BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan mahasiswa dilihat dari 5 dimensi, yaitu Dimensi Bukti Fisik (Tangible), Dimensi Keandalan (Reliability), Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), Dimensi Jaminan (Assurance), dan Dimensi Empati (Emphaty). Pada bab ini juga akan dibahas karakteristik profil responden yang mengisi kuesioner kepuasan mahasiswa pada BAAK di UMN. 5.1. ANALISIS KARAKTERISTIK PROFIL RESPONDEN UMN Dari 100 responden yang diteliti tersebut, maka dapat dibedakan dalam karakteristik jenis kelamin, usia, serta lama studi. Pada uraian berikut ini akan dijelaskan komposisi data dari masing-masing karakteristik. 5.1.1. KOMPOSISI RESPONDEN UMN BERDASARKAN JENIS KELAMIN Dari 100 orang responden yang mengikuti survei, sebanyak 30 orang berjenis kelamin pria, dan sisanya sebanyak 70 orang berjenis kelamin wanita.
NO JENIS KELAMIN JUMLAH PERSENTASE 1 Pria 30 30% 2 Wanita 70 70% TOTAL 100 100% Tabel 5.1 Komposisi Responden UMN Berdasarkan Jenis Kelamin 5.1.2. KOMPOSISI RESPONDEN UMN BERDASARKAN USIA Usia responden dalam penelitian ini dibagi menjadi 3 kelompok usia, antara lain; kelompok usia di bawah 20 tahun, kelompok usia 20 s/d 25 tahun, dan kelompok usia di atas 25 tahun. NO KELOMPOK USIA JUMLAH PERSENTASE 1 Di bawah 20 tahun 34 34% 2 20 s/d 25 tahun 66 66% 3 Di atas 25 tahun 0 0% TOTAL 100 100% Tabel 5.2 Komposisi Responden UMN Berdasarkan Kelompok Usia 5.1.3. KOMPOSISI RESPONDEN UMN BERDASARKAN LAMA STUDI YANG TELAH DITEMPUH Hasil pengolahan data kuesioner menunjukkan bahwa sebanyak 3% responden telah menempuh studi kurang dari 1 tahun, antara 1 hingga 3 tahun sebanyak 77%, dan sisanya 20% telah menempuh studi lebih dari 3 tahun. NO LAMA STUDI JUMLAH PERSENTASE 1 Kurang dari 1 tahun 3 3% 2 1 s/d 3 tahun 77 77% 3 Lebih dari 3 tahun 20 20% TOTAL 100 100% Tabel 5.3 Komposisi Responden UMN Berdasarkan Lama Studi yang Telah Ditempuh
5.2. FREKUENSI DAN PERSENTASE KEPUASAN MAHASISWA 5.2.1. KESELURUHAN RESPONDEN Berdasarkan tabel 4.8 pada Bab IV, maka diperoleh data frekuensi dan persentase tingkat kepuasan mahasiswa. Di bawah ini adalah tabel data frekuensi dan persentase kepuasan mahasiswa. NO INDIKATOR FREKUENSI PERSENTASE 1 Tidak Puas 103 10,30% 2 Tidak Puas 218 21,80% 3 Netral 339 33,90% 4 Puas 262 26,20% 5 Puas 78 7,8% TOTAL 1000 100% Tabel 5.4 Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Mahasiswa Dari tabel di atas didapati pada urutan pertama sebesar 33,90% responden menyatakan netral, kemudian 26,20% responden menyatakan puas, sebesar 21,80% menyatakan tidak puas, 10,30% menyatakan sangat tidak puas, dan pada urutan kelima dengan persentase sebesar 7,8% responden menyatakan sangat puas. 5.2.2. TINGKAT KEPUASAN DAN HARAPAN MASING-MASING PERTANYAAN BERDASARKAN SKALA Untuk mencari skala tingkat kepuasan dan harapan mahasiswa maka harus dicari terlebih dahulu nilai terendah, nilai tengah, dan nilai tertinggi. Nilai itu didapatkan dari rumus: (skala x jumlah responden)
Di mana; 1 = Tidak Puas/ Tidak 2 = Tidak Puas/Tidak 3 = Netral 4 = Puas/Setuju 5 = Puas/ Setuju Maka skala tingkat kepuasan seperti yang tertera di bawah ini: Tidak Puas Nilai Tengah Tidak Puas Nilai Tengah Netral Nilai Tengah Puas Nilai Tengah Puas 100 150 200 250 300 350 400 450 500 Tabel 5.5 Skala Tingkat Kepuasan dan Harapan Untuk nilai tingkat kepuasan berdasarkan skala yang digunakan untuk masing-masing pertanyaan yang ada dapat dilihat pada tabel 5.6 berikut : NO PERTANYAAN NILAI 1 Para staf BAAK berpenampilan rapi dan mencerminkan citra profesional TINGKAT KEPUASAN 355 Puas 2 BAAK mendapat dukungan berupa fasilitas kerja yang memadai dari lembaga untuk melaksanakan tugas 340 Puas 3 BAAK memberikan layanan pada waktu yang dijanjikan 291 Netral 4 Para staf BAAK menyampaikan jasa dengan benar sejak pertama kali, sehingga bisa menghindari upaya melakukan koreksi 283 Netral
