UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STRATA-1 MEDAN PENGARUH KONDISI FISIK DAN NONFISIK BUS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS DAMRI JURUSAN MEDAN - BINJAI DRAFT SKRIPSI OLEH: RAHMAT SUCIADI 040502048 MANAJEMEN GUNA MEMENUHI SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahiim Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah Azza wa Jalla yang senantiasa memberikan rahmat serta kesempatan bagi kita untuk terus menghirup udaranya sehingga akhirnya penulis mampu menyelesaikan kuliah yang diakhiri dengan penulisan skripsi yang berjudul Pengaruh Kondisi Fisik Dan Kondisi Nonfisik Bus Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bus DAMRI Jurusan Medan Binjai. Tak lupa Shalawat beriring salam penulis hibahkan kepada junjungan Nabi Besar Rasulullah Muhammad SAW beserta seluruh keluarga dan sahabat beliau, semoga kita terus dapat mengikuti sunnah beliau. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak keterbatasan, untuk itu penulis dengan rendah hati akan menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan berbagai pihak. Pada kesempatan ini pula dengan setulus hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memimpin Fakultas Ekonomi dengan banyaknya melakukan pembaharuan dan kemajuan diberbagai bidang. 2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MS.i selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Sumatera Utara yang secara langsung
maupun tidak langsung telah banyak membimbing penulis sehingga lebih termotivasi dan disiplin dalam menjalankan kegiatan perkuliahan. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi yang secara langsung maupun tidak langsung telah banyak membimbing penulis sehingga lebih termotivasi dan disiplin dalam menjalankan kegiatan perkuliahan.. 4. Ibu Dra. Lucy Anna MS selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan masukan bagi penulis dalam penulisan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Komaria Pandia, M.Si selaku dosen penguji I yang telah banyak memberi saran dan masukan kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini. 6. Ibu Dra. Friska Sipayung M.Si selaku dosen penguji II yang telah banyak memberi saran dan masukan kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini. 7. Ibu Dra. Magdalena L.L Sibarani M.Si selaku dosen wali yang telah banyak memberikan saran dan masukan selama perkuliahan. 8. Bapak Ir. Aril Arlan Siregar, MsTr selaku pimpinanan Perum DAMRI Unit Angkutan Bus Kota Medan yang sudah banyak meluangkan waktunya untuk penulis, serta Bapak Nurdin, SE yang telah banyak membantu penulis dalam mendapatkan informasi tentang Perum DAMRI.
9. Terima kasih yang tak terhingga untuk kedua orang tua tercinta, Ayahanda H.Tupon dan Ibunda Hj. Satik yang selama ini telah banyak memberikan semua kebutuhan penulis, baik kasih sayang, pendidikan, materi, doa dan lain-lain yang tidak dapat penulis sebutkan. Hanya Allah yang mampu membalas segala pemberian mereka. Terima kasih buat Bapak dan Umi. 10. Terima kasih yang tak terhingga untuk Ns. Nuryati S.Kep dan Edi Hariono ST yakni Kakak dan abang tercinta yang telah banyak memberikan dukungan kepada penulis baik moril, maupun materil kepada penulis. 11. Para dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi yang telah bekerja membantu lancarnya proses belajar mengajar. 12. Para sahabat penulis : Hery Chandra, Arie Anfi K. Sembiring, Rahmat Yan Mustafa, Zurifan Purnama, Adi Kuasa Nasution, Musdar yunus Lubis, Christian panjaitan, Budiman, Mando, Ganjang, Anto dan sahabatsahabat yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. 13. Para sahabat penulis : Abang Budi, Abang Rahmat, Abang hasan Abang Thanwin, Abang Hendro, anak kost hokki 28 dan sahabat- sahabat yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Medan, Agustus 2008 Penulis Rahmat Suciadi
DAFTAR ISI Hal ABSTRAK... KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 5 C. Kerangka Konseptual... 5 D. Hipotesis... 7 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 7 1. Tujuan Penelitian... 7 2. Manfaat Penelitian... 7 F. Metode Penelitian... 8 1. Batasan Operasional Variabel... 8 2. Definisi Operasional... 8 3. Pengukuran Variabel... 10 4. Tempat dan Waktu Penelitian... 12 5. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel... 12 6. Teknik pengumpulan Data... 13 7. Jenis dan sumber Data... 13 iv
