BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis T-1 Deskriptif Siswi GITC T-2 Deskriptif Siswi GITC T-3 TFN-Komparatif Persepsi-Harapan siswi T-4 Pemecahan masalah GITC Sumber: Rancangan Penulis 2012 Keterangan: T-1: Mengukur dan menganalisa harapan siswi terhadap kualitas jasa di Garuda Indonesia Training Center T-2: Mengukur dan menganalisa persepsi siswi terhadap kualitas jasa di Garuda Indonesia Training Center T-3: T-4: TFN: GITC: IFA : Mengukur tingkat kepuasan siswi berdasarkan gap antara persepsi dan harapan Mengusulkan perbaikan kualitas jasa di Garuda Indonesia Training Center. Triangulasi terhadap angka-angka fuzzy (Triangular fuzzy number) Garuda Indonesia Training Center Duri Kosambi Initial Flight Attendant (siswi) 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel

2 Variabel Dimensi Indikator Kualitas Jasa, Parasuraman Tangible Kelayakan Fasilitas di GITC Ketersediaan handout Ketersediaan alat peraga mendukung kegiatan pembelajaran Reliability Staff pengajar memberikan kejelasan materi pembelajaran Kehandalan dalam membentuk insan Garuda Latar belakang pendidikan pengajar Ketepatan waktu pengajar Sistem pencatatanyang akurat Responsiveness Respon perusahaan terhadap siswi Dapat bekerja sama Memiliki inisiatif Assurance Kesopanan Keamanan Kepercayaan Pemahaman Empathy Staff pengajar memberikan motivasi kepada siswi Staff pengajar mengutamakan kepentingan siswi Saat mengajar, staff pengajar memberikan perhatian penuh GAP Gap Servqual Selisih persepsi dengan harapan Fuzzy Gap Fuzzifikasi Perbaikan kualitas jasa berdasarkan nilai gap: 1. Pelayanan GITC terhadap pelanggan internal 2. Usulan perbaikan kualitas jasa di GITC Sumber: Rancangan penulis 2012 Dimensi kualitas jasa yang digunakan adalah dimensi kualitas jasa Parasuraman, Zeithaml & Berry 1988 (Dalam buku Service, Quality, and Satisfaction Edisi 3 halaman 196. oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra ) 3.3 Jenis dan sumber data penelitian Table 3.3 Jenis dan sumber data penelitian Tujuan Jenis Data Sumber data T-1 Data Kuantitatif Kuesioner (Data Primer) T-2 Data Kuantitatif Kuesioner (Data Primer) T-3 Data Kuantitatif Kuesioner (Data Primer) T-4 Data Kuantitatif Kuesioner (Data Primer) Sumber: Rancangan Penulis 2012 Jenis penulisan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskripsi yang memiliki arti penulisan ini dilakukan untuk menggambarkan suatu kejadian berdasarkan data yang diteliti. Dalam penulisan ini menggunakan teori SERVQUAL yang berdasarkan 5 dimensi yaitu: Dimensi Tangible

3 Dimensi Reliability Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Dimensi Emphaty Sumber data penulisanyang menjadi pertimbangan dalam penulisan penelitian ini terdiri dari : 1. Data Primer Metode yang digunakan adalah metode survey. Data ini merupakan data mentah yang kemudian diolah sesuai kebutuhan dan tujuan-tujuan tertentu. Data primer adlah data yang diperoleh langsung dari pelanggan berupa jawaban terhadap pertanyaan-pertanyaan kuesioner 2. Data Sekunder Data-data yang sudah ada dan diolah lebih lanjut. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari perusahaan seperti dokumentasi perusahaan, majalah internal, majalah eksternal website, dan company profile. 3.4 Teknik pengumpulan data Berikut ini adalah teknik-teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti untuk membantu proses penelitian Studi Pustaka Peneliti mengumpulkan sejumlah teori yang diperkirakan atau diduga kuat memiliki keterkaitan dengan rumusan masalah yang di prediksi terjadi di tempat penelitian. Kuisioner

4 Jika diperlukan feedback maka kuisioner akan dibuat sesuai keperluan, objek pengisi kuisioner ini adalah siswa-siswi GITC dan pramugari Garuda yang sudah memiliki flight hours terkait dengan materi training dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. 3.5 Teknik pengolahan data Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Analisis data untuk menguji kecukupan data dari kuesioner. 2. Analisis data seperti uji validitas dan reliabilitas menggunakan SPSS Mengintegrasikan fuzzy servqual Dalam tahap ini dilakukan pembentukan membership function number dengan Triangular Fuzzy Number (TFN) untuk pengukuran persepsi dan ekspektasi pelanggan internal (siswi), perhitungan nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan internal (siswi), perhitungan nilai kesenjangan kualitas layanan. Setelah dilakukan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, selanjutnya dilakukan proses fuzzifikasi dengan pembentukan TFN nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan internal (siswi). 4. Defuzzifikasi Untuk mendapatkan suatu nilai tunggal yang representative maka dilakukan defuzzifikasi dengan menggunakan rumus sederhana, mencari nilai a, b, c dengan cara mencari jumlah dari jawaban setiap pilihan dibagi dengan banyaknya jawaban pilihan tersebut. 3.6 Metode Analisis