5 BAAK dapat diandalkan dalam menangani masalah 262 Netral 6 7 8 9 Mahasiswa menerima respon dengan cepat (sigap) dan efisien dari BAAK Para staf BAAK melayani mahasiswa dengan ramah dan sopan Keterampilan dan pengetahuan para staf BAAK dalam memberikan pelayanan Pemahaman BAAK akan keinginan dan kebutuhan mahasiswa 277 Netral 284 Netral 326 Netral 266 Netral 10 Kemampuan para staf BAAK untuk berkomunikasi 310 Puas Tabel 5.6 Tingkat Kepuasan Masing-masing Pertanyaan Berdasarkan Skala Untuk nilai tingkat harapan berdasarkan skala yang digunakan untuk masing-masing pertanyaan yang ada dapat dilihat pada tabel 5.7 berikut : NO PERTANYAAN NILAI 1 Para staf BAAK berpenampilan rapi dan mencerminkan citra profesional TINGKAT KEPUASAN 393 2 BAAK mendapat dukungan berupa fasilitas kerja yang memadai dari lembaga untuk melaksanakan tugas 394 3 BAAK memberikan layanan pada waktu yang dijanjikan 422 4 Para staf BAAK menyampaikan jasa dengan benar sejak pertama kali, sehingga bisa menghindari upaya melakukan koreksi 410
5 BAAK dapat diandalkan dalam menangani masalah 421 6 Mahasiswa menerima respon dengan cepat (sigap) dan efisien dari BAAK 419 7 Para staf BAAK melayani mahasiswa dengan ramah dan sopan 421 8 Keterampilan dan pengetahuan para staf BAAK dalam memberikan pelayanan 424 9 Pemahaman BAAK akan keinginan dan kebutuhan mahasiswa 422 10 Kemampuan para staf BAAK untuk berkomunikasi 421 Tabel 5.7 Tingkat Harapan Masing-masing Pertanyaan Berdasarkan Skala 5.3. ANALISIS ATRIBUT KEPUASAN DAN HARAPAN MAHASISWA Berdasarkan kuesioner yang telah penulis susun dan sebarkan pada responden yaitu mahasiswa UMN mengenai tingkat kepuasan tehadap layanan BAAK, maka analisis atribut diklasifikasikan sesuai dengan dimensi yang digunakan dalam metode Service Quality (Servqual), yaitu: DIMENSI Bukti Fisik (Tangible) ATRIBUT KEPUASAN/PENDAPAT & HARAPAN MAHASISWA Para staf BAAK berpenampilan rapi dan mencerminkan citra profesional BAAK mendapat dukungan berupa fasilitas kerja yang memadai dari lembaga untuk melaksanakan tugas Keandalan (Reliability) BAAK memberikan layanan pada waktu yang dijanjikan
Para staf BAAK menyampaikan jasa dengan benar sejak pertama kali, sehingga bisa menghindari upaya melakukan koreksi BAAK dapat diandalkan dalam menangani masalah Daya Tanggap (Responsiveness) Mahasiswa menerima respon dengan cepat (sigap) dan efisien dari BAAK Jaminan (Assurance) Para staf BAAK melayani mahasiswa dengan ramah dan sopan Keterampilan dan pengetahuan para staf BAAK dalam memberikan pelayanan Empati (Emphaty) Pemahaman BAAK akan keinginan dan kebutuhan mahasiswa Kemampuan para staf BAAK untuk berkomunikasi Tabel 5.8 Klasifikasi Atribut Atas Dimensi Metode Servqual 5.4. HASIL KEPUASAN DAN HARAPAN ATRIBUT LAYANAN Hasil kepuasan dan harapan mahasiswa pada dasarnya adalah pengukuran tingkat kepuasan dan harapan mahasiswa terhadap layanan yang dberikan oleh BAAK selama ini. Untuk mengetahui hasil kepuasan dan harapan tersebut menggunakan metode Service Quality yaitu mengukur tingkat kepuasan dan harapan mahasiswa, kemudian