8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 14 9. Teknik Analisis Data... 14 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu... 18 B. Definisi dan Karakteristik Jasa... 18 C. Pengertian dan Peran Transportasi... 21 D. Pengertian kondisi fisik dan nonfisik... 25 E. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 27 F. Implementasi Kepuasan Penumpang Pada Perusahaan Jasa... 28 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perum DAMRI... 30 B. Profil Perusahaan... 32 C. Profil Bisnis... 33 D. Layanan... 36 E. Operasional... 37 F. Perum DAMRI Unit Angkutan Bus Kota Medan... 39 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis... 43 1. Deskriptif Responden... 43 2. Deskriptif Variabel... 46 v
B. Evaluasi... 52 1. Uji Validitas dan Reliabilitas... 52 2. Analisis Regresi Berganda... 54 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 62 B. Saran... 64 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah penumpang Bus DAMRI... 3 Tabel 1.2 Perbandingan Antara bus DAMRI Dengan Pesaing... 4 Tabel 1.3 Definisi Operasional Variabel... 10 Tabel 3.1 Alat Produksi Perum DAMRI Tahun 1998-2001... 37 Tabel 3.2 Kapasitas Terpakai Perum DAMRI Tahun 1998-2001... 39 Tabel 3.3. Inventarisasi Data Trayek perum DAMRI... 41 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 44 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 45 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi... 45 Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap DimensiKondisi Fisik... 46 Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Kondisi Nonfisik... 48 Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Konsumen... 50 Tabel 4.7 Validitas Tiap Pertanyaan... 53 Tabel 4.8 Item-Total Statistic... 54 Tabel 4.9 ANOVA(b)... 55 Tabel 4.10 Realiability Statistic... 56 Tabel 4.11 Coefficients(a)... 58 Tabel 4.12 Perbandingan Nilai t t hitung dengan t tabel... 58 Tabel 4.13 Model Summary... 61 vii
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kerangka Konseptual... 6 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perum DAMRI... 40 viii
ABSTRAK Rahmat Suciadi (2008). Pengaruh Kondisi Fisik dan Nonfisik Bus Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bus DAMRI Jurusan Medan Binjai. Ketua Departemen Manajemen, Prof.Dr.Ritha F. Dalimunthe SE, M.Si. Dosen Pembimbing, Dra. Lucy Anna MS. Penguji 1 dan 2, Dra. Komariah Pandia, M.Si dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. Penelitian ini dilatarbelakangi kondisi fisik dan nonfisik bus DAMRI jurusan Medan Binjai yang mendapat apresiasi dari masyarakat, khususnya penumpang sebagai pengguna jasa bus DAMRI. Penelitian ini diaplikasikan berdasarkan pengetahuan dibidang pemasaran khususnya kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kondisi fisik dan nonfisik bus terhadap kepuasan konsumen dan mengetahui variabel yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada bus DAMRI jurusan Medan Binjai. Variabel penelitian menggunakan skala pengukuran Likert dengan jumlah populasi 960 orang dan sampel 96 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan Binjai adalah penumpang yang menggunakan bus DAMRI minimal 3 kali dalam sebulan setelah diberlakukan armada baru dan berumur 15-55 tahun. Hasil analisis data dengan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa kondisi fisik (X 1 ) dan kondisi nonfisik (X 2 ) bus DAMRI berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen bus DAMRI jurusan Medan Binjai dengan nilai koefisien regresi X 1 (b 1 ) = 0,481 dan nilai koefisien regresi X 2 (b 2 ) = 0,571. Berdasarkan koefisien determinan diketahui variabel kondisi fisik dan nonfisik mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa bus DAMRI jurusan Medan - Binjai sebesar 67,5% dan sisanya sebesar 32,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kata kunci: kondisi fisik, kondisi nonfisik dan kepuasan konsumen