Apled Customer Satsfacton Index (CSI) and Importance- Performance Analyss (IPA) to know Student Satsfacton Level of Srwjaya Unversty Lbrary Servces Sr Indra Mayant, Irmelyana,Verawaty Jurusan Matematka FMIPA Unsr Yant_Sr02@Yahoo.com Abstract To mprove srwjaya unversty lbrary servces, t s necessary to evaluaton satsfacton level of consumer. In ths research, customer satsfacton ndex (CSI) use to know student satsfacton level of Srwjaya Unversty lbrary servces and mportance performance analyss (IPA) to know whch attrbutes of servces need to mprove. Data collect wth Quetoner. It s used non probablty samplng. Varables of servces n research are the regstraton/nformaton servces, care bags servces, borrowng books, journals servces loans, tess servces loans, copy servces, TEEAL/nternet servces, and state lbrary. The result of sudent satsfacton level of servces as a whole can be seen from the value of CSI. It s 65,40%. It s means the students feel qute satsfed on the unversty lbrary Srwjaya Indralaya but that performance s stll not maxmum. Importance-performance analyss show that attrbutes of servces that must be mproved n workng are the frendlyness of the staff n regstraton/nformaton, frendlyness of the staff n care bags, the exstance of the staff bags, spotlessness care staff bags, the completeness of the book, book publsh, the easness of searchng the journals from the poston, ease the process of copy, the ease through a computer search for lteratur, and cleanlness of lbrary. Key Words : Customer Satsfacton Index, Importance Performance Analyss, lbrary servces 1.PENDAHULUAN Perpustakaan merupakan unsur penunjang penddkan tngg, yang memlk peran strategs sebaga salah satu sarana pentng untuk proses rset dan belajar d perguruan tngg. Perpustakaan juga merupakan salah satu ndkator utama dalam mendukung unverstas bertaraf nternasonal. Untuk mewujudkan vs Unverstas Srwjaya menjad unverstas bertaraf nternasonal maka dperlukan adanya penngkatan layanan perpustakaannya, khususnya bagan layanan pemaka yang langsung berhubungan dengan para pengguna layanan. Untuk menngkatkan layanan perpustakaan, perlu devaluas tngkat kepuasan pengguna perpustakaan selama n dan evaluas tem-tem dar atrbut layanan yang perlu dtngkatkan. Pada peneltan n dgunakan ndeks kepuasan pengguna (Customer satsfacton ndex) untuk mengetahu tngkat kepuasan mahasswa terhadap layanan perpustakaan Unsr Inderalaya dan Importance-Performance Analyss untuk mengetahu tem-tem atrbut layanan yang danggap pentng oleh 7
pengguna tap layanannya belum memuaskan atau tem-tem dar atrbut layanan yang perlu dtngkatkan. 2.TINJAUAN LITERATUR DAN METODE 2.1. TINJAUAN LITERATUR 2.1.1.Indeks Kepuasan Pengguna (Customer satsfacton ndex(csi)) Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analss kuanttatf berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu surve kepuasan pengguna. IKP dperlukan untuk mengetahu tngkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatkan tngkat kepentngan dar atrbut-atrbut produk atau jasa. Tabel 2.1 Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) Atrbut... Kepentngan (I) Kepuasan (P) Skor (S) Skala: 1-5 Skala: 1-5 (S)=(I) x (P) Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T) Perhtungan keseluruhan IKP menurut Bhote (1996) dlustraskan pada tabel 2.1. Nla rata-rata pada kolom kepentngan (I) djumlahkan sehngga dperoleh Y dan juga hasl kal I dengan P pada kolom skor (S) djumlahkan dan dperoleh T. IKP dperoleh dar perhtungan (T/5Y) x 100%. Nla 5 (pada 5Y) adalah nla maksmum yang dgunakan pada skala pengukuran. IKP dhtung dengan rumus: IKP = T 5Y x100 % Nla maksmum IKP adalah 100%. Nla IKP 50% atau lebh rendah menandakan knerja pelayanan yang kurang bak. Nla IKP 80% atau lebh tngg mengndkaskan pengguna merasa puas terhadap knerja pelayanan. 8
