BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Hotel di dalam pengoperasiannya harus menyediakan fasilitas atau saranasarana yang mendukung sistem operasional kerja di dalam hotel. Salah satu fasilitas yang disediakan hotel yaitu mengenai pelayanan makanan dan minuman didalam kamar tamu. Pelayanan makanan dan minuman didalam kamar tamu sangat berperan penting dalam memenuhi kebutuhan pokok tamu yang menginap dihotel. Keberhasilan suatu hotel pada umumnya diukur dari banyaknya tamu yang berkunjung dan kenyamanan mereka dengan fasilitas dan pelayanan yang ada. Pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar tamu termasuk bagian dari Food and Beverage Department yang disebut dengan Room Service. Room Service merupakan salah satu outlet yang potensial bagi hotel. Kegiatan utama dalam pelaksanaan room service adalah menerima pesanan, menyiapkan pesanan, mengantar pesanan, menyajikan pesanan dan mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar tamu. Pelayanan yang ramah dan memuaskan dapat menjalin hubungan yang baik dengan tamu pada umumnya, sehingga mereka tertarik dan betah menginap dihotel. Room service siap melayani sarapan pagi, makan siang, makan malamdan makan tengah malam ( 24 jam ) dengan cara tamu memesan makanan dan minuman secara langsung ke room service melalui telepon. Pesanan melalui telepon diterima dan dicatat oleh order-taker. Dan seorang order-taker harus mampu menguasai menu-menu yang tersedia. Sehingga tamu dapat memesan menu makanan dan 1
2 minuman yang diinginkan oleh tamu tersebut. Keunggulan room service dapat mengambil alih pemesanan makanan dan minuman pada waktu tengah malam sehingga tamu merasa terlayani disetiap waktu. Berdasarkan dari pembahasan tentang room service diatas dan selama Praktek Kerja Lapangan ( PKL ) penulis ditempatkan di Food & Beverage Department dan di beberapa outlet. Penulis tertarik mengambil outlet bagian room service untuk membuat kertas karya yang berjudul : PELAKSANAAN OPERASIONAL ROOM SERVICE DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA. 1.2 Batasan Masalah Sebelum mengkaji topik ini secara terperinci, terlebih dahulu penulis membuat batasan atau ruang lingkup permasalahan. Batasan masalah ini bertujuan agar pembahasan tidak terlalu sempit dan juga tidak terlalu luas serta tidak menyimpang dari judul, namun tetap membahas aspek-aspek yang relevan dengan pokok bahasan antara lain, bagaimana tata pelaksanaan menerima pesanan tamu dan sistem pengantaran pesanan ke kamar tamu dan sistem clear-up peralatan dari kamar tamu. 1.3 Tujuan Penulisan Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah : 1. Untuk melengkapi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan di Program Studi Pariwisata, Bidang Keahlian Perhotelan, Fakultas ilmu Budaya, Universitas Sumatra Utara.
3 2. Membandingkan teori dan praktek yang penulis dapat selama di bangku perkuliahan dengan yang diperoleh selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan. 3. Agar pembaca mengetahui pada hotel pelayanan makanan dan minuman tidak hanya dilakukan pada restoran tetapi dapat dilakukan di kamar dan di lobby yang dilakukan oleh room service. 4. Menguraikan dan menjelaskan hasil pengamatan penulisan selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan di Hotel Novotel Yogyakarta mengenai tata cara pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar hotel. 1.4 Metode Penelitian Penulisan kertas karya ini menggunakan data-data dan informasi yang kebenarannya harus dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini merupakan salah satu yang penting untuk mendapatkan hasil secara objektif yang dapat dipercaya. Untuk penulisan kertas karya ini penulis mengadakan penelitian dengan dua cara yaitu: 1. Penelitian perpustakaan (Library Research) Penelitian perpustakaan adalah suatu cara penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan bahan melalui data-data dari perpustakan dan buku-buku ilmu perhotelan dan restoran, artikel-artikel dari majalah dan internet. 2. Penelitian Lapangan (field Research) Penelitian lapangan adalah penelitian berdasarkan kepada peninjauan secara langsung dengan mengadakan praktik kerja lapangan selama empat bulan untuk memperoleh suatu data. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian tersebut sangat membantu dalam melengkapi data yang diperlukan. Penelitian ini dilakukan
4 dengan cara mengamati dan terlibat langsung pekerjaan yang ada di hotel khususnya di bagian tata hidang makanan dan minuman, mengadakan wawancara dengan Asst. F&B Manager, Supervisor dan Captain yang ada di Hotel Novotel Yogyakarta pada waktu melakukan praktek kerja lapangan. 1.5 Sistematika Penulisan Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis membaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang terperinci dan mudah dipahami. Masing masing bab menjelaskan topik yang berbeda beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab. Ada pun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut : BAB I : Menjelaskan tentang bagian pendahuluan penulisan, meliputi alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II : Menjelaskan tentang uraian teoritis, meliputi pengertian room service, fungsi room service, persyaratan room service, struktur organisasi room service dan tugasnya, dan hubungan room service dengan departemen lain. BAB III : Merupakan tinjauan umum mengenai Hotel Novotel Yogyakarta yang meliputi sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki, serta struktur organisasi. BAB IV : Menjelaskan mengenai proses pelaksanaan room service yang meliputi pelaksanaan kegiatan dari shift ke shift, proses penerimaan pesanan,
5 proses persiapan pelayanan ke kamar tamu, proses penyajian ke kamar tamu, clear-up peralatan dari kamar tamu, masalah yang timbul pada room service, upaya mengatasi masalah pada room service. BAB V : Merupakan bab penutup dari kertas karya ini, yang meliputi kesimpulan dan saran dari bab-bab sebelumnya.