BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman, perkembangan ekonomi di Indonesia

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman, perkembangan ekonomi di Indonesia semakin hari semakin meningkat dengan adanya peningkatan bisnis yang bergerak di bagian industri pariwisata. Seperti yang telah disampaikan oleh Menteri Pariwisata kepada kompas.com berdasarkan laporan The World Travel & Tourism Council (WWTC), Indonesia merupakan negara dengan pertumbuhan pariwisata paling bagus di antara negara-negara anggota G20. Ini merupakan berita yang sangat baik. Peluang kita untuk mencapai proyeksi tersebut cukup terbuka karena daya saing pariwisata Indonesia terus membaik. Salah satu sektor pariwisata yang menguntungkan banyak pihak dan bekerja sama dengan banyak perusahaan ialah hotel. Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel (Sumber: Bekerja dalam sebuah hotel memiliki kerja tim untuk mencapai suatu kesuksesan hotel tersebut. Berikut salah satu tim dari sebuah hotel, tujuan dan peran Food and Beverage Service menjual makanan dan minuman sebanyak-

2 banyaknya dengan harga yang sesuai oleh hotel tersebut. Memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada tamu sehingga tamu merasa puas dengan pelayanan kita. Hal ini menyangkut, pelayanan, mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan kebersihan lingkungan. (Soekresno dan Pendit 1996: 4). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada ornag lain untuk membeli ditempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. (Tjiptono, 2004: 145) Hotel Novotel Yogyakarta merupakan hotel bintang empat di kota Yogyakarta. Hotel Novotel Yogyakarta di bawah naungan Accor Group yang merupakan perusahaan multinasional Perancis terbesar, beroperasi di 92 negara. Ada beberapa jenis dan tipe hotel di Indonesia, berdasarkan tamu yang menginap, hotel dapat digolongkan menjadi beberapa jenis. Secara dominan tamu yang menginap adalah keluarga, official, group, walk-in, traveller, wisatawan, business, individual, incentive, long staying, dan short staying. Berdasarkan tamu yang menginap Hotel

3 Novotel Yogyakarta memiliki tipe business hotel yang kebanyakan tamunya datang untuk berbisnis. Karena berada di tengah kota besar, kota metropolitan, kota dagang, dan di area yang memungkinkan orang menjalankan bisnis dengan lancar. Karakteristik hotel ini bervariasi, mulai yang sederhana (sekelas hotel melati), yang sedang seperti traveller hotel, sampai business hotel berbintang empat atau lima. Hal yang membedakan adalah fasilitas, besar-kecilnya hotel, prestige, layanan, dan tarif. Breakfast sangat penting untuk tamu yang menginap di hotel karena pada dasarnya makan adalah penunjang kebutuhan dan sarapan penting untuk memulai aktifitas. Breakfast di kedaton restaurant setiap hari Senin-Jumat pukul WIB, sedangkan untuk hari Sabtu dan Minggu pukul WIB. Setiap hotel memiliki perbedaan pada waktu breakfast tidak semua hotel memiliki Standar Operasional Prosedur pada saat breakfast menerapkan dengan cara buffet, begitu juga dengan bentuk pelayanan apa saja yang diberikan pada saat breakfast berlangsung. Tamu adalah bagian yang tidak dapat terpisahkan oleh hotel oleh karena itu, seorang tamu layak mengharapkan dan mendapatkan pelayanan yang profesional dari sebuah hotel. Setiap tamu ingin memperoleh sesuatu yang melebihi nilai yang diharapkannya dari harga yang mereka bayar. Untuk itu seorang yang bekerja di industri pariwisata hotel jangan sampai membuat tamu memiliki kesan bahwa harga yang mereka bayar tidak sepadan dengan pelayanan yang mereka peroleh. Walaupun banyak perbedaan jenis jenis tamu bukan berarti membeda-bedakan

