BAB I PENDAHULUAN. Yogyakarta dikenal sebagai salah satu kota budaya dan kota pariwisata,

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.LATAR BELAKANG Yogyakarta dikenal sebagai salah satu kota budaya dan kota pariwisata, sehingga banyak atraksi wisata yang menarik wisatawan berkunjung ke Yogyakata. Ketertarikan wisatawan berkunjung ke Yogyakarta menyebabkan timbulnya perkembangan pembangunan hotel dan akomodasi pariwisata lainnya. Adanya kebutuhan dan keinginan wisatawan ini maka terjadilah persaingan hotel yang berada di Yogyakarta. Persaingan yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan yang dari wisatawan. Perkembangan terhadap salah satu usaha perjalanan akomodasi pariwisata, hotel telah menjadi dunia perindustrian jasa yang teroganisasi. Kebutuhan inilah yang dimanfaatkan untuk menjadikan hotel sebagai dunia bisnis dalam pariwisata. Salah satu manajemen hotel yang menangani operasional pelayanan makanan dan minuman yaitu departemen Food and Beverage Service.Departemen Food and Beverage service merupakan sub bagian dari manajemen hotel yang menanggani pelayanan makanan dan minuman di hotel. Tugas utama departemen ini adalah mengelola penyediaan serta penyajian makanan dan minuman bagi tamu di Hotel Crystal Lotus Yogyakarta. Upaya untuk meningkatkan pelayanan departemen Food and Beverage Service berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada tamu. Dalam memberikan pelayanan seorang pelayan harus memperhatikan keramahtamahan, karena keramahtamahan merupakan salah satu upaya untuk 1

2 menunjukan kepada tamu bahwa pelayanan departemen Food and Beverage Service mengalami perbaikan dari hari ke hari yang berdasarkan komentar tamu yang tertulis di Guest Comment. Departemen Food and Beverage terdiri dari beberapa divisi antara lain: Product, Service, Bardan Banquet. Keempat bagian tersebut saling berhubungan antara satu dengan yang lain. Kinerja yang dilakukan oleh Food and Beverage Department sesuai dengan operasional yang telah diatur dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) Food and Beverage Service. Untuk meningkatkan mutu layanan, Food and Beverage Manager di Hotel Crystal Lotus telah merubah Standar Operasional Prosedur (SOP) yang mengatur kinerja dalam meningkatkan pelayanan kepada tamu, sehingga tamu merasakan pengalaman baru ketika tamu menikmati pelayanan yang diberikan oleh seorang pelayan restoran. Bentuk pelayanan yang memberikan pengalaman kepada tamu inilah yang akan menjadi kekuatan yang menciptakan kenyamanan kepada tamu, sehingga tamu tersebut datang dan menikmati kembali pelayanan yang dilakukan oleh Food and Beverage Department di Hotel Crystal Lotus Yogyakarta. Pengalaman yang dimaksud disini adalah bentuk pelayanan yang berbeda yang diberikan kepada tamu yang menikmati layanan makanan dan minuman di hotel Crystal Lotus Yogyakarta. Pengalaman yang berbeda, maksudnya adalah adanya keramahtamahan yang ditujukan kepada tamu yang berkaitan dengan standar operasional prosedur layanan makanan dan minuman. Mutu pelayanan yang baik diawali dengan penciptaan standar kerja kemudian digunakan sebagai tolak ukur setiap kinerja. Alur kerja yang efisien sebaiknya dilandasi dengan standar baku 2

