BAB II URAIAN TEORITIS 2.1. Pengertian Front office Menurut Bagyono (2012) front office berasal dari bahasa inggris Front yang artinya depan, dan office berarti kantor. Front office adalah kantor depan.dalam konteks pengertian hotel, Kantor depan hotel merupakan sebuah departement di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat paling sibuk di hotel. Dengan lokasi di bagian depan maka Front office termasuk departement yang paling mudah di cari dan di lihat oleh tamu. Untuk menyebut front office, sebagian hotel menggunakan isitilah yang lain, Yaitu guest service area (area pelayanan tamu ). Oleh karena itu kepala departemennya di sebut Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya di sebut guest service agent. Namun demikian istilah front office masih sering di pakai baik di industri perhotelan maupun di kalangan edukasi. Front office juga dikenal sebagai the first and the impression of the guest. Artinya bagian inilah yang pertamadan yang terakhir dari tamu. Tamu akan di hotel akan dating dulu di bagian front office dan pada waktu check-out pun tamu harus berhubungan dengan staff di front office.jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta di front office. Kantor depan hotel juga merupakan pusat informasi juga hampir segala kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengirimana surat pengurusan barang,pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang tamu 6
7 hotel,menampung keluhan-keluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam informasi baik dalam hotel maupun di luar hotel. Setiap tamu yang datang ke hotel untung menginap, pertama kalinya di tangani dan di urus oleh bagian kantor depan (chek-in procedure) dan juga ketika tamu meninggalkan hotel yang juga di urus dan di tangani kembali oleh kantor depan (check-out procedure). 2.2. Fungsi Kantor Depan Hotel Menurut Bagyono dan Sambodo (2006) fungsi departemen kantor depan adalah, sebagai berikut : 1. Menjual kamar Fungsi utama departemen kantor depan adalah menjual kamar. Kata menjualpada departemen kantor depan hotel berarti menyewakan dalam rangkaian kegiatan penjualan kamar, terdapat tugas dan tanggung jawab yang harus di selesaikan. Fungsi kantor depan dalamkaitannya dengan kegiatan menjual kamar antara lain adalah : a. Menerima pesanan kamar. b. Menangani tamu tanpa pemesanan kamar sebelumnya (walk in guest). c. Menangani tamu dengan reservasi. d. Melaksanakan pendaftaran. e. Menentukan kamar.
8 2. Memberikan Informasi Tentang Layanan Di Dalam Dan Di Luar Hotel. Mengingat lokasinya yang sangat strategis, kantor depan juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang di berikan meliputi : a. Produk layanan di dalam hotel b. Fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang berkaitan dengan objek dan atraksi wisata. 3. Mengkoordinasi Pelayanan Tamu Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan tamu melibatkan semua unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi maupun subseksi. Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi. Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan hotel antara lain : a. Berkomunikasi dengan bagian-bagian di hotel b. Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu. 4. Menyusun Laporan Status Kamar Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi kantor depan. Tanpa mengetahui status kamar-kamar yang ada di hotel, petugas akan mengalami kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu status status kamar harus selalu diperbaharui setiap saat, baik secara manual maupun manggunakan sistem komputer. Departement yang terkait erat dengan aktivitas ini adalah housekeeping. Status kamar yang perlu di susun dan di laporkan antara lain : a. Kamar yang dihuni. b. Kamar yang sedang dibersihkan. c. Kamar yang sedang di perbaiki.
9 d. Perpindahan kamar. e. Kamar out of order. 5. Menyelenggarakan Pembayaran Tamu Kantor depan juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara teknisi, khususnya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti pembayaran khusus rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit, dan juga deposit kamar. Sedangkan urusan keuangan hotel secra menyeluruh ditangani oleh departemen Akunting. Kegiatan penyelenggaraan keuangan di kantor depan antara lain : a. Membuka rekening tamu. b. Mencatattransaksi pada rekening tamu. c. Membatasi jumlah kredit. d. Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu. e. Mempersiapkan pembayaran tamu. f. Menyusun rekening tamu. g. Melaksanakan prosedur check-out 6. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat tamu yang oernah datang dan menginap akan dicatat dan diarsip dengan baik agar bilamana tamu itu suatu saat kembali lagi, hotel telah memiliki data-data penting tentang dirinya, seperti kamar yang diinginkannya, kesukaannya, dan hal-hal lain yang dapat dipersiapkan untuk memberikan layanan pribadi (personalized service). Selain