4 perlakuan dan pelayanan kepada tamu. Setiap tamu yang datang ke hotel lalu check-in layak dan harus mendapatkan pelayanan yang maksimal dari pihak hotel. Istilah di hotel setiap tamu ialah istimewa. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis, mencoba meniliti faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen pada saat breakfast di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis akan melakukan penelitian tentang Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Saat Breakfast di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta berdasarkan penelitian diatas, maka dipaparkan pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Apa sajakah pelayanan/service yang disediakan pada saat breakfast di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta? 2. Apa sajakah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada saat breakfast di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta? 1.3 Tujuan Penelitian Dalam penulisan tugas akhir ini bertujuan untuk. 1. Mengetahui pelayanan apa saja yang disediakan pada waktu breakfast di Kedaton Restaurant.

5 2. Untuk mengetahui faktor-faktor pelayanan apa saja yang membuat konsumen merasa puas pada saat breakfast. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil tugas akhir ini diharapkan memberikan manfaat bagi banyak pihak, antara lain: 1. Dapat memberi masukan terhadap Hotel Novotel Yogyakarta guna meningkatkan kualitas pelayanan divisi Food and Beverage Service Department kepada tamu yang berkunjung. 2. Dapat memberikan evaluasi dalam strategi kualitas dan penyajian Food and Beverage Service Department di Hotel Novotel Yogyakarta serta membantu menerapkan penyajian dan kualitas pelayanan yang lebih baik. 3. Dapat dijadikan sebagai bahan tugas akhir atau penelitian selanjutnya. 1.5 Tinjauan Pustaka Dalam laporan ini penulis menggunakan tinjauan pustaka dari penelitian yang berhubungan dengan tema penulisan laporan. 1. Penulis juga menggunakan Tugas Akhir Laila Najmi dari D3 Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada Yogyakarta pada tahun 2013 dengan judul Peran Food and Beverage Service Department dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Tamu di Sahid Raya Hotel Yogyakarta. Dalam buku ini dibahas secara menyeluruh peranan bagian

6 Food and Beverage Service dalam kaitannya dengan kepuasan tamu. Serta juga membahas kendala-kendala Food and Beverage Department dalam melayani tamu serta solusinya. 2. Dalam referensi Tugas Akhir dengan judul Peranan Food and Beverage Service Department dalam meningkatkan kepuasan tamu di Hotel Cavinton Yogyakarta oleh Lukman Tito 2015 berisi tentang pengaruh peran Food and Beverage Service upaya untuk mengetahui jenis pelayanan yang ditawarkan oleh Hotel Cavinton Yogyakarta untuk meningkatkan kepuasan tamu. Dari kedua referensi penelitian tersebut, terdapat perbedaan analisis yang dilakukan dengan tulisan yang berjudul Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada saat Breakfast di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta. Laila menjelaskan apa peran yang dapat meningkatkan kepuasan tamu secara menyeluruh. Lukman bertujuan untuk mengetahui jenis pelayanan yang ditawarkan untuk meningkatkan kepuasan tamu. Sedangkan yang akan ditulis dalam tugas akhir ini lebih pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada saat breakfast dan apa saja pelayanan yang diberikan pada waktu breakfast.

7 1.6 Landasan Teori 1. Hotel Hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan dan dikelola secara profesional untuk mendapatkan keuntungan (Rumekso,2002: 2) Menurut Sulastiyono (2011: 5), hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan hotel ialah bangunan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan dan minuman, fasilitas kamar tidur kepada tamu yang menginap dan mampu membayar sesuai dengan pelayanan yang diterima secara professional tanpa ada perjanjian. 2. Food and Beverage Definisi food and beverage secara umum ialah bagian yang mengurus makanan dan minuman, sedangkan definisi Department Food and Beverage secara khusus adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makan dan minum serta