3 yang standard operating procedure yang berlaku untuk semua tata kerja di Restoran. Pada umumnya standar operasional prosedur sebagai ajuan dalam bekerja di Food and Beverage Service Hotel Crystal Lotus. Upaya yang dilakukan yaitu berusaha menciptakan suasana yang nyaman dan memberikan kesan yang baik kepada tamu, sehingga tamu datang kembali untuk menikmati layanan tersebut. Seorang pelayanan harus bisa memberikan pelayanan kepada tamu.food and Beverage Service hotel Crystal Lotus Yogyakarta.Upaya peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh Food and Beverage Service yaitu dengan cara pendekatan kepada tamu yang berkaitan dengan keramahtamahan dan berinteraksi dengan tamu dengan baik. Maka dari itu, tamu akan merasakan hal yang berbeda saat menikmati layanan makanan dan minuman. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan dibahas dalam tugas akhir ini yang diberi judul yaitu : UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN DEPARTEMEN FOOD AND BEVERAGE SERVICE HOTEL CRYSTAL LOTUS YOGYAKARTA. 1.2.RUMUSAN MASALAH Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk membahas upaya-upaya yang dilakukan oleh hotel Crystal Lotus dalam meningkatkan pelayanan kepada tamu, maka berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut: 3

4 a. Bagaimanakah prosedur pelayanan dan upaya peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh Food and Beverage Service Department kepada tamu di Hotel Crystal Lotus Yogyakarta? b. Apakah ada kendala yang dialami oleh Food and Beverage Service dalam melayani tamu di Hotel Crystal Lotus Yogyakarta? c. Bagaimanakah cara mengatasi kendala yang ada dalam melayani tamu di Food and Beverage Service di Hotel Crystal Lotus Yogyakarta? 1.3.TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah di uraikan sebelumnya maka penulis memliki Tujuan penelitian tugas akhir ini sebagai berikut: a. Untuk mengetahui bagaimana upaya dan prosedur pelayanankepada tamu yang dilakukan oleh Food & Beverage Service Hotel Crystal Lotus Yogyakarta? b. Untuk mengetahui kendala departemen Food and Beverage Service dalam melayani tamu di Hotel Crystal Lotus? c. Untuk mengetahui bagaimana solusi dalam mengatasi kendala yang ada di Hotel Crystal Lotus? 1.4.MANFAAT PENELITIAN Manfaat penelitian ini di ambil dari tujuan penelitian sehingga manfaat tersebut timbul dua manfaat terhadap penelitian ini yaitu manfaat praktis dan manfaat teoritis: 4

5 a. Manfaat praktis Manfaat penelitian ini sebagai penunjang dan tinjauan bagi perkembangan Hotel Crystal Lotus Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada tamu sekaligus juga kemajuan dalam perhotelan terkhusus pada Food & Beverage Service, bisa menjadi referensi untuk meningkatkan pelayanan dan kualitas dalam bekerja sehingga tercipta kenyamanan bagi tamu. b. Manfaat teoritis Manfaat dari penelitian ini agar menjadi saran bagi mahasiswa dan orangorang yang mau belajar di industri pariwisata dan perhotelan yang mengalami proses intelektual pola berfikir yang kritis, analitis dan konsepsional. Dapat digunakan sebagai pedoman belajar tentang Food & Beverage Servicedalam melayani tamu. 1.5.TINJAUAN PUSTAKA Adapun pustaka yang berkaitan dengan judul diantaranya sebagai berikut: 1. Dalam Tugas Akhir Program Studi Diploma Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada berjudul Peran Food And Beverage Product Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Tamu di Sahid Raya Hotel Yogyakarta yang ditulis Laila Najmi tahun 2013 yang membahas tentang tugas dan tanggung jawab Food and Beverage Product. Hotel yang baik secara umum dapat kita nilai dari kenyamanan, kebersihan, dan kualitas pelayanan dari hotel tersebut. Restoran yang baik dapat kita nilai dari pelayanan atau service yang diberikan, 5

