BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam hal ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instruyen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Sebuah item dikatakan valid adalah jika mempunyai dukungan yang kuat terhadap skor total. Dengan kata lain sebuah item pertanyaan dikatakan mempunyai validitas jika memiliki tingkat korelasi yang tinggi terhadap skor total item. Untuk pembahasan ini dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,05 atau signifikansi 5%. Uji Signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r-hitung dengan r-table untuk degree of freedom (df)=n-2, dimana n adalah jumlah sample. Pada riset ini, jumlah sample (n) = 120 dan besarnya df dapat dihitung 120-2 = 118, dengan df=118 dan alpha = 0.05 didapat r-table = 0.1793 (lihat r-table pada df=118 dengan uji dua sisi). Untuk menguji apakah masing-masing indikator butir pertanyaan 1 sampai 25 valid atau tidak, dapat dilihat dari tampilan output Item-Total Statistics pada kolom Corrected Item-Total Correlation, bandingkan dengan hasil perhitungan r-table= 0.1793. Jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r-table dan bernilai positif, maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid Aritonang (2005).
Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Kepentingan/Harapan Pelanggan Indicator r- hitung r-tabel Criteria Indicator r- hitung r-tabel Criteria Indicator r- hitung r-tabel Criteria P1 0.5050 0.1793 Valid P11 0.7140 0.1793 Valid P21 0.6170 0.1793 Valid P2 0.5670 0.1793 Valid P12 0.6430 0.1793 Valid P22 0.5010 0.1793 Valid P3 0.3690 0.1793 Valid P13 0.6300 0.1793 Valid P23 0.5990 0.1793 Valid P4 0.4710 0.1793 Valid P14 0.6650 0.1793 Valid P24 0.6680 0.1793 Valid P5 0.5320 0.1793 Valid P15 0.6780 0.1793 Valid P25 0.6630 0.1793 Valid P6 0.4700 0.1793 Valid P16 0.6880 0.1793 Valid P7 0.6870 0.1793 Valid P17 0.5720 0.1793 Valid P8 0.6450 0.1793 Valid P18 0.5030 0.1793 Valid P9 0.5420 0.1793 Valid P19 0.5830 0.1793 Valid P10 0.5590 0.1793 Valid P20 0.6690 0.1793 Valid Output Program SPSS 16.0
Berdasarkan hasil pada tabel 4.1, hasil analisis yang bisa diperoleh adalah : Pada kolom r-hitung atau Corrected Item-Total Correlation tersebut menunjukkan semua butir pertanyaan dapat digunakan karena memiliki nilai r-hitung > r-tabel atau nilai Corrected Item-Total Correlation > 0.1793, sehingga dapat dikatakan memenuhi syarat validitas. Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Persepsi Kinerja kerja r- r- r- r- r- r- Indicator hitung tabel Criteria Indicator hitung tabel Criteria Indicator hitung tabel Criteria H1 0.3750 0.1793 Valid H11 0.5860 0.1793 Valid H21 0.4600 0.1793 Valid H2 0.5710 0.1793 Valid H12 0.6720 0.1793 Valid H22 0.6060 0.1793 Valid H3 0.6120 0.1793 Valid H13 0.7640 0.1793 Valid H23 0.5210 0.1793 Valid H4 0.4650 0.1793 Valid H14 0.7100 0.1793 Valid H24 0.6080 0.1793 Valid H5 0.5180 0.1793 Valid H15 0.5720 0.1793 Valid H25 0.6460 0.1793 Valid H6 0.5750 0.1793 Valid H16 0.6120 0.1793 Valid H7 0.6800 0.1793 Valid H17 0.5810 0.1793 Valid
H8 0.6940 0.1793 Valid H18 0.7370 0.1793 Valid H9 0.6130 0.1793 Valid H19 0.6040 0.1793 Valid H10 0.5810 0.1793 Valid H20 0.5440 0.1793 Valid Output Program SPSS 16.0 Berdasarkan hasil pada tabel 4.2, hasil analisis yang bisa diperoleh adalah : Pada kolom r-hitung atau Corrected Item-Total Correlation tersebut menunjukkan semua butir pertanyaan dapat digunakan karena memiliki nilai r-hitung > r-tabel atau nilai Corrected Item-Total Correlation > 0.1793, sehingga dapat dikatakan memenuhi syarat validitas. IV.2. Uji Reliabilitas (Test of Reliability) Setelah dilakukan uji validitas terhadap indikator-indikator dalam penelitian ini, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Reliabilitas berhubungan dengan kepercayaan terhadap alat test. Reliabilitas adalah ukuran untuk menunjukkan kestabilan dalam mengukur. Kestabilan disini berarti kuesioner tersebut konsisten jika digunakan untuk mengukur konsep atau konstruk dari suatu kondisi ke kondisi yang lain.. Pengujian reliabilitas dengan melakukan perhitungan koefisien reliabilitas mempergunakan Cronbach s Alpha. Hasil-hasil dari perhitungan dapat dilihat dalam