8 kebutuhan lain yang terkait, dan juga para tamu yang tidak tinggal di hotel (Soekresno dan Pendit 1996: 4). Menurut (Soekresno dan pendit 1996: 4) Setiap department yang terdapat di hotel masing-masing memiliki tujuan untuk memuaskan tamu yang menginap di hotel tersebut, di bawah ini tujuan dari department food and beverage: a. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai dengan standar hotel. b. Memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada tamu sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan, mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya (kebersihan). c. Mendapat keuntungan sebesar-besarnya dan kesinambungan usaha. Selain tujuan masing-masing department, pasti juga memiliki fungsi peranan department tersebut. Fungsi department food and beverage adalah sebagai sarana yang harus ada di hotel, yang keberadaannya merupakan salah satu sumber pendapatan bagi hotel yang bersangkutan. Di dalam department food and beverage tidak dapat berdiri sendiri, karena sangat tergantung pada Department lainnya seperti Department Housekeeping, Engineering, Accounting, Front Office. Department Food and Beverage terbagi menjadi dua bagian sesuai tugasnya masing-masing, yaitu bagian

9 depan (front service) dan bagian belakang (back service). Walaupun terpisah, kedua bagian tersebut saling bergantung satu sama lain, dan selalu harus bekerja sama dalam satu tim. a. Department food and beverage bagian depan (Front Service) biasanya terdiri dari restoran, bar, banquet, dan room service. Petugas dibagian ini langsung berhubungan dengan para tamu. b. Department food and beverage bagian belakang (Back Service) biasanya terdiri dari kitchen (bagian dapur), stewarding, service bar dan kantin karyawan. Disebut back service karena tidak langsung berhubungan dengan tamu, dan harus melalui perantara pramusaji. 3. Pelayanan/Service Pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2004: 6). Kemudian menurut Kotler (2000: 25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan

10 merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan. Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan pelayanan ialah merupakan totalitas perbuatan yang dapat ditunjukkan kemampuannya kepada pelanggan yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan ini merupakan hal yang mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan. 4. Pelanggan/Customer Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok (Yamit 2005: 75). Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2001: 134).

11 Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan pelanggan adalah orang/individu yang menggunakan jasa pelayanan dan bisa saja datang secara berulang kali ke tempat yang sama untuk memiliki produk dan jasa tersebut. 5. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Armstrong (2003: 70). Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Menurut Tjiptono (2005: 146) mengemukakan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dari beberapa definisi diatas tentang kepuasan pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pelanggan menilai kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap suatu produk dengan membandingkan kinerja yang mereka alami dengan suatu tingkat harapan sebagai acuan yang telah terdapat dalam pikiran mereka. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atau setia. Menurut Soekresno dan Pendit (1996: 6) faktor-faktor yang bisa diberikan kepada konsumen untuk memenuhi kepuasan pelanggan: a. Makanan dan Minuman yang Bermutu.

12 Makanan dan minuman yang disajikan kepada kosnumen minimal harus memiliki rasa, warna, penampilan, dan aroma yang standar. b. Kebersihan dalam Segala Hal. Semua makanan dan minuman yang disajikan dapat dijamin kebersihannya dengan tetap memenuhi standar kandungan gizi. Hidangan makanan dan minuman memenuhi unsur-unsur ini apabila didukung oleh dua hal, yaitu sanitasi dan hiegine lingkungan. Hal ini menyangkut situasi restoran, dapur, peralatannya, dish washing area (tempat untuk membersihkan peralatan), dan juga orang yang berkecimpung di dalamnya. c. Lingkungan dan Suasana Ruangan yang Nyaman Lingkungan dan suasana ruangan yang nyaman maksudnya ialah lingkungan yang sesuai dengan karakteristik restoran. Suasana restoran menambah ketenangan pelanggan pada saat menikmati hidangan. Lingkungan yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman. Unsur-unsurnya adalah sebagai berikut: 1. Penataan ruangan. 2. Cara mengatur, menyusun, dan menempatkan segala sesuatu yang ada diruangan seperti halnya meja dan kursi. 3. Alat pendingin ruangan. 4. Dekorasi ruangan. d. Prestige Pelanggan