6 kualitas dari makanan dan rasa dari makanan. Personal hygiene dapat meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan hotel. 2. Dalam Tugas Akhir Program Studi Diploma Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada berjudul Peranan Food And Beverage Service di Grand Dafam Merapi Merbabu Yogyakarta yang ditulis oleh Kastono Wahyu Widodo 2013 yang membahas tentang peranan Food and Beverage Service di hotel Grand Dafam Merbabu serta profesional kerja dapat menjaga kualitas pelayanan. Pertama tujuh divisi yang terdapat di Food and Beverage Service mempunyai peranan dan tanggung jawab terhadap atasannya, serta menerapkan standar operasional. Kedua; upaya menjaga dan meningkatkan pelayanan demi kenyamanan tamu serta melatih keterampilan saat operasional kerja dan menjaga kebersihan area operasional. Ketiga; Food and beverage Service Department menanamkan profesional kerja yang dijalankan oleh setiap divisi dalam meningkatkan keterampilan di bidang pelayanan. 3. Dalam Tugas Akhir Program Studi Diploma Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada berjudulberaneka Macam Minuman di Hotel Crystal Lotus Yogyakarta untuk Melayani Tamu yang ditulis oleh Gelar Wimbiarto 2015 yang membahas tentang di Hotel Crystal Lotus Yogyakarta menyediakan beraneka ragam minuman mulai dari yang beralkohol hingga non alkohol dalam melayani tamu yang merupakan bagian dari permintaan tamu tersebut. Dalam penyajian minuman tentu tergantung kepada jenis gelas dan garnish memberikan tampilan yang lebih menarik. Apabila jenis gelas sesuai dengan permintaan tamu. karena sebuah tampilan akan lebih menarik tamu untuk 6

7 memesan minuman. Untuk itu sebuah tampilan dari minuman tersebut akan membuat tamu menjadi lebih tertarik Dan juga memperhatikan kebersihan alat karena alat atau gelas yang akan digunakan akan meningkatkan kepuasaan tamu. Setiap hotel memiliki segala upaya dan usaha dalam memberikan pelayanan untuk mencapai kepuasan tamu. Namun ada beberapa yang menjadi perbedaan dalam upaya peningkatan pelayanan yang terdapat di Food and Beverage Service. Ada yang memperhatikan kenyamanan dan kebersihan area di sekitar Restoran, akan tetapi penelitian ini membahas pada menjalin kedekatan pada tamu dengan karyawan. Bentuk upaya peningkatan pelayanan dari Food and Beverage Service Hotel Crystal Lotus Yogyakarta. Segala sesuatu yang dinikmati oleh tamu, bentuk pelayanan ini menjadi awal kedekatan yang menjadi karyawan Food and Beverage Service dalam mengupayakan pelayanan kepada tamu, sehingga tamu dapat datang kembali dan menjadi pelanggan. 1.6.LANDASAN TEORI Adapun landasan teori yang dipakai dalam penelitian ini tentu harus mengerti tentang hotel dan Food and Beverage Service salah satu bagian dari manajemen hotel Crystal Lotus Yogyakarta. Selain itu juga harus mengerti tentang peran Food and Beverage Service di Hotel Crystal Lotus. Penjelasan masingmasingnya antara lain: Pengertian Hotel Menurut SK (Surat Keputusan) Menparpostel Nomor: KM 34/HK 103/MPPT-87: Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan jasa 7

8 pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang di kelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan di dalam keputusan pemerintah. Hotel merupakan jenis akomodasi yang dikelola secara komersial dan profesional, disediakan bagi setiap orang untuk mendapatkan pelayanan penginapan, makan dan minum serta pelayanan lainnya (Bagyono,2014). Penjelasan diatas telah jelas bahwa hotel salah satu jenis akomodasi pariwisata dikelola dengan profesional yang disediakan untuk umum. Pelayanan yang terdapat di Hotel, akan menjadi nilai jual yang tersedia di hotel yang menangani kebutuhan wisatawan seperti kebutuhan seharinya makan dan minum serta tempat tinggal. Jika dikaitkan dengan komersial atau umum maka hotel termasuk salah satu industri jasa Klasifikasi Hotel Secara garis besar hotel disebut akomadasi pariwisata yang memiliki fasilitas kamar-kamar dan restauran untuk tamu baik di kelola secara sederhana maupun profesional. Menurut Bagyono (2014) Hotel dapat diklasifisikasikan menjadi 8 kategori, antara lain : 1. Luas dan jumlah kamar a. Hotel kecil (Small Hotel) adalah hotel yang memiliki jumlah kamar lebih dari 25 kamar atau kurang dari 100 kamar. b. Hotel menengah (Above Average Hotel) ialah hotel yang memiliki jumlah kamar lebih dari 100 kamar dan kurang dari 300 kamar. 8

