BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Transkripsi

1 44 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian adalah : Beberapa tahap akan saya gunakan untuk melakukan di dalam penelitian ini Tahap pertama : Penentuan data yang akan dipakai adalah data primer, dimana data tersebut didapat dari para responden atau pembeli dan data bisa didapatkan di perusahaan tempat melakukan penelitian. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling dengan accidental random sampling, dimana penelitian dilakukan dengan pengambilan atau pemilihan sampel secara acak berdasarkan strata. Pemillihan sampel secara acak berdasarkan strata (Stratified Random Sampling) adalah pengambilan sampel populasi yang dianggap heterogen menurut suatu karakteristik tertentu terlebih dahulu dikelompokkan dalam beberapa sub-populasi sehingga tiap sub-populasi yang ada memiliki anggota sampel yang relatif homogen (Umar, 1997). Dalam hal ini sampel yang dipilih adalah pelanggan Sour Sally.

2 45 Tahap kedua : Pengumpulan data dengan menggunakan metode survey, dimulai dengan melakukan penyebaran angket atau kuesioner, dan observasi langsung ke beberapa cabang Sour Sally di jakarta. Kuesioner dibuat dengan menggunakan skala linkert sebagai panduan untuk melihat kepuasan pelanggan dan untuk melihat pertanyaan dalam kuesioner valid dan reliabel untuk diberikan maka digunakan metode validasi dan reliabilitas dengan panduan dimensi jasa (SERVQUAL). Tahap ketiga : Analisis dilakukan dengan metode GAP untuk melihat tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan, apakah perusahaan sudah memberikan pelayanan sesuai dengan kepentingan pelanggan. Karena penting bagi perusahaan untuk mengetahui jarak antara persepsi dari pelanggan dengan apa yang dirasakan oleh pelanggan. Tahap keempat : Dari hasil dan analisa yang didapat dan dianalisis, kemudian disusun untuk menjadi laporan sesuai dengan sistematis yang ada agar dapat berguna untuk para pembaca yang ingin melakukan jenis peneltian yang sama, agar perusahaan dapat berkembang lebih baik dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan hasil penelitian ini.

3 46 Berdasarkan tingkat penjelasannya, penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah jenis penelitian yang memberikan gambaran atau uraian atau suatu keadaaan sejelas mungkin tanpa ada perilaku atas objek yang dipilih (Sugiyono, 2005:p11). Oleh karena itu, dalam penelitian ini, penulis ingin mengukur kulitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Sour Sally. 3.2 Jenis dan Sumber Data Dalam menyusun penelitian ini dilakukan dengan cara pengumpulan data melalui metode survey, dimana seluruh anggota sampel akan diberikan kuesioner sebagai medianya. Dalam teknik pengumpulan data ini digunakan pendekatan yaitu: Data primer Data primer merupakan sumber informasi yang dapat diperoleh dengan penelitian secara langsung dan bukan dari data hasil pengerjaan orang lain. Untuk memperoleh data tersebut dilakukan riset lapangan dengan mengadakan penelitian langsung kepada pelanggan Sour Sally yang menjadi obyek penelitian untuk mendapatkan data. literatur lainnya yang bersifat ilmiah dan berhubungan dengan penelitian ini.

4 Teknik Pengumpulan Data data, yaitu : Di dalam penelitian ini, digunakan dua macam metode untuk pengumpulan Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan data-data primer (data-data yang berasal langsung dari sumbernya) yang merupakan data atau informasi yang dapat diyakini kebenarannya dengan cara melakukan kunjungan survei secara langsung ke perusahaan yang dijadikan obyek penelitian, untuk itu dilakukan hal sebagai berikut: a. Observasi Melakukan pengamatan secara langsung terhadap kegiatan dan keadaan perusahaan yang bersangkutan. Turun langsung ke lapangan sehingga dapat diketahui keadaan lapangan yang sebenarnya. b. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau penyataan tertulis kepada responden untuk dijawab pada lember yang telah disediakan.

