PANDUAN PENGGUNAAN SISTEM SERVISDESK Panduan Pengguna ServisDesk@PPKT-ENG merupakan sebuah sistem pengurusan aduan dan permohonan pelanggan. Sesuai digunakan di semua pusat perkhidmatan yang mempunyai kaunter dan pengurusan khidmat pelanggan. Telah digunakan di PPKT lebih 7 tahun. Menggunakan emel staf untuk login ke sistem. Setakat ini 21 PTJ telah menggunakannya. URL : http://sd.usm.my/
Sistem ini mempunyai 5 peringkat pengguna iaitu : 1. Pelanggan 2. Kaunter Perkhidmatan 3. Penyelia PTJ 4. Staf PTJ 5. Pengurusan
PELANGGAN Pelanggan boleh menyalurkan aduan/permohonan melalui beberapa saluran seperti dibawah : Berikut dipaparkan kaedah membuat aduan secara online. 1. Masukkan URL menggunakan pelayar web http://sd.usm.my dan pilih PTJ yang anda ingin laporkan aduan. 2. Login menggunakan akaun emel USM masing-masing sama seperti portal Campus Online.
3. Sekiranya berjaya, skrin seperti di atas akan dipaparkan. Pelanggan boleh melihat jumlah tiket yang pernah dilaporkan dan bilangan tiket yang telah diambil tindakan melalui menu Status Semasa. 4. Untuk mengisi borang aduan, klik menu Daftar Tiket dan menu pemilihan kategori aduan dan permohonan akan dipaparkan seperti di bawah.
6. Pilih kategori berkaitan untuk memaparkan borang seperti di bawah:
7. Pengguna perlu mengemaskini maklumat nombor telefon dan emel sekiranya berubah pada bahagian Profil. Seterusnya isi maklumat aduan pada ruangan Butiran. Setelah selesai, klik butang Submit. 8. Pengguna boleh memuatnaik fail sisipan seperti screen capture ataupun dokumen lain sebagai bahan bukti atau sokongan. 9. Emel pemberitahuan akan dihantar kepada pengguna sekiranya aduan/permohonan telah diterima. 10. Setelah aduan/permohonan diselesaikan, pengguna akan dimaklumkan sekali lagi melalui emel dan diminta untuk mengisi borang kajian kepuasan pelanggan. 11. Pengguna boleh menyemak status tiket dari semasa ke semasa melalui menu Semak Status.
KAUNTER PERKHIDMATAN Kaunter perkhidmatan memainkan peranan yang penting di dalam pengurusan khidmat pelanggan. Aduan/permohonan dari pelanggan diterima melalui saluran hotline, emel, walk in, facebook dan surat rasmi perlu direkodkan ke dalam sistem.
1. Skrin paparan staf kaunter adalah seperti di atas. Mereka dibenarkan memantau keseluruhan pengurusan tiket melalui menu Status Semasa. 2. Carian ke atas nombor tiket, pengguna, PTJ dan tindakan boleh dilakukan melalui menu Carian. 3. Menu Staf Ke Site akan memaparkan senarai staf yang berada di lapangan kerja. 4. Menu Borang ServisDesk digunakan untuk mendaftarkan tiket baru bagi pihak pelanggan. 5. Carian berdasarkan nama, no k/p dan no matrik perlu dilakukan sebelum memilih borang Aduan/permohonan berkaitan. Staf boleh menyelesaikan tiket secara terus jika aduan dapat diselesaikan melalui modul Boleh Urus Sendiri.
6. Modul Urus Tiket digunakan untuk membuat pengagihan tiket kepada staf bertanggungjawab. Modul ini boleh dikeluarkan sekiranya staf kaunter tidak dibenarkan membuat pengagihan. (Semak panduan PENYELIA untuk tatacara pengagihan). 7. Staf yang bertugas di kaunter juga mempunyai akses yang sama seperti staf lain ke atas modul Tugasan Individu (Semak panduan STAF PTJ). 8. Modul Laporan dan statistik boleh dibenarkan sekiranya perlu. PENYELIA Penyelia bertanggungjawab melakukan pengagihan tiket kepada staf berkaitan. Mereka dibenarkan menggunakan modul ServisDesk, Borang, Status Tiket, Urus Tiket, Tugas Individu dan Laporan & Statistik. Berikut dipaparkan kaedah pengagihan tiket melalui modul Urus Tiket. 1. Senarai tiket yang perlu diagihkan dipaparkan seperti rajah di bawah. Tempoh tiket akan dikira setelah ditolak hari-hari cuti.
2. Klik pada nombor tiket untuk memaparkan butiran tiket. Agihan tiket, tukar kategori dan pembatalan tiket boleh dilakukan di sini. Pilih staf yang bertanggungjawab menerima tugasan dan masukkan catatan panduan. 3. Selepas staf dipilih, tentukan keutamaan (biasa atau kritikal), perlu ke site dan tindakan bersama. Klik butang Pengesahan Agih Tugas dan emel akan dihantar ke staf bertanggungjawab untuk diambil tindakan. 4. Sekiranya ingin mengagihkan tiket yang telah diagihkan, gunakan menu Agih Tugas Semula.
STAF PTJ Staf PTJ merupakan individu yang bertanggungjawab menerima tiket dan melaksanakan tugasan yang diberikan. Berikut adalah paparan utama selepas login ke sistem ini. 1. Ruangan Status Semasa akan menyatakan wujud tugasan baru atau tidak. Selain itu, senarai tugasan staf lain juga turut dipaparkan untuk hari berkenaan. 2. Staf dibenarkan mendaftarkan tiket untuk diri sendiri mahupun mendaftarkan tiket bagi orang lain di dalam modul Borang Servisdesk. 3. Modul Tugas Individu akan menyenaraikan kesemua tiket yang telah diagihkan kepada staf berkenaan.
4. Klik pada nombor tiket untuk memaparkan butiran terperinci. Klik ikon Cetak sekiranya ingin mencetak slip makluman tugasan kepada pelanggan. Ikon Site (masa mula/tamat) pula digunakan untuk mengisytiharkan staf keluar atau balik dari site. 5. Klik pada ikon Kemaskini Tindakan untuk mengubah status tiket. 6. Sekiranya status tiket ditukarkan kepada Selesai, tiket akan ditutup dan satu emel pemberitahuan akan dihantar kepada pelanggan.
PENGURUSAN Pihak pengurusan dibenarkan melihat keseluruhan modul terutama laporan dan statistik serta mengawal konfigurasi sistem melalui menu Pentadbir Sistem.
Carta Alir Sistem Servisdesk
KEPERLUAN Sistem ServisDesk 2.0 dibangunkan dan diuji bersesuaian dengan pelayar web seperti berikut: 1. Mozilla Firefox 3.0 dan ke atas 2. Internet Explorer 8 dan ke atas 3. Google Chrome 13.0 dan ke atas Disediakan oleh : Seksyen Aplikasi, Web & Multimedia Pusat Pengetahuan, Komunikasi & Teknologi USM Kampus Kejuruteraan