tabel dibawah ini. Dengan alat bantu software SPSS versi 16.0 berikut merupakan angka koefisien Cronbach s Alpha dari masing-masing variabel pada pengukuran yang digunakan oleh penelitian ini. Pada program SPSS, metode ini dilakukan dengan metode Cronbach alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0.60 Supranto (1991). Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Spesifikasi Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.936 25 Output SPSS 16.0 Berdasarkan tabel 4.3. diatas, maka dapat dilihat bahwa koefisien Cronbach Alpha dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliable. Jadi semua item pertanyaan/variabel yang digunakan adalah reliabel, artinya semuanya pertanyaan reliabel/berkesinambungan karena memiliki nilai Cronbach alpha sebesar 0.936 (>0.60). Nilai ini menunjukan bahwa indikator-indikator yang digunakan mempunyai ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi yang tinggi. Tabel 4.4. Hasil Uji Reliabilitas Harapan pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.938 25 Output SPSS 16.0
Berdasarkan tabel 4.4. diatas, maka dapat dilihat bahwa koefisien Cronbach Alpha dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliable. Jadi semua item pertanyaan/variabel yang digunakan adalah reliabel, artinya semuanya pertanyaan reliabel/berkesinambungan karena memiliki nilai Cronbach alpha sebesar 0.938 (>0.60). Nilai ini menunjukan bahwa indikator-indikator yang digunakan mempunyai ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi yang tinggi. IV.3. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN IV.3.1 Analisa Kualitas Pelayanan Untuk melihat Kualitas pelayanan Pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC terhadap pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) dalam penelitian ini, akan digunakan tabel statistik deskriptiv pada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dibedakan sebagai berikut : 1. Dimensi Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja Berikut ini merupakan tabel yang menunjukkan hasil pengolahan statistik deskriptif dari variabel-variabel Spesifikasi Kualitas Pelayanan Pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC terhadap pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) sebagai berikut :
Tabel 4.5. Spesifikasi Kualitas Pelayanan/Persepsi Kinerja Kerja Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation P1 120 1.00 5.00 3.3000.78430 P2 120 1.00 5.00 2.9917.98301 P3 120 1.00 5.00 3.1417.83310 P4 120 2.00 5.00 3.3333.81306 P5 120 1.00 5.00 2.8083.94643 P6 120 1.00 5.00 2.7250.94346 P7 120 1.00 5.00 2.9583.88304 P8 120 1.00 5.00 2.9917.79384 P9 120 1.00 5.00 2.8667.89755 P10 120 1.00 5.00 3.1750.81645 P11 120 1.00 5.00 3.0750.96286 P12 120 1.00 5.00 2.9917.78318 P13 120 1.00 5.00 3.0167.80943 P14 120 1.00 4.00 2.8833.75796 P15 120 1.00 5.00 2.7417.82499 P16 120 1.00 4.00 3.2000.66862 P17 120 1.00 5.00 3.3917.88209 P18 120 1.00 5.00 3.2000.81581 P19 120 2.00 5.00 3.2250.77202 P20 120 1.00 5.00 3.1000.77134 P21 120 1.00 5.00 2.7583.84013 P22 120 1.00 5.00 2.9083.83006 P23 120 1.00 4.00 2.9333.74171 P24 120 1.00 5.00 2.8167.97000 P25 120 1.00 5.00 2.8583.98130 Valid N 120 Output SPSS 16.0