13 Prestige yang dirasakan pelanggan berkaitan erat dengan reputasi yang dimiliki restoran di mata masyarakat konsumen, khususnya para pelanggannya. Reputasi yang baik memberikan andil akan terjadinya guest satisfaction, dan dengan sendirinya akan merangsang pelanggan untuk datang kembali. Kondisi seperti ini akan meningkatkan pendapatan bagi hotel yang bersangkutan. Untuk mencapai hal tersbut di atas, restoran hotel harus memiliki: 1. Tata ruang yang rapi. 2. Suasana yang nyaman. 3. Pelayanan yang profesional. 4. Harga yang pantas. 5. Pelanggan dari kalangan tertentu. 6. Promosi yang tepat sasaran. e. Pelayanan Profesional Pelayanan kebutuhan makan dan minum tidak hanya sekedar baik dan benar, akan tetapi juga professional. Hal ini merupakan hasil kerja sama tim staf food and beverage, yang dilakukan sejak tamu memasuki pintu restoran sampai meninggalkan restoran. Di bawah ini tahapantahapannya sebagai berikut: 1. Menyambut tamu. 2. Mengantar tamu ke tempat duduk/meja yang diinginkan.

14 3. Menuangkan air ke gelas goblet, membantu tamu mebuka napkin (serbet makan), memberikan menu. 4. Melayani taking order (pemesanan menu). 5. Memberikan order berdasarkan pesanan ke bagian dapur, dan mengambil pesanan yang sudah siap untuk disajikan. 6. Menyajikan pesanan di meja tamu. 7. Melayani billing (pembayaran). 8. Mengatasi segala keluhan (jika ada). 9. Memberikan pelayanan

15 10. sesudah tamu menikmati hidangan. 11. Memberikan pelayanan ketika tamu meninggalkan restoran. f. Musik dan Hiburan Musik dan hiburan sebaiknya disesuaikan dengan kesempatan, suasana, dan kelasnya. Musik yang diperdengarkan melalui mp3. Maupun secara langsung sebaiknya yang nyaman didengar. g. Sikap dan penampilan karyawan Setiap pelanggan mengharapkan para staf food and beverage ramah, sopan, dan selalu siap membantu. Menjaga penampilan nya agar selalu terlihat rapi, tidak berbau badan yang menyengat, tidak memakai makeup yang mencolok, dan muka selalu terlihat bersih agar enak di pandang oleh tamu. h. Seragam Kerja Karyawan Baju seragam karyawan hendaknya serasi dan memiliki kerapihan hendak bertemu langsung dengan konsumen. i. Peralatan Makan yang Bersih dan Serasi Peralatan makan selain bersih dan serasi dalam hal bentuk dan warna, sebaiknya terbuat dari bahan yang paling baik dan bermutu tinggi. 6. Buffet Menurut Soekresno dan Pendit (1996: 28), buffet service adalah tamu yang melayani dengan mengambil hidangan sendiri dari counter (meja) yang sudah ditata dengan rapih dan menarik. Setiap hotel memiliki jenis-

16 jenis buffet tersendiri tidak selalu sama, karena setiap masing-masing hotel mempunyai dekorasi ruangan yang berbeda. Dibawah ini penulis akan menjelaskan jenis-jenis buffet. 1. Jenis -jenis Buffet: a. A continual basis (tidak ada pilihan lain selain buffet). b. A special occasion basis (buffet diadakan pada acara tertenju saja seperti lunch/dinner buffet, Sunday buffet, barbeque buffet.) c. A combination of table service dan buffet style (tidak semua makanan tersedia di meja buffet. Misalnya soup appetizer di meja buffet dan dessert di meja buffet, sedangkan main course dilayani khusus oleh pramusaji). 2. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam menangani buffet antara lain: a. Konsistensi dalam pelayanan yang harus tetap dijaga agar buffet tetap penuh/terisi. b. Peralatan yang digunakan harus sesuai dengan makanan yang disajikan. c. Mudah untuk di clear-up. d. Sanitasi dan hygiene buffet tetap terjaga.