10 itu riwayat kunjungan tamu dapat di manfaatkan sebagai bahan pembuatan statistik hotel. 7. Menangani Layanan Komunikasi Melalui Telepon Hotel yang baik memiliki standard penyelengaraan komunikasi yang baik pula, ditinjau dari segi peralatan dapat diidentifikasi sejumlah alat komunikasi yang dimiliki, seperti telepon, faksmili,jaringan internet dan lain-lain. Kegiatan komunikasi di kantor depan meliputi : a. Penanganan semua pembicaraan telepon. b. Penerimaan dan faksimili. c. Layanan wake-up call 8. Menangani Barang-barang Bawaan Tamu Kegiatan kantor depan yang berhubungan dengan penanganan barang-barang yang dibawa tamu selama menginap antara lain: a. Menangani barang-barang tamu yang baru tiba. b. Menangani barang-barang tamu yang hendak meninggalkan hotel. c. Menangani perpindahan kamar. d. Menangani penitipan barang bawaan tamu. 2.3. Peran Kantor Depan Hotel Menurut Bagyono dan Sambodo (2006) kantor depan merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak harus ada sebuah organisasi hotel. Kantor depan umumnya berlokasi di bagian depan bagunan hotel agar mudah didapatkan oleh
11 tamu. Untuk memperluas ruang gerak para tamu, di area kantor depan juga di bangun sebuah lobby Bagyono (2012) menjelaskan Departemen kantor depan misi yang sangat vital bagi keberhasilan bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi pendapatan utama (main revenue/income) hotel adalah dari kamar. Sedangkan pendapatan terbesar kedua adalah dari makanan dan minuman (food and beverage). Peran kantor depan bagi hotel antara lain: 1. Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu yang menginap di hotel. 2. Sebagai pusat syarafnya hotel. 3. Sebagai pusat komunikasi. 4. Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel. 5. Urat nadi utama sebuah hotel. 6. Jantungnya hotel. 7. Sumbunya hotel. 8. Pusat koordinasi pelayanan hotel. 9. Konter informasi bagi tamu. 10. Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel. 2.4.Pengertian Check-In Menurut bagyono dan sambodo Check-in adalah suatu proses yang dilalui ketika tamu hendak menginap di hotel, mulia dari kedatangan tamu di pintu utama, disambut oleh doorman, dibawakan barangnya oleh bellboy, diterima oleh
12 respsionis, proses registrasi, sampai pada tahap terakhir, yaitu tamu diantar oleh bellboy menuju kamar. Check-in merupakan satu proses berkesinambungan yang melibatkan sebagian besar seksi di departemen kantor depan. Keberhasilan jajaran departemen kantor depan dalam menangani proses check-in merupakan langkah awal yang memilik arti penting dalam membentuk citra tamu terhadap hotel, yang selanjutnya akan mempengaruhi kesan secara keseluruhan selama tamu menginap. Sasaran akhirnya adalah agar tamu akan kembali lagi untuk menginap di hotel. Menurut Soenarno (2006) Proses Check-in merupakanbagian awal dalam urutan pelayanan tamu.sebelum menginap tamu memang harus melakukan check-in terlebih dahlu. Metode check-in ini ada bermacam-macam. Ada yang konvensional seperti check-in pada umumnya, dimana setelah tiba di lobi tamu akan di sambut oleh door man, bell man dan GRO. Tamu akan menuju ke receptionist counter. Disana tamu disambut hanya dan ditanya apakah sudah melakukan reservasi. Proses check-in akan berlangsung, di mana tamu mengisi Registration Card dan membubuhkan tanda tangannya, menyerahkan deposit atau barang yang menunjukkan identitas tamu, paspor, KTP atau SIM. 2.5. Pengertian Check-out Menurut Bagyono dan Sambodo suatu proses di tamu meninggalkan hotel, mulai tamu keluar dari kamar, menuju reception, mengembalikan kunci kamar, membayar rekening kamar sampai tamu naik mobil untuk meninggalkan hotel. Kegagalan dalam menangani proses check-out dapat berpengaruh buruk terhadap kesan tamu pada saat terakhir berada di hotel (the last impression).inti dari
13 prosescheck-out adalah penyelesaian rekening kamar milik tamu, yang di dalamnya termasuk biaya kamar, makan, minum, telepon, transportasi, laundry, dan sebagainya. Pengelolaan yang baik atas rekening tamu adalah dengan menghindari kesalahan dalam membebankan biaya pada rekening. Menangani check out merupakan salah satu tugas dari kasir kantor depan, atau dapat juga resepsionis. 2.6. Tugas Dan Tanggung Jawab Resepsionis Tugas utama resepsionis ialah menyambut kedatangan tamu yang akan checkin dan memprosesnya dengan efesien, tepat, cepat, ramahtamah dan santun sehingga tamu memperoleh kesan baik. Tugas dan Tnggung jawab resepsionis ialah sebagai berikut : a. Menyambut, memberi salam dan melayani tamu yang akan check-in. b. Memeriksa reservasi tamu, mencarikan kamar sesuai pesanan. c. Membantu tamu dalam mengisi registrasi. d. Menanyakan sistem pembayaran tamu pada saat check-indan memprosesnya. e. Memberikan guest card, welcome drink dan kunci kamar tamu pada saat checkin. f. Menjaga kebersihan counter Front Office dan mencek semua kelengkapan peralatan dan formulir-formulirnya. g. Memberikan kunci cadangan bagi tamu yang kunci tertinggal atau hilang. h. Menyelesaikan masalah perpindahan kamar. i. Membuat pesan-pesan dalam log book atau flag, bila waktu kerja habis sementara masalah dengan tamu belum terselesaikan.
