PELATIHAN BERBASIS PELAYANAN PELANGGAN KLASTER (SERVICE EXCELLENCE) KODE PROGRAM PELATIHAN : K.74.9.0.1.2.38.II.01 DEPARTEMEN TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI R.I. DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS Jl. Jend. Gatot Subroto Kav.51 Lt.6.A Jakarta Selatan
KATA PENGANTAR Sesuai dengan amanat Undang-Undang No. 13 tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan Bab V Pasal 10, bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan diarahkan untuk membekali, meningkatkan dan mengembangkan kompetensi kerja guna meningkatkan kemampuan, produktivitas dan kesejahteraan tenaga kerja. Bahwa pelatihan kerja dilaksanakan dengan memperhatikan kebutuhan pasar kerja dan dunia usaha/industri barang dan jasa, baik di dalam maupun di luar hubungan kerja, maka pelatihan kerja wajib diselenggarakan berdasarkan program pelatihan yang mengacu pada standar kompetensi kerja. Dalam pembinaan teknis terhadap Lembaga Pelatihan Kerja di seluruh Indonesia telah disusun berbagai pedoman guna meningkatkan mutu penyelenggaraan pelatihan di Lembaga Pelatihan Kerja. Pedoman Penyusunan Program Pelatihan Berbasis Kompetensi merupakan panduan/acuan bagi penyelenggara program pelatihan berbasis kompetensi pada Lembaga Pelatihan Kerja di seluruh Indonesia. Untuk mengimplementasikan pelatihan berbasis kompetensi diperlukan adanya program pelatihan kerja. Program pelatihan kerja ini dijadikan acuan dalam pelaksanaan pelatihan kerja yang diselenggarakan oleh Lembaga Pelatihan kerja Pemerintah dan atau Swasta. Program pelatihan kerja dapat disusun secara berjenjang atau tidak berjenjang. Program pelatihan kerja yang disusun secara berjejang mengacu pada jenjang Kualifikasi Kerja Nasional Indonesia (KKNI) dalam penetapan kualifikasi tenaga kerja, sedangkan yang tidak berjenjang disusun berdasarkan unit kompetensi atau kelompok unit kompetensi dapat memiliki kualifikasi tertentu dengan menggunakanan KKNI. Demikian program pelatihan berbasis kompetensi ini kami susun, semoga bermanfaat untuk menunjang proses pelaksanaan pelatihan kerja bagi LPK. Jakarta, Desember 2008 DIREKTUR STANDARDISASI DAN PROGRAM PELATIHAN Ir. Abdul Wahab Bangkona, M.Sc NIP.160044978 1
PROGRAM PELATIHAN BERBASIS 1. Judul/Nama Pelatihan : Klaster Pelayanan Pelanggan 2. Kode Program Pelatihan : K.74.9.0.1.2.38.II.01 3. Jenjang Program Pelatihan : Level II 4. Tujuan Pelatihan : Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta kompeten : 4.1 Dapat berkomunikasi dalam lingkungan kantor dengan siapapun 4.2 Dapat bekerjasama dengan kolega dan dalam rangka penyelesaian suatu pekerjaan 4.3 Dapat memberika yang baik kepada yang memerlukan penyelesaian masalah 4.4 Dapat berkomunikasi dalam bahasa Inggris dalam melayani yang hanya bisa berbahasa Inggris. 4.5 Dapat bekerja secara efektif dengan orang lain 5. Unit Kompetensi yang ditempuh: 5.1 ADM.PK.01.001.01 : Mengaplikasikan keterampilan dasar komunikasi 5.2 ADM.PK.01.003.01 : Bekerjasama dengan kolega dan 5.3 ADM.PK.01.004.01 : Memberikan Pelayanan pada 5.4 ADM.Pk.02.018.01 : Mengelola berkualitas 5.5 ADM.Pk.02.019.01 : Berkomunikasi lisan dalam bahasa Inggris pada tingkat operasional dasar 5.6 ADM.PK.02.031.01 : Bekerja secara efektif dengan orang lain 6. Lama Pelatihan : 68 Jam Pelatihan (@45 menit) OJT : 16 Jam Jumlah : 84 Jam 7. Persyaratan Peserta Pelatihan : Pendidikan : Minimal SLTA Pelatihan/Pengalaman Kerja : - Umur/Usia : Minimal 18 Tahun Jenis Kelamin : Pria / wanita Kesehatan : Berbadan sehat Test Kemampuan : General Test dan RPL 2