5 Dalam menganalisis data penelitian digunakan metode deskriptif kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masaalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan internal terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh GITC (Garuda Indonesia Training Center) dalam metode analisis ini digunakan instrumen-instrumen penelitian, agar hasil dari penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian yang diteliti. Dengan menggunakan metodemetode berikut: Uji Normalitas Data Untuk mendeteksi normalitas data menggunakan pendekatan kolmogorov-smirnov yang dipadukan dengan kurva Normal Q-Q Plots. Ketentuan pengujian ini adalah : jika probabilitas atau asymp.sig (2- tailed) lebih besar dari level of significant ( ) maka data berdistribusi normal. Sedangkan jika nilai Sig. Atau signifikansi atau nilai probabilitas >0,05 distribusi adalah normal (simetris). Nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi data adalah tidak normal. Nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas > 0,05,distribusi data adalah normal. Uji validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data yang diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor variable jawaban responden dengan total skor masing-masing variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05 dan 0,01. Tinggi rendahnya validitas instrumen akan menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.

6 Dimana: r = Koefisien korelasi n = Banyaknya sampel x = Skor masing-masing item y = Skor total variable Uji reliabilitas Menurut Arikunto (1998), penggunaan Teknik Alpha-Cronbach akan menunjukkan bahwa suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien reliabilitas atau alpha sebesar 0,6 atau lebih. (sumber: Diakses 30 November 2012) Skala Likert Skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju - tidak setuju, senang tidak senang, puas- tidak puas, dan lain-lain. Maka untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana pengaruh kepuasan pelanggan internal atas pelayanan yang diberikan GITC maka digunakan skala Likert 4 yang terdiri dari sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas dan sangat puas. Dalam penelitian ini penulis tidak menggunakan pilihan netral. Untuk tingkat persepsi dan ekspektasi diberikan empat penilaian sebagai berikut:

7 Sangat tidak puas = 1 Tidak puas = 2 Cukup puas = 3 Sangat puas = 4

8 Diagram Kartesius Diagram kartesius digunkan untuk melihat matriks hubungan antara tingkat kepentingan dan persepsi pelanggan. Setiap kuadran memiliki wilayah pengertian masing-masing yaitu: Tabel 3.4 Diagram Cartesius Sumber: Supranto J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan hal 242. Jakarta: Rineka Cipta 1. Kuadrat A Menujukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau tidak puas. 2. Kuadran B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3. Kuadran C

9 Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelanksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap penting namun kurang memuaskan. 4. Kuadran D Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting namun pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting namun memuaskan. GAP Analysis Sebelum melakukan analisis dengan konsep Fuzzy Servqual (Service Quality) sebagai perbandingan maka peneliti menggunakan GAP Analysis terlebih dahulu. Melakukan perhitungan manual dengan sistem GAP Analysis dimana persepsi dan harapan siswi di hitung secara manual dengan alat bantu Microsoft excel, kemudian hasil dari GAP Analysis ini adalah kesenjangan antara harapan dan persepsi, baik dari sisi siswi dan flight attendant. Perhitungan Nilai Fuzzy Persepsi dan Harapan Penentuan fuzzy set dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap kriteria yang diajukan yang akan dibahas lebih detail di bab selanjutnya. Perangkingan Perangkingan dilakukan terhadap hasil kuesioner tentang kepuasan siswi terhadap kualitas pelayanan Garuda Indonesia Training Center. Agar penelitian ini lebih mendetail, perlu adanya perangkingan terhadap kuisioner. Setelah perhitungan nilai menggunakan Fuzzy Set, selanjutnya dilakukan perangkingan terhadap hasil perhitungan nilai fuzzy set tersebut.

10 3.7 Teknik Pemecahan Masalah Gambar berikut adalah kerangka penelitian yang akan menjelaskan teknik pemecahan masalah yang digunakan dalam penelitian di Garuda Indonesia Training Center

11 Mulai Observasi dan survey awal Identifikasi masalah Batasan Masalah Perumusan Masalah Tujuan penelitian Tinjauan Pustaka Merancang kuesioner Gap berdasarkan dimensi kualitas jasa tidak Uji Valid - Reliabilitas Ya Penyebaran Kuesioner Pengolahan Kuesioner Pengolahan data dengan Fuzzy dan Gap SERVQUAL Analisis dan pembahasan perbaikan kualitas jasa Kesimpulan dan saran Akhir Sumber : Rancangan Penulis 2012 Gambar 3.1 Kerangka Penelitian

