihat Dari Jenis Kelamin dan Frekuensi Kunjungan... 107 4.1.2.8 Keterkaitan hasil responden Dilihat Dari Restoran Lain yang Dikunjungi Selain 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung... 109 4.1.2.9 Alasan Konsumen memilih Produk dan Jasa 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung... 110 4.2 Hasil Analisa Tanggapan Responden pada Kualitas Jasa 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung... 113 4.2.1 Reability..... 113 4.2.2 Responsiveness..... 115 4.2.3 Assurance... 117 4.2.4 Emphaty..... 118 4.2.5 Tengible... 120 4.2.6 Rekapitulasi tanggapan konsumen Terhadap kualitas Jasa
9 SQUARE BAR & RESTO Bandung... 122 4.3 Kepuasan Konsumen 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung... 125 4.3.1 Kepuasan Konsumen 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung Atas Reability... 125 4.3.2 Kepuasan Konsumen 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung Atas Responsiveness... 126 4.3.3 Kepuasan Konsumen 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung Atas Assurance... 127 4.3.4 Kepuasan Konsumen Jasa 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung Atas Emphaty... 128 4.3.5 Kepuasan Konsumen 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung Atas Tengible... 130 4.3.6 Rekapitulasi Perbandingan Tanggapan Responden Tentang Kualitas jasa Terhadap Kepuasan di 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung... 131 4.4 Analisis Kualitas Jasa Terhadap Kepuasaan Konsumen 9 SQUARE BAR & RESTO Bandung... 132 4.4.1 Pengaruh Kualitas jasa Terhadap Konsumen Secara Simultan... 133 4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian... 138 4.5.1 Temuan Penelitian yang Bersifat Teoritik... 138 4.5.2 Implikasi Penelitian bersifat Empirik... 139 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 139 5.2 Saran... 150 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR No Gambar Judul Hal 2.3 Kerangka Pemikiran 51 3.1 Diagram Jalur Hipotesis 91 3.2 Diagram Jalur Sub Struktur Hipotesis 91 4.1 Jenis Kelamin Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung 99 4.2 Profil Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Dan Usia 39 4.3 Profil Responden Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Dilihat Dari Penghasilan Per Bulan 4.4 Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Berdasarkan Jenis Kelamin Dan Asal Tinggal 4.5 Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Berdasarkan Jenis Kelamin Dan Pekerjaan 4.6 Informasi Yang Diperoleh Responden 9 square Bar & Resto Bandung 4.7 Jenis Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Dilihat Dari 4.8 Jenis Kelamin Dan Frekuensi Kunjungan Jenis Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Dilihat Dari Jenis Kelamin Dan Restoran Lain Yang Dikunjungi Selain 9 square Bar & Resto Bandung 4.9 Alasan Konsumen Memilih Produk Dan Jasa 9 square Bar & Resto Bandung 4.10 Tanggapan Konsumen Jasa 9 square Bar & Resto Bandungterhadap Reliability 4.11 Tanggapan Konsumen Jasa 9 square Bar & Resto Bandung Terhadap Responsiveness 4.12 Tanggapan Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Terhadap Assurance 4.13 Tanggapan Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Terhadap Empathy 4.14 Tanggapan Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Terhadap Tangibles 122 4.15 Diagram Jalur Pengujian Hipotesis 134 103 104 106 107 108 110 112 114 116 118 120 xi
DAFTAR TABEL No Tabel Judul Hal 1.1 Kunjungan Wisatawan Menurut Pintu Masuk Bandara Di IndonesiaTahun 2008-2012 2 1.2 Statistik Kunjungan Wisatawan MancanegaraDi Indonesia Tahun 2007-2010 3 1.3 Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara Di Indonesia 4 Tahun 2007-2012 1.4 Pronsi Tujuan WisatawanDi Indonesia 5 1.5 Wisatawan Yang Berkunjung Ke Jawa Barat Menurut Pintu Masuk Bandara Husein Sastranegara Kota Bandung Dan Muara 6 Jati Kota CirebonBulan Oktober-Desember 2012 1.6 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Dan Nusantara Ke Kota BandungTahun 2010-2012 7 1.7 Jumlah Sarana Pariwisata Di Kota BandungTahun 2012 8 1.8 Data Potensi Restoran, Rumah Makan Dan Bar Berijin Di Kota BandungTahun 2009-2013 9 1.9 Masalah Dominan Berdasarkan Guest Comment Periode Mei Desember Tahun 2012 11 1.10 Data Hasil Pra Penelitian Pada 30 Konsumen9 square Bar & Resto 12 2.1 Tipe-Tipe Kepuasan Dan Ketidakpuasan Konsumen 41 2.2 Penelitian Terdahulu Berkaitan Dengan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen 47 3.1 Tabel Operasionalisasi Variabel 65 3.2 Jenis Dan Sumber Data 74 3.3 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi 82 3.4 HasilPengujianValiditasStrategiKualitasJasa Dan KepuasanKonsumen 84 3.5 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi 86 3.6 HasilPengujianReliabilitasStrategiPengembanganKualitasJasa Di 9 square Bar &Resto Bandung 86 3.7 Skor Alternatif Jawaban Pernyataan 89
Positif Dan Negatif 3.8 PedomanUntukMemberikanInterpretasiKoefisienKorelasi 96 4.1 Profil Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Dan Usia 100 4.2 Profil Responden Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Dilihat Dari Penghasilan Per Bulan 102 4.3 Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Berdasarkan JenisKelamin Dan AsalTinggal 103 4.4 Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Berdasarkan JenisKelamin Dan Pekerjaan 105 4.5 Informasi Yang Diperoleh Responden 9 square Bar & Resto Bandung 106 4.6 Jenis Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Dilihat Dari Jenis Kelamin Dan Frekuensi Kunjungan 108 4.7 Jenis Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Dilihat Dari Jenis Kelamin Dan Restoran Lain Yang Dikunjungi 109 Selain 9 square Bar & Resto Bandung 4.8 Alasan Konsumen Memilih Produk Dan Jasa 9 square Bar & Resto Bandung 111 4.9 Tanggapan Konsumen Jasa 9 square Bar & Resto Bandung Terhadap Reliability 113 4.10 Tanggapan Konsumen Jasa 9 square Bar & Resto Bandung Terhadap Responsiveness 115 4.11 Tanggapan Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Terhadap Assurance 117 4.12 Tanggapan Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Terhadap Empathy 119 4.13 Tanggapan Konsumen 9 square Bar & Resto Bandung Terhadap Tangibles 121 4.14 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa 9 square Bar & Resto Bandung 122 4.14 Reliability 125 4.15 Responsiveness 126 4.16 Assurance 127 4.17 Empathy 129 4.18 Tangibles 130 4.19 Rekaputilasi Kepuasan Konsumen Mengenai Kualitas Jasa Di 131 i
9 square Bar & Resto Bandung 4.20 Matriks Korelasi Antara Sub Variabel Kualitas Jasa Dan Kepuasan Konsumen 133 4.21 Uji Keseluruhan (Uji F) 135 4.22 Hasil Pengujian Koefesian Jalur Pengaruh langsung dan Tidak Langsung dari Kualitas Jasa terhdap Kepuasan konsumen 136 ii