14 j. Memberitahukan kepada Housekeeping Departemen tentang kamar-kamar yang sudah check-out, yang baru saja check-in atau yang pindah. k. Memeriksa reservasi, baik VIP, FIT (Free individual traveller), maupun yang grup/rombongan. l. Mencek room rack dan membuat agar house count selalu akurat. m. Mempersiapkan kamar untuk VIP, group maupun individu setelah kamarnya di blokir oleh supervisor. n. Melakukan pencekan terhadap room discrepancy (perbedaan status kamar) antara Front Office dengan Housekeeping. o. Memasukkan data registrasi ke dalam komputer, agar semua bagian dapat memanfaatkannya untuk transaksi bill. 2.7. Syarat-Syarat Resepsionis Syarat-syarat yang harus dimiliki seorang resepsionis adalah sebagai berikut ini : a. Memiliki kebiasaan untuk berpenampilan baik dan rapi diamanapun berada b. Personal higiene yaitu menyangkut kepada perawatan diri. c. Memiliki rasa percaya diri (Self Confidance). d. Mampu berkomunikasi. e. Kemampuan untuk mengingat wajah dan nama para tamu. f. Good manner (memiliki tata cara dan etika yang baik) g. Ready smile ( Selalu dalam keadaan setia dan senyum).
15 h. Kesegaran jasmani. i. Mampu membuat keputusan dengan cepat. 2.8. Hubungan Kerja Antara Front OfficeDepartement Dengan DepartemenLain Menurut Sugiarto, hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja tim(team work). Front office departemenbanyak dibantu oleh departemen lain dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya kosentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu.untuk memberikan kepuasan maksimal,tugas tidak dapat hanya di bebankan pada satu departemen. Masing-masing saling terkait dan saling berhubungan. 2.8.1. Front Office Departement dengan Housekeeping Departement HousekeepingDepartement adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai tanggung jawab terhadap kebersihan,kenyamanan,kerapihan kamar dan public area. Hubungan kerja antara Front OfficeDepartemen dengan HousekeepingDepartement adalah : 1. Masalah status kamar 2. Masalah perbedaan status kamar 3. Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu. 4. Masalah housekeeping report 5. Masalah perpindahan kamar tamu 6. Masalah pengecekan mini bar pada saat tamu check-out
16 2.8.2. Front Office Departement dengan Food & Bevarage Departement Food and BeverageDepartement ini adalah departemen yang secara umum menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah bagian kamar.bagian ini menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Hubungan kerja anatar Front OfficeDepartement dengan Food &BeverageDepartement adalah : 1. Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar. 2. Penanganan buffet sehar-hari di coffee shop(untuk tamu-tamu rombongan yang mempergunakan fasilitas kupon) 3. Penanganan kupon makanan 4. Penanganan masalah functions room 5. Untuk pemesanan Complimentary 2.8.3. Front Office Departement dengan Engineering & MaintenanceDepartement Engineering &MaintenanceDepartement adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan,masaah listrik, dan mesin-mesin yang ada. Hubungan kerja antara Front office departement dengan Engineering &MaintanceDepartement ialah sebagai berikut : 1. Penanggulan masalah kerusakan AC. 2. Informasi mengenaikerusakan peralatan elektronik.
17 3. Penanganan sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di Front office. 4. Penanggulangan bahaya kebakaran 2.8.4. Front officedepartement dengan Accounting Departement Bagian Accountingadalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan hotel. Hubungan kerja anatara Front office departement dengan Accountingmeliputi hal-hal sebagai berikut : 1. Masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum bayar 2. Masalah tempat penyimpanan berkas 3. Masalah safe deposit 4. Penggajian bulanan yang berhubungan dengan over time 5. Masalah petty cash 6. Penanganan night audit 7. Hotel room revenue 2.8.5. Front office Departement dengan Sales & Marketing Bagian sales & marketing adalah bagian yang berhubungan dengan masalah dan memasarkan ruangan gedung hotel Hubungan kerja antara front office departemen dengan sales & marketing meliputi hal-hal sebagai berikut:
18 1. Penjualan dan penempatan kamar untuk tamu 2. Penentuan harga kamar (room rates) khusus untuk tamu grup atau ad hoc adalah atas informasi dari bagian sales & marketing ke reservation dan jajaran staff di front office 3. Untuk penjualan paket khusus juga memerlukan komunikasi yang jelas antar bagian front office. 4. Jika tamu bermasalah dengan pembayaran karena adanya tambahan layanan dan transaksi yang tidak teratur sebelumnya, bagian front office akan mengkomunikasikannya dengan sales & marketing.