Tabel 4.5. diatas mencerminkan besarnya mean dan standar deviasi untuk variabel yang diukur. Nilai mean menunjukan rata-rata penilaian responden terhadap pertanyaan yang diajukan, sedangkan standar deviasi menggambarkan besarnya penyimpangan terhadap rata-rata dari pertanyan yang diajukan dalam kuesioner penelitian. Hasil yang dapat dilihat adalah sebagai berikut : Pada indikator pengukuran Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai indikator/pertanyaan yang digunakan, diperoleh nilai mean sebesar 2.7250 sampai 3.3917 dengan nilai minimum 1,00 dan nilai maksimum 5, dimana sebelumnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan menggunakan 5 skala likert yaitu nilai 1 sampai 5, angka 1 menunjukkan tidak puas sedangkan 5 menunjukkan sangat puas. Jika nilai mean sebesar 2.7250 sampai 3.3917 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan cukup puas sampai mendekati puas. Artinya Persepsi layanan pada dimensi yang digunakan dirasakan sudah cukup puas sampai mendekati puas sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.66862 sampai 0.98301. 2. Dimensi Harapan/Kepentingan Pelanggan Berikut ini merupakan tabel yang menunjukkan hasil pengolahan statistik deskriptif dari variabel-variabel Harapan/Kepentingan Pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC terhadap pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) sebagai berikut :
Tabel 4.6. Spesifikasi Harapan/Kepentingan Pelanggan Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation H1 120 3.00 5.00 4.6083.59826 H2 120 2.00 5.00 4.5333.66019 H3 120 1.00 5.00 4.1833.84000 H4 120 3.00 5.00 4.0833.75128 H5 120 1.00 5.00 4.4000.74923 H6 120 3.00 5.00 4.6083.59826 H7 120 3.00 5.00 4.2917.70289 H8 120 2.00 5.00 4.3917.71356 H9 120 1.00 5.00 4.5500.69633 H10 120 3.00 5.00 4.3667.66019 H11 120 2.00 5.00 4.4417.71943 H12 120 2.00 5.00 4.3167.70987 H13 120 2.00 5.00 4.2500.74755 H14 120 1.00 5.00 4.1500.76312 H15 120 2.00 5.00 4.1000.74923 H16 120 2.00 5.00 4.3250.68798 H17 120 3.00 5.00 4.6250.60893 H18 120 2.00 5.00 4.2000.80544 H19 120 1.00 5.00 4.3500.80597 H20 120 3.00 5.00 4.2833.66337 H21 120 2.00 5.00 4.5167.64799 H22 120 2.00 5.00 4.1417.66479 H23 120 1.00 5.00 4.0417.87347 H24 120 3.00 5.00 4.2917.74918 H25 120 1.00 5.00 4.5333.68518 Valid N 120 Output SPSS 16.0
Tabel 4.6. diatas mencerminkan besarnya mean dan standar deviasi untuk variabel yang diukur. Nilai mean menunjukan rata-rata penilaian responden terhadap pertanyaan yang diajukan, sedangkan standar deviasi menggambarkan besarnya penyimpangan terhadap rata-rata dari pertanyan yang diajukan dalam kuesioner penelitian. Hasil yang dapat dilihat adalah sebagai berikut : Pada indikator pengukuran Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai indikator/pertanyaan yang digunakan, diperoleh nilai mean sebesar 4.0417 sampai 4.6250 dengan nilai minimum 1,00 dan nilai maksimum 5, dimana sebelumnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan menggunakan 5 skala likert yaitu nilai 1 sampai 5, angka 1 menunjukkan tidak baik sedangkan 5 menunjukkan sangat baik. Jika nilai mean sebesar 4.0417 sampai 4.6250 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan baik sampai mendekati sangat baik. Artinya Persepsi layanan pada dimensi yang digunakan dirasakan sudah baik sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.59826 sampai 0.87347. 3. Skor Tingkat kesesuaian responden Skor Tingkat kesesuaian responden terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero) sebagai berikut :