KURIKULUM PELATIHAN BERBASIS NO UNIT KODE UNIT I. KELOMPOK UNIT UMUM 1.1 Mengaplikasikan keterampilan dasar komunikasi 1.2 Bekerjasama dengan kolega dan 1.3 Memberi pada PENGETAHUAN KETERAMPILAN JUMLAH ADM.PK.01.0 01.01 6 18 24 ADM.PK.01.0 6 18 24 03.01 ADM.Pk.01.0 4 12 16 04.01 Jumlah I 16 48 64 II. KELOMPOK UNIT INTI 2.1. Mengelola berkualitas 2.2 Berkomunikasi lisan dalam bahasa Inggris pada operasional tingkat dasar ADM.PK.02.0 18.01 ADM.PK.02.0 19.01 4 12 16 8 24 32 2.3. Bekerja secara efektif dengan ADM.PK.02.0 4 12 16 orang lain 31.01 Jumlah II 16 48 64 III. KELOMPOK UNIT KHUSUS Jumlah III 0 0 0 IV. EVALUASI PROGRAM LATIHAN 4.1 Evaluasi pelaksanaan pelatihan - 2 2 4 Jumlah IV 2 2 4 Jumlah I s/d IV 18 50 68 V PELATIHAN DI TEMPAT KERJA (OJT) 5.1 Memberikan prima - 2 14 16 Jumlah V 2 14 16 Jumlah I s/d V 20 64 84 3
SILABUS PELATIHAN BERBASIS I. KELOMPOK UNIT UMUM 1.1. Unit Kompetensi : Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi Kode Unit : ADM.PK01.001.01 Durasi Pembelajaran : 24 Jam @ 45 Menit ELEMEN 01. Mengidentififikasi proses komunikasi di tempat kerja 1.1 Persyaratan kemampuan minimal berkomunikasi di tempat kerja diidentifikasi Penget Ketera ahuan mpilan Cara berkomunikasi yang Melakukan identifikasi Bersikap ramah dan santun 1 4 baik dan benar. persyarat-an berkomunikasi Pengembangan pendekatan di tempat kerja proaktif untuk peningkatan. 1.2 Sarana untuk berkomunikasi dengan penyelia dan rekan sekerja teridentifikasi sesuai standar di tempat kerja. Dapat menggunakan sarana berkomunikasi yang tersedia Melakukan identifikasi saran berkomunikasi yang tepat dengan penyelia dan kolega Melakukan identifikasi saran berkomunikasi yang tepat dengan penyelia dan kolega sesuai standari di tempat kerja 1.3 Informasi dikumpulkan dan disampaikan secara efektif dan efisien. Mengetahui cara mengumpulkan informasi secara efektif dan efektif Mampu memilah informasi yang diterima Penyampaian infor-masi efektif dan efisien 4
ELEMEN 02. Menerima & menyampaikan informasi 2.1 Pengamatan efektif dan keterampilan mendengarkan secara aktif digunakan untuk mendapatkan dan menerjemahkan info baik verbal maupun non verbal komunikasi yang tepat. Prosedur komunikasi yang efektif Dapat menerjemahkan informasi baik verbal maupun non verbal dengan tepat. Dapat melakukan komunikasi dengan efektif. Berbicara ramah dan santun dalam menyampaikan dan menerima informasi Penget Ketera ahuan mpilan 2 5 2.2 Informasi tertulis dan verbal diterima, dipahami dan diketahui. 2.3 Dokumentasi rutin yang bersifat sederhana ditempat kerja dilengkapi secara akurat dan mudah dibac Proses berkomunikasi baik verbal maupun non verbal Prosedur penanganan kelengkapan informasi di tempat kerja Menyeleksi informasi yang diterima sesuai tujuan Informasi yg diterima mendapat tanggapan dan terselesaikan. Informasi yang diterima atau disampaikan dapat diindentifikasi dan dipenuhi. Menerima dan memahami semua informasi yg diterima dengan benar Menyampaikan informasi yg diterima kepada orang yg tepat dengan benar 2.4 Informasi dan ide di diskusikan dengan cara jelas dan santun menggunakan teknik komunikasi yang tepat. Dapat mengkategorisasi dokumentasi rutin yang bersifat sederhana ditempat kerja Dapat mengkomposisi informasi dan ide untuk di diskusikan Melakukan pencatatan untuk melengkapi dokumentasi secara akurat. Dapat mendiskusikan ide dan informasi dengan menggunakan teknik komunikasi yang tepat. Kelengkapan dokumentasi rutin ditulis rapi dan mudah dibaca Melakukan diskusi terhadap ide dan informasi dengan cara jelas dan santun. 03. Membuat Konsep Komunikasi Tertulis sebagai Informasi 3.1 Prosedur dan format penulisan konsep yang relevan diidentifikasi 3.2 Konsep tulisan disampaikan untuk diketahui sesuai dengan batas waktu 3.3 Menggunakan bahasa verbal dan non verbal dengan tatabahasa yang baik sesuai kebutuhan di tempat kerja. Dapat mencocokkan prosedur dan format penulisan konsep yang relevan Dapat menyimpulkan konsep tertulis yang perlu diketahui. Dapat mengekspresikan bahasa verbal dan non verbal sesuai kebutuhan ditempat kerja. Dapat mengkoordinasikan relevansi prosedur dan format penulisan konsep. Konsep tulisan yang telah disimpulkan disampaikan pada orang yg dituju. Menggunakan bahasa verbal dan non verbal dengan tata bahasa yg baik. Mengapresiasi pro-sedur dan format penulisan konsep yg relevan Menyampaikan konsep tulisan tepat pada waktunya. Media komunikasi dipilih berdasarkan kebutuhan dan SOP 2 5 5
ELEMEN 04. Memilih Media Komunikasi 4.1 Prosedur pemilihan media komunikasi dipilih sesuai dengan kebutuhan dan SOP. Pemilihan media komunikasi sesuai SOP Memilih media komunikasi sesuai dengan kebutuhan dan standar perusahaan Penggunaan media komunikasi yang dipilih sesuai dengan SOP Penget Ketera ahuan mpilan 1 4 4.2 Seluruh kegiatan unjuk kerja dilakukan sesuai dengan acuan K3 Prosedur K3 Perkantoran Melakukan kegiatan unjuk kerja sesuai dengan acuan K3 Asesmen Asesmen Asesmen 6
1.2. Unit Kompetensi : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Kode Unit : ADM.PK01.003.01 Durasi Pembelajaran : 24 jam @ 45 menit ELEMEN 1. Berkomunikasi di Tempat Kerja 1.1 Persyaratan kemampuan minimal berkomunikasi di tempat kerja diidentifikasi Jenis Komunikasi di tempat kerja Melakukan komunikasi Melakukan identifikasi dalam berkomunikasi di tempat kerja Penget ahuan Ketera mpilan 3 9 1.2 Sarana untuk berkomunikasi dengan penyelia dan rekan sekerja teridentifikasi sesuai standar di tempat kerja. 1.3 Informasi dikumpulkan dan disampaikan secara efektif dan efisien. 1.4 Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diperlihatkan. 1.5 Kemampuan mendengarkan dengan aktif dan bertanya bila perlu, dilakukan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah. Jenis sarana komunikasi Menggunakan sarana yang sesuai dalam berkomunikasi Proses pemberian informasi Menyampaikan informasi secara efektif dan efisien Kultur Budaya Kultur sosial Komunikasi aktif dua arah Melakukan interaksi dengan orang yang berbeda kultur dan sosial Melakukan komunikasi Mendengarkan secara aktif. Memakai sarana yang benar dalam ber-komunikasi Menyampaikan infor-masi dengan benar Melakukan interaksi dengan orang yang berbeda kultur dan sosial sesuai dengan perbedaan kultur dan budaya Menunjukkan kemampuan untuk memahami dan mendengarkan dengan baik 1.6 Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusinya dengan bantuan dari kolega, bila dibutuhkan. Prinsip dasar penanganan konflik dan pemecahan masalah Melakukan usaha pemecah-an konflik atau kesalah pahaman Bertanggung jawab atas pemecahan masalah sesuai dengan kebijakan perusahaan 7
