BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata juga dapat menjadi pemasukan devisa negara, memperluas

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Industri pariwisata juga dapat menjadi pemasukan devisa negara, memperluas lapangan kerja, mendorong pembangunan daerah serta memperkenalkan nilai dan budaya bangsa. Salah satu dari bagian pariwisata yaitu hotel, yang dapat dijadikan pendorong sektor pariwisata yang membuat perubahan-perubahan untuk menjadi yang terbaik. Restoran adalah tempat yang paling sering dikunjungi tamu untuk kebutuhan makan dan minum, restoran juga dapat dijadikan sebagai tempat rekreasi atau bersantai. Untuk itu, segala sesuatunya harus diperhatikan demi kenyamanan tamu yang datang. Jadi pengawasan Food and Beverage Departemen terhadap mutu pelayanan setiap saat harus dilaksanakan. Food and Beverage Department memegang peranan yang cukup penting baik Food and Beverage product maupun Food and Beverage service. Mereka berperan aktif dalam mengoperasikan setiap outlet yang mereka miliki seperti banquette, restaurant, bar, room service serta outlet lain yang masih tersedia. Food and Beverage Department adalah bagian yang memproduksi, menyajikan dan menjual makanan dan minuman di dalam hotel. Kegiatan-kegiatan

2 operasionalnya sangat membantu dalam meningkatkan pendapatan hotel setelah penjualan kamar (room sales). Produk dari Food and Beverage Department adalah makanan dan minuman tersebut tidak hanya kepada tamu hotel, tetapi dapat ditujukan kepada masyarakat diluar hotel dan kalau bisa dapat menarik konsumen atau tamu dari hotel lain. Hotel modern dewasa ini menargetkan perolehan pendapatan dari sektor Food and Beverage Department 100% s/d 150% dari total room sales. Dan hal ini bukan suatu hal yang mustahil untuk dapat dicapai mengingat hotel dapat mengoperasikan restoran yang baik dengan harga jual yang cukup tinggi disamping outlet-outlet lain. Tentunya semua itu dapat dicapai, jika apa yang disuguhkan kepada tamu dapat memuaskan mereka. Kualitas pelayanan yang diberikan harus benar-benar diperhatikan mulai dari persiapan kerja sampai kepada penyajiannya kepada tamu, baik yang menyangkut penampilan fisik restoran, penampilan menu, tata letak restoran, higienis makanan, peralatan dan yang tak kalah penting adalah sumber daya manusianya. Restoran adalah tempat yang paling sering dikunjungi tamu untuk kebutuhan makan dan minum, restoran juga dapat dijadikan sebagai tempat rekreasi atau bersantai untuk itu, segala sesuatunya harus diperhatikan demi kenyamanan tamu yang datang, jadi pengawasan terhadap mutu pelayanan setiap saat harus dilaksanakan.

3 Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik melakukan pembahasan terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan makanan dan minuman, khususnya pada Penang Coffee Corner. Untuk itu, penulis menyajikan kertas karya berjudul : Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman Pada Pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan. Mengingat kualitas pelayanan yang ditampilkan adalah kunci utama keberhasilan operasional pada Food and Beverage Department khususnya restauran, penulis tertarik membahas penyimpangan yang terjadi dan bagaimana seharusnya pelaksanaannya pada Penang Coffee Corner sehingga dapat meningkatkan minat tamu untuk mengunjungi dan menikmati fasilitas yang tersedia dan demi tercapainya tujuan hotel dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu, serta pendapatan hotel. 1.2 Masalah yang Dihadapi Penulisan kertas karya ini, penulis telah banyak membandingkan antara apa yang di dapat selama perkuliahan dengan situasi yang dihadapi di lapangan selama melaksanakan Praktek Kerja Lapangan. Adapun masalah yang dihadapi penulis ketika mengadakan Praktek Kerja Lapangan yaitu mengenai kualitas pelayanan dan sikap pramusaji restoran di Penang Coffee Corner yang kurang sesuai dengan standar operasional yang