12 Langkah awal pembuatan penelitian ini adalah dengan melakukan observasi awal di PT Garuda Indonesia Tbk, mencari dan menyaring semua informasi baik dari internal maupun media massa mengenai PT Garuda Indonesia (persero) tbk secara khusus GITC. Observasi awal Observasi awal dilakukan di Garuda Indonesia Training Center yang berlokasi di Jalan Raya Duri Kosambi nomor 125 observasi dilakukan dengan melakukan interview awal dan menggali infomasi tentang Garuda Indonesia melalui (media internal maupun media eksternal ) dan Garuda Indonesia Training Center. Melakukan pengamatan ke sekeliling Garuda Indonesia Training Center. Setelah berdiskusi dengan General Affair dan staff GITC maka terpilih topik penelitian ini. Identifikasi masalah Setelah melakukan observasi lapangan maka langkah selanjutnya adalah menentukan permasalahan-permasalahan yang menjadi kendala di perusahaan. Dalam menentukan permasalahan, setiap variable dan indikator yang berhubungan dengan airlines service quality di identifikasikan, yaitu lima dimensi kualitas yang menjadi variabel yang mempengaruhibeserta indikator yang didapat bedasarkan pemikiran para ahli. Adapun variabel yang dipengaruhi adalah persepsi pelanggan terhadap kepuasannya. Batasan masalah Agar penelitian lebih terarah maka perlu diadakan batasan permasalahan yaitu 1. Penelitian di lakukan di Garuda Indonesia Training Center (GITC) dan Garuda Sentra Operasional (JKTIDH, JKTCS)

13 2. Subyek penelitian ini adalah siswi pramugari Garuda Indonesia Training Center, mengapa siswi pramugari karena pelatihan siswi pramugari di GITC yang kelak nantinya akan menjadi cikal bakal In-flight Services bertaraf 5stars yang akan dirasakan oleh pelanggan eksternal (dalam hal ini pengguna jasa Garuda Indonesia Airlines). Artinya, Cabin Crew (pramugari) memiliki peranan besar dalam berinteraksi dengan pelanggan eksternal. Setidaknya peningkatan rating 5 stars bisa dilakukan secara bertahap, dan dapat dimulai melalui peningkatan pelayanan inflight services. Bagaimana mendapatkan sumber daya manusia yang mendukung inflight services bertaraf 5stars, dapat dimulai dari memahami keunggulan-keunggulan pelatihan di GITC. 3. Penelitian dilakukan terkait dengan kualitas jasa di GITC. 4. Penentuan variabel pengukuran berdasarkan dimensi kualitas Parasuratman (tangible, reliable, responsiveness, emphaty, assurance) Perumusan masalah 1. Bagaimana harapan siswi (initial flight attendant) terhadap kualitas pelayanan Garuda Indonesia Training Center? 2. Bagaimana persepsi siswi (initial flight attendant) terhadap kualitas pelayanan Garuda Indonesia Training Center? 3. Bagaimana tingkat kepuasan siswi berdasarkan gap antara harapan dan persepsi? 4. Bagaimana perbaikan yang dapat dilakukan pihak Garuda Indonesia Training Center untuk peningkatan pelayanan kualitas jasa sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan internal? Tujuan penelitian 1. Mengukur dan menganalisa harapan siswi terhadap kualitas jasa di GITC. 2. Mengukur dan menganalisa persepsi siswi terhadap kualitas jasa di GITC.

14 3. Mengukur tingkat kepuasan siswi berdasarkan gap yang ada antara persepsi dan harapan. 4. Mengusulkan perbaikan kualitas jasa di Garuda Indonesia Training Center. Tinjauan pustaka Tinjauan pustaka atau teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori-teori yang berkaitan dengan variable penelitian, seperti kualitas jasa, dimensi kualias jasa, definisi kualitas, karakteristik jasa, kepuasan konsumen, diagram Cartesius, Fuzzy Servqual, Gap Servqual dan lain-lain yang dapat dilihat lebih lengkap pada bab 2 Metode Dalam proses penyusunan bab 3 yaitu metodologi, dimulai dengan merancang pernyataan berdasarkan indikator dan dimensi kualitas jasa yang akan digunakan untuk mengukur persepsi dan harapan initial flight attendant di GITC. Sekaligus juga merancang quetionaire berdasarkan indikator dan dimensi yang akan digunakan untuk kemudian di isi oleh siswi (Initial Flight Attendant). Setelah menentukan metode penelitian maka selanjutnya data-data di olah dengan metode tersebut termasuk di dalamnya melakukan uji-uji yang diperlukan seperti uji-uji validitas, reliabilitas, penentuan skor fuzzy, triangulasi data fuzzy dan melakukan pemetaan dalam diagram Cartesius dengan bantuan SPSS Analisis dan pembahasan Setelah data dan quetionaire terkumpul maka dilakukanlah pengolahan data dan analisis terhadap data tersebut dan dari proses pengolahan data tersebut ditemukan hasil melalui GAP Servqual analisis dan Fuzzy Servqual analisis. Simpulan dan Saran Simpulan dan saran merupakan langkah terakhir pada penelitian. Simpulan dilakukan untuk menyimpulkan semua permasalahan yang ada dalam penelitian dan menjawab rumusan

15 permasalahan yang ada. Dimana dalam membuat kesimpulan tersebut mengacu pada tujuan yang ingin diperoleh dalam penelitian ini. Saran diberikan untuk menyumbangkan ide-ide bagi perusahaan. Saran merupakan hasil masukan yang dapat dikontribusikan oleh penelitian ini. Dimana di harapkan nantinya dengan saran yang diberikan dalam laporan akhir ini dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan tempat dilakukannya penelitian ini.