ELEMEN 2. Memberikan bantuan kepada Pelanggan 2.1 Kebutuhan dan tujuan, termasuk di dalamnya kebutuhan khusus, diidentifikasi secara benar dan produk-produk serta diberikan secara tepat. Kebutuhan Jenis produk layanan Kualitas Memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan Melakukan pemenuhan kebutuhan Menunjukan kemampuan sikap layanan yang sesuai dengan kebutuhan Penget Ketera ahuan mpilan 3 9 2.2. Semua kebutuhan dan permintaan yang layak dari dipenuhi di dalam jangka waktu segera/tidak terlalu lama. Kualitas Kebutuhan potensial layanan Melakukan pemenuhan permintaan Menunjukkan kemampuan memenuhi permintaan 2.3 Kesempatan untuk meningkatkan kualitas diidentifikasi dan dilakukan bilamana memungkinkan. Pengembangan jasa kepada Mempergunakan untuk meningkatkan peluang senantiasa kualitas Melakukan pening-katan kualitas setiap saat dibutuhkan 2.4 Ketidakpuasan/ keluhan dapat segera dikenali dan ditindak-lanjuti dengan sungguh-sungguh, peka dan sopan sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur perusahaan. Kualitas Kebutuhan potensial layanan Melakukan prosedur menangani keluhan Mengatasi keluhan sesuai dengan kebijakan perusahaan 2.5 Keluhan diserahkan kepada orang yang tepat untuk ditindaklanjuti sesuai dengan tingkat tanggung jawabnya. Proses penanganan keluhan Mengambil tindakan untuk mengatasi keluhan Menunjukkan kemampuan memenuhi permintaan Asesmen Asesmen Asesmen 8
1.3. Unit Kompetensi : Memberikan Pelayanan kepada Pelanggan Kode Unit : ADM.PK01.004.01 Durasi Pembelajaran : 16 Jam @ 45 Menit ELEMEN 1. Memahami konsep prima dan prinsip-prinsip 2. Memahami unsur-unsur kualitas prima 3. Memberikan kepada 1.1 Informasi yang tersedia dipilih dan diberikan sesuai kebutuhan yang diinginkan 1.2 Prinsip-prinsip prima dipahami dan diterapkan di unit kerja sesuai dengan SOP 2.1 Unsur-unsur kuallitas prima dipahami secara cermat dan tepat 2.2 Kualitas dijaga dan ditingkatkan secara efektif dan efisien 1.1 Kebutuhan diidentifikasi secara tepat, efektif dan efisien sesuai SOP Prosedur pemberian informasi kepada Prinsip-prinsip prima Memberikan informasi kepada sesuai kebutuhan Menerapkan prinsip-prinsp prima Kualitas prima Menerapkan unsur-unsur kualitas prima Prosedur penerapan kualitas Kebutuhan Jenis produk layanan Kualitas layanan Melakukan peningkatan terhadap kualitas secara berkesinambungan Memberikan layanan sesuai kebutuhan pelang-gan Melakukan pemenuhan kebutuhan Memberikan informasi kepada sesuai kebutuhan dengan tepat dan benar Menerapkan prinsip-prinsp prima sesuai dengan SOP Menerapkan unsur-unsur kualitas prima dengan cermat dan tepat Melakukan peningkatan terhadap kualitas secara berkesinambung-an sesuai dengan kebutuhan perusahaan Menunjukkan kemampuan sikap layanan yang sesuai dengan kebutuhan Penget ahuan Ketera mpilan 2 5 1 3 1 4 1.2 Keluhan ditangani secara baik dan tepat sesuai dengan prosedur perusahaan Proses penanganan keluhan Melakukan prosedur menangani keluhan Mengambil tindakan untuk mengatasi keluhan Mengatasi keluhan sesuai dengan kebijakan perusahaan 9
ELEMEN 1.3 Hubungan dengan dibangun untuk memberikan yang maksimal sesuai dengan kebutuhan 1.4 Bahasa dan sikap yang baik dan benar digunakan Cara membangun hubungan baik yang profesional dengan Prosedur penggunaan bahasa dan sikap Melakukan peningkatan hubungan baik dan profesional kepada Menggunakan bahasa dan sikap yang sesuai Melakukan peningkatan hubungan baik dan profesional kepada sesuai SOP Menggunakan bahasa dan sikap yang sesuai dengan sopan dan ramah Penget ahuan Ketera mpilan Asesmen Asesmen Asesmen 10