5 48 Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur, dan tahu mengenai apa yang akan diharapkan oleh responden. 3.4 Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini digunakan teknik pengambilan sampel acak sederhana, dimana setiap populasi yang ada diberikan kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel penelitian. Dalam penelitian ini sendiri sampel penelitian terdiri dari 200 orang pelanggan Sour Sally. 3.5 Teknik Pengolahan Sampel Dalam penelitian ini diperlukan teknik dalam mengolah suatu sampel dan utnuk mendapatkan jumlah sampel yang benar, digunakanlah rumus Slovin sebagai panduannya, yaitu :

6 49 Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = tingkat kesalahan atau α Pelanggan Sour Sally diperkirakan sebanyak orang dari semua outlet di jakarta, maka sampel diketahui sebanyak 100 orang, dengan tingkat kesalahan sebesar 10% , , Dari hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin, didapat junlah responden sebesar 100 orang. Maka dari itu untuk menambah jumlah keakuratan maka kuesioner yang akan dibagikan adalah sebanyak 200 lembar kepada pelanggan Sour Sally di Mall Taman Anggrek, Mall Plaza Indonesia, La Piazza, Emporium

7 50 Pluit, Puri Mall. Sedangkan jumlah kuesioner yang diisi dengan valid oleh responden berjumlah 174 kuesioner. 3.6 Metode Analisis Analisa Validitas dan Reliabilitas Dalam buku Singgih Santoso yang berjudul menggunakan spss dan excel untuk mengukur sikap dan kepuasan konsumen (2005, ). Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah angket, yaitu keharusan sebuah angket untuk valid dan reliable. Suatu angket dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diikur oleh angket tersebut. Seperti jika akan diukur kepuasan kerja seorang karyawan, maka jika pada karyawan tersebut diberikan serangkaian pertanyaan, pernyataan tersebut harus bisa secara tepat mengungkapkan tingkat kepuasan kerjanya; mungkin bisa ditanyakan tingkat motivasi bekerjanya, atau kesediaannya untuk mengembangkan diri, dan sebagainya. Namun tidak tepat jika yang ditanyakan adalah tentang hobi atau kegiatan sehari-harinya.

8 51 Terdapat tiga jenis validitas yang ada yaitu : a. Face validity Berhubungan dengan kemampuan sebuah pertanyaan untuk mengukur apa yang seharusnya akan diukur. Sebagai contoh, apakah pertanyaan seberapa jauh anda terlibat dalam kegiatan promosi penjualan sudah dapat mengukur keterlibatan responden? Untuk menguji validitas tipe ini, dapat melalui para ahli atau orang lain. b. Construct validity Berhubungan dengan kemampuan satu atau beberapa pernyataan mengukur seubuah konstruk tertentu. Sebagai contoh, apakah pertanyaan A,B, dan C sudah bisa dikatakan mengukur konstruk Y? pengujian bisa dilakukan dengan analisis faktor atau korelasi. c. Criterion validity Berkaitan dengan mengukur suatu pendapatan yang berasal dari partisipan yang berbeda; sebagai contoh, sebuah pertanyaan yang sama diberikan kepada responden berbeda (berlatar pendidikan rendah dan pendidikan tinggi). Secara ringkas dapat dikatakan, validitas berkaitan dengan keakuratan sebuah kuesioner, sedangkan reliabilitas berkaitan dengan konsistensi sebuah alat ukur. Pengukuran reliabilitas pada dasarnya bisa dilakukan dengan dua cara :

9 52 a. Repeated measure ( ukur ulang ) Disini seseorang akan disodori pernyataan yang sama pada waktu yang berbeda (sebulan lagi, lalu dua bulan lagi, dst.) b. One shot ( diukur sekali saja ) Disini pengukuran hanya sekali kemudian hasil dibanding dengan pertanyaan lain Reliabilitas Reliabilitas artinya konsisten atau stabil. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun intenal. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu skala dapat memberikan hasil yang konsisten jika pengukuran diulang ( dilakukan beberapa kali ) Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang riabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Dalam pengujian reliabilitas dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja kemudian data diperbolehkan dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksikan reliabilitas instrumen.

10 53 Dasar pengambilan keputusan, dimana nilai dari realibilitas diwakili oleh r(α) yang didapatkan dari proses statistik SPSS apabila: a. α positif dan α > 0.7, butir atau variabel tersebut reliabel. b. α positif tetapi α < r tabel, butir atau variabel tersebut tidak reliabel. Banyak pendapat menyatakan bahwa angka α (disebut Cronbach Alpha) minimal adalah 0.7 untuk menyatakan bahwa pertanyaan dapat dikatakan reliabel Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (Simamura, 2002). Validitas sebuah skala pengukuran dapat didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan antar skor dari hasil observasi (observed scale score) menunjukkna perbedaan yang sebenarnya antar obyek atau responden pada karakteristik yang diukur dan bukan karena adanya systematic atau random error.