9 c. Hotel besar (Large Hotel) yaitu hotel yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar. 2. Jenis tamu menginap a. Hotel keluarga adalah hotel yang dirancang untuk keluarga. b. Hotel bisnis adalah hotel yang dirancang untuk ara usahawan. c. Hotel wisata adalah hotel yang dirancang untuk para wisatawan. d. Hotel transit adalah hotel yang dirancang khusus untuk orang-orang yang melakukan persinggahan sementara suatu perjalanan. e. Hotel perawatan adalah hotel yang dirancang untuk orang-orang yang menginginkan kesembuhan dari penyakit atau meningkatkan kesehatannya. f. Hotel konvensi yaitu hotel yang dirancang untuk keperluan orang-orang yang menyelenggarakan konvensi. 3. Lama Tamu Menginap a. Transient hotel, yaitu hotel dimana para tamunya menginap hanya satu atau dua malam. b. Semi-residential hotel, yaitu hotel dimana para tamunya lebih dari 12 malam atau satu minggu. c. Residential Hotel, yaitu hotel dimana para tamunya menginap untuk jangka waktu yang lama atau lebih dari satu minggu. 4.Lokasi a. Mountain hotel, adalah hotel yang terletak di daerah pengunungan. 9

10 b. Beach hotel, adalah hotel yang terletak di tepi laut. c. City hotel, adalah hotel yang berlokasi di perkotaan. d. Highway hotel, adalah hotel yang terletak di tepi jalan bebas hambatan dan biasanya diantara dua kota. e. Airport hotel, adalah hotel terletak tidak jauh dari bandara. f. Resort hotel adalah hotel yang terletak di kawasan wisata. 5. Lamanya buka dalam setahun a. Seasonal hotel, adalah hotel yang hanya buka pada waktu-waktu tertentu dalam setahun (3 bulan, 6 bulan, 9 bulan). b. Year-round hotel, yaitu hotel yang buka sepanjang tahun. 6. Berdasarkan Tarif Hotel a. Economy Class Hotel, adalah hotel yang memiliki tarif kamar kelas ekonomi harga kamar relatif murah, maksudnya ialah harga kamar sangat ekonomis bagi kalangan wisatawan yang ingin penginapan yang murah. b. First Class Hotel, adalah hotel dengan tarif kamar mahal. Kategori mahal dikarenakan fasilitasnya lengkap dan tarif hotel ini biasanya terdapat di hotel berbintang dan hotel berkelasa melati. c. Deluxe / Luxury Hotel, adalah hotel dengan harga kamar sangat mahal. Harga hotel yang sangat mahal ini yaitu hotel yang sudah diakui internasional dan pelayanan khusus yang dapat dinikmati wisatawan. 7. Menurut Bintang (Star) 10