2.1.2.Importance-Performance Analyss Analss n mengatkan antara tngkat kepentngan (mportance) suatu atrbut yang dmlk obyek tertentu dengan kenyataan (performance) yang drasakan oleh pengguna. Langkah pertama untuk analss IPA adalah menghtung rata-rata tngkat kepentngan dan tngkat kepuasan untuk setap tem dar atrbut dengan rumus: dengan: X k x = = 1 n Y k = = 1 X = Bobot rata-rata tngkat kepuasan tem ke- Y = Bobot rata-rata tngkat kepentngan tem ke- n = jumlah responden/sampel Langkah selanjutnya adalah menghtung rata-rata tngkat kepentngan dan tngkat kepuasan untuk keseluruhan tem dengan rumus: n y x = k = 1 p x y = k = 1 p y dengan: = Nla rata-rata kepuasan tem x Nla rata-rata kepentngan tem y = p = Jumlah tem Nla n memotong tegak lurus pada sumbu horzontal, yakn sumbu y x mencermnkan kepuasan tem (x) sedangkan nla y memotong tegak lurus pada sumbu vertkal, yakn sumbu yang mencermnkan kepentngan tem (y). Setelah dperoleh bobot kepuasan dan kepentngan tem serta nla rata-rata kepuasan dan kepentngan tem, kemudan nla-nla tersebut dplotkan kedalam dagram kartesus sepert yang dtunjukan pada gambar 2.1. Untuk mengnterpretaskan grafk IPA, maka grafk IPA dbag menjad empat buah kuadran berdasarkan hasl pengukuran mportance performance sebagamana terlhat pada gambar 2.1. 9
Kuadran I (Prortas Utama) Kuadran II (Pertahankan prestas) Importance y Kuadran III (Prortas Rendah) (Berlebhan) Kuadran IV performance x Gambar 2.1. Pembagan Kuadran Importance-Performance Analyss (Sumber : Rangkut, 2003) Dagram Importance-Performance Analyss (IPA) n (Gambar 2.1) terdr dar empat kuadran, yatu: 1. Kuadran I, wlayah yang memuat tem-tem dengan tngkat kepentngan yang relatf tngg tetap kenyataannya belum sesua dengan harapan pengguna. Item-tem yang masuk kuadran n harus segera dtngkatkan knerjanya. 2. Kuadran II, wlayah yang memuat tem-tem yang memlk tngkat kepentngan relatf tngg dengan tngkat kepuasan yang relatf tngg pula. Item yang masuk kuadran n danggap sebaga faktor penunjang bag kepuasan pengguna sehngga harus tetap dpertahankan karena semua tem n menjadkan produk atau jasa tersebut unggul d mata pengguna. 3. Kuadran III, wlayah yang memuat tem-tem dengan tngkat kepentngan yang relatf rendah dan kenyataan knerjanya tdak terlalu stmewa dengan tngkat kepuasan yang relatf rendah. Item yang masuk kuadran n memberkan pengaruh sangat kecl terhadap manfaat yang drasakan oleh pengguna. 10
4. Kuadran IV, wlayah yang memuat tem-tem dengan tngkat kepentngan yang relatf rendah dan drasakan oleh pengguna terlalu berlebhan dengan tngkat kepuasan yang relatf tngg. Baya yang dgunakan untuk menunjang tem yang masuk kuadran n dapat dkurang agar dapat menghemat baya pengeluaran. (Rangkut, 2003) 2.2. Metode Langkah-langkah yang dgunakan dalam peneltan n adalah sebaga berkut: 1. Pengumpulan Data Data dkumpulkan dengan menggunakan kusoner. Respondennya adalah mahasswa (yang pernah mengakses semua atrbut layanan yang devaluas) sebaga pengguna perpustakaan