11 54 Langkah-langkah yang ada untuk menguji validitas butir suatu kuesioner adalah sebagai berikut : a. Menentukan hipotesis Ho : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor. Hi : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor. b. Menentukan nilai r tabel Disini uji dilakukan satu arah, karena hipotesis menunjukkan arah tertentu, yaitu positif. c. Mencari r hasil Disini r hasil untuk setiap variabel dapat dilihat pada kolom Corrected item Total Correlation. d. Mengambil keputusan Dasar pengambilan keputusan, apabila : Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel maka veriabel tersebut valid. Jika r hasil tidak positif dan r hasil < r tabel maka variabel tersebut tidak valid Sehingga, jka r hasil > r tabel tapi bertanda negatif, maka Ho tetap akan ditolak. e. Keputusan Angka pada kolom Corrected Item Total Correlation berasal dari korelasi product moment antara butir pertanyaan yang akan diuji

12 55 (variabel X) dengan total butir pertanyaan (variabel Y). Kemudian hasil korelasi tersebut disesuaikan dengan memperhitungkan varian yang ada menjadi korelasi koreksi. Oleh karena itu ada butir yang tidak valid, butir yang tidak valid tersebut dikeluarkan dan proses analisis diulang untuk butir yang valid saja. Untuk itu, akan ada file baru lagi yang merupakan hasil putaran proses di atas, namun sekarang jumlah itemnya hanya sisa yang sebelum diproses. Data yang diperoleh dari hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan metode kartesius, analisis statistik deskriptif dan analisis statistik differensial. Metode kartesius dibutuhkan dalam penelitian ini untuk mengukur sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan Sour Sally. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinejanya bagi perusahaan, artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggannya

13 Skala Linkert Skala linkert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan baiktidak baik. Maka untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana pengaruh kepuasan pembeli terhadap Sour Sally, maka digunakan skala 5 tingkat ( linkert ). Skala linkert untuk tingkat kepentingan terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Sedangkan untuk tingkat kepuasan adalah sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, tidak puas. Operasional variabel penelitian : Variabel Dimensi Indikator 1. Kepuasan konsumen Tangible 1. Rasa yang ditawarkan sesuai dengan selera. 2.Topping yang ditawarkan bervariasi dan beragam rasa. 3. Desain interior yang modern dan menarik. 4. Kemasan produk menarik dan praktis.

14 57 5. Kebersihan dan penataan ruangan yang menarik. 6. Seragam karyawan yang rapih dan bersih. Reliability 1.Ketepatan karyawan mewujudkan janji. 2.Kemudahan dan ketepatan dalam transaksi. 3.Harga yang dibayar seusai dengan value yang didapat. 4.Standard pelayanan yang sama kepada setiap pembeli. Responsiveness 1.Karyawan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan 2.Karyawan menguasai produk yang dijual. 3.Karyawan mempunyai keinginan untuk membantu pelanggan. Assurance 1. Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pelanggan. 2. Produk yang ditawarkan berkualitas dan berasal dari bahan alami.

15 58 3. Ketepatan karyawan dalam menyajikan produknya. 4. Kecepatan kaaryawan dalam menyajikan produknya. Emphaty 1. Karyawan memberikan solusi dan speduli terhadap keluhan pelanggan. 2.Karyawan diberikan wewenang untuk menyelesaikan masalah (bila ada). 3.Tersedia sarana untuk menyampaikan saran dan kritik. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting/puas diberi bobot 5. b. Jawaban penting/puas diberi bobot 4. c. Jawaban cukup penting/puas diberikan bobot 3. d. Jawaban kurang penting/puas diberi bobot 2. e. Jawaban tidak penting/puas diberi bobot 1. berikut : Untuk kinerjanya diberikan empat penilaian dengan bobot sebagai a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5, berati pelanggan sangat puas.

16 59 b. Jawaban puas diberi bobot 4, berati pelanggan puas. c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup setuju. d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas. e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas. Berdasarkan hasil penilaian tingkat harapan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kepuasannya oleh Sour Sally. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor harapan dengan skor kepuasan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Sedangkan Y merupakan tingkat harapan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah: Tki X Y x 100% Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden. Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan (skor kepentingan)

17 60 Yi = Skor penelitian kepentingan pembeli (skor kepuasan). Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan. Sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : X X Y Y Dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelakasanaan atau kepuasan. Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan. n = Jumlah responden.

18 61