Tabel 4.7. Tingkat kesesuaian responden Xi Yi (Harapan) Tki K1 3.30 4.61 0.72 K2 2.99 4.53 0.66 K3 3.14 4.18 0.75 K4 3.33 4.08 0.82 K5 2.81 4.40 0.64 K6 2.73 4.61 0.59 K7 2.96 4.29 0.69 K8 2.99 4.39 0.68 K9 2.87 4.55 0.63 K10 3.18 4.37 0.73 K11 3.08 4.44 0.69 K12 2.99 4.32 0.69 K13 3.02 4.25 0.71 K14 2.88 4.15 0.69 K15 2.74 4.10 0.67 K16 3.20 4.33 0.74 K17 3.39 4.63 0.73 K18 3.20 4.20 0.76 K19 3.23 4.35 0.74 K20 3.10 4.28 0.72 K21 2.76 4.52 0.61 K22 2.91 4.14 0.70 K23 2.93 4.04 0.73 K24 2.82 4.29 0.66 K25 2.86 4.53 0.63 Output SPSS 16.0
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja koperasi (skor persepsi) Yi = Skor penilaian Kepentingan Pelanggan (skor harapan) Tabel 4.7. diatas mencerminkan tingkat kesesuaian responden berdasar bobot Persepsi dengan bobot Harapan untuk tiap item pertanyaan (atribut pelayanan) dari seluruh responden. Dari hasil didapat bahwa Tingkat kesesuaian responden terendah sebesar 0.59 atau 59 persen berada pada pertanyaan K6 dan Tingkat kesesuaian responden tertinggi sebesar 0.82 atau 82 persen berada pada pertanyaan K4. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian responden berdasarkan bobot Persepsi dengan bobot Harapan untuk tiap item pertanyaan (atribut pelayanan) dari seluruh responden berada pada skor 59 sampai 82 persen. IV.3.2 Perhitungan Penilaian Responden Dari hasil survei yang telah dilakukan berupa penyebaran kuesioner untuk harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero). Penilaian responden terhadap pelayanan pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero) berdasarkan dari dimensi yang diukur adalah sebagai berikut : Tabel 4.8. Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja
Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation P_Tangible 120 1.00 5.00 3.1150.76623 P_Reliability 120 2.00 4.00 2.9433.71592 P_Responsive 120 2.00 4.00 2.9417.67938 P_Assurance 120 2.00 4.00 3.2233.65417 P_Empathy 120 1.00 4.00 2.8550.71002 Valid N (listwise) 120 Output SPSS 16.0 Berdasarkan data pada tabel 4.9. diatas didapat hasil sebagai berikut : Pada indikator pengukuran Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai Bukti fisik (Tangible) diperoleh nilai mean sebesar 3.1150 dengan nilai minimum 1.00 dan nilai maksimum 5.00, dimana sebelumnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan menggunakan 5 skala likert yaitu nilai 1 sampai 5, angka 1 menunjukkan tidak puas sedangkan 5 menunjukkan sangat puas. Jika nilai mean 3.1150 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan cukup puas. Artinya Persepsi layanan pada dimensi berwujud (Tangible) dirasakan sudah cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap ratarata (standar deviasi) sebesar 0.76623. Pada indikator pengukuran mengenai Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja
Kerja mengenai Kehandalan (Reliability) diperoleh nilai mean sebesar 2.9433 dengan nilai minimum 2.00 dan nilai maksimum 4.00. Nilai mean 2.9433 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan mendekati cukup puas. Artinya Persepsi atas Layanan pada dimensi keandalan (Reliability) dirasakan cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.71592. Pada indikator pengukuran mengenai Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai Daya Tanggap (Responsive) diperoleh nilai mean sebesar 2.9417 dengan nilai minimum 2.00 dan nilai maksimum 4.00. Nilai mean 2.9417 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan mendekati cukup puas. Artinya Persepsi atas Layanan pada dimensi ketanggapan (Responsive) dirasakan cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0. 72725. Pada indikator pengukuran mengenai Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai Jaminan/kepastian (Assurance) diperoleh nilai mean sebesar 3.2233 dengan nilai minimum 2.00 dan nilai maksimum 4.00. Nilai mean 3.2233 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan cukup puas. Artinya Persepsi Layanan pada dimensi jaminan (Assurance) dirasakan sudah cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.65417. Pada indikator pengukuran mengenai Kepuasan Pelanggan/Persepsi Kinerja Kerja mengenai Empathy (Empati) diperoleh nilai mean sebesar 2.8550 dengan