4 diterapkan oleh Hotel Semarak Internasional Medan, misalnya penampilan pramusaji yang kurang memuaskan. Oleh sebab itu, pada kertas karya ini penulis berusaha memberikan sedikit analisis mengenai masalah-masalah yang akan dibahas, dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada sebuah restauran yang baik maka harus memperhatikan konsep pelayanan yang ditawarkan, mengingat masih sedikitnya ilmu pengetahuan dan pengalaman penulis di bidang Food and Beverage khususnya menyangkut kualitas pelayanan. Akan tetapi penulis berusaha untuk menampilkan setiap hal yang terkait dengan judul dan upaya-upaya yang dapat dilakukan sebagai pemecahan masalah tersebut. 1.3 Batasan Masalah Agar penulisan kertas karya ini memperoleh hasil yang optimal, maka perlu pembatasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan. Adapun batasan masalah dalam kertas karya ini adalah: Bagaimana Strategi Operasional Kualitas Pelayanan Food and Beverage Service, di Penang Coffee Corner Hotel Semarak Internasional, Medan?. 1.4 Tujuan penulisan Untuk mengetahui strategi operasional kualitas pelayanan F&B Service, di Penang Coffee Corner Hotel Semarak Internasional, Medan.

5 1.5 Manfaat Penulisan Suatu pembahasan haruslah mempunyai arah serta maksud dan manfaat yang jelas agar sesuatu yang dilakukan sesuai dengan yang diinginkan. Adapun manfaat penulisan kertas karya ini adalah : 1. Memenuhi salah satu syarat akademik dalam menyelesaikan perkuliahan program studi D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra. 2. Sebagai bahan perbandingan teori yang diterima di bangku kuliah dengan keadaan yang sebenarnya di lapangan. Khususnya dalam bidang pelayanan makanan dan minuman 3. Meningkatkan pengetahuan mahasiswa tentang faktor-faktor penyebab berkurangnya pelayanan yang diberikan kepada tamu 4. Mempertanggung jawabkan hasil Praktek Kerja Lapangan (PKL) yang dapat meningkatkan pengetahuan dalam industri perhotelan. 5. Menambah informasi bagi pembaca dan penulis sendiri. 1.6 Metode Penelitian Dalam menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini, diperlukan data-data dan informasi yang akurat, agar dapat dipertanggung jawabkan dan dipertahankan kebenarannya pada semua pihak. Objek penelitian penulis fokuskan ke dalam

6 Food and Beverage Service yaitu menyangkut peningkatan mutu pelayanan di restoran. Penulis menggunakan dua sumber data, yaitu : 1. Penelitian kepustakaan (Library Research) Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku, majalah, koran dan sumber pustaka lainnyayang berhubungan erat dengan kertas karya ini. 2. Penelitian Lapangan (Field Research) Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh langsung dari lapangan, melalui dua cara yaitu: a. Observasi (Praktek Kerja Lapangan) Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut serta dalam operasional hotel khususnya restaurant sehingga penulis dapat mengetahui dengan jelas penerapan mutu pelayanan pada hotel tersebut. b. Interview (wawancara) Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab dengan manajemen terkait maupun staf yang ada di Penang Coffee Corner Hotel Semarak Internasional Medan mengenai masalahmasalah yang dibahas oleh penulis.

7 1.7 Sistematika Penulisan Penulisan kertas karya ini, mempunyai sistematika penulisan tujuannya ialah untuk memperoleh suatu bentuk susunan karangan ilmiah yang sistematis yang memudahkan pembaca mengikuti dan memahami uraian kertas karya. Untuk itu, penulis menguraikan dalam bab demi bab yang berdiri dari (lima) bab yang masingmasing bab menjelaskan bagian-bagiannya yaitu : BAB I : Uraian mengenai alasan pemilihan judul, masalah yang dihadapi, batasan masalah, manfaat penulisan, metode penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : Uraian teroritis mengenai restaurant yaitu gambaran umum restaurant sebagai fasilitas hotel, fasilitas yang dimiliki restauran secara umum, uraian tugas dan tanggung jawab, hubungan kerjasama antara restaurant dengan bagian lain yang ada di hotel, pengertian pelayanan dan sistematika pelayanan di restauran, kualitas pelayanan sebuah restauran BAB III : Menjelaskan tentang tinjauan umum tentang Hotel Semarak Internasional Medan yang meliputi sejarah berdirinya hotel, lokasi hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki serta struktur organisasi hotel.

8 BAB IV : Menjelaskan tentang Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman pada penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan BAB V : Kesimpulan dan Saran Berisikan kesimpulan-kesimpulan yang dapat ditarik berdasarkan uraianuraian pada bab sebelumnya dan pengamatan waktu Praktek Kerja Lapangan juga berisi tentang saran-saran yang dapat penulis berikan untuk meningkatkan mutu pelayanan terutama pada operasional restauran sebagai masukan dalam mengadakan perubahan ke arah yang lebih baik.