BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan eksitensinya agar tetap dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya di

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan pemilihan judul Persaingan yang terjadi di industri perhotelan saat ini semakin pesat dan ketat. Hotel Inna Garuda sebagai salah satu hotel bintang empat di Yogyakarta harus mempertahankan eksitensinya agar tetap dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya di Yogyakarta. Dalam menghadapi kondisi persaingan antar hotel saat ini, Hotel Inna Garuda harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan (service). Peningkatan kualitas pelayanan ini diharapkan dapat pula meningkatkan kepuasan terhadap tamu yang menginap di hotel. Berbagai departement di hotel yang meyediakan pelayanan jasa yang juga berhubungan dengan tamu misalnya bagian Tata Graha (Housekeeping Departement). Tata Graha adalah bagian dari hotel yang fungsinya cukup vital dalam memberikan pelayanan kepada tamu, terutama yang menyangkut pelayanan keamanan, kebersihan, dan kerapian kamar hotel. Dalam hal ini Pramugraha atau Room Attendant bertanggung jawab dalam membersihkan, merapikan, menjaga, dan melengkapi kebutuhan tamu di kamar hotel. Seorang Pramugraha merupakan ujung tombak sebuah hotel. Banyak sedikitnya tamu yang menginap di hotel sangat dipengaruhi oleh kondisi kamar yang pengelolaannya dilakukan oleh pramugraha atau room attendant. Jika kamar selalu bersih, rapi, aman, fasilitas lengkap dan nyaman, pasti para tamu yang menginap 1

2 2 menjadi kerasan, dan akhirnya dapat menjadi pelanggan tetap. Oleh karena itu seorang Pramugraha harus benar-benar profesional dan mengerti akan Standart Manual Kerja (Standard Operating Procedure) agar dapat memberikan kebutuhan tamu yang prima dan peka terhadap needs and wants dari seorang tamu sehingga dapat meningkatkan pelayanan kamar yang sempurna. Upaya untuk meningkatkan kinerja karyawan room attendant bukan hanya dalam prosedur pembersihan kamar saja, tetapi menyangkut keamanan, kerapian, dan keindahan seluruh area hotel. Untuk itu setiap pramugraha saat ini dituntut agar mengetahui dan memahami standart kerja, karena adanya standart kerja yang jelas maka akan lebih meng-efektifkan dan meng-efesiensikan waktu dan pekerjaan, dimana hal tersebut berhubungan dengan kualitas mutu pelayanan, dan akan berimplikasi pada kepuasan para tamu. Oleh karena itu penulis tertarik untuk menulis kertas karya yang berjudul, Upaya Peningkatan Kualitas Kinerja Karyawan Room Attendant di Hotel Inna Garuda Yogyakarta. 1.2 Batasan Masalah Sesuai dengan pengamatan yang penulis lakukan dan keterbatasan waktu serta pengetahuan penulis, maka penulis membuat batasan masalah yang hanya membahas bagian-bagian yang erat hubungannya dengan upaya untuk meningkatkan kerja room attendant dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan kamar serta hal-hal yang harus diperhatikan guna menciptakan kepuasan bagi tamu yang sedang menginap di Hotel Inna Garuda Yogyakarta.

3 3 1.3 Tujuan penulisan Adapun tujuan penulisan dalam menyusun kertas karya ini adalah : Tujuan Khusus Tujuan khusus yang ingin dicapai dalam penyelesaian kertas karya ini, yaitu : 1. Untuk memberikan penjelasan tentang peranan Housekeeping dalam upaya untuk meningkatkan kualitas kerja Room Attandent di Hotel Inna Garuda Yogyakarta. 2. Untuk menjadi salah satu persyaratan akademis dalam menyelesaikan program Diploma III pada jurusan perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. 3. Untuk mengembangkan kreatifitas mahasiswa melalui pengalaman-pengalaman yang di dapat di Praktik Kerja Lapangan Tujuan Umum Yang hendak dicapai dalam penyusunan kertas karya ini adalah : 1. Untuk menerapkan ilmu dan teori yang penulis dapat selama mengikuti perkuliahan. 2. Melatih penulis dalam kontribusi kepada pihak manegement Hotel Inna Garuda Yogyakarta. 3. Memberikan kesempatan kepada mahasiswa untuk mengembangkan gagasan, serta menganalisa masalah-masalah yang timbul selama Praktik Kerja Lapangan.

4 4 1.4 Metode Penelitian Dalam meyelesaikan kertas karya ini, penulis memperoleh data dengan menggunakan dua metode, yaitu : 1. Penelitian Keperpustakaan (Library Research) Penelitian yang dilakukan melalui keperpustakaan dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku ilmiah serta menghimpun data dari bahan-bahan tertulis lainnya yang ada hubungannya dengan permasalahan yang akan dibahas. 2. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian yang dilakukan secara langsung dilapangan untuk memperoleh data-data teknik pengumpulan data yaitu melakukan observasi langsung di lapangan dan melakukan penelitian lainnya di Hotel Inna Garuda Yogyakarta untuk mendapatkan informasi-informasi yang jelas demi kelengkapan kertas karya. 1.5 Sistematika Penulisan Penulisan kertas karya ini mempunyai sistematika penulisan yang bertujuan memperoleh suatu bentuk susunan karangan ilmiah yang sistemastis dan memudahkan pembaca mengikuti dalam memahami kertas karya ini. Untuk itu penulis menguraikan dalam bab demi bab yang terdiri dari lima bab, yakni :

5 5 BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan tetang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika penelitian. BAB II : URAIAN TEORITIS Pada bab ini berisikan tentang ruang lingkup housekeeping, yang mencakup pengertian housekeeping, pengertian room attendant, serta tugas dan tanggung jawab room attendant, dan pengertian kualitas, dan upaya meningkatkan kualitas room attendant. BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada bab ini membahas tentang gambaran umum Hotel Inna Garuda Yogyakarta, sejarah berdirinya hotel, klasifikasi dan lokasi hotel, fasilitas yang dimiliki, dan struktur organisasi hotel. BAB IV : UPAYA UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KERJA ROOM ATTENDANT DI HOTEL INNA GARUDA YOGYAKARTA. Pada bab ini membahas tentang fasilitas dan peralatan sebagai penunjang kerjaan, pelaksanan procedure kerja, jenis-jenis kamar, upaya meningkatkan kualitas kerja, dampak kualitas pekerjaan pengawasan terhadap pekerjaan Room attendant, terhadap tamu, dan upaya mengatasi masalahnya. BAB V : PENUTUP Pada bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran.