PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

POLITEKNIK KOTA BHARU KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA PKB-PK-PS-03 PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN SALINAN TERKAWAL NO: KELUARAN : 03 PINDAAN : 02 TARIK KUATKUASA : 05 JUN 2014

PKB-PK-PS-03 1/8 1.0 OBJEKTIF Prosedur ini disediakan untuk memastikan maklumbalas pelanggan yang berkaitan dengan perkhidmatan PLSP dan perkhidmatan lain yang berkaitan dikendalikan dalam masa 5 hari bekerja supaya perkhidmatan yang diberi dapat memenuhi kehendak dan kepuasan hati pelanggan. 2.0 SKOP Prosedur ini digunakan oleh PKB semasa mengendalikan semua maklumbalas pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberikan. 3.0 RUJUKAN 3.1 Manual Kualiti: 5.2, 5.6.2, 7.2.3, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.4 3.2 PKB-PK-PS-04 Tindakan Pencegahan 3.3 PKB-PK-PS-05 Tindakan Pembetulan 3.4 Buku Panduan Pengambilan & Pengurusan Pelajar. KELUARAN : 03 PINDAAN : 00 TARIK KUATKUASA : 15 DISEMBER 2011

PKB-PK-PS-03 2/8 4.0 DEFINISI Maklumbalas Pelanggan secara Lisan Maklumbalas yang diterima melalui telefon, pelanggan datang sendiri dan maklumbalas yang diterima dari sesi perjumpaan / dialog. Maklumbalas Secara Bertulis Maklumbalas yang diterima melalui surat rasmi, faksimili, peti cadangan yang disediakan, mel elektronik ( e-aduan ) dan media cetak. Maklumbalas Sahih Maklumbalas yang berkaitan dengan Sistem Pengurusan Kualiti dan mempunyai bukti yang menyokong kepada maklumbalas. Kajiselidik Kaedah yang digunakan untuk mengumpul data bagi mendapatkan maklumbalas pelanggan. KJ HEP Ketua Jabatan Hal Ehwal Pelajar adalah pegawai yang dilantik untuk mengetuai Jabatan Hal Ehwal Pelajar di Politeknik. KP JPP Ketua Pengarah Jabatan Pengajian Politeknik. TP Timbalan Pengarah Politeknik. PMBP Pegawai Maklumbalas Pelanggan adalah pegawai yang dilantik bagi menyelaras maklumbalas pelanggan di PKB. KELUARAN : 03 PINDAAN : 00 TARIK KUATKUASA : 15 DISEMBER 2011

PKB-PK-PS-03 3/8 5.0 PROSEDUR KERJA MAKLUMBALAS PELANGGAN DAN KAJISELIDIK POLITEKNIK KOTA BHARU Tanggungjawab Tindakan A. Penerimaan Maklumbalas Pelanggan Secara Lisan / Bertulis. Pengarah / Timbalan Pengarah / Ketua Jabatan / Ketua Unit / PMBP 1. Menerima maklumbalas pelanggan serta mengambil tindakan-tindakan berikut : a. Pelanggan datang sendiri minta pelanggan mengisi Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1). b. Maklumbalas melalui telefon penerima maklumbalas mengisi Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1). c. Maklumbalas dalam dialog / perjumpaan dengan pelanggan meminta pelanggan mengisi Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1). d. Maklumbalas dari surat rasmi dan peti cadangan Isi dalam Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1). e. Maklumbalas melalui mel elektronik (e-aduan) cetak maklumbalas dan mengisi dalam Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1). f. Maklumbalas dari media cetak buat keratan pada bahagian yang berkenaan dan isikan semua maklumat dalam Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1). KELUARAN : 03 PINDAAN : 00 TARIK KUATKUASA : 15 DISEMBER 2011

PKB-PK-PS-03 4/8 Tanggungjawab Tindakan PMBP 2. Menghantar Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran1) kepada Ketua Jabatan/ Ketua unit untuk diambil tindakan. Ketua Jabatan / Ketua Unit 3. Bagi aduan/ maklumbalas yang boleh diselesaikan di peringkat jabatan/ unit, jalankan siasatan ke atas aduan yang diterima. a. Jika maklumbalas tidak sahih, maklumkan kepada PMBP dengan menghantar Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1) dan Borang Laporan Siasatan (Lampiran 3) dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh terima aduan. b. Jika maklumbalas sahih, lengkapkan laporan hasil siasatan di dalam lampiran 3 dan mengemukakan laporan tersebut bersama salinan lampiran 1 kepada PMBP dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh terima aduan. Ketua Jabatan / Ketua Unit 4. Bagi aduan/ maklumbalas yang tidak boleh diselesaikan di peringkat jabatan/ unit, isi dan hantar Borang Laporan Siasatan (Lampiran 3) bersama salinan Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1) kepada PMBP dalam tempoh 2 hari bekerja. KELUARAN : 03 PINDAAN : 00 TARIKH KUATKUASA : 15 DISEMBER 2011

PKB-PK-PS-03 5/8 PMBP 5. Merekodkan semua maklumbalas yang diterima dalam borang Rekod Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 2) dan menghantar kepada Pengurus Kualiti. 6. Membuat tindakan susulan terhadap maklumbalas yang diterima. Pengurus Kualiti 7. Meneliti Laporan Siasatan bagi memastikan laporan tersebut lengkap dan teratur. Jika ada pindaan, arahkan Ketua Jabatan/ Ketua Unit berkaitan membuat pindaan. Jika tiada pindaan, ambil tindakan-tindakan berikut: a. Membuat keputusan sendiri. b. Bagi aduan yang tidak dapat diputuskan oleh Pengurus Kualiti, maka tindakan perlu diputuskan dalam Mesyuarat Pengurusan/ Mesyuarat Jawatankuasa Penyelarasan Sistem Pengurusan Kualiti/ perbincangan dengan Pengarah. c. Bagi aduan yang tidak boleh diputuskan di peringkat Politeknik, kemukakan laporan hasil siasatan kepada KP JPP untuk memutuskan bentuk tindakan yang akan dilaksanakan. 8. Menghantar Lampiran 3 dan Lampiran 1 kepada PMBP untuk difailkan. PMBP 9. Memfailkan Lampiran 3 dan Lampiran 1. KELUARAN : 03 PINDAAN : 01 TARIK KUATKUASA : 05 JUN 2014

PKB-PK-PS-03 6/8 Tanggungjawab Tindakan B. Kajiselidik Terhadap Pendaftaran Pelajar Dalam Minggu Suaikenal. KJ HEP 10. Mengurus kajiselidik terhadap pendaftaran pelajar dalam minggu suaikenal dengan mengambil bilangan sampel merujuk kepada Jadual Menentukan Saiz Sampel pada Lampiran 4. 11. Menganalisis data kajiselidik. 12. Menyerahkan Laporan kajiselidik kepada Pengurus Kualiti 2 minggu sebelum Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. C. Kajiselidik Terhadap Perkhidmatan Kemudahan. Ketua Jabatan / Pengetua Asrama / Pegawai yang dilantik 13. Mengurus dan memastikan kajiselidik terhadap perkhidmatan dan kemudahan (Lampiran 5 dan lampiran 6) dilaksanakan sebelum minggu ke sepuluh bagi setiap sesi Julai dengan mengambil bilangan sampel mengikut rekabentuk persampelan rawak berlapis (Lampiran 7). 14. Ulangi langkah 11 hingga 12. KELUARAN : 03 PINDAAN : 00 TARIK KUATKUASA : 15 DISEMBER 2011

PKB-PK-PS-03 7/8 D. Penyediaan Laporan Maklumbalas Pelanggan. PMBP 15. Menyediakan Laporan Analisis Maklumbalas Pelanggan untuk tujuan Kajian Semula Pengurusan yang meliputi perkara berikut :- a) Maklumbalas secara lisan dan bertulis. b) Kajiselidik Pendaftaran dan Kajiselidik Perkhidmatan & Kemudahan. KELUARAN : 03 PINDAAN : 01 TARIK KUATKUASA : 05 JUN 2014

PKB-PK-PS-03 8/8 6.0 REKOD KUALITI Bil. Nama Rekod Tempoh Simpanan Lokasi Lampiran 1. Borang Maklumbalas Pelanggan 3 Tahun Bilik Pengurus Kualiti / Bilik Kualiti 1 2. Rekod Maklumbalas Pelanggan 3 Tahun Bilik Pengurus Kualiti / Bilik Kualiti 2 3. Salinan Surat Jawapan Maklumbalas 3 Tahun Bilik Pengurus Kualiti / Bilik Kualiti / 4. Borang Laporan Siasatan 3 Tahun Bilik Pengurus Kualiti / Bilik Kualiti / 3 5. Borang kajiselidik 3 Tahun Bilik Ketua Jabatan / Pejabat Asrama / Pejabat HEP 5 & 6 6. Laporan Kajiselidik 3 Tahun Bilik Pengurus Kualiti / Bilik Kualiti 7. Laporan Analisis Maklumbalas Pelanggan 3 Tahun Bilik Pengurus Kualiti / Bilik Kualiti KELUARAN : 03 PINDAAN : 00 TARIK KUATKUASA : 15 DISEMBER 2011

BORANG ADUAN PELANGGAN Lampiran 1 No. Rujukan Aduan :...(diisi oleh Unit Kualiti ) A. Kaedah Aduan: Pelanggan datang sendiri Melalui telefon Dialog/perjumpaan tertentu Surat / Borang dari peti cadangan Mel elektronik (e-aduan) Lain-lain (nyatakan)... B. Nama Pelanggan:... C. No Pendaftaran (jika perlu):... D. Alamat/ e-mail/ no. telefon:...... E. Ringkasan/Butiran Aduan:............................................... Tarikh :...... Tandatangan Pelanggan / Nama & Tandatangan Penerima Aduan * Nota: Sila hantar salinan Borang Aduan Pelanggan bersama-sama Borang Laporan Siasatan Kepada Pengurus Kualiti/Pegawai Maklumbalas Pelanggan dalam tempoh 5 hari dari tarikh terima aduan. PS-03(1) (P00) (15-12-11)

REKOD MAKLUMBALAS PELANGGAN Lampiran 2 Bil. Tarikh Maklumbalas Diterima No. Rujukan Maklumbalas Nama dan Alamat Pelanggan Perkara Nama Penerima Maklumbalas Tarikh Status Maklumbalas dimaklumkan Kepada Pelanggan Tindakan Susulan PS-03(2) (P00) (15-12-11)

BAHAGIAN A : Butir-butir Aduan BORANG LAPORAN SIASATAN Lampiran 3 a. No. Rujukan Aduan :...(diisi oleh Unit Kualiti ) b. Ringkasan aduan BAHAGIAN B : Siasatan a. Dapatan Hasil Siasatan i. Siasatan: (sila buat lampiran jika ruang ini tidak mencukupi) ii. Penemuan: (sila buat lampiran jika ruang ini tidak mencukupi) iii. Bukti: (sila buat lampiran jika ruang ini tidak mencukupi) Sahih dan boleh diselesaikan di peringkat jabatan/ unit. *Nota : Sila hantar Borang Aduan dan Borang Laporan Siasatan kepada Pengurus Kualiti /PMBP dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh catat terima aduan. Sahih dan tidak boleh diselesaikan di peringkat jabatan/unit. *Nota : Sila hantar Borang Aduan dan Borang Laporan Siasatan kepada Pengurus Kualiti /PMBP dalam tempoh 2 hari bekerja dari tarikh catat terima aduan. Tidak Sahih * Nota : Sila hantar Borang Aduan dan Borang Laporan Siasatan kepada Pengurus Kualiti/ PMBP dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh catat terima aduan. PS-03(3) (P01) (05-06-14)

b. Tindakan Pembetulan c. Tindakan Pencegahan d. Tarikh Maklumbalas diberitahu kepada pelanggan ( dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh terima aduan)... Tandatangan Pegawai Siasatan :.... Nama :... Jawatan :... Tarikh:... * Nota: a) Tindakan pembetulan adalah tindakan yang perlu diambil apabila berlakunya ketidakpatuhan dalam Pemberian Latihan Separa Professional. b) Tindakan Pencegahan adalah tindakan untuk menghapuskan punca-punca ketidakpatuhan yang dijangka berlaku. Juga tindakan yang diambil apabila berlaku ketidakpatuhan yang berulang walaupun tindakan pembetulan telah diambil. PS-03(3) (P01) (05-06-14)

BAHAGIAN C : Tindakan Pengurus Kualiti Bahagian ini hendaklah diisi bagi maklumbalas yang tidak dapat diselesaikan diperingkat Jabatan/Unit. Peringkat Tindakan: Oleh Pengurus Kualiti. Dalam mesyuarat pengurusan/mesyuarat Jawatankuasa Kerja Kualiti/perbincangan dengan Pengarah. Kemukakan kepada KP JPP. Tindakan Pembetulan/ Cadangan Pencegahan........................................ Tarikh Terima :... Nama :... Tandatangan:... Tarikh status Maklumbalas diberitahu kepada pelanggan:... PS-03(3) (P01) (05-06-14)

Lampiran 4 JADUAL MENENTUKAN SAIZ SAMPEL N S N S N S 10 10 220 140 1,200 291 15 14 230 144 1,300 297 20 19 240 148 1,400 302 25 24 250 152 1,500 306 30 28 260 155 1,600 310 35 32 270 159 1,700 313 40 36 280 162 1,800 317 45 40 290 165 1,900 320 50 44 300 169 2,000 322 55 48 320 175 2,200 327 60 52 340 181 2,400 331 65 56 360 186 2,600 335 70 59 380 191 2,800 338 75 63 400 196 3,000 341 80 66 420 201 3,500 346 85 70 440 205 4,000 351 90 73 460 210 4,500 354 95 76 480 214 5,000 357 100 80 500 217 6,000 361 110 86 550 226 7,000 364 120 92 600 234 8,000 367 130 97 650 242 9,000 368 140 103 700 248 10,000 370 150 108 750 254 15,000 375 160 113 800 260 20,000 377 170 118 850 265 30,000 379 180 123 900 269 40,000 380 190 127 950 274 50,000 381 200 132 1,000 278 75,000 382 210 136 1,100 285 1,000,000 384 Nota : N = Bilangan keseluruhan S = Saiz sample Rujukan : Krejcie and Morgan (1970)

BORANG KAJISELIDIK KEMUDAHAN DAN PERKHIDMATAN Lampiran 5 Pihak politeknik berterimakasih atas kesediaan pelajar menjawab soal selidik ini. Dapatan kajiselidik ini akan digunakan untuk meningkatkan kualiti kemudahan dan perkhidmatan di politeknik ARAHAN : Sila jawab semua soalan dengan menandakan ( ) pada petak yang disediakan. Demografi 1 Jantina Lelaki Perempuan 2 Bangsa Melayu Cina India Lain-lain 3 Jabatan JKM JKA JKE JP ARAHAN : Sila jawap semua soalan dengan mendakan ( ) berpandukan skala di bawah. Anda diminta untuk menyatakan secara spesifik lokasi kemudahan dan perkhidmatan di ruangan catatan sekiranya skala yang dipilih adalah 1 atau 2. 1 2 3 4 Tidak memuaskan memuaskan Sangat tidak memuaskan Sangat memuaskan Bilik kuliah / Dewan kuliah / Makmal / Bengkel 1. Kemudahan peralatan kerusi, meja dan papan putih yang disediakan 2. Keperluan Peralatan amali yang disediakan 3. Persekitaran di dalam Bilik kuliah / Dewan kuliah / Makmal / Bengkel 4. Peraturan keselamatan penggunaan peralatan dipamerkan. SKALA 1 2 3 4 5 CATATAN Pensyarah 1 2 3 4 5 5. Pensyarah sentiasa bersedia memberi bantuan. 6. Layanan yang diberikan oleh pensyarah terhadap pelajar 7. Pensyarah mudah ditemui/dihubungi. Perpustakaan 1 2 3 4 5 8. Koleksi rujukan di perpustakaan 9. Layanan di kaunter perpustakan 10. Proses peminjaman dan pemulangan 11. Tempahan bahan sentiasa dipenuhi 12. Persekitaran di perpustakaan