Unsr Indralaya. Langkah-langkah pengumpulan data adalah sebaga berkut: a. Menentukan atrbut layanan dan tem-tem dar atrbut layanan perpustakaan yang akan d evaluas oleh pengguna, sebaga berkut: A. Layanan pendaftaran dengan tem-temnya adalah: A1. Kemudahan proses pendaftaran A2. Keramahan petugas A3. Petugas ada dtempat A4. Keraphan petugas dalam berpakaan B. Layanan pentpan tas/barang dengan tem-temnya adalah: B1. Keramahan petugas B2. Petugas ada dtempat B3. Keraphan petugas dalam berpakaan B4. Kapastas atau jumlah tempat penympanan tas/ barang C. Layanan pnjam buku dengan tem-temnya adalah: C1. Kemudahan proses pemnjaman buku C2. Kelengkapan buku C3. Terbtan buku (eds terbaru atau tdak) C4. Buku-buku baru C5. Jumlah buku 11
C6. Kemudahan mencar buku dar tata letaknya C7. Kecepatan dan ketanggapan petugas pnjam buku C8. Keramahan petugas pnjam buku C9. Petugas ada dtempat (keberadaan) petugas pnjam buku C10. Keraphan petugas pnjam buku D. Pelayanan pnjam jurnal dengan tem-temnya adalah: D1. Kemudahan proses pemnjaman jurnal D2. Kelengkapan jurnal/majalah D3. Jumlah buku D4. Kemudahan mencar buku dar tata letaknya D5. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam melayan D6. Keramahan petugas D7. Petugas ada dtempat D8. Keraphan petugas dalam berpakaan E. Pelayanan skrps/tess dengan tem-temnya adalah: E1. Kemudahan mencar skrps dar tata letaknya E2. Kelengkapan skrps E3. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam melayan E4. Petugas ada dtempat E5. Keraphan petugas dalam berpakaan F. Pelayanan foto kop dengan tem-temnya adalah: F1. Kemudahan proses foto kop F2. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam melayan F3. Keramahan petugas F4. Petugas ada dtempat F5. Keraphan petugas dalam berpakaan G. Pelayanan TEEAL/nternet dengan tem-temnya adalah: G1. Kemudahan mencar lteratur melalu komputer G2. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam melayan G3. Keramahan petugas G4. Petugas ada dtempat G5. Keraphan petugas dalam berpakaan 12
H. Keadaan perpustakaan dengan tem-temnya adalah: H1. Kenyamanan ruangan perpustakaan H2. Ketenangan perpustakaan H3. Kebershan ruangan perpustakaan H4. Penerangan (tata cahaya) b. Membuat kusoner yang bers penlaan tngkat kepuasaan dan tngkat kepentngan c. Menyebarkan kuesoner. d. Melakukan uj valdtas dan relabltas kuesoner 2. Pengolahan Data a. Menyapkan data b. Melakukan Analss Statstka Deskrptf c. Menghtung Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) d. Melakukan Analss Importance Performance Analyss. 3. Interpretas hasl pengolahan data dan menark kesmpulan. 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Deskrps Responden Atrbut layanan dan tem-tem masng-masng atrbut dapat dlhat pada Lampran 1. Setelah dlakukan uj valdtas dan relabltas kuesoner,dperoleh tga tem yang tdak vald yatu tem A2, B1 dan D1 sehngga tem-tem tersebut selanjutnya tdak dkutkan dalam analss. Pengamblan sampel dlakukan dengan teknk pengamblan sampel secara convenence samplng d perpustakaan Unsr Indralaya pada bulan Jul-Agustus 2009. Dar 144 responden, hanya 120 responden yang mengs seluruh tem-tem kuesoner. Frekuens dan persentase responden berdasarkan jens kelamn dsajkan pada Tabel 3.1. Tabel 3.1. Frekuens responden berdasarkan jens kelamn Jens kelamn Frekuens Persentase Lak-lak 48 40% Perempuan 72 60% Jumlah 120 100% 13