II. KELOMPOK UNIT KOMPTENSI INTI 2.1. Unit Kompetensi : Mengelola Pelayanan Pelanggan Berkualitas Kode Unit : ADM.PK02.018.01 Durasi Pembelajaran : 16 jam @ 45 menit ELEMEN 1. Mengembangkan dan melaksanakan pendekatan untuk menambah kualitas 2. Memantau dan memperbaiki kepada 1.1 Informasi dengan penelitian informal dan formal pada kebutuhan, harapan dan tingkat kepuasan diidentifikasi 1.2 Perubahan di dalam dan diluar lingkungan dalam perencanaan kualitas jasa dipertimbangkan 1.3 Kesempatan rekan kerja untuk berpartisipasi dalam proses rencana kerja untuk meningkatkan kepada diberikan 1.4 Pendekatan-pendekatan untuk rekan kerja dan dikomunikasikan dan dikembangkan 2.1 Standar di tempat kerja dipantau/monitor sesuai dengan peraturan dan prosedur perusahaan 2.2 Umpan balik dicari secara terus menerus Jenis Pelayanan prima Melakukan pengembangan dan peningkatan kepada secara terus menerus Peningkatan kepada Melakukan peningkatan kualitas sesuai kebutuhan Memberikan kesempatan kepada rekan kerja untuk berpartisipasi dalam meningkatkan Standar Melakukan pemantauan terhadap untuk di tingkatkan Peningkatan yang baik kepada Melakukan peningkatan kualitas secara efektif dan efisien Pelayanan kepada selalu ditingkat-kan dan dikembangkan Peningkatan kualitas dilakukan sesuai kebutuhan Partisipasi rekan kerja diberikan untuk meningkatkan Pemantauan terhadap dilakukan terus Pelayanan ditingkatkan secara efektif dan efisien Penget Ketera ahuan mpilan 2 6 2 6 11
ELEMEN 2.2 Bantuan pelatihan yang terkait dengan dilakukan kepada rekan kerja 2.3 Tanggung jawab didorong untuk dilakukan oleh rekan kerja 2.4 Kesulitan-kesulitan diidentifikasi dan perubahan-perubahan dibuat dengan tepat untuk meyakinkan kualitas secara berkesinambungan Peningkatan yang baik kepada Prosedur pemberian kepada Mencari bantuan pelatihan yang terkait dengan Mendorong rekan kerja untuk turut bertanggung jawab terhadap kepada Melakukan identifikasi terhadap kesulitan-kesuitan untuk dilakukan perubahan Pelatihan dicari untuk peningkatan Pelayanan Dorongan kepada diberikan sesuai SOP Identifikasi kebutuhan perubahan terhadap secara terus meneru Asesmen Asesmen Asesmen Penget ahuan Ketera mpilan 12
2.2. Unit Kompetensi : Berkomunikasi Lisan Dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Operasional Dasar Kode Unit : ADM.PK02.019.01 Durasi Pembelajaran : 32 Jam @ 45 Menit ELEMEN 1. Berkomunikasi dengan pelang-gan dan kolega mengenai halhal yang berkaitan dengan kegiatan dasar dan sehari-hari di tempat kerja serta kegiatan 1.1 Mengerti, memahami dan menggunakan istilah, ungkapan bahasa tubuh untuk memperjelas komunikasi secara lisan Pengertian dan pemahaman serta penafsiran makna dari penggunaan istilah dalam berkomunikasi Dapat berkomunikasi dan memahami istilah yang digunakan termasuk bahasa tubuh Ungkapan bahasa tubuh dan penggunaan istilah dimengerti dalam berkomunikasi Penget Ketera ahuan mpilan 3 8 2. Mengerti dan menggunakan kalimat yang sopan dan ramah serta mengetahui kapan harus me makai kalimat resmi atau tidak resmi 3. Berbicara melalui telepon 2.1 Sambutan dan sapaan dilakukan dengan santun, baik dan benar 2.2 Salam perpisahan diberikan dengan baik, benar dan santun 2.3. Permintaan maaf diajukan dengan tepat dan santun 2.4 Ucapan terima kasih digunakan 3.1 Salam diberikan dengan benar termasuk menyebutkan nama perusahaan dengan jelas dan tepat Penggunaan kalimat salam, sapaan, penutup, pernyataan maaf dan ucapan terima kasih yang baik dan santun. Prosedur penyampaian salam di telepon Dapat menggunakan katakata pembuka, penutup, permintaan maaf dan ucapan terima kasih dengan baik dan santun Melakukan identifikasi ucapan salam pada pembicaraan di telepon Sapaan diberikan dengan santun, baik dan benar Melakukan identifikasi ucapan salam pada pembicaraan di telepon sesuai dengan prosedur perusahaan 2 8 3 8 13