11 Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. PM. 10/P.V.301/Pht/77 tanggal 22 Desember 1997 tentang Peraturan Industri Perhotelan dan Klasifikasi Hotel antara lain ditentukan menurut bintang, yaitu mulai bintang satuhingga bintang lima. Perbedaan bintang tersebut terlihat pada fasilitas, peralatan dan mutu serta standar pelayanan. Penentuan kelas atau bintang diadakan tiga tahun sekali dan ditetapkan oleh Keputusan Direktur Jendral Pariwisata dalam bentuk sertifikat. 8. Unsur atau Komponen Harga Kamar (Type of Plan) a. European Plan Hotel (EP), ialah hotel yang menetapkan hanya kamar saja wisatawan membayar, tidak termasuk dengan harga-harga lain seperti makan pagi, makan siang, dan makan malam. b. Continental Plan Hotel, yaitu hotel yang menetapkan harga dengan memasukan produk yang lain dijadikan satu seperti makan pagi saja. c. Modified American Plan Hotel (MAP), ialah hotel yang menetapkan harga bahwa dua kali makan pagi dan makan siang. Harganya digabungkan dengan harga kamar menjadi satuan harga. d. Full American Plan (FAP), adalah hotel yang menetapkan harga kamar dengan mengabungkan tiga kali makan seperti makan pagi, siang dan malam. Harga kamarnya menjadi satuan harga dengan tiga kali makan tersebut. 11

12 Struktur Organisasi yang Terdapat di Hotel Dalam operasional hotel terdapat beberapa bagian atau departemen yang mempunyai tugasnya masing-masing. Departemen-departemen tersebut mempunyai fungsi yang sangat penting, agar dalam operasional di hotel tetap lancar. Bagian-bagian atau departemen yang ada dalam hotel secara umum menurut Bagyono (2014) sebagai berikut: a. Departemen Front Office Departemen Front Office bagaikan jantung hotel, karena berfungsi penyambutan tamu sekaligus penghubung langsung antara tamu dan manajemen. Tugas dan tanggung jawab menangani pemesanan kamar (reservation), memberikan informasi kepada tamu serta menanggani pembayaran khusus kamar. b. Departemen Housekeeping Departemen Housekeeping adalah departemen yang bertugas membersihkan seluruh area hotel, menangani kelengkapan kamar tamu serta menerima layanan pencucian laundry di hotel. Departemen Housekeeping ini tugas dan tanggung jawabnya ini berpengaruh pada kenyamanan tamu sehingga tamu dapat menikmati suasana di hotel. c. Departemen Food and Beverage Departemen Food and Beverage merupakan departemen yang menangani pelayanan dan penyajian makanan dan minuman. Penyediaan makanan dan minuman bagi tamu baik tamu yang menginap maupun tamu tidak menginap. Tugas dan tanggung jawabnya tentu berkaitan dengan pelayanan dan penyediaan makanan dan minuman untuk tamu, selain penyediaan makanan dan minuman Food 12

13 and Beverage menanggani kebutuhan tamu yang mengadakan suatu acara atau kegiatan pesta, pertemuan dan pertunjukan yang ruangan, baik itu di dalam hotel maupun di luar hotel. d. Departemen Engineering Departemen Engineering bertugas dan bertanggung jawab dalam perawatan, perbaikan, pembuatan serta perbaikan sarana lingkungan hotel. Departemen Engineering sangat dibutuhkan di hotel karena jika ada perlu ada pengadaan maupun perbaikan, sesuai dengan tanggung jawab dan tugas departemen Engineering seperti kerusakan pada AC (Air Conditioner). e. Departemen marketing and sales Departemen marketing and sales merupakan departemen yang bertugas memasarkan keseluruhan produk hotel. Dalam bekerja tentu berkaitan dengan promosi dan strategi lainnya, sehingga hotel dapat keuntungan dari wisatawan. f. Departemen Accounting Departemen Accounting merupakan departemen yang bertugas dan bertanggung jawab atas kelancaran sistem administrasi keuangan hotel baik itu pengeluaran maupun pemasukan keuangan. g. Departemen Human Resource Development (HRD) Departemen Human Resource Development (HRD) disebut bagian personalia. Departemen ini merupakan bagian struktur hotel yang meningkatkan dan mencari sumber daya manusia dan juga pada perekrutan karyawan. Tugas HRD ini mengadakan pelatihan keterampilan karyawan dan menyelenggarakan kepegawaian dan kegiatan karyawan. 13