17 e. Selalu menjaga makanan yang harus dimakan panas tetap panas ± 60º C, sedangkan makanan dingin harus tetap dingin pada suhu 7º C. f. Dekorasi buffet yang baik, rapih, dan menarik. 3. Bentuk Buffet. a. Straight Line Shape Yaitu satu meja buffet memanjang dengan hidangan lengkap, mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert. b. Scramble System Yaitu lebih dari satu buffet disediakan dan letaknya memencar, tiap buffet/stall diisi dengan satu makanan saja. 1.7 Metode Penelitian 1. Metode Penelitian Metode yang digunakan yaitu metode kualitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, dan tindakan. Secara holistic dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah (Moleong, 2005: 6).

18 2. Jenis Data a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh dari penulis melakukan observasi secara langsung dan menggunakan wawancara terhadap tamu langsung. Data primer pada penelitian ini berupa guest comment dan pelayanan yang diberikan tim food and beverage service kepada konsumen. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan melihat data kearsipan dari Hotel Novotel Yogyakarta dan juga berbagai jenis buku tang tersedia yang berhubungan dengan dunia perhotelan melalui internet, mencatat dan memahami sumber-sumber tersebut. Selain itu, data sekunder juga berupa studi pustaka untuk mendapatkan data yang diinginkan dari berbagai jenisjenis buku yang membahas tentang perhotelan. 3. Teknik Pengumpulan Data Metode yang dilakukan oleh penulis untuk mendapatkan data yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini yaitu dengan cara observasi lapangan langsung dan wawancara beberapa narasumber. a. Observasi Metode ini dilakukan untuk pengamatan langsung terhadap tamu yang menikmati sajian food and beverage di Hotel Novotel Yogyakarta untuk

19 mendapatkan guest comment yang akan dibahas di dalam penulisan tugas akhir ini. b. Wawancara Metode wawancara ini yaitu mendapatkan informasi yang didapatkan secara langsung dengan cara bertanya langsung kepada tamu Hotel Novotel Yogyakarta guna mendapatkan informasi yang dialami oleh tamu pada saat menikmati hidangan breakfast buffet di Hotel Novotel Yogyakarta. c. Dokumentasi Pada penelitian ini penulis sendiri melakukan dokumentasi untuk memperoleh berbagai foto-foto yang dibutuhkan dari Praktik Kerja Lapangan untuk melengkapkan data-data Tugas Akhir. Data yang akan diambil meliputi: setup meja breakfast dan setup layout breakfast buffet. d. Studi Pustaka Metode ini dilakukan memperoleh data dari berbagai sumber bukubuku yang ada di perpustakaan atau tempat lainnya yang sesuai dengan topik pembahasan. Data yang akan diambil: Petunjuk Praktek Pramusaji Food & Beverage Service Buku Panduan Sekolah Pariwisata & Perhotelan dan Restoran dan Segala Permasalahannya. 4. Teknik Analisis Data Analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif yang dilakukan dengan cara pengamatan dari observasi dan input data hotel dimana

20 nantinya hasil akan berupa rangkaian kata-kata bukan angka. Analisis tersebut didukung dengan data yang diperoleh dari pengamatan langsung maupun guest comment dari tamu. 1.8 Sistematika Penulisan BAB I Pendahuluan Terdiri dari latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian. BAB II Gambaran Umum Terdiri dari dua bagian. Bagian pertama menggambarkan tentang gambaran umum objek penelitian seperti sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel, lokasi hotel, fasilitas dan produk yang tersedia di hotel, dan struktur organisasi hotel. Pada bagian kedua, membahas tentang standar operasional prosedur Food and Beverage Department hotel beserta sruktur organisasinya. BAB III Pembahasan Membahas tentang: jenis pelayanan yang diberikan oleh food and beverage service pada saat breakfast kepada tamu khususnya untuk konsumen ataupun tidak dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. BAB IV Penutup Bagian ini terdiri dari simpulan dan saran.