ELEMEN 3.2 Bantuan ditawarkan dan diutarakan secara baik dan jelas tujuan menelepon 3.3 Meminta penelepon untuk menunggu ketika sedang mencari orang yang dikehendaki pe-nelepon Penggunaan bahasa Inggris yang ramah Melakukan pembicaraan di telepon dan menawarkan bantuan dalam bahasa Inggris Prosedur pengalihan telepon Mengalihkan panggilan telepon dalam bahasa Inggris Melakukan pem-bicaraan di telepon dan menawarkan bantuan dalam bahasa Inggris yang sopan dan ramah Mengalihkan panggilan teleon dalam bahasa Inggris yang sopan dan ramah Penget ahuan Ketera mpilan 3.4 Meminta maaf kepada penelepon ketika orang yang dikehendaki tidak berada di tempat ataupun tidak mampu memenuhi per-mintaan penelepon Kosakata permintaan maaf yang sopan Menggunakan kosakata yang benar pada saat memberitahukan orang yang dicari tidak ada Menggunakan kosa-kata yang benar, ramah dan sopan pada saat memberitahukan orang yang dicari tidak ada 3.5 Data penelepon dicatat secara rinci, benar dan lengkap Prosedur pencatatan identitas penelepon Mengetahui dan mencatat identitas Mengetahui dan mencatat identitas sesuai kebutuhan perusahaan Asesmen Asesmen Asesmen 14
2.3. Unit Kompetensi : Bekerja secara efektif dengan orang lain Kode Unit : ADM.PK01.031.01 Durasi Pembelajaran : 16 jam @ 45 menit ELEMEN Penget ahuan Ketera mpilan 15
ELEMEN 1. Berkomunikasi di Tempat Kerja 1.1 Komunikasi dengan kolega dan dilakukan secara terbuka, profesional dan santun 1.2 Bahasa dan nada suara yang tepat digunakan Jenis Komunikasi di tempat kerja Penggunaan bahasa dan nada yang tepat Melakukan komunikasi dengan profesional Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat pada saat berkomunikasi Komunikasi dilakukan dengan sopan dan ramah Bahasa dan nada suara yang tepat digunakan dengan baik Penget Ketera ahuan mpilan 1 5 1.3 Pengaruh bahasa tubuh dipertimbangkan 1.4 Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diperlihatkan Pemahaman tentang bahasa tubuh Perbedaan budaya dan adat istiadatnya Memperhatikan bahasa tubuh saat berkomunikasi Memperhatikan perbedaan budaya kepekaan Bahasa tubuh ditunjukkan secara profesional saat berkomunikasi Perbedaan budaya diperhatikan dengan baik 1.5 Aktif mendengarkan dan bertanya dipergunakan untuk memastikan keberhasian komunikasi dua arah 1.6 Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusinya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan Komunikasi dua arah Memastikan komunikasi dua arah terjalin Melakukan identifikasi potensi konflik yang akan terjadi dan mendapatkan solusinya Mendengarkan dengan baik lawan bicara saat berkomunikasi Menghindari potensi kon-flik 2. Menyediakan bantuan kepada di dalam dan diluar perusahaan 2.1 Kebutuhan dan harapan termasuk didalam nya kebutuhan khusus diidentifikasi secara benar dan produk serta diberikan secara tepat 2.2 Semua komunikasi dengan dilakukan secara ramah tamah dan sopan Pelayanan kepada Pelanggan Melakukan identifikasi akan kebutuhan untuk memberikan dengan baik Komunikasi yang baik kepada Melakukan komunikasi dengan secara ramah dan sopan Pelayanan yang dibutuhkan oleh diberikan dengan tepat Komunikasi dengan diberikan dengan ramah dan sopan 1 2 16