nilai minimum 1.00 dan nilai maksimum 4.00. Nilai mean 2.8550 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan mendekati cukup puas. Artinya Persepsi layanan pada empati (Empathy) dirasakan cukup puas sesuai dengan persepsi pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.71002. Tabel 4.9. Harapan/Kepentingan Pelanggan Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation H_Tangible 120 3.00 5.00 4.3617.60893 H_Reliability 120 3.00 5.00 4.4417.60755 H_Responsive 120 3.00 5.00 4.2517.64474 H_Assurance 120 3.00 5.00 4.3567.61214 H_Empathy 120 3.00 5.00 4.3050.61488 Valid N (listwise) 120 Output SPSS 16.0 Berdasarkan data pada tabel 4.10. diatas didapat hasil sebagai berikut : Pada indikator pengukuran Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Bukti fisik (Tangible) diperoleh nilai mean sebesar 4.3617 dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum 5.00, dimana sebelumnya responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan menggunakan 5 skala likert yaitu nilai 1 sampai 5, angka 1 menunjukkan tidak baik sedangkan 5 menunjukkan sangat baik. Jika
nilai mean 4.3617 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan baik. Artinya Persepsi layanan pada dimensi berwujud (Tangible) dirasakan sudah baik sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.60893. Pada indikator pengukuran mengenai Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Kehandalan (Reliability) diperoleh nilai mean sebesar 4.4417 dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum 5.00. Nilai mean 4.4417 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan baik. Artinya Persepsi atas Layanan pada dimensi keandalan (Reliability) dirasakan sudah baik sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.60755. Pada indikator pengukuran mengenai Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Daya Tanggap (Responsive) diperoleh nilai mean sebesar 4.2517 dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum 5.00. Nilai mean 4.2517 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan sudah baik. Artinya Persepsi atas Layanan pada dimensi ketanggapan (Responsiveness) dirasakan sudah baik sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.64474. Pada indikator pengukuran mengenai Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Jaminan/kepastian (Assurance) diperoleh nilai mean sebesar 4.3567 dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum 5.00. Nilai mean 4.3567 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan baik. Artinya Persepsi Layanan pada dimensi jaminan (Assurance) dirasakan sudah baik sesuai dengan
harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap ratarata (standar deviasi) sebesar 0.61214. Pada indikator pengukuran mengenai Harapan/Kepentingan pelanggan mengenai Empathy (Empati) diperoleh nilai mean sebesar 4.3050 dengan nilai minimum 3.00 dan nilai maksimum 5.00. Nilai mean 4.3050 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dinyatakan sudah baik. Artinya Persepsi layanan pada empati (Empathy) dirasakan sudah baik sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan penyimpangan jawaban responden terhadap rata-rata (standar deviasi) sebesar 0.61488. IV.3.3 Profil Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Diagram Kartesius Analisis Service quality Dari hasil survei yang telah dilakukan berupa penyebaran kuesioner untuk harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero), selanjutnya dilakukan pengelompokkan atribut-atribut berdasarkan dimensinya. Atribut 1-5 termasuk dimensi Tangible, atribut 6-10 adalah dimensi Reliability, atribut 11-15 adalah dimensi Responsiveness, atribut 16-20 termasuk dimensi Assurance dan terakhir atribut 21-25 adalah dimensi Emphaty. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam masing-masing dimensi tersebut dirata-ratakan sehingga didapat rata-rata untuk dimensi Tangible, ratarata dimensi Reliability dan seterusnya. Sehingga akan didapat rata-rata persepsi dan harapan konsumen untuk masing-masing dimensinya. Hasil penghitungan rata-rata persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan perizinan di Pelanggan angkutan
umum kereta api Ekonomi AC terhadap pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) adalah sebagai berikut: Tabel 4.10. Analisis kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen Dimensi X persepsi Y harapan Skor A. Tangible SERVQUAL 1 3.3000 4.6083 1.3083 2 2.9917 4.5333 1.5417 3 3.1417 4.1833 1.0417 4 3.3333 4.0833 0.7500 5 2.8083 4.4000 1.5917 total 3.1150 4.3617 1.2467 B.Reliability 6 2.7250 4.6083 1.8833 7 2.9583 4.2917 1.3333 8 2.9917 4.3917 1.4000 9 2.8667 4.5500 1.6833 10 3.1750 4.3667 1.1917 total 2.9433 4.4417 1.4983 C. Responsive 11 3.0750 4.4417 1.3667 12 2.9917 4.3167 1.3250 13 3.0167 4.2500 1.2333 14 2.8833 4.1500 1.2667 15 2.7417 4.1000 1.3583 total 2.9417 4.2517 1.3100 D. Assurance 16 3.2000 4.3250 1.1250 17 3.3917 4.6250 1.2333 18 3.2000 4.2000 1.0000 19 3.2250 4.3500 1.1250 20 3.1000 4.2833 1.1833 total 3.2233 4.3567 1.1333 E. Empati 21 2.7583 4.5167 1.7583 22 2.9083 4.1417 1.2333 23 2.9333 4.0417 1.1083 24 2.8167 4.2917 1.4750 25 2.8583 4.5333 1.6750 total 2.8550 4.3050 1.4500 Output SPSS 16.0
Dari tabel diperoleh bahwa kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen terjadi di semua dimensi. Kesenjangan terbesar yang dianggap signifikan adalah pada dimensi Reliability dan Empathy, yaitu sebesar -1.4983 dan -1.4500. Sehingga pihak perusahaan perlu melakukan usaha-usaha perbaikan untuk meminimalisir ataupun menghilangkan kesenjangan yang terjadi ini. Hal ini merefleksikan bahwa pelayanan pelanggan angkutan umum kereta api Ekonomi AC yang diberikan PT. KAI (Persero) perlu ditingkatkan lagi, terutama pada dimensi Reliability dan Empathy. Setelah nilai rata-rata diperoleh, maka untuk dapat merepresentasikan hasil dari servqual secara visual maka digunakan diagram cartesius. Sumbu vertikal menggambarkan tingka kepentingan dan sumbu horisontal menggambarkan tingkat kinerja. Titik tengah atau sumbu (x) dan (y) didapat dari nilai rata-rata dari dimensi Servqual Rata-rata penilaian kinerja (sumbu x) = Jumlah total bobot per item Jumlah dimensi = X A + X B + X C + X D + X E 5 Rata-rata penilaian kepentingan (sumbu y) = Jumlah total bobot per item Jumlah dimensi = Y A + Y B + Y C + Y D + Y E 5
Tabel 4.11 Nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan Dimensi Tingkat Kinerja Tingkat kepentingan (x) (y) A. Tangible 3.115 4.3617 B. Reliability 2.9433 4.4417 C. Responsive 2.9417 4.2517 D. Assirance 3.2233 4.3567 E. Emphaty 2.855 4.305 Nilai rata-rata 3.016 4.3433 di bawah ini: Angka-angka pada tabel 4.9 tersebut selanjutnya di plotkan ke diagram cartesius Gambar 4.1. Diagram Cartesius untuk Analisis GAP 4.5000 Grafik Analisa Gap Kuadran I Kuadran II 4.4500 B 4.4000 Harapan 4.3500 A D A B C D 4.3000 E E 4.2500 Kuadran III C Kuadran IV 4.2000 2.8000 2.9000 3.0000 3.1000 3.2000 3.3000 Persepsi