Pada Tabel 3.1. dapat dlhat bahwa sebagan besar responden berjens kelamn perempuan, yatu sebanyak 72 orang (60%) dan responden lak-lak sebanyak 40%. Sedangkan jumlah responden berdasarkan fakultas dapat dlhat pada Gambar 3.1. Teknk 28 23.33% FKIP 36 30% Kedokteran 12 10% MIPA 16 13.33% Hukum 2 1.67% FISIP 9 7.5% Pertanan 17 14.17% Gambar 3.1. Karakterstk Responden Berdasarkan Fakultas Pada Gambar 3.1., dapat dlhat bahwa kebanyakan responden (36 orang) merupakan mahasswa FKIP dan palng sedkt 2 responden berasal dar Fakultas Hukum. Indeks Kepuasan Pengguna (Customer satsfacton ndex(csi)) Hasl perhtungan ndeks kepuasan pengguna layanan perpustakaan dapat dlhat pada Tabel 3.2 Tabel 3.2 Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) No Atrbut Kepentngan (I) Kepuasan (P) Skor (S) Skala: 1-5 Skala: 1-5 S=(I)x(P) 1 Layanan pendaftaran/nformas 3.32984 3.3372 11.11234 2 Layanan pentpan tas/barang 3.47904 3.06924 10.67801 3 Layanan pnjam buku 3.63435 3.15879 11.48015 4 Layanan pnjam jurnal 3.67539 3.33008 12.23934 5 Layanan skrps/tess 3.01254 3.62126 10.90919 6 Layanan kop 3.57096 2.96167 10.57601 7 Layanan EEAL/nternet 3.68248 3.37975 12.44586 8 Keadaan perpustakaan 3.45787 3.35724 11.6089 Total 27.84247 91.0498 14
91.0498 IKP = x100% = 65.40% 5x27.84247 Nla IKP yang dperoleh adalah 65.40%. Hal n menggambarkan mahasswa Unsr Indralaya cukup puas atas knerja layanan yang perpustakaan Unsr d Inderalaya, tetap drasakan mash belum maksmal secara keseluruhan. Untuk memberkan kepuasan yang lebh lag d masa yang akan datang, maka salah phak pengelola perpustakaan Unsr d Inderalaya harus memperbak knerja layanan yang belum memuaskan mahasswa. Importance-Performance Analyss (IPA) Hasl Importance-Performance Analyss (IPA) dsajkan dalam dagram IPA (Gambar 3.2.). Gambar 3.2. Dagram hasl Importance-Performance Analyss Pada Gambar 3.2. dapat dlhat atrbut-atrbut yang masuk ke dalam kuadran I, II, III dan IV. Atrbut-atrbut yang masuk kuadran I adalah keramahan 15
petugas pendaftaran/nformas (A3), keramahan petugas dalam melayan pentpan tas (B2), keberadaan petugas pentpan tas d tempat (B3), keraphan petugas pentpan tas (B4), kelengkapan buku (C2), terbtan buku (eds terbaru atau tdak) (C3), buku-buku baru (C4), jumlah buku (C5), kemudahan mencar buku dar tata letaknya (C6), kecepatan dan ketanggapan petugas pnjam buku (C7), kelengkapan jurnal/majalah (D2), jumlah jurnal (D3), kemudahan mencar jurnal dar tata letaknya (D4), kemudahan proses foto kop (F1), kecepatan dan ketanggapan petugas dalam melayan foto kop (F2), keramahan petugas foto kop (F3), keberadaan petugas foto kop d tempat (F4), keraphan petugas foto kop (F5), kemudahan mencar lteratur melalu komputer (G1), keramahan petugas TEEAL/nternet (G3), kebershan ruangan perpustakaan (H3). Atrbut yang masuk kuadaran n danggap oleh mahsswa memlk tngkat kepentngan yang relatf tngg tetap dnla memlk knerja yang relatf rendah. Pengelola harus segera melakukan perbakan sehngga knerja atrbut yang ada dalam kuadran n akan menngkat. Atrbut-atrbut yang ada dalam kuadran II adalah kemudahan proses pendaftaran (A1), keberadaan petugas pendaftaran d tempat (A4), kapastas tempat penympanan tas (B5), kemudahan proses pemnjaman buku (C1), kecepatan dan ketanggapan petugas pnjam jurnal (D5), keramahan petugas pnjam jurnal (D6), keramahan petugas pnjam buku (C8), keberadaan petugas pemnjaman buku (C9), keraphan petugas pemnjaman buku (C10), kecepatan dan ketanggapan petugas skrps (E3), kecepatan dan ketanggapan petugas TEEAL/nternet (G2), keberadaan petugas TEEAL/nternet d tempat (G4), keraphan petugas TEEAL/nternet (G5), kenyaman ruangan perpustakaan (H1), penerangan (tata cahaya) (H4). Atrbut-atrbut n harus tetap dpertahankan karena merupakan suatu keunggulan yang dmlk perpustakaan UNSRI d mata mahasswa. Atrbut keraphan petugas pendaftaran (A5) dan ketenangan perpustakaan (H2) adalah atrbut yang masuk dalam kuadran III. Atrbut n memlk tngkat kepentngan yang relatf rendah dan pada kenyataannya tngkat kepuasan yang drasakan mahasswa juga relatf rendah. 16
Ada tga atrbut yang masuk dalam kuadran IV, yatu kelengkapan skrps (E2), keberadaan petugas skrps d tempat (E4), keraphan petugas skrps (E5). Atrbut yang masuk kuadran n danggap mahasswa memlk tngkat kepentngan yang relatf rendah tetap memberkan tngkat kepuasan yang relatf tngg. Apabla atrbut yang berada d kuadran n dalam pelaksanaannya mengeluarkan baya, sebaknya ada pengalhan baya dar atrbut yang berada d kuadran n ke atrbut yang terdapat pada kuadran I 4. KESIMPULAN Berdasarkan hasl peneltan n, dperoleh kesmpulan sebaga berkut: 1. Nla tngkat kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan Unsr d nderalaya adalah 65.40%. Artnya pengguna merasa cukup puas atas knerja pelayanan perpustakaan UNSRI d Inderalaya tetap knerja yang dberkan belum maksmal. 2. Untuk penngkatan kualtas layanan perpustakaan UNSRI d Indralaya, phak pengelola harus segera memperbak atrbut keramahan petugas pendaftaran, keramahan petugas dalam melayan pentpan tas, keberadaan petugas pentpan tas d tempat, petugas pentpan tas, kelengkapan buku, terbtan buku (eds terbaru atau tdak), buku-buku baru, jumlah buku, kemudahan mencar buku dar tata letaknya, kecepatan dan ketanggapan petugas pnjam buku, kelengkapan jurnal/majalah, jumlah jurnal, kemudahan mencar jurnal dar tata letaknya, kemudahan proses foto kop, kecepatan dan ketanggapan petugas dalam melayan foto kop, keramahan petugas foto kop, keberadaan petugas foto kop d tempat, keraphan petugas foto kop, kemudahan mencar lteratur melalu komputer, keramahan petugas TEEAL/nternet, dan kebershan ruangan perpustakaan. DAFTAR PUSTAKA Apranto, E. 2005. Pengukuran Tngkat Kepuasan Pengguna UPT Perpustakaan IPB. Skrps Depertemen Statstka. Fakultas Matematka dan Ilmu Pengetahuan Alam. Insttut Pertanan Bogor. Bogor 17
Bhote, K. R. 1996. Beyond Customer Satsfacton to Customer Loyalty: The Key to Greater Proftablty. AMA Membershp Publcatons Dvson, Amercan Management Assocaton, New York. Rangkut, F. 2003. Measurng Customer Satsfacton: Teknk Mengukur & Strateg Menngkatkan Kepuasan Pelanggan & Analss Kasus PLN JP. Grameda Pustaka Utama, Jakarta. Samnng. 2007. e-library Mengoptmalkan Peran Perpustakaan bag Komuntas Sekolah pada SMP NEGERI 1 Plumpang. Pelatham Jardknas, Plumpang. Santoso, P. B. 2005. Analss Statstk dengan Mcrosoft Excel & SPSS. And Yogyakarta, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Metode Rset perlaku Konsumen Jasa. Ghala Indonesa, Jakarta. Wbsono, D. 2000. Rset Bsns. BPFE, Jakarta. Zethaml, V. A., A. Parasuraman, & L. L. Berry. 1990. Delverng Qualty servce: Balancng Customer Perceptons and Expectaton. The Tree Press, New York. Randna, W. O. 2006. Analss Kepuasan Pengunjung. http://www.dexamedca.com/newsandmeda/news/detal.php?dc=2&d=4 38. (dakses 20 Aprl 2009). 18