menghitung nilai kesenjangan (gap score) dari masing-masing atribut. Skor servqual diperoleh dari nilai kepuasan dikurangi dengan nilai harapan. Dari data 10 atribut yang diajukan dan dihitung dengan menggunakan metode servqual maka diperoleh nilai rata-rata skor servqual sebesar -1,153. Nilai negatif tersebut menunjukkan bahwa seluruh responden yang mengikuti survei merasa belum cukup puas terhadap layanan yang diberikan oleh BAAK. Hal tersebut dapat dikatakan puas apabila nilai rata-rata gap skor bernilai positif. Sedangkan apabila nilai rata-rata gap skor bernilai nol maka semua
layanan yang diberikan oleh BAAK sudah cukup memuaskan bagi para mahasiswa. Nilai rata-rata gap skor untuk masing-masing dimensi dijelaskan sebagai berikut: ATRIBUT KEPUASAN & HARAPAN Para staf BAAK berpenampilan rapi dan mencerminkan citra profesional BAAK mendapat dukungan berupa fasilitas kerja yang memadai dari lembaga untuk melaksanakan tugas -0,38-0,54 RATA- RATA -0,46 Tabel 5.9 Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Pada dimensi bukti fisik (tangible) nilai rata-rata gap skor bertanda negatif sehingga kedua atribut yang ada belum memenuhi tingkat kepuasan dan harapan mahasiswa. ATRIBUT KEPUASAN & HARAPAN BAAK memberikan layanan pada waktu yang dijanjikan -1,31 Para staf BAAK menyampaikan jasa dengan benar sejak pertama kali, sehingga bisa menghindari upaya melakukan -1,27 koreksi BAAK dapat diandalkan dalam menangani masalah -1,59 RATA- RATA -1,39 Tabel 5.10 Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Keandalan (Reliability) Pada dimensi keandalan (reliability) nilai rata-rata gap skor bertanda negatif sehingga ketiga atribut yang ada belum memenuhi tingkat kepuasan dan harapan mahasiswa.
ATRIBUT KEPUASAN & HARAPAN Mahasiswa menerima respon dengan cepat (sigap) dan efisien dari BAAK RATA- RATA -1,42-1,42 Tabel 5.11 Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Pada dimensi daya tanggap (responsiveness) nilai rata-rata gap skor bertanda negatif sehingga atribut yang ada belum memenuhi tingkat kepuasan dan harapan mahasiswa. ATRIBUT KEPUASAN & HARAPAN Para staf BAAK melayani mahasiswa dengan ramah dan sopan Keterampilan dan pengetahuan para staf BAAK dalam memberikan pelayanan -1,37-0,98 RATA- RATA -1,175 Tabel 5.12 Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Jaminan (Assurance) Pada dimensi jaminan (assurance) nilai rata-rata gap skor bertanda negatif sehingga kedua atribut yang ada belum memenuhi tingkat kepuasan dan harapan mahasiswa. ATRIBUT KEPUASAN & HARAPAN Pemahaman BAAK akan keinginan dan kebutuhan mahasiswa -1,56 Kemampuan para staf BAAK untuk berkomunikasi -1,11 RATA- RATA -1,335 Tabel 5.13 Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Empati (Emphaty)
Pada dimensi empati (emphaty) nilai rata-rata gap skor bertanda negatif sehingga kedua atribut yang ada belum memenuhi tingkat kepuasan dan harapan mahasiswa. 5.5. PERINGKAT ATRIBUT Peringkat atribut dalam menentukan prioritas perbaikan maupun peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh BAAK kepada mahasiswa dapat dijelaskan dalam tabel di bawah ini: DIMENSI PERINGKAT Daya Tanggap (Responsiveness) -1,42 1 Keandalan (Reliability) -1,39 2 Empati (Emphaty) -1,335 3 Jaminan (Assurance) -1,175 4 Bukti Fisik (Tangible) -0,46 5 Tabel 5.14 Peringkat Gap Skor Per Dimensi untuk Keseluruhan Atribut Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa gap skor dengan nilai tertinggi berada pada urutan pertama yaitu dimensi daya tanggap (responsiveness) dan gap skor dengan nilai terendah berada pada urutan kelima yaitu dimensi bukti fisik (tangible). ATRIBUT KEPUASAN & HARAPAN Para staf BAAK berpenampilan rapi dan mencerminkan citra profesional BAAK mendapat dukungan berupa fasilitas kerja yang memadai dari lembaga untuk melaksanakan tugas Keterampilan dan pengetahuan para staf BAAK dalam memberikan pelayanan RANKING -0,38 1-0,54 2-0,98 3 Kemampuan para staf BAAK untuk berkomunikasi -1,11 4