ELEMEN 2.3 Semua kebutuhan dan permintaan yang layak dari dipenuhi di dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tenggat waktu perusahaan 2.4 Kesempatan untuk meningkatkan kualitas diidentifikasi dan diambil bilamana memungkinkan Pelayanan kepada Pelanggan Memberikan kepada segera sesuai kebutuhan pelang-gan Pengembangan jasa kepada Mempergunakan untuk meningkatkan peluang senantiasa kualitas Pelayanan diberikan sesuai kebutuhan dan SOP Melakukan pening-katan kualitas setiap saat dibutuhkan Penget ahuan Ketera mpilan 2.5 Ketidakpuasan di kenali tepat waktu dan diambil tindakan untuk memecahkan situasi sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan tata cara perusahaan 2.6 Keluhan ditangani secara sungguhsunguh Mengambil tindakan segera dalam menangani keluhan Keluhan ditindaklanjuti segera 2.7 Keluhan diserahkan kepada orang yang tepat untuk di tindak lanjuti sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu Proses penanganan keluhan Mengambil tindakan untuk mengatasi keluhan Menunjukkan kemampuan meme-nuhi permintaan 17
ELEMEN 3. Memelihara standar presentasi pribadi 3.1 Standar unggul dari presentasi pribadi dilatih Penget Ketera ahuan mpilan Pengembangan kepribadian 1 2 4. Bekerja dalam satu tim 4.1 Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari 4.2 Perbedaan kebudayaan diantara tim ditampung 4.3 Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama 4.4 Tugas-tugas individu di identifikasi, diprioritaskan dan dilengkapi dalam tenggat waktu 4.5 Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan 4.6 Bantuan diberikan kepada kolega untuk memastikan pencapaian tujuan kerja yang telah ditetapkan 4.7 Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya diakui 4.8 Perubahan-perubahan tanggung jawab individu di negosiasikan kembali untuk memenuhi tujuan kerja Kerjasama dengan tim Kerjasama dengan tim Menunjukkan rasa hormat dan kepercayaan kepada anggota tim Memperhatikan perbedaan kebudayaan sesama anggota tim Melakukan identifikasi terhadap tujuan kerja tim Dapat membedakan antara kepentingan pribadi dengan kepentingan bersama Mencari bantuan yang dibutuhkan segera Memberikan bantuan yang dibutuhkan untuk pencapaian tujuan kerja Membentuk kerjasama yang baik dengan tim Melakukan koordinasi terhadap perubahanperubahan tanggung jawab Saling menghormati dan bersikap sopan Ramah dan sopan Tujuan kerja tim dilakukan bersama Tanggung jawab terhadap tugas Tujuan kerja tim dilakukan bersama Asesmen Asesmen Asesmen 1 3 18
V. PELATIHAN DI TEMPAT KERJA (OJT) 5.1 Unit Kompetensi : Mengaplikasikan keterampilan dasar Komunikasi Kode Unit : ADM.PK.01.001.01 ELEMEN INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA 01. Mengidentifikasi proses komunikasi di tempat kerja, 02. Menerima dan menyampaikan informasi 03. Membuat konsep komunikasi tertulis sebagai informasi 04. Memilih media komunikasi Memilih peralatan komunikasi dalam rangkap penyampaian informasi Mengkonsep informasi sebelum dikomunikasikan Melakukan proses komunikasi di lingkungan kantor Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja. 5.2 Unit Kompetensi : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Kode Unit : ADM.PK.01.003.01 ELEMEN INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA 01. Berkomunikasi ditempat kerja 02. Memberikan bantuan kepada 