Berdasarkan gambar 4.1 diatas dapat diidentifikasi bahwa kelima dimensi tersebut : 1 titik berada pada kuadran I yaitu titik B (Reliability) dan berarti ada masalah yang signifikan karena titik dimensi Reliability berada di daerah dengan persepsi rendah dan harapan tinggi. Hal ini berarti dimensi Reliability perlu mendapatkan perhatian lebih untuk dilakukan peningkatan karena nilai persepsinya lebih rendah dari harapan pelanggan, sehingga perusahaan harus melakukan perbaikan dengan menitikberatkan pada dimensi ini. 2 titik berada pada kuadran II yaitu titik A (Tangible) dan D (Assurance), berarti tidak ada masalah yang signifikan karena titik dimensi Tangible dan Assurance berada di daerah dengan harapan dan persepsi yang tinggi. 2 titik berada pada kuadran III yaitu titik E (Empathy) dan C (Responsive), berarti tidak ada masalah yang signifikan karena titik dimensi Empathy dan Responsive berada di daerah dengan persepsi rendah dan harapan rendah. Hal ini berarti perusahaan sudah menciptakan Empathy dan Responsive yang seimbang antara persepsi dan harapan pelanggan. Analisis servqual mengukur gap (kesenjangan) dari model gap yaitu gap dalam pelayanan yang dirasakan. Adanya Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu terjadinya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahaan bagi perusahaan. Untuk tiap item yang bernilai minus berarti ada gap antara harapan konsumen dengan tingkat persepsi
pihak manajemen. Atau dapat dikatakan bahwa pihak manajemen kurang peka terhadap harapan dari pelanggannya. IV.4 Analisis tingkat perbedaan Penilaian Kepentingan dengan Uji Chi Square Uji Chi Square digunakan untuk menguji apakah ada assosiasi atau hubungan antara tiap dimensi. - Hipotesis pada pengujian chi-square adalah: H0 = tidak terdapat hubungan antara baris dan kolom (bebas) H1 = terdapat hubungan antara baris dan kolom (tidak bebas) : - Dasar pengambilan keputusan Dengan membandingkan Chi-Square Hitung dengan Chi-Square tabel: - Jika Chi-Square Hitung < Chi-Square tabel, Ho diterima - Jika Chi-Square Hitung > Chi-Square tabel, Ho ditolak Dengan melihat angka probabilitas, dengan ketentuan: - Probabilitas >0,05 maka Ho diterima - Probabilitas <0,05 maka Ho ditolak
Tabel 4.12. Hasil Uji Chi Square Test Statistics Persepsi Harapan Chi-Square 40.850 a 48.350 a df 2 2 Asymp. Sig..000.000 Output SPSS 16.0 a. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 40.0. Berdasarkan hasil pada table dapat dilihat bahwa : - Persepsi untuk chi-square goodness of fit test, SPSS memberikan hasil chi square hitung χ2 = 40.850, dan p-value=0.000, sedangkan chi quare table= 5.99 dengan derajat kebebasan =k-1=3-1=2. Karena p-value=0.000 lebih kecil dari α=0.05, dan Chi-Square Hitung > Chi-Square table, maka H0 ditolak. Artinya terdapat perbedaan penilaian persepsi pelanggan terhadap kelima dimensi yang diukur dalam penilaian service quality yang digunakan adalah tidak sama. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara baris dan kolom yaitu artinya terdapat hubungan antara persepsi dengan lima dimensi yang digunakan dalam metode service quality.
- Harapan untuk chi-square goodness of fit test, SPSS memberikan hasil χ2 = 48.350 dan p-value=0.000, sedangkan chi quare table= 5.99 dengan derajat kebebasan df=k-1=3-1=2. Karena p-value=0.000 lebih kecil dari α=0.05, dan Chi-Square Hitung > Chi-Square table, maka H0 ditolak. Artinya terdapat perbedaan penilaian harapan pelanggan terhadap kelima dimensi yang diukur dalam penilaian service quality yang digunakan adalah tidak sama. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara baris dan kolom yaitu artinya terdapat hubungan antara harapan dengan lima dimensi yang digunakan dalam metode service quality.