14 h. Departemen Purchasing Departemen ini bertanggung jawab atas pengadaan barang dan sekaligus melaporkan barang belajaan yang terkait dengan operasional di hotel. Biasanya departemen ini hanya menyediakan bahan-bahan atau peralatan yang dibutuhkan di Hotel. i. Departemen Security Departemen Security adalah bagian struktur hotel yang menjaga keamanan semua area hotel baik itu di dalam hotel maupun di luar hotel. Selain penjagaan keamanan di sekitar hotel. Selain penjaga keamanan, Security bekerjasama juga dengan pihak kepolisian Peranan Food and Beverage Department Peranan Food and Beverage Department di hotel sangat penting dalam menambah pendapatan di Hotel Crystal Lotus Yogyakarta. Seorang tamu di hotel membutuhkan makan dan minum, seorang tamu lebih tertarik dengan melihat menu dan pelayanan yang diberikan oleh pramusaji atau seorang pelayanan restoran yang terdapat di Hotel Crystal Lotus Yogyakarta. Dalam memberikan pelayanan maka seorang pramusaji harus mengetahui prosedur dan teknik pelayanan sesuai dengan peranan Food and Beverage Service. Pelayanan yang benar dan tepat dalam melayani tamu harus mempertimbangkan dari jenis makanan yang ditawarkan, meliputi tata cara menata meja, menerima tamu, tersenyum, menyapa,serta membantu tamu merupakan sebuah kesan tersendiri bagi pengalaman seorang tamu. 14

15 Dalam hotel terdapat beberapa departemen yang membantu jalannya kerja hotel, salah satu dari departemen tersebut adalah Food and Beverage Department. Food and Beverage Department mutlak perlu dalam operasional hotel. Hasil penjualan makanan dan minuman merupakan pendapatan terbesar kedua setelah pemasukan dari penjualan kamar. Tugas utama bagian ini adalah mengelola penyediaan serta penyajian makanan dan minuman bagi tamu hotel maupun pemesanan di luar hotel (Bagyono, 2014) Departemen Food and Beverage yang terdapat di hotel mempunyai peran yang sangat penting dalam operasional. Departemen Food and Beverage ini ada beberapa bagiannya diantaranya antar lain service, product, bar,dan banquet. Adapun beberapa bagian Food and beverage serta peranannya masing-masing, antara lain: 1. Food and Beverage Product Peranan Food and Beverage Product sesuai dengan fungsinya yaitu membuat dan mengolah makanan menjadi siap di makan. Peranan produk dalam membuat dan mengolah makanan sangat penting, karena tamu merasakan pengalaman yang baru, menjadi nilai jual yang tinggi kepada tamu. jika masakan di Food and beverage Department tidak layak untuk di nikmati, maka tamu akan merasakan kecewa tentu terjadi komplain atau semacam protes kepada pihak Restoran atau Hotel. 2. Food and Beverage Service Food and Beverage Service ini berperan dalam melayani tamu dalam menghidangkan makanan dan minuman sesuai dengan tugas dan peranan Food and 15

16 Beverage Service, petugas memberikan layanan dalam makanan dan minuman di Food and Beverage Departement yang ada di Hotel Crystal Lotus Yogyakarta. Seorang waiter dalam memberikan pelayanan kepada tamu sesuai dengan standar operasional yang telah di tetapkan seorang Food and Beverage Manager. 3. Bar Sesuai dengan fungsi dan arti dari bar yang mana bar merupakan tempat tamu dapat menikmati minuman alkohol dan tidak beralkohol dengan hiburan live music dan menyediakan snack (makanan kecil). Biasanya Bar buka pada malam hari. 4. Banquet Banquet berperan dalam menanggani event dan kegiatan MICE(Meeting, Incentive, Convention, Exhibition). Mulai dari set-up ruangan, peralatan makan dan minum, serta pelayanan kepada tamu. peran banquet dalam sebuah event atau meeting sangatlah berpengaruh kepada kelangsungan sebuah acara yang akan diselenggarakan di Hotel Crystal Lotus Standar Operasional Prosedur Layanan Food And Beverage Service. Standar operasional prosedur pelayanan Restoran merupakan tata cara atau teknik pelayanan yang diberikan kepada tamu dalam operasional Restoran yang terdapat di hotel. Food and Beverage Department memberikan pelayanan kepada tamu sesuai dengan standar operasional prosedur pelayanan yang terdapat di Hotel. Sebagaimana fungsi dari standar operasional prosedur yaitusebagai tolak ukur setiap kinerja karyawan Hotel. 16