03. Bekerja dalam satu tim Memberikan dalam menangani surat masuk atau surat keluar Membarikan bantuan pada pihak yang mnembutuhkan penanganan surat masuk dan surat keluar Bekerjasama dalam satu tim dalam menangani berkas Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja. 5.3 Unit Kompetensi : Memberi Pelayanan kepada Kode Unit : ADM.PK.01.004.01 ELEMEN INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA 01. Memahami konsep prima dan prinsip-prinsip 02. Memahami unsur-unsur kualitas prima 03. Memberikan pada Melakukan prima dengan memperhatikan konsep dan prinsip Memberikan pada dengan melihat unsur kualitas prima Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja. 19
5.4 Unit Kompetensi : Mengelola berkualitas Kode Unit : ADM.PK.02.018.01 ELEMEN INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA 01. Mengembangkan dan melaksanakan pendekatan untuk menambah kualitas 02. Memantau dan memperbaiki kepada Melakukan pengembangan kepada serta dapat menambah kualitas Melakukan perbaikan atas kepada secara berkala dengan melakukan evaluasi pekerjaan Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja. 5.5. Unit Kompetensi : Berkomunikasi Lisan dalam Bahasa Inggris pada Tingkat Operasional Dasar Kode Unit : ADM.PK.02.019.01 ELEMEN INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA 01. Berkomunikasi dengan dan kolega mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan dasar dan sehari-hari di tempat kerja serta kegiatan 02. Mengerti dan menggunakan kalimat yang sopan dan ramah serta mengetahui kapan harus memakai kalimat resmi atau tidak resmi dalam kegiatan 03. Berbicara melalui telepon Membuat perjanjian, pemesanan hotel, dll dalam bahasa Inggris sesuai kebutuhan apabila perjalanan dinas keluar negeri. Menyampaikan informasi yang dibutuhkan berkaitan dengan rencana perjalanan dinas. Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan menggunakan kalimat dan bahasa yang benar terutama dalam berkomunikasi melalui telepon. Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja. 20
5.6. Unit Kompetensi : Bekerja secara efektif dengan orang lain Kode Unit : ADM.PK.02.031.01 ELEMEN INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA 01. Berkomunikasi di tempat kerja 02. Menyediakan bantuan kepada di dalam dan diluar perusahaan 03. Memelihara standar prestasi pribadi 04. Bekerja dalam satu tim Berkomunikasi dengan ditempat kerja Menyediakan bantuan pada rekan kantor atau Memelihara standar pribadi Bekerja dengan tim dalam menyelesaikan satu pekerjaan yang menyangkut Semua kegiatan dilakukan sesuai dengan Standar operasional ditempat kerja. 21
DAFTAR PERALATAN DAN BAHAN YANG DIGUNAKAN 1. Judul/Nama Pelatihan : Klaster Pelayanan Pelanggan 2. Kode Program Pelatihan : K.74.9.0.1.2.36.II.01 NO UNIT 1. Mengaplikasika n keterampilan dasar komunikasi 2. Bekerjasama dengan kolega dan KODE UNIT ADM.PK01.001.01 ADM.PK01.003.01 DAFTAR PERALATAN DAFTAR BAHAN KETERANGAN - Ruang kerja - Telepon 3. Memberi pada 4. Mengelola berkualitas 5. Berkomunikasi lisan dalam bahasa Inggris pada TOD 6. Bekerja secara efektif dengan orang lain ADM.PK01.004.01 ADM.PK02.018.01 ADM.PK02.019.01 ADM.PK02.031.01 - - - 22
RANCANGAN PELATIHAN DI TEMPAT KERJA Judul/Nama Pelatihan : Cluster Petty cash Nama Peserta Pelatihan :...,, Nama Lembaga/Perusahaan :... Kegiatan di Tempat Kerja :... NO HARI/ TANGGAL AREA KERJA UNIT/ ELEMEN KEGIATAN JAM HASIL PEMBIMBING 1. 2. 3..,..... Pimpinan.... 23