Hal Ehwal Pelajar 13. Layanan yang diberikan di kaunter Hal Ehwal Pelajar 14. Urusan di kaunter adalah cepat dan cekap 15. Maklumat berkaitan perkhidmatan Hal Ehwal Pelajar mudah diperolehi 16. Maklumat yang diterima dari Hal Ehwal Pelajar adalah tepat Pejabat Pentadbiran 1 2 3 4 5 17. Layanan yang diberikan di kaunter pentadbiran 18. Urusan di kaunter adalah cepat dan cekap 19. Pegawai berkaitan mudah ditemui Kantin dan Kafeteria 1 2 3 4 5 20. Kemudahan asas di kantin dan kafeteria 21. Tahap kebersihan kantin dan kafeteria 22. Kualiti makanan 23. Harga makanan di kantin dan kafeteria 24. Layanan di kaunter Kemudahan Asas 1 2 3 4 5 25. Kemudahan tandas 26. Tahap kebersihan tandas 27. Kemudahan tempat letak kenderaan 28. Kemudahan telefon awam 29. Kemudahan internet Politeknik 1 2 3 4 5 30. Tahap keselamatan 31. Pengetahuan dan kemahiran yang diperolehi 32. Suasana semasa belajar di politeknik. 33. Aktiviti/ program yang dilaksanakan Terima kasih di atas kerjasama anda PS-03(5) (P00) (15-12-11)

Lampiran 6 BORANG KAJISELIDIK KEMUDAHAN DAN PERKHIDMATAN Pihak politeknik berterimakasih atas kesediaan pelajar menjawab soal selidik ini. Dapatan kajiselidik ini akan digunakan untuk meningkatkan kualiti kemudahan dan perkhidmatan di asrama politeknik ARAHAN : Sila jawap semua soalan dengan mendakan ( ) berpandukan skala di bawah. Anda diminta untuk menyatakan secara spesifik lokasi kemudahan dan perkhidmatan di ruangan catatan sekiranya skala yang dipilih adalah 1 atau 2. 1 2 3 4 Tidak memuaskan memuaskan Sangat tidak memuaskan Sangat memuaskan SKALA Asrama 1 2 3 4 1. Kemudahan asas di dalam bilik asrama 2. Kemudahan asas di dalam bilik air 3. Tahap kebersihan di dalam bilik air 4. Tahap kebersihan di persekitaran asrama 5. Kemudahan tempat letak kenderaan 6. Kemudahan telefon awam 7. Tahap keselamatan semasa berada di asrama 8. Warden sangat membantu dalam hal-hal kebajikan pelajar. 9. Warden sangat mudah ditemui. 10 Layanan yang diberikan di bilik warden CATATAN Terima kasih di atas kerjasama anda PS-03(6) (P00) (15-12-11)

Lampiran 7 CARA MENDAPATKAN SAIZ SAMPEL MENGGUNAKAN KAEDAH PERSAMPELAN RAWAK BERLAPIS Contoh 1 Lapisan yang akan di ambilkira: 1. Jabatan Jabatan Kejuruteraan Mekanikal Bilangan pelajar diploma = 1000 Bilangan pelajar politeknik (N) = 6000 Saiz sampel politeknik (S) = 361 (rujuk jadual ) Contoh pengiraan saiz sampel: Saiz sampel pelajar diploma = Bil. pelajar diploma Bil. pelajar politeknik X Saiz sampel politeknik = 1000 X 361 6000 60 sampel Contoh 2 Lapisan yang akan di ambilkira: 2. Lelaki atau perempuan

Bilangan penghuni asrama lelaki = 600 Bilangan penghuni perempuan = 900 Bilangan penghuni asrama (N) = 1500 Saiz sampel asrama (S) = 306 (rujuk jadual ) Contoh pengiraan saiz sampel: a. Saiz sampel pelajar lelaki = Bil. Penghuni lelaki X Saiz sampel asrama Bil. Penghuni asrama = 600 X 306 1500 123 sampel b. Saiz sampel pelajar perempuan = Bil. Penghuni pepempuan X Saiz sampel asrama Bil. Penghuni asrama = 900 X 306 1500 184 sampel