Para staf BAAK menyampaikan jasa dengan benar sejak pertama kali, sehingga bisa menghindari upaya melakukan koreksi -1,27 5 BAAK memberikan layanan pada waktu yang dijanjikan -1,31 6 Para staf BAAK melayani mahasiswa dengan ramah dan sopan -1,37 7 Mahasiswa menerima respon dengan cepat (sigap) dan efisien dari BAAK -1,42 8 Pemahaman BAAK akan keinginan dan kebutuhan mahasiswa -1,56 9 BAAK dapat diandalkan dalam menangani masalah -1,59 10 Tabel 5.15 Peringkat Gap Skor Per Dimensi untuk Keseluruhan Responden Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa peringkat gap skor tertinggi berada pada peringkat pertama yaitu merupakan atribut pertama yang mencapai kepuasan dan harapan tertinggi sedangkan yang mendapat nilai terendah adalah atribut kelima yang harus mendapat perhatian untuk perbaikan di masa yang akan datang. 5.6. ANALISIS DIAGRAM CARTESIUS Analisis diagram cartesius dilakukan berdasarkan gambar 4.3 dengan keterangan sebagai berikut: a. Kuadran 1 Menunjukkan wilayah yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa, tetapi BAAK belum melaksanakannya sesuai dengan harapan mereka sehingga faktor-faktor tersebut masih belum memuaskan mahasiswa. Variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan baik, antara lain: i. Atribut nomor 9 : Pemahaman BAAK akan keinginan dan kebutuhan mahasiswa.
ii. Atribut nomor 7 : Para staf BAAK melayani mahasiswa dengan ramah dan sopan. iii. Atribut nomor 6 : Mahasiswa menerima respon dengan cepat (sigap) dari BAAK. iv. Atribut nomor 5 : BAAK dapat diandalkan dalam menangani masalah. v. Atribut nomor 3 : BAAK memberikan layanan pada waktu yang dijanjikan. b. Kuadran 2 Menunjukkan wilayah yang dianggap telah berhasil dilakukan oleh BAAK untuk memuaskan mahasiswa sehingga harus dipertahankan. Faktor-faktor ini sangat penting dan variabel dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan agar dapat memuaskan mahasiswa dengan memenuhi harapan mereka. Variabel tersebut adalah sebagai berikut; i. Atribut nomor 8 : Keterampilan dan pengetahuan para staf BAAK dalam memberikan pelayanan. ii. Atribut nomor 10 : Kemampuan para staf BAAK untuk berkomunikasi. c. Kuadran 3 Menunjukkan wilayah yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi kepuasan mahasiswa sehingga dalam pelaksanaannya biasa-biasa saja. Variabel yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk
dihilangkan karena pengaruhnya kurang istimewa bagi kepuasan mahasiswa. Adapun variabel yang masuk dalam kuadran ini antara lain: Atribut nomor 4 : Para staf BAAK menyampaikan jasa dengan benar sejak pertama kali, sehingga bisa menghindari upaya melakukan koreksi. d. Kuadran 4 Menunjukkan wilayah yang dianggap kurang penting oleh mahasiswa. Variabel tersebut antara lain: i. Atribut nomor 1 : Para staf BAAK berpenampilan rapi dan mencerminkan citra profesional. ii. Atribut nomor 2 : BAAK mendapat dukungan berupa fasilitas kerja yang memadai dari lembaga untuk melaksanakan tugas.