17 Menjalankan pelayanan sesuai dengan standar operasional dalam sebuah Hotel, terkhusus pada Food and Beverage Department. Menjalankan standar operasional prosedur pelayanan sangatlah penting karena dengan adanya prosedur pelayanan yang ditujukan kepada tamu sangatlah tepat dengan apa yang dibutuhkan tamu. Langkah-langkah dalam menjalan Standar operasional prosedur perlu diaplikasikan dari jenis makanan ataupun bentuk layanannya, seperti pada jamuan makan dan minum yang resmi ataupun jenis menu ala carte. Standar operasional menjadikan seorang pelayan atau pengawai departemen Food and Beverage menjadi lebih profesional dalam melayani tamu. (Riyadi, 2015) Standar operasional merupakan standar baku dalam pelayanan yang digunakan sebagai tolak ukur dalam bekerja. Standar operasional prosedur pelayanan ini sebagai ajuan dalam bekerja sehingga pelayanan tersebut menciptakan pelayanan yang berkualitas baik (Sujatno, 2011). Upaya Food and Beverage Service dalam memberikan pelayanan inilah yang berdasarkan standar operasional yang menjadikan layanan Food and Beverage tersebut menjadi baik. Seorang waiter akan terlihat profesional jika standar operasional dilakukan dengan benar dan baik, sehingga tamu dapat merasa puas pada saat menikmati layanan yang diberikan Food and Beverage Service. Food and Beverage Service perlu memperhatikan sikap dalam melayani tamu. seorang waiter/waitress dalam bersikap harus mempunyai etika dan kesopanan dalam melayani. Agar mempunyai kesan dalam melayani tamu.berikut ini standar sikap kepribadian Food and Beverage Service yaitu Menurut Bagyono (2014) sikap kepribadian diri meliputi: 17

18 1. Percaya diri 2. Tidak boleh tertawa dengan suara yang keras di hadapan tamu. 3. Berbicara dengan nada yang suara rendah dan sopan. 4. Dilarang bersin dihadapan tamu ketika tamu tersebut lagi menikmati makanan dan minuman. 5. Jujur dan friendly (rasa berkawan). Jujur dan mendekati tamu tamu itu adalah salah satu sikap seorang pelayan berupaya dalam menjual produk dan pemberian pelayanan kepada tamu, sehingga tamu yang di layani tersebut bisa menikmati produk dan pelayanan dari Food and Beverage Service. 6. Suka menolong dan sikap siap melayani keperluan tamu dan kepekaan terhadap tamu. 7. Karyawan Food and Beverage Service datang 15 menit sebelum bekerja. 8. Karyawan Food and Beverage Service dilarang menggunakan handphone pada saat bekerja Pelayanan Food and Beverage Service Pelayanan merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh Food and Beverage Department. Sesuai dengan peranan dan tugas dari Food and Beverage Department bahwa pelayanan yang diberikan kepada tamu tidak berupa jasa saja, namun ada pelayanan barang atau produk yang ditawarkan kepada tamu Pelayanan adalah bentuk pemberian yang diberikan kepada tamu baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun terhadap jasa yang ditawarkan 18

19 guna memperoleh minat pelanggan dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang dan jasa dari hotel yang menawarkan produk dan jasa tersebut (Assauri, 1999). Pelayanan menjadi faktor dalam mempengaruhi kepuasaan tamu di dalam Layanan Food and Beverage Service. Jadi pelayanan ini merupakan bentuk produk yang dijual kepada tamu. Dalam memberikan pelayanan ada beberapa nilai jual yang mahal dibayar ataupun dibeli oleh tamu, seperti pelayanan makanan dan minuman ini. Keterampilan merupakan bagian dari pelayanan. Keterampilan dapat diartikan sebagai skill atau kepandaian dalam melayani tamu. Keterampilan yang dilakukan karyawan Food and Beverage Service ialah melayani tamu, seperti keterampilan dalam berkomunikasi dengan tamu, ketrampilan set up, dan clear up meja yang digunakan tamu. kompetensi atau skill yang harus dikuasai oleh karyawan Food and Beverage Service adalah berkomunikasi dalam bahasa asing untuk tugas-tugas yang berhubungan dengan tamu asing menghadapi keluhan dari tamu serta keterampilan dalam pendekatan yang dilakukan kepada tamu. Dalam upaya peningkatan pelayanan di Food and Beverage Department dimulai dengan mengacu pada standar operasional prosedur, karyawan dalam memberikan pelayanan kepada tamu berdasarkan standar operasional ini kepuasaan tamu akan meningkat. 19

20 1.7. METODE PENELITIAN 1. Lokasi dan tempat penelitian Hotel Crystal Lotus, beralamat di jalan Magelang km. 5,2 kecamatan Sinduadi, Sleman, Yogyakarta, NO. Telpon : Waktu Penelitian Waktu penelitian dilakukan selama dari tanggal 1 Februari sampai 8 Mei Teknik Pengumpulan Data Penerapan teknik pengumpulan data ke obyek penelitian digunakan untuk mendapatkan data empiris yang berasal dari sumber yang akurat, teknik pengumpulan data yang digunakan sebagai berikut: a. Observasi Suatu cara pengumpulan data dengan tinjauan langsung ke lapangan mengamati segala aktivitas yang sedang berlangsung selama penelitian. Penelitian ini dilakukan pada saat praktek Kerja Lapangan (PKL) selama, yakni pada tanggal 1 Februari 2016 sampai dengan 8 Mei 2016 dengan terlibat langsung sebagai pelayan restoran. Serta mengamati pengelolaan di Food & Beverage Department yang di atur sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada di Hotel Crystal Lotus. b. Wawancara / Interview Suatu pengumpulan data dengan menanyakan langsung kepada sejumlah responden yang kompeten dalam permasalahan, untuk mendapatkan informasi 20

21 yang dibutuhkan untuk penelitian ini, yaitu kepada staff dengan jabatan Food & Beverage Manager, Food & Beverage Coordinator, waiter. c. Study pustaka Studi pustaka adalah metode pengumpulan data dengan suatu metode yang digunakan mempelajari bahan-bahan yang berkaitan dengan pembuatan tugas akhir ini dari dokumen Hotel Crystal Lotus Yogyakarta mengenai Food and Beverage Department. 4. Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini dianalisis dengan metode deskriptif kualitatif yang di peroleh dan uraikan sesuai dengan permasalahan yang akan dibahas tanpa menggunakan angka-angka. 1.7 SISTEMATIKA PENULISAN Sistematika penulisan tugas akhir, terdiri dari empat BAB yang akan di deskripsikan dan dipaparkan oleh penulis dalam penyusunan tugas akhir ini. Empat BAB tersebut adalah : BAB I Pembahasan yang berisi Latar Belakang, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Tinjauan Pustaka, Landasan Teori, Metode Penelitian Dan Sistematika Penulisan. BAB II Penjelasan gambaran umum hotel berupa profil, manajemen yang mengelola hotel Crystal Lotus Yogyakarta. 21

22 BAB III Pembahasan tentang upaya peningkatan pelayananan departemen Food and Beverage Service Hotel Crystal Lotus Yogyakarta. BAB IV Berisi kesimpulan dari semua pembahasan serta kritikan dan saran dari penulis untuk Hotel Crystal